Che cos'è il servizio clienti nel 2022? Definizione, tipi, vantaggi, statistiche

In termini più semplici, il servizio clienti è l'azione continua intraprese per supportare i clienti. Approfondisci i tipi di moderno servizio clienti e i vantaggi che ne derivano, la definizione e la strategia del servizio clienti, quali qualità costituiscono un ottimo servizio, statistiche sul settore, esempi di marchi che forniscono un servizio eccezionale e molto altro.

Cos'è il servizio clienti nel 2022: definizione del servizio clienti

Il servizio clienti è l'assistenza e la guida che un'azienda fornisce alle persone prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. Esiste una correlazione diretta tra clienti soddisfatti, fedeltà al marchio e crescita dei ricavi.

La soddisfazione del cliente è sempre stata una parte fondamentale del business, ma ora è più importante che mai. I consumatori si aspettano molto dai marchi e hanno marchi eterni tra cui scegliere. Il servizio deve essere parte di ogni fase del loro viaggio, dalle interazioni iniziali fino al post-acquisto e oltre.

In poche parole: i marchi devono potenziare un ottimo servizio che offra l'esperienza che i clienti si aspettano o rischiano di perdere la concorrenza.

I giorni in cui il servizio clienti era un numero che chiami per ricevere assistenza sono finiti. Oggi, il servizio è un elemento cruciale di qualsiasi prodotto, servizio o attività commerciale e deve essere integrato in tutte le piattaforme e i canali del tuo marchio, anche tramite:

1. Telefono
2. E-mail
3. Social media
4. Il tuo sito web
5. SMS o SMS
6. Assistenza di persona/in loco
7. E sì, anche la posta tradizionale

Più del prezzo, e anche del prodotto stesso, il servizio è il più grande fattore di fidelizzazione dei clienti.

Di volta in volta, la ricerca mostra che l'eccellenza del servizio è essenziale per fidelizzare i clienti e guidare la crescita del business. Ma il servizio clienti è cambiato radicalmente nel corso degli anni, espandendosi ben oltre le telefonate e le e-mail. C'è molto da sapere e tenere il passo.

Altri termini spesso usati in modo intercambiabile con il servizio clienti includono:

• Servizio Clienti
• Assistenza clienti
• Servizio Clienti

C'è una sovrapposizione con questi e tutti sono essenziali per l'esperienza del cliente, ma è importante conoscere le differenze. Sebbene il servizio clienti comprenda l'intero percorso di acquisto, l'assistenza clienti in genere significa fornire assistenza tecnica a un cliente dopo l'acquisto, come assistenza per l'installazione e risoluzione dei problemi.

L'assistenza clienti, o assistenza clienti, si svolge anche dopo la vendita, ma è più ampia dell'assistenza tecnica. Come suggerisce il termine, significa prendersi cura del cliente. Va oltre una soluzione una tantum per una serie di comunicazioni e azioni progettate per soddisfare i tuoi clienti.

Tipi di servizio clienti

Il servizio clienti ha fatto molta strada dai giorni in cui una telefonata o una visita al negozio erano le uniche opzioni che un cliente aveva per raggiungere un marchio.

Oggi, l'esplosione dell'e-commerce, dei dispositivi mobili e dei social media ha creato una moltitudine di modi in cui i clienti possono connettersi.

Ecco alcuni dei tipi di servizio clienti:

1. Social media: risposta a domande, richieste e reclami sui canali dei social media come Twitter, Facebook e Instagram. I social media offrono ai clienti un modo immediato per contattare un marchio in qualsiasi momento.
2. Chatbot: questi strumenti online consentono ai clienti di ottenere risposte molto rapide alle domande frequenti o di essere indirizzati a un rappresentante del servizio clienti per assistenza. Usano l'intelligenza artificiale per automatizzare le conversazioni, fornendo un servizio conveniente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
3. Self-service: gli utenti ricevono risposte alle domande da soli senza un rappresentante del servizio. Gli esempi includono chatbot, online, domande frequenti e tutorial sui prodotti.
4. SMS/mobile: le persone adorano inviare messaggi di testo, in particolare le generazioni più giovani, quindi il servizio tramite SMS è diventato un luogo comune. I marchi inviano un SMS per confermare l'ordine, la spedizione e la consegna e possono anche rispondere alle domande tramite SMS.
5. Telefono: potrebbe non essere più il tipo di servizio dominante, ma alcuni clienti preferiscono l'opzione. Interactive Voice Response (IVR) e AI aiutano a rispondere alle domande più comuni e indirizzano i clienti al rappresentante giusto.
6. Supporto e-mail: rispondere ai clienti tramite e-mail ha i suoi aspetti negativi (più lento), ma offre ai clienti un modo per spiegare chiaramente di cosa hanno bisogno.
7. Di persona (tradizionale, in negozio): E, naturalmente, c'è ancora un servizio in loco: parlare per vivere un essere umano, di persona. Questo tipo di servizio può facilitare ai clienti la conoscenza di un prodotto o servizio e ai rappresentanti del servizio di costruire relazioni con i clienti.

INFOGRAFICA: cos'è un buon servizio clienti? Le qualità più importanti del servizio moderno

Ogni cliente è unico e si aspetterà qualcosa di leggermente diverso in base alle sue preferenze su come vogliono comunicare con un marchio. Questo è un punto cruciale per le aziende da capire quando si tratta di fornire un servizio clienti eccezionale. Un buon servizio clienti coinvolge alcuni elementi chiave:

1. Reattività: più veloce è, meglio è
2. Assicurarsi che il cliente si senta ascoltato
3. Positività: mentre le circostanze per contattare un rappresentante del servizio sono guidate da un problema, i risultati positivi devono essere l'obiettivo dell'interazione
4. Risoluzione: conferma che il cliente è soddisfatto del risultato finale e che i suoi problemi sono stati risolti

Quindi, quali sono gli elementi chiave di un ottimo servizio clienti? Quali marchi lo stanno uccidendo? Abbiamo le risposte in questa infografica del servizio clienti:

Quando intraprendi un viaggio per pianificare la tua strategia di servizio clienti, non dimenticare: il tuo primo passo deve essere la comprensione del tuo cliente.

Per fare ciò, dovresti porre due domande importanti:

1. Chi sono i tuoi clienti?
2. Come vogliono essere trattati?

Strategia del servizio clienti 101

Il servizio è un elemento centrale del business e può aiutare le aziende a prosperare o essere la loro fine se il servizio non è all'altezza. Ecco le considerazioni chiave per una strategia di servizio clienti:

1. In tempi di cambiamento, i clienti hanno bisogno di supporto per rispondere rapidamente alle domande e affrontare eventuali dubbi
2. Il feedback dei clienti attraverso il canale del servizio è una preziosa fonte di informazioni sulle prestazioni della tua azienda e sui modi in cui puoi continuare a migliorare
3. Per essere in grado di aiutare, gli agenti del servizio clienti hanno bisogno di tutti i dati rilevanti a portata di mano
4. Le tecnologie intelligenti aiutano a ridurre il volume dei contatti e il lavoro manuale in modo che gli agenti abbiano più tempo per concentrarsi sulle interazioni con i clienti
5. Il servizio clienti migliora la resilienza aziendale attenuando gli effetti del cambiamento e supportando i clienti in tutte le situazioni.

Se sostieni i tuoi clienti quando i tempi sono difficili, è molto probabile che rimarranno con te a lungo termine.

Tendenze del servizio clienti 2022: il servizio diventa salvatore

Tendenze del servizio clienti nel 2022: più aziende renderanno il servizio una priorità per guidare la crescita, la fedeltà dei clienti e le strategie di C-suite.

Mostrami i dati: Statistiche del servizio

Dubitate ancora dell'importanza di un ottimo servizio? Esploriamo i dati concreti su come il consumatore moderno preferisce fare acquisti e fare affari.

1. Più della metà dei consumatori si aspetta una risposta entro un'ora, anche nei fine settimana: questa è un'aspettativa puramente ludica dei consumatori e deve essere integrata nella strategia CX di un marchio se vogliono rimanere competitivi. La maggior parte delle organizzazioni fornisce questo tipo di servizio tramite IA e chatbot.
2. Il 76% dei consumatori pensa che le aziende dovrebbero comprendere le loro aspettative + bisogni: grazie all'indirizzamento ai marchi di consumo che personalizzano e personalizzano completamente la loro CX (incluse le loro strategie di servizio clienti) in base alle esigenze e ai desideri specifici dei clienti, i consumatori vogliono di più da questo trattamento con guanti bianchi da chiunque spendano soldi. Questa è anche un'area in cui molti rivenditori tradizionali stanno lottando per implementare il cambiamento interno necessario per affrontare questa nuova realtà.
3. L'e-mail è il canale del servizio clienti più comunemente utilizzato , con il 54% dei consumatori che lo utilizza: per i millennial, e-mail e messaggi di testo sono i due modi più convenienti per affrontare qualsiasi problema del servizio clienti. Per la Generazione Z, faresti meglio ad avere il servizio clienti come parte della tua strategia sui social media. Se non hai un team prontamente disponibile o un flusso di nutrimento già impostato per rispondere alle domande (punti bonus per avere una pagina delle domande frequenti in grado di rispondere alla maggior parte delle domande per le persone: il 90% dei consumatori si aspetta che le aziende dispongano di un portale online per il servizio clienti ), allora sei indietro.
4. Il 33% dei consumatori che hanno terminato la loro relazione con un'azienda lo ha fatto perché l'esperienza non era sufficientemente personalizzata: per ribadire, se non soddisfi le aspettative dei clienti, li perderai come clienti.
5. Il 43% dei Millennials contatta il servizio clienti da dispositivo mobile: non basta più avere solo un sito web. Hai bisogno che il sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili, in effetti, deve essere prima di tutto mobile. Se le persone non riescono a navigare nel tuo sito per dispositivi mobili per trovare facilmente ciò che desiderano, incluse le domande frequenti, come contattarti, il servizio e così via, non effettueranno acquisti con te.
6. Il 79% delle generazioni più giovani è più disposto ad acquistare da marchi con un portale di assistenza clienti mobile: se disponi di un portale di assistenza clienti mobile facile da trovare, navigare e utilizzare, è più probabile che le generazioni più giovani acquistino con te più spesso.

Il servizio multicanale è il nome del gioco per il successo aziendale. Le aziende devono interagire con i clienti alle loro condizioni, ovunque e in qualsiasi momento, ma devono anche fornire esperienze coerenti e senza interruzioni.

Se un cliente contatta un'azienda tramite un canale, ad esempio un chatbot, ma chiama anche per lo stesso problema, la conversazione dovrebbe essere trasmessa attraverso i canali.

Il rappresentante del servizio dovrebbe avere la cronologia della comunicazione del cliente, in modo che il cliente non debba ripetersi e il rappresentante possa fornire un servizio migliore e più personalizzato.

Mentre molte aziende forniscono un servizio clienti multicanale offrendo ai clienti una varietà di canali di comunicazione, il servizio omnicanale è diverso. Va oltre i canali di servizio in silos tramite l'integrazione che fornisce agli agenti un desktop unico con informazioni contestuali sul cliente e soluzioni consigliate per velocizzare le risoluzioni.

I principali vantaggi del servizio clienti fatto bene

Un'azienda beneficia in molti modi quando fornisce un servizio eccellente.

1. Fedeltà del cliente. Quando i clienti hanno una buona esperienza di servizio, è più probabile che rimangano fedeli a un marchio. Fallo bene, i clienti continueranno a tornare per saperne di più. Ma c'è poco margine di errore. Uno studio globale di PwC ha rilevato che il 32% dei consumatori lascerà un marchio dopo una sola brutta esperienza.
2. Ambasciatori del marchio . È probabile che i clienti fedeli parlino agli altri delle loro esperienze positive con un marchio. Questo passaparola non ha prezzo, soprattutto nel mondo dei social media di oggi, che può amplificare rapidamente quella buona volontà. Naturalmente, i consumatori sono anche pronti a utilizzare una piattaforma social per condividere una brutta esperienza, aumentando la pressione sui marchi per ottenere un servizio corretto.
3. Sigilla più affari. Secondo lo studio PwC, il 73% dei consumatori afferma che l'esperienza fornita dalle aziende, compreso il servizio clienti, è un fattore decisivo per effettuare un acquisto. E molti sono disposti a pagare un prezzo più alto per un'esperienza migliore.
4. Upsell, cross-sell . Quando i rappresentanti hanno una visione olistica del cliente, possono individuare opportunità per offrire ai clienti nuovi prodotti o servizi. L'Office of Consumer Affairs della Casa Bianca stima che il lifetime value dei clienti fedeli, in media, valga 10 volte di più del loro primo acquisto.
5. Vantaggio competitivo . I marchi che offrono un servizio clienti eccezionale si differenziano per guadagnare quote di mercato rispetto alla concorrenza.
6. Aumenta la linea di fondo. Le aziende possono imparare molto su come migliorare i propri prodotti o servizi dai problemi sollevati dai clienti e apportare miglioramenti per aumentare le vendite. Complessivamente, i ricercatori hanno scoperto che un'azienda che offre un ottimo servizio clienti può avere un aumento delle vendite del 20% o più delle entrate totali.

Sii il food truck: un servizio moderno richiede che tu vada dalle persone, dove e quando vogliono, servendo il meglio che puoi offrire. Se lo fai, la gente inizierà ad affluire da te ovunque tu vada. È un circolo virtuoso.

Esempi di marchi con il miglior servizio

Le aziende con una reputazione per la fornitura di servizi frizzanti includono:

Chewy: il rivenditore di prodotti per animali domestici online ha conquistato i genitori di animali domestici con il suo servizio clienti personalizzato. Gli agenti sono formati per rispondere a tutti i tipi di domande sugli animali domestici, i nuovi clienti ricevono note scritte a mano e tutti i clienti ricevono biglietti di auguri. Chewy sorprende persino i clienti con dipinti a olio dei loro animali domestici.

#Chewy ha inviato i dipinti del mio bambino! Una bella sorpresa. pic.twitter.com/CSwomLBclf

— La La (@phillybaby29) 7 luglio 2021

Costco: il gigante della vendita al dettaglio di grandi dimensioni, solo per abbonamento, è noto per i suoi prodotti di alta qualità, i prezzi di magazzino e la generosa politica di restituzione. Il basso turnover dei dipendenti e il morale alto aiutano a promuovere CX e servizi eccellenti.

Five Guys: questa catena di hamburger ha battuto sostenitori come Wendy's e McDonald's per conquistare il primo posto nel recente studio sui ristoranti dell'American Customer Satisfaction Index. "Five Guys supera le altre catene di hamburger nella maggior parte dei benchmark dell'esperienza del cliente", ha affermato ACSI in un post sul blog, citando il personale disponibile e cortese del ristorante, gli ordini di cibo accurati, la qualità del cibo, la velocità e l'app mobile affidabile.

Infine…
Non siamo stati a Five Guys da febbraio dell'anno scorso a causa della schermatura!
Quanto siamo felici in questo momento #fiveguys#bestburgers#ourhappyplace #dayoff #couple #ourfavouriteburgers #happy @fiveguys @FiveGuysUK
@nkaemenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

— Claire Austin (@VoodooDollEnt) 15 luglio 2021

Nike: l'azienda di calzature ha ottenuto punteggi elevati nel rapporto ASCI sulla spedizione al dettaglio e al consumo, brillando nelle aree della pulizia e del layout del negozio e impressionando i clienti con la sua velocità in negozio, la cortesia del personale e l'app mobile.

Publix : il rivenditore di generi alimentari con quasi 1.300 negozi nel sud-est si è classificato al primo posto nella categoria dei supermercati dell'elenco 2022 del miglior servizio clienti americano di Newsweek. L'azienda, che è la più grande azienda di proprietà dei dipendenti negli Stati Uniti, ha ottenuto buoni risultati nelle aree delle comunicazioni, della gamma di servizi e dell'attenzione al cliente.

Volevo dire GRAZIE ai meravigliosi farmacisti @Publix qui a San Pietroburgo, in Florida. Sei apprezzato! #ThankYouFarmacisti #Publix #SanPietroburgo #Florida pic.twitter.com/HwQW2ZFeBo

— StorySpirit4U (@StorySpirit4U) 25 settembre 2021

Ritz-Carlton: La catena di hotel di lusso è nota per una cultura incentrata sull'eccellenza del servizio. Il marchio aderisce ai suoi Gold Standards, che includono tre fasi del servizio: un caloroso e sincero saluto per nome, anticipando e soddisfacendo le esigenze di ogni ospite, e un affettuoso addio.

Ottimo resort! Servizio incredibile! Tutto è di prima qualità!! Mi godo il mio soggiorno al @RitzCarlton Ras Al Khaimah! Amare la piscina #Staycation #RAK #RitzCarlton pic.twitter.com/eqNpnqfyND

- Rashed Al-Suweidi (@3eemany) 22 luglio 2021