Che cos'è l'NPS e come aumentare la fedeltà dei clienti?

Nel 2023 e oltre, è fondamentale una solida campagna di marketing digitale che contribuisca a creare un'esperienza cliente eccezionale. Tuttavia, tenere traccia dei tuoi progressi richiede molto più che semplicemente aderire a pratiche di marketing comprovate e sperare per il meglio.

Hai anche bisogno di metriche comprovate per guidare le tue strategie e il tuo NPS è forse uno dei più importanti da conoscere. Ecco cosa devi sapere sull'NPS nel marketing per mettere il tuo al lavoro per te.

Cos'è l'NPS?

NPS sta per “punteggio netto del promotore”. Sviluppato per la prima volta da Bain and Company nel 2003, è un parametro molto rispettato per misurare l'esperienza del cliente e lo standard di riferimento da battere in molti ambienti di marketing.

Una maggiore probabilità di consigliare è direttamente correlata a una maggiore soddisfazione del cliente.

Come calcolare il punteggio netto del promotore

Quando raccolgono dati per un punteggio promotore netto, gli esperti di marketing chiedono ai clienti di classificare la probabilità con cui consiglieranno un marchio, un servizio o un prodotto su una scala da 0 a 10. In base alle loro risposte, gli intervistati rientrano in una delle tre categorie:

• I promotori rispondono con 9 e 10: clienti molto soddisfatti ed entusiasti.
• I passivi in ​​genere danno punteggi pari a 7 o 8: clienti leggermente soddisfatti.
• I detrattori assegnano punteggi da 0 a 6: persone che probabilmente non torneranno né consiglieranno il tuo servizio.

Puoi calcolare il tuo NPS determinando quale percentuale dei tuoi intervistati rientra in ciascuna categoria. Sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale del promotore. Il risultato è il punteggio del tuo promotore netto compreso tra -100 e 100.

Cosa puoi misurare utilizzando l'NPS?

Come metrica di marketing digitale, il concetto di NPS può sembrare semplice, ma può dirti molto su quanto bene stai servendo i tuoi clienti. Puoi usarlo per misurare quasi tutto, tra cui:

• Quanto sono fedeli i tuoi clienti al tuo marchio e ai tuoi prodotti
• Qual è la percezione pubblica del tuo marchio
• Quanto stai andando bene rispetto alla concorrenza
• Ciò che il potenziale di crescita del tuo marchio sta andando avanti

I migliori brand sfruttano ciò che il loro NPS dice loro per sviluppare una comprensione più profonda dei propri clienti come persone. I brand manager e gli esperti di marketing possono quindi utilizzare ciò che hanno imparato per migliorare i propri sforzi di content marketing.

Come creare un sondaggio NPS

La loro assoluta semplicità rende i sondaggi NPS incredibilmente facili da creare. Tuttavia, esiste ancora un'arte per renderli quanto più efficaci possibile. Alcune linee guida includono quanto segue:

• Scegli un'interfaccia di sondaggio che ti piace e con cui ti senti a tuo agio (ad esempio, Survey Monkey o Google Forms).
• Se applicabile, inizia il sondaggio ponendo brevi domande basate sui dati demografici per facilitare l'analisi in un secondo momento. Strutturare le domande in modo accurato e chiaro.
• Poni la domanda NPS critica: "Su una scala da 0 a 10, con quanta probabilità consiglieresti <nome del marchio o prodotto> a un amico?" Assicurati di scegliere un'interfaccia dal design semplice con cui sia facile interagire, poiché ciò aiuta ad aumentare i tassi di partecipazione.

NPS nel marketing: 5 consigli pratici

Anche se i consumatori potrebbero accontentarsi di meno di quanto desiderano quando acquistano per se stessi, non consiglierebbero mai un servizio che non amano. L'NPS è un modo molto efficace per valutare il sentiment dei clienti e implementare i concetti chiave di marketing in modo più efficace.

1. Concludi i sondaggi NPS chiedendo il motivo del punteggio dell'intervistato e feedback su come puoi migliorare. Presta attenzione alle risposte.
2. Utilizza il tuo NPS per ottenere una lettura migliore del percorso di acquisto del tuo cliente medio.
3. Offri ai clienti diversi modi per mettersi in contatto quando necessario, tra cui chat dal vivo e social media. Dai priorità ai tempi di risposta rapidi.
4. Analizza tutti i dati raccolti durante il sondaggio NPS per valutare le esigenze dei clienti.
5. Applica i risultati NPS al tuo sistema di segmentazione per garantire una personalizzazione ottimale.

NPS nel Content Marketing

Il tuo punteggio promotore netto e la strategia di creazione dei contenuti sono inseparabili, poiché gli ottimi contenuti non solo lasciano i tuoi clienti ben informati, ma li aiutano anche a sentirsi ascoltati, apprezzati e compresi.

Detto questo, i contenuti di alto livello sono tra gli strumenti più potenti per migliorare il tuo NPS, poiché possono influire in modo significativo sulla fidelizzazione e sulla soddisfazione complessiva del cliente.

Prendi in considerazione l'assunzione di scrittori professionisti da una piattaforma di contenuti di alto livello come WriterAccess per assicurarti che i tuoi contenuti cantino davvero.

Cosa puoi fare con il tuo punteggio NPS?

Pensa ai sondaggi NPS come a controlli sanitari per la tua strategia complessiva di soddisfazione del cliente. È una metrica che ti consente di sapere come stai, ma spetta a te utilizzare ciò che impari con saggezza .

Sì, puoi utilizzare il tuo punteggio per migliorare le tue campagne di content marketing. Ma puoi anche sfruttarlo per migliorare la funzionalità del tuo centro assistenza clienti, identificare potenziali problemi di spedizione e altro ancora.

La chiave qui è chiedere, ascoltare e utilizzare continuamente il feedback dei clienti. È inoltre fondamentale confrontare continuamente i risultati con gli standard del settore per essere sicuri di essere all'altezza.

Come spiegare l'NPS ai clienti e incoraggiare le risposte: 5 suggerimenti

Più rispondenti avrai ai tuoi sondaggi NPS, più accurati saranno i risultati. Ecco alcune strategie attuabili per incoraggiare le risposte.

1. Chiedi feedback solo quando è più importante. I tuoi clienti dovrebbero sentirsi apprezzati ma non infastiditi.
2. Stabilisci le aspettative. Spiega in anticipo all'intervistato di cosa tratta il sondaggio, quanto tempo richiederà e cosa gli darai in cambio del suo tempo (ad esempio, un coupon o una partecipazione alla lotteria).
3. Evita gli errori comuni nella raccolta dei feedback, come porre troppe domande o complicare eccessivamente il tuo vocabolario.
4. Presta attenzione ai tempi. Non aspettare troppo tempo dopo una transazione per chiedere un feedback, ma offri ai tuoi clienti la possibilità di provare i loro prodotti.
5. Mantieni i sondaggi ottimizzati per i dispositivi mobili, in modo che i clienti possano completarli su qualsiasi dispositivo.

Quindi, cos’è l’NPS? In definitiva, è uno strumento utile al tuo fianco per valutare l'esperienza del cliente e determinare dove andare dopo, soprattutto nella tua strategia di content marketing.

Assicurati che il tuo prossimo ciclo di contenuti sia coinvolgente, pertinente e ottimizzato come dovrebbe essere assumendo i creatori di contenuti giusti per aiutarti. Iscriviti oggi stesso per la tua prova gratuita di 14 giorni di WriterAccess per entrare in contatto con alcuni dei migliori e più brillanti!