Cos’è il marketing omnicanale? Esempi, strategie e migliori pratiche

Cos’è il marketing omnicanale?

Il marketing omnichannel è il processo che unisce tutti i canali di marketing e i punti di contatto con i clienti, ad esempio il sito web, l'app mobile, le e-mail, i canali di messaggistica, gli annunci online, i chatbot e così via, collegandoli a una piattaforma centrale.

Se fatto bene, i vantaggi del marketing omnicanale includono:

• Esperienze utente coerenti su tutti i punti di contatto . In uno scenario omnicanale ideale, i clienti ricevono messaggi, contenuti e consigli sui prodotti tempestivi, pertinenti e personalizzati durante tutte le loro interazioni con un marchio.
• Aumento dei tassi di conversione , delle entrate e della fidelizzazione. Quando adatti l'intera esperienza alle esigenze delle persone, è molto più probabile che tu le convinca ad acquistare i tuoi prodotti e ad instaurare relazioni proficue e a lungo termine con i clienti.
• Budget e sforzi di marketing ottimizzati . L'utilizzo di un'unica piattaforma centrale per le tue esigenze di marketing aiuta a ridurre il numero complessivo di strumenti nel tuo stack. Ciò può ridurre drasticamente la complessità delle operazioni di marketing e portare a risparmi sui costi.

La differenza tra marketing omnicanale e multicanale

Il termine marketing multicanale è talvolta usato in modo intercambiabile con marketing omnicanale. Tuttavia, sono abbastanza diversi.

Un approccio multicanale standard si concentra esclusivamente sul raggiungimento dei clienti su diversi punti di contatto .

Ogni singolo canale funziona in modo isolato e i dati sul percorso del cliente non vengono condivisi in tempo reale nello stack di marketing. Di conseguenza, i messaggi del brand e i consigli sui prodotti non sono coerenti, il che crea un'esperienza cliente sconnessa e si traduce in un minore coinvolgimento.

L’approccio omnicanale mira a risolvere questi problemi. Come abbiamo detto, l’intero processo di marketing omnicanale si basa sul collegamento di tutti i canali di marketing in una piattaforma centrale. L'obiettivo è acquisire una comprensione dell'intero percorso del cliente e utilizzarlo per offrire un'esperienza coerente su tutti i punti di contatto (non solo raggiungendo i clienti su vari canali).

Ad esempio, in un approccio multicanale, un brand potrebbe offrire gli stessi prodotti agli stessi clienti attraverso il proprio sito web, le e-mail e i canali di messaggistica, anche se non hanno mostrato alcun interesse per l'articolo o la categoria.

Al contrario, una strategia di marketing omnicanale prenderebbe in considerazione ciò che fanno i clienti in ciascun punto di contatto. Ciò influenzerebbe il modo in cui si sviluppa il resto del viaggio consentendo al marchio di modificare il proprio approccio in tempo reale.

Esempi reali di marketing omnicanale

In questa sezione esamineremo tre aziende che hanno implementato con successo strategie e tattiche di marketing omnicanale. A tale scopo, tutti hanno utilizzato l'ampio canale di accesso, gli strumenti di personalizzazione e le funzionalità di automazione di Insider, con conseguenti miglioramenti in termini di conversioni, entrate e altri parametri chiave.

Nota: se sei interessato, fai clic qui per leggere il nostro articolo dettagliato sugli esempi di marketing omnicanale .

Esempio 1: brand di moda che aumenta il CLTV del 25%

NA-KD è un marchio di moda fondato nel 2015 che vanta oggi una presenza in oltre 50 mercati.

Mentre il marchio cresceva a una velocità incredibile, si trovava ad affrontare una sfida: il suo stack tecnologico sconnesso (costituito da soluzioni mirate e tecnologia interna) non riusciva a tenere il passo con la crescente quantità di dati dei clienti e i nuovi canali di marketing che stavano esplorando.

Si sono rivolti a Insider con l'obiettivo di consolidare i propri dati e migliorare drasticamente il proprio approccio omnicanale .

La prima parte richiedeva l'utilizzo della piattaforma dati dei clienti aziendali (CDP) di Insider, una soluzione creata appositamente per aggregare i dati dei clienti e offrire ai marchi una visione a 360 gradi di tutti i clienti. Questi profili hanno fornito a NA-KD una profonda conoscenza dei propri clienti con approfondimenti su:

• Storie di acquisto.
• Affinità di attributi e sconti.
• Valore della vita del cliente (CLTV).
• Ultimi prodotti sfogliati e abbandonati.
• Probabilità di acquistare o interagire su un canale specifico.

Una volta unificati i dati, erano pronti a trasformare il loro approccio al marketing omnicanale. Utilizzando lo strumento di creazione del percorso del cliente e gli strumenti di personalizzazione di Insider, NA-KD ha iniziato a creare e automatizzare campagne di marketing omnicanale personalizzate nei propri:

• Comunicazioni e-mail e SMS.
• Sito web e app mobile.
• Le notifiche push.

NA-KD è riuscita a ottenere un aumento del 25% del CLTV e un ROI di 72 volte in 12 mesi utilizzando questo nuovo approccio al marketing omnicanale. Puoi trovare la loro storia di successo completa sul nostro sito web.

Esempio 2: un'azienda di telecomunicazioni aumenta le conversioni del 159%

Vodafone è il più grande operatore di rete mobile e fissa in Europa. Operano in 21 paesi, con oltre 300 milioni di clienti mobili, 30 milioni di clienti a banda larga e 20 milioni di clienti TV.

Il team di marketing del brand era alla ricerca di modi per testare nuovi canali e migliorare il proprio impegno omnicanale nel suo insieme. Volevano anche aumentare il ricavo medio per utente (ARPU), la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e le conversioni.

Scelgono di collaborare con Insider per la capacità della nostra soluzione di raggiungere i clienti attraverso diversi canali , in questo caso notifiche push web, e-mail, in sede e Facebook, con comunicazioni coerenti e tempestive.

La chiave qui era la segmentazione avanzata di Insider. Vodafone è stata in grado di utilizzare oltre 120 attributi di segmentazione già pronti per indirizzare i propri sforzi ai clienti giusti.

Ciò ha aiutato il brand a ottenere un aumento del 64% nella generazione di lead e un aumento del 52% nei tassi di conversione in tre mesi.

Un altro obiettivo chiave per Vodafone era ridurre l’abbandono del carrello. Credevano che molti utenti che abbandonavano il carrello avrebbero avuto bisogno solo di una piccola spinta per completare l'acquisto.

Utilizzando la notifica push web di Insider, Vodafone ha lanciato una campagna mirata agli abbandonatori del carrello. La campagna mostrava loro un messaggio di promemoria mentre navigavano nel sito, creando un senso di urgenza e di domanda per i loro carrelli.

Ecco cosa ha detto in merito ai risultati il ​​Group Head of Digital Marketing and eCommerce di Vodafone:

"Lo scorso trimestre, i promemoria del carrello in loco hanno aumentato i tassi di conversione del 159% e la piattaforma nel suo insieme ha generato un ROI superiore a 6 volte."

Puoi trovare la storia di successo completa di Vodafone sul nostro sito web.

Esempio 3: un'azienda di vendita al dettaglio ottiene un ROI pari a 356 volte

Fondata nel 1958, Matahari è una delle società di vendita al dettaglio più grandi e riconosciute dell'Indonesia. Hanno collaborato con Insider per risolvere una sfida omnicanale molto comune: colmare il divario tra i loro canali digitali e l'esperienza del cliente di persona nei loro negozi fisici.

Sebbene il marchio avesse un sito Web e inviasse elevati volumi di e-mail, queste erano generiche e non personalizzate. Inoltre, i clienti Matahari dispongono di un ID abbonamento univoco che possono utilizzare in negozio e online, ma l'azienda non utilizzava questi dati per alimentare le proprie campagne e-mail.

Per risolvere questa sfida, il nostro team ha suggerito di utilizzare il nostro CDP eCommerce per unificare i dati dei clienti e ottenere una visione chiara del percorso del cliente. Ciò ha consentito a Marahari di implementare precise strategie di segmentazione e personalizzazione basate sui dati dell'ID di iscrizione, che da sole hanno migliorato i tassi di apertura delle e-mail dal 5-10% al 30%, con un aumento del 328% .

Successivamente, il team del brand ha utilizzato Insider anche per rivedere la propria strategia di coinvolgimento delle app mobili. Utilizzando notifiche push per app mobili visivamente accattivanti, tempestive e personalizzate, Matahari ha ottenuto un coinvolgimento e una fidelizzazione dei clienti molto più elevati, portando a un aumento di 356 volte delle entrate dalla sua app mobile .

Infine, Matahari ha utilizzato anche lo strumento di orchestrazione del viaggio di Insider (Architect) per introdurre flussi di lavoro automatizzati per i nuovi membri del loro programma di adesione . Lo strumento si integra perfettamente anche con i canali di comunicazione, tra cui l'app mobile del marchio, Web Push e API, per inviare notifiche di pagamento automatizzate.

Questi percorsi basati sull'intelligenza artificiale hanno consentito al team di Matahari di ottimizzare le interazioni con i clienti, massimizzando l'efficienza del team e riducendo gran parte dello sforzo manuale coinvolto nella creazione della campagna.

Ecco cosa ha detto un Senior Marketing Manager di Matahari riguardo alla collaborazione con Insider:

“Sfruttando Insider's Architect, siamo stati in grado di semplificare e automatizzare i percorsi critici dei clienti . L'automazione delle prime transazioni, delle e-mail dei nuovi membri e delle notifiche di pagamento ha migliorato significativamente la nostra efficienza operativa e l'esperienza del cliente . Con l’implementazione delle segmentazioni del coinvolgimento e dei test A/B, abbiamo ottenuto un’impressionante crescita dei ricavi e un maggiore coinvolgimento dei clienti ”.

Puoi trovare il caso studio completo di Matahari sul nostro sito web.

Come costruire e implementare un'efficace strategia di marketing omnicanale

Sebbene non esista un approccio valido per tutti per implementare una strategia di marketing omnicanale, ci sono tre passaggi che gettano le basi per il successo per la maggior parte dei marchi:

1. Ottenere una visione chiara dei percorsi dei clienti , comprese le cronologie degli acquisti, le interazioni con i siti Web, il coinvolgimento nei canali di posta elettronica e di messaggistica e altro ancora.
2. Analizzare i dati dei clienti per scoprire informazioni pratiche su ciò a cui i clienti sono interessati, dove e quanto spesso desiderano essere contattati, cosa acquistano e altro ancora.
3. Segmentazione del pubblico in base a tratti, comportamenti e caratteristiche come dispositivi, posizioni, comportamenti di acquisto, utilizzo di app mobili e probabilità di acquistare o interagire su un canale.

Con queste basi, il marketing omnicanale diventa molto più semplice. Tuttavia, questa è solo metà della battaglia, poiché è necessario utilizzare anche dati, segmenti e approfondimenti per creare esperienze omnicanale personalizzate.

Nelle sezioni seguenti esamineremo l'intero processo, dall'unificazione e analisi dei dati all'utilizzo per creare campagne omnicanale di successo.

#1 Dati affidabili sui clienti

Non è un caso che due degli esempi di marketing omnicanale di successo che abbiamo mostrato in precedenza (NA-KD e Matahari) siano iniziati con l'integrazione dei dati dei clienti.

Senza dati sui clienti puliti, affidabili e facilmente accessibili, gli esperti di marketing non possono ottenere un quadro chiaro dei percorsi degli acquirenti o prendere decisioni informate durante la creazione e l'ottimizzazione delle campagne omnicanale.

È qui che i CDP sono così preziosi: ti consentono di aggregare dati da più fonti in un unico comodo database. Sono inoltre dotati di funzionalità di segmentazione e analisi integrate, così puoi scoprire approfondimenti e trovare il pubblico giusto per ogni campagna.

Ad esempio, il CDP di Insider può aggregare dati da CRM, CMS, API, strumenti di social media, strumenti di analisi, software di assistenza clienti, piattaforme di automazione e altri canali online e offline. Ciò consente alla nostra piattaforma di creare profili dettagliati a 360 gradi di tutti i tuoi clienti che contengono approfondimenti chiave come:

• Il nome, i dati demografici e le informazioni di contatto del cliente.
• Caratteristiche predittive, come la probabilità di acquisto o di coinvolgimento.
• Dati comportamentali, come le interazioni con il tuo sito web o i canali di messaggistica.
• Ultimi prodotti acquistati, visitati e abbandonati.
• E altre caratteristiche e metriche chiave.

Questi profili contengono tutto ciò di cui il tuo marchio ha bisogno per creare esperienze cliente personalizzate e campagne omnicanale. Inoltre, il CDP di Insider non prevede costi aggiuntivi , quindi non devi pagare extra per consolidare i tuoi dati e ottenere una visione chiara dei percorsi dei tuoi clienti.

Infine, il nostro Hub di integrazione offre integrazioni native per tutti i tipi di strumenti, piattaforme e soluzioni. Ciò significa che puoi configurare il CDP di Insider per condividere i dati in tempo reale con:

• Piattaforme di e-commerce, come Shopify, VTEX e Akinon.
• CRM come Salesforce, HubSpot CRM o Microsoft Dynamics CRM.
• Strumenti di automazione del marketing, come Adobe Marketo, Keap e Oracle Eloqua.
• Piattaforme di email marketing come Mailchimp, SendGrid e Campaign Monitor.
• Data warehouse e sistemi di archiviazione, come BigQuery e Amazon S3.
• Reti pubblicitarie, come annunci di Google, Facebook e TikTok.
• E molti altri strumenti SaaS.

#2 Segmentazione e analisi

Come abbiamo detto in precedenza, Insider ti aiuta a individuare il pubblico giusto per le tue campagne con oltre 120 attributi di segmentazione, inclusi tratti, comportamenti e preferenze. Gli attributi sono distribuiti su tre diversi tipi di pubblico:

• Standard, che include caratteristiche come località, dati demografici, dispositivi, sistemi operativi e altro ancora.
• Predefiniti, come lead, utenti che hanno abbandonato il carrello e il browser, utenti di app mobili, clienti che hanno interagito con il tuo brand su un canale specifico e altro ancora.
• Predittivo , creati dai nostri algoritmi di intelligenza artificiale, come i clienti con un'affinità di sconto, con un'alta probabilità di acquistare o interagire su un canale specifico e altro ancora. Puoi consultare la nostra guida al marketing predittivo per approfondire l'importanza e l'impatto della segmentazione predittiva.

Insider ti dà anche il pieno controllo sui tuoi segmenti, permettendoti di esportarli e indirizzarli tramite annunci online su Google, Facebook e TikTok . Ad esempio, US Polo Assn. hanno utilizzato la segmentazione predittiva di Insider per indirizzare solo gli utenti con l'intenzione di acquisto più elevata con i loro annunci Google, ottenendo un:

• Aumento del 311% dei tassi di conversione.
• Aumento del 153,03% del ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS).
• Riduzione del 58% dei costi di acquisizione dei clienti (CAC).

Oltre alla segmentazione, hai a disposizione anche numerose funzionalità di analisi comportamentale. Questi ti consentono di analizzare in modo granulare il modo in cui il pubblico interagisce con il tuo marchio e prendere decisioni incentrate sul cliente per le tue campagne omnicanale.

Ad esempio, ecco alcuni strumenti di analisi comportamentale che puoi utilizzare:

• Canalizzazioni: puoi creare canalizzazioni basate su eventi in base ai tuoi obiettivi, che si tratti di acquisti, completamenti di sondaggi, iscrizioni via email, prenotazioni di eventi e altro ancora. Le canalizzazioni ti mostreranno come gli utenti avanzano attraverso ogni passaggio verso l'obiettivo e, cosa più importante, dove abbandonano.

• Analisi del comportamento d'acquisto: questo tipo di analisi è essenziale per i marchi di e-commerce che desiderano capire quali sono i loro prodotti e categorie con le migliori prestazioni (e perché). Puoi anche trovare dettagli sul tempo necessario all'acquisto e altri approfondimenti utili che possono aiutarti a generare maggiori entrate con i tuoi sforzi multicanale.

• Analisi della frequenza dei messaggi : quando si comunica con i clienti attraverso i canali, è essenziale non sovraccaricarli al punto da farli infastidire dal tuo marchio. Con questa funzionalità, puoi analizzare come diversi tipi di clienti (VIP, fedeli, inattivi e così via) interagiscono con i tuoi messaggi su ogni singolo canale per determinare la strategia ottimale per coinvolgerli.

• Analisi della raggiungibilità del canale: simile allo strumento precedente, questo analizza il modo in cui i diversi segmenti interagiscono su canali specifici. Ciò aiuta a definire la tua strategia omnicanale, poiché puoi evitare di spendere tempo e risorse su punti di contatto di cui i clienti non si preoccupano.

#3 Attivazione e automazione dei dati attraverso i canali

L'attivazione dei dati è il processo di utilizzo dei dati unificati dei clienti per creare esperienze personalizzate che aumentano le entrate, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. Nel contesto del marketing omnicanale, ciò comporta:

• Raggiungere i clienti in diversi punti di contatto.
• Personalizzare le tue comunicazioni attraverso questi punti di contatto.
• Garantire che tutti i tuoi sforzi siano coordinati e coesi per creare un'esperienza senza soluzione di continuità.

Ancora una volta, una piattaforma di marketing veramente unificata come Insider può aiutarti in tutti questi aspetti. Ad esempio, puoi utilizzare l'ampio canale di accesso di Insider per raggiungere i clienti e personalizzare le loro esperienze attraverso:

• Sito web e app mobile. Puoi personalizzare qualsiasi cosa, da banner, categorie, pop-up, risultati di ricerca sul sito e persino storie simili a Instagram. Questo può aiutarti a migliorare drasticamente i tassi di conversione e a massimizzare il budget che spendi per attirare persone sul tuo sito. Adidas ha utilizzato la suite di personalizzazione web di Insider per generare un aumento del 259% del valore medio degli ordini (AOV) da parte di nuovi clienti in un mese e un aumento del 13% delle conversioni sulla home page.

• E-mail. Insider ti consente di implementare tattiche di personalizzazione delle e-mail sia semplici che complesse: dall'aggiunta del nome, della data di nascita e degli articoli del carrello di un cliente a un'e-mail all'estensione dei consigli sui prodotti basati sull'intelligenza artificiale alle tue e-mail. Puoi utilizzare le email AMP per creare esperienze interattive che consentano ai clienti di combinare prodotti, rispondere a sondaggi, effettuare prenotazioni e molto altro ancora.

• Le notifiche push . Come abbiamo mostrato in precedenza, le notifiche push sono incredibilmente utili in una varietà di scenari, come riportare indietro il carrello o gli utenti che hanno abbandonato il browser e coinvolgere i clienti con offerte pertinenti mentre navigano nel tuo sito. Ecco perché Insider supporta un'ampia gamma di tipi di notifiche push per app web e mobili, comprese quelle ricorrenti, avvisi su prezzi e disponibilità di magazzino, caroselli, dispositivi di scorrimento e altro ancora.

• Canali di messaggistica. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e altri canali di messaggistica possono essere estremamente efficaci per una varietà di obiettivi. Ad esempio, con Insider puoi utilizzare questi canali per inviare suggerimenti personalizzati su prodotti, conferme di acquisto e promemoria di eventi. Puoi anche avere conversazioni bidirezionali e creare esperienze di acquisto end-to-end all'interno di WhatsApp.

Oltre a raggiungere i clienti su questi canali, la nostra piattaforma ti consente anche di creare e automatizzare percorsi omnicanale coerenti con Architect , uno strumento versatile per la creazione di percorsi del cliente e una soluzione di automazione del marketing.

Tutte e tre le aziende esaminate in precedenza hanno utilizzato Architect per raggiungere i propri obiettivi omnicanale. Essendo una soluzione versatile, ti consente di creare tutti i tipi di flussi e campagne, tra cui:

• Flussi email semplici che accolgono i nuovi utenti e li guidano al primo acquisto. Remix ha utilizzato questa strategia per aumentare i primi acquisti del 104% rispetto al trimestre precedente.
• Campagne di upsell e cross-sell attraverso canali di posta elettronica e di messaggistica.
• Percorsi omnicanale complessi per le diverse fasi del ciclo di vita del cliente.
• E altro ancora.

Le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale di Architect ti tolgono anche molto lavoro quando si tratta di creare campagne di successo. Ad esempio, può scegliere automaticamente gli orari e i canali giusti per contattare ciascun cliente.

Se sei interessato, esploriamo ulteriori funzionalità di Architect e ulteriori strategie omnicanale nelle nostre guide per:

• Automazione del marketing omnicanale.
• Automazione del marketing e-commerce.
• Marketing del ciclo di vita.

Crea esperienze omnicanale personalizzate e ad alto tasso di conversione con Insider

Insider è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti omnicanale ideale per marchi di medie e grandi dimensioni che desiderano creare, automatizzare e personalizzare le proprie campagne di marketing omnicanale.

La nostra soluzione è stata classificata come la migliore piattaforma di marketing omnicanale da IDC.

In quanto piattaforma di marketing aziendale, Insider può:

• Aggrega i dati dei tuoi clienti da tutte le fonti online e offline in un database centrale.
• Crea profili dettagliati a 360 gradi dei tuoi clienti e rivela i loro comportamenti, interessi e punti di contatto preferiti.
• Consentono di analizzare il pubblico target e i loro comportamenti quando si tratta di completare obiettivi chiave, interagire su vari canali, acquistare determinati prodotti e altro ancora.
• Segmenta la tua base di clienti e prevedi i comportamenti futuri, ad esempio quanto spenderanno e quanto è probabile che acquistino o interagiscano con il tuo marchio su un canale specifico.
• Crea esperienze di brand coerenti su tutti i canali e su larga scala, in modo da poter migliorare parametri chiave come conversioni, entrate e fidelizzazione dei clienti.
• Utilizza tutta la potenza dell'intelligenza artificiale e del machine learning per automatizzare le attività relative alla creazione e alla gestione delle campagne omnicanale, come scegliere i canali e i momenti giusti per coinvolgere i clienti, generare testi e immagini e altro ancora.

Pianifica una demo con il nostro team per scoprire come Insider può apportare vantaggi specifici alla tua azienda.