Cosa rende una fantastica app di mobile banking?

In che modo i team di digital banking possono offrire servizi di mobile banking che superano le esigenze e le aspettative dei clienti?

Questo è stato un tema chiave affrontato dai ricercatori del report Global Mobile Banking Functionality Benchmark 2016 di Forrester Research, che ha analizzato i servizi di mobile banking al dettaglio di 46 grandi banche al dettaglio di tutto il mondo.

La banca australiana Westpac guida il rapporto di Forrester Research nelle migliori app di mobile banking. Forrester ha scoperto che le migliori app di mobile banking sono utili, personali e integrate tra i punti di contatto.

Altri top performer sono stati CaixaBank in Spagna, CIBC e Scotiabank in Canada, Garanti Bank in Turchia, Bank of America, Bank Zachodni WBK in Polonia, Lloyds Bank, Wells Fargo e Commonwealth Bank of Australia (CommBank).

Aurélie L'Hostis, autrice principale del rapporto Forrester:

"Queste banche stanno mettendo i clienti al centro della loro strategia, cercando di anticipare le esigenze emergenti dei clienti e adottando un approccio agile e iterativo per accelerare lo sviluppo di nuove funzionalità di mobile banking che li differenziano dai loro colleghi".

Le app di mobile banking sono state classificate in sette categorie:

• La gamma di punti di contatto
• Iscrizione e login
• Informazioni account
• Funzionalità transazionale
• Caratteristiche del servizio
• Guida multicanale
• Marketing e vendite.

In Cina è stato aggiunto un ulteriore criterio per riflettere l'importanza di WeChat per gli utenti mobili cinesi.

Il rapporto ha rilevato che molte banche sono forti sulle caratteristiche transazionali ma deboli sui servizi e sulle vendite. Sebbene molti abbiano migliorato le loro offerte transazionali, come i trasferimenti peer-to-peer (P2P) e i pagamenti delle bollette mobili e forniscono utili strumenti di servizio, c'è un notevole margine di miglioramento.

I punti chiave del rapporto di Forrester Research hanno rilevato:

1. Un approccio iterativo al mobile

Le banche con forti relazioni tra la loro strategia aziendale digitale e i team di gestione della tecnologia hanno ottenuto risultati migliori.

Questi dipartimenti non solo lavorano a stretto contatto, ma istigano un test e apprendono la mentalità.

2. Funzionalità transazionali migliorate

Il mobile banking deve soddisfare le esigenze e le aspettative mobili di base del cliente, e gran parte di ciò sta nella facilità con cui possono effettuare una transazione. Le banche che lo fanno bene consentiranno già ai clienti di effettuare pagamenti P2P, aggiungere un beneficiario senza doverli prima registrarsi online o pagare una fattura a un nuovo emittente di fatture sul cellulare.

Anche l'abilitazione dei trasferimenti di denaro "in tempo reale" è aumentata in molte banche.

Molti stanno abilitando pagamenti mobili contactless come Apple Pay o fornendo i propri portafogli digitali integrati.

3. Miglioramento del servizio mobile e delle funzionalità di vendita

Secondo Forrester, per molte banche, le caratteristiche del servizio, il marketing e le vendite rimangono punti deboli.

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank e BBVA sono state le uniche sei banche nella revisione a incorporare un motore di ricerca a livello di app per aiutare i clienti a trovare ciò che stanno cercando. Questo è un elemento importante per aiutare il consumatore a ricercare o richiedere prodotti finanziari direttamente dall'app mobile.

4. Un'ampia gamma di punti di contatto mobili

Una buona app di mobile banking dovrebbe soddisfare diversi punti di contatto, sistemi operativi (inclusi Android, BlackBerry OS, iOS e Windows Phone), tipi di dispositivi e browser mobili per servire i clienti nei loro vari momenti mobili.

Le funzionalità degli SMS non dovrebbero essere escluse per i clienti senza smartphone. Nel caso della Cina, l'app di messaggistica WeChat è diventata un popolare canale di servizio clienti.

Le app dovrebbero essere progettate specificamente per tablet e touchpoint emergenti, come i dispositivi indossabili. Ad esempio, Bank Millennium consente ai clienti di trovare sportelli automatici ed effettuare pagamenti nei negozi da un Apple Watch.

*L'app Apple Watch di Bank Millennium consente ai clienti di trovare sportelli automatici ed effettuare pagamenti nei negozi. Fonte: App Apple Watch di Bank Millennium / Rapporto 2016 Global Mobile Banking Benchmark sulle funzionalità di Forrester.

Le fantastiche app di mobile banking offrono una vasta gamma di avvisi, aiutano i clienti a trovare informazioni specifiche sulle diverse attività che possono eseguire su uno schermo e hanno tutorial, dimostrazioni e video per aiutare l'utente a comprendere meglio le nuove funzionalità.

5. Registrazione e accesso facili

Le migliori banche vanno oltre la semplice registrazione e accesso ai processi per il mobile banking e forniscono ulteriori informazioni "come fare" e contenuti contestuali di sicurezza e privacy per rassicurare i propri clienti di mobile banking.

Westpac, ad esempio, offre video "how-to" prima che inizi il processo di accesso per aiutare i clienti a comprendere le principali funzionalità mobili.

*I video dimostrativi di Westpac. Fonte: app di mobile banking Westpac / rapporto Global Mobile Banking Benchmark sulle funzionalità 2016 di Forrester.

6. Facile accesso alle informazioni sull'account e agli strumenti di gestione del denaro

I clienti vogliono essere in grado di vedere, comprendere e gestire le proprie finanze da qualsiasi punto di contatto, secondo Forrester.

Offrendo servizi aggiuntivi come un facile accesso alla cronologia delle transazioni, strumenti di previsione e spesa o la possibilità di tenere traccia degli obiettivi bancari, le banche hanno un'ulteriore opportunità di interagire con i clienti offrendo suggerimenti, suggerimenti e consigli finanziari.

7. Da online a offline

Buone app consentono ai clienti di accedere facilmente ai punti di contatto offline, sia sotto forma di numeri di telefono di contatto, assistenza tramite pagine di social media o strumenti di geolocalizzazione per individuare filiali e sportelli automatici.

Wells Fargo, ad esempio, offre un'opzione "Chiamaci" e visualizza il tempo di attesa stimato per parlare con un rappresentante, il tutto dall'app.

*Fonte: Wells Fargo/Forrester's 2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark report.

Le banche leader stanno mostrando innovazione quando si tratta di questo. Westpac, ad esempio, consente ai clienti di prelevare contanti dagli sportelli automatici utilizzando un codice generato sulla loro app mobile o smartwatch o scansionando un codice QR presso lo sportello automatico. Diverse altre banche consentono ai clienti di prenotare appuntamenti in filiale direttamente dall'app.

*App di mobile banking di Westpac e funzione codice bancomat

Conclusione

Le istituzioni finanziarie stanno affrontando una maggiore concorrenza non solo tra loro, ma anche da parte di nuove banche digitali e tecnologie finanziarie. Pertanto, la chiave per la fedeltà di un cliente è offrire la migliore esperienza del cliente.

Le app di mobile banking dovrebbero essere utili, personali, pertinenti e integrate nei punti di contatto sia online che offline, rileva il rapporto.

“Per conquistare e mantenere la condivisione della mente e del portafoglio, i team di digital banking devono concentrarsi sull'utilizzo del mobile banking non solo per soddisfare le esigenze bancarie dei clienti, ma anche per creare nuove fonti di valore.

Per respingere i rischi di disintermediazione e mercificazione, il mobile banking deve evolversi per diventare una piattaforma per il coinvolgimento dei clienti".

Il nostro rapporto Innovation in Retail Banking delinea 50 delle innovazioni più significative nel retail banking negli ultimi mesi, con un'analisi di come queste innovazioni stanno trasformando il settore bancario al dettaglio.

*Immagine in primo piano: l'app di mobile banking di Westpac su Apple Watch.