Cosa aspettarsi dalla gestione dei social media nel 2028

Ripensando a cosa significasse la gestione dei social media dieci anni fa, la parola che mi viene in mente è tattica. Quando i brand hanno iniziato a utilizzare i social media, è stato principalmente per pubblicare contenuti e coinvolgere leggermente la comunità. Per alcuni è stato un esperimento. Per molti, un compito da lasciare al tirocinante che “ha capito”.

Social è stato creato originariamente per i consumatori, non per le aziende o i team, e abbiamo deciso di creare il software affinché qualsiasi organizzazione potesse avere successo. Il nostro primo prodotto ha aiutato i team social a creare calendari di contenuti, trovare e rispondere a commenti pertinenti, pubblicare post su più canali con facilità e monitorare parametri proxy di successo (ricordate i punteggi di Klout?).

Nel corso del tempo, l’attività sociale è cresciuta, è maturata e si è fratturata man mano che sono emerse nuove reti, formati di contenuti e comunità. L’utilizzo da parte dei consumatori è diventato mainstream e multigenerazionale. L'investimento dei brand nel social ha iniziato a riflettere questa adozione più ampia e impegnata. Oggi, più di 4,9 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano i social media e il 53% dei consumatori ha aumentato il proprio utilizzo dei social media negli ultimi due anni. Si prevede che la spesa per la pubblicità social nei soli Stati Uniti supererà gli 80 miliardi di dollari entro il 2025. Nessuno di questi modelli mostra segni di inversione di rotta.

I consumatori ora vedono i social come una connessione con le aziende e le cause a cui tengono: un'esperienza più rapida e più ricca rispetto agli indirizzi e-mail support@ e ai numeri 1-800. Non più solo un marketing di frontiera o un canale conversazionale di nicchia, il social sta rapidamente diventando il fulcro delle relazioni con i clienti e il principale volto digitale dei marchi.

Cosa significa questo per la prossima generazione di soluzioni di gestione dei social media? I marchi avranno bisogno di qualcosa di più della semplice iterazione di strumenti. Rispondere semplicemente a più clienti, pubblicare su più reti e condividere dati grezzi tra i team non servirà a nulla.

Poiché i consumatori fanno sempre più dei social il fulcro digitale della loro vita, i brand hanno la possibilità di comprendere a fondo il proprio pubblico e i propri mercati e di diffondere tale conoscenza all’interno della propria organizzazione. Le soluzioni di gestione dei social media si evolveranno nel filo che collega e rafforza i legami tra marchi e consumatori, intrecciati in ogni team, strategia ed esperienza del cliente.

La prossima generazione di business sui social non riguarda affatto il “social”. Si tratta di relazioni reali con i clienti digitali.

La customer intelligence sta convergendo sui social

Abbiamo visto come l'assistenza clienti social abbia cambiato il modo in cui operano i team di marketing e assistenza clienti. Anni fa forse non avevano motivo di interagire o condividere informazioni regolarmente, ma i social media li hanno resi stretti collaboratori per necessità. Mentre i social diventano l’hub principale per le informazioni ad alta risoluzione sui consumatori, immagina come altri dipartimenti potrebbero trasformare il loro lavoro.

Considera la velocità e la ricchezza delle informazioni sui clienti che puoi ottenere dai social rispetto a canali come e-mail o telefono. Il contenuto social è immediato, continuo e rappresenta più pienamente la persona. La posta elettronica, il telefono e altri canali sono molto più asincroni (cosa frustrante per giorni con la posta elettronica) e sono episodici, offrendo una visione limitata del cliente. La risposta a una storia di Instagram avviene in tempo reale, mentre un'e-mail potrebbe non essere letta per giorni o settimane. Chi un cliente segue su X (ex Twitter) e con cui interagisce dice molto di più su chi è come persona rispetto alla breve conversazione di un rappresentante dell'assistenza durante una chiamata di supporto.

Con le persone che mettono sempre più tempo online, inclusa la vita di clienti, i dati social stanno diventando la rappresentazione principale del cliente. Ciò ha un impatto e un vantaggio su ogni team, anche quando non è in prima linea sui social. Stiamo vedendo dipartimenti come reclutamento, legale e prodotto che chiedono di essere coinvolti nel sociale, una realtà che non avrei mai immaginato di vedere quando abbiamo fondato Sprout più di dieci anni fa.

Allo stesso tempo, il sociale sta diventando più complesso. I brand devono tenere conto della rapidità con cui i social si stanno frammentando e trasformando attraverso le piattaforme emergenti e l’evoluzione delle preferenze dei consumatori. Più social network tra cui scegliere significa che i consumatori sono esposti a una serie più ampia di prospettive (siano essi altri utenti, influencer o aziende), rendendo fondamentale per i marchi dimostrare di comprendere ciò che il loro pubblico desidera in ogni spazio.

Questa crescente abbondanza di intelligence significa che i social media continueranno a soppiantare le tradizionali ricerche di mercato e sui clienti, nonché i record dei clienti legacy. Ma le aziende hanno bisogno di strumenti in grado di aggregare, diffondere e analizzare i dati sociali su larga scala e all'interno dell'organizzazione, prima che decadano, sia perché l'opportunità è passata, sia perché le preferenze sono già cambiate o perché un concorrente ha agito per primo.

Ciò richiederà una tecnologia avanzata, ma elegante. Aumentare semplicemente i budget e la manodopera non aiuterà i marchi a sfruttare le opportunità che i social media offrono. Affinché i brand possano offrire costantemente le esperienze eccezionali che i consumatori si aspettano e realizzare appieno l’opportunità emergente di conoscere il cliente, le soluzioni di gestione dei social media dovranno diventare più accessibili, intuitive e mirate per ogni team.

Il futuro della gestione dei social media è…

Con ogni generazione emergente e con l’arrivo online di nuove piattaforme, i social non faranno altro che diventare sempre più radicati sia nella società che, nel mondo degli affari, in ogni flusso di lavoro e team. Che si tratti dell'interazione diretta con un cliente o dell'applicazione delle informazioni sul pubblico all'azienda, i social media sono la prima linea per le relazioni con i clienti e l'intelligence del mercato. È dove esistono il tuo marchio, la tua reputazione e le tue opportunità.

Affinché le organizzazioni siano veramente incentrate sul cliente, il futuro delle soluzioni di gestione dei social media deve essere costruito tenendo a mente questi quattro pilastri:

1. Onnipresente. Poiché i social stanno diventando il fulcro del record dei clienti, le soluzioni di gestione dei social media dovranno diventare accessibili e fruibili da ogni team. Ciò non significa che il tuo team di vendita pubblicherà improvvisamente i Reels. Piuttosto, democratizzare l’accesso alla tua piattaforma di gestione social significa migliorare i dati e gli insight per dipartimenti, processi aziendali e decisori specifici.

Oggi, solo le aziende più lungimiranti condividono in modo pervasivo le informazioni sui social media all’interno delle proprie organizzazioni. Domani, questa sarà la posta in gioco. Sapremo di essere entrati nella prossima era in cui tutti i team considereranno i dati social fondamentali per affrontare in modo competitivo le opportunità di clienti, prodotti e business.

2. Personalizzato. Mentre i brand non si affrettano a rimuovere i canali tradizionali come telefono ed e-mail dalle loro strategie di comunicazione, i social stanno alzando il livello su come e quando interagiscono con il loro pubblico. I consumatori non vogliono solo che i brand rispondano loro sui social; Il 70% di loro si aspetta che le aziende risolvano il loro problema in modo personalizzato. Ma “personalizzazione” deve significare qualcosa di più del semplice popolamento di campi dinamici con nomi standard o input di posizione.

Le generazioni più giovani, in particolare, portano qualsiasi problema ai brand sui social, partendo dal presupposto che saranno accolti con interazioni rapide e autentiche. Si aspettano che le persone dietro l'account del marchio li trattino nello stesso modo in cui verrebbero trattati entrando in un negozio locale di proprietà indipendente: con empatia e riconoscimento delle loro preferenze individuali. Con potenti strumenti di gestione dei social media che mostrano in modo intuitivo il contesto di cui i brand hanno bisogno per conoscere veramente ogni cliente a questo livello, possono interagire di conseguenza.

3. Intelligente. Aspettarsi che i team raccolgano manualmente enormi quantità di dati di ascolto sociale e li trasformino in raccomandazioni utilizzabili sottrae tempo al loro lavoro principale. I dipartimenti hanno bisogno di risposte, non di più compiti. Con l’innovazione dell’intelligenza artificiale, aspettati di vedere soluzioni di gestione dei social media per automatizzare e migliorare il modo in cui i dati social vengono utilizzati tra i team. L’intelligenza artificiale e l’automazione possono, ad esempio, presentare raccomandazioni che consentono ai marchi di creare esperienze altamente personalizzate in pochissimo tempo. Oltre a risparmiare tempo e risorse, i progressi dell’intelligenza artificiale nelle soluzioni di gestione dei social media consentiranno ai team di costruire relazioni che influenzano le entrate e la fidelizzazione su larga scala.

4. Interoperabile. Le relazioni con i clienti iniziano, crescono e si espandono sui social. Non sorprende quindi che il 96% dei leader aziendali si aspetti che i dati social vengano integrati nelle funzionalità CRM della propria organizzazione nei prossimi tre anni. Ma l’integrazione è solo l’inizio.

Non è sufficiente garantire semplicemente a ogni dipartimento l'accesso ai dati social. Le soluzioni di gestione dei social media dovrebbero elaborare, confezionare e integrare perfettamente i dati con l'intero stack tecnologico della tua organizzazione. Gli strumenti di gestione dei social media diventeranno la fonte di riferimento che ogni team utilizzerà per ottenere informazioni di mercato e customer intelligence immediate e approfondite.

Le soluzioni di gestione dei social media di domani saranno progettate pensando a ogni team

Tredici anni fa in Sprout abbiamo iniziato aiutando i social team a semplificare le funzioni tattiche che impantanavano le loro giornate lavorative. Ci siamo sforzati di dare più potere agli operatori di marketing sociale, spesso lavorando in team composti da uno solo, fornendo loro gli strumenti necessari per tenere il passo con le responsabilità di pubblicazione e coinvolgimento del loro lavoro.

Ma i consumatori si aspettano di più dai brand ora che i social diventano sempre più il fulcro digitale delle loro vite. Il futuro dell’esperienza e della comprensione del cliente inizia e finisce con i social. E le soluzioni di gestione dei social media devono evolversi per essere più di un'isola, ma una fonte primaria creata appositamente per ogni team per sfruttare le informazioni sui consumatori e costruire relazioni più profonde.

Per avere una prospettiva più ampia sull'evoluzione dei comportamenti e delle aspettative dei consumatori sui social media, scarica subito The Sprout Social Index.