Tutto quello che devi sapere sul marketing di WhatsApp
Pubblicato: 2022-03-29Ricordi la sensazione di "essere un normale" da qualche parte? Nessuna esperienza di acquisto può essere paragonata allo spendere soldi con un'azienda che sa chi sei e cosa ti piace.
In questa era di trasformazione digitale accelerata, il concetto può sembrare un ricordo del passato. La verità è che non è sparito; sta solo cambiando forma. Le esperienze dei clienti straordinarie dipendono ancora dalla creazione di quel senso di familiarità e personalizzazione. Ora, gli esperti di marketing possono farlo su larga scala con strumenti di messaggistica 1:1, come WhatsApp.
Il marketing di WhatsApp attinge alle preferenze del consumatore di oggi sempre attivo e al primo posto nel digitale. A partire dal 2021, WhatsApp è l'app di messaggistica globale più popolare al mondo. Con oltre due miliardi di utenti attivi, WhatsApp è più che probabile il luogo in cui i tuoi clienti si connettono con la famiglia, gli amici e forse anche i tuoi concorrenti in tutto il mondo.
Il marketing con WhatsApp può modernizzare il tuo approccio all'assistenza clienti, aiutandoti a creare esperienze straordinarie che le persone ricordano e ripetono. Continua a leggere per saperne di più sul marketing di WhatsApp e sul suo ruolo nella tua strategia sui social media.
Perché dovresti includere il marketing di WhatsApp nella tua strategia social
Probabilmente hai provato frustrazione causata da una hotline del centro di supporto impossibile da trovare.
O la noia causata da un tempo di attesa del servizio clienti apparentemente infinito.
Questi comuni punti deboli dell'esperienza del cliente sembravano inevitabili. Ora, le persone possono e li eviteranno.
I tuoi clienti vogliono entrare in contatto con le aziende nello stesso modo in cui si connettono con i loro amici e familiari. Nessuna hotline speciale o piattaforme monouso. Solo messaggistica veloce, semplice e conveniente.
Il marketing di WhatsApp supporta esperienze cliente senza interruzioni, incoraggiando la fidelizzazione e persino l'evangelizzazione. Se sei ancora indeciso, ecco tre motivi principali per includere il marketing con WhatsApp nella tua strategia sui social media:
È così che batterai la concorrenza
Come ho detto sopra, i clienti possono ed eviteranno esperienze disgiunte dei clienti. L'ultimo Sprout Social Index ha rilevato che rispondere alle domande del servizio clienti in modo tempestivo è il modo più semplice per convincere i clienti ad acquistare da un marchio rispetto a un concorrente.
Con WhatsApp, il tuo marchio può assicurarsi un vantaggio competitivo che fa una differenza misurabile sui tuoi profitti. Un account WhatsApp Business ti consente di impostare strumenti di messaggistica che garantiscono tempi di risposta rapidi con meno sforzo. Quando il 77% dei consumatori si aspetta una risposta in meno di 24 ore, la velocità è ciò che renderà la tua azienda al di sopra dei suoi rivali.
È dove i tuoi clienti sono più reattivi
I tassi di apertura del marketing di WhatsApp sono molto più elevati rispetto ai tradizionali tassi di apertura delle e-mail. In effetti, molti stimano che siano alla pari con le tariffe di apertura del marketing tramite SMS, oscillando intorno al 90%.
Questa reattività apre la porta a interazioni più significative che vanno oltre le richieste di supporto. Ora, i clienti utilizzano la messaggistica sociale per porre domande sui prodotti, fornire feedback e ringraziare. Questi comportamenti consentono ai tuoi social media e ai team di assistenza clienti di agire come collaboratori del reparto vendite digitali, dando loro un'influenza in tempo reale sui comportamenti di acquisto.
È il futuro del commercio
Secondo Martha O'Byrne-O'Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships di Meta, la messaggistica è qui per restare. Crede che questo afflusso di messaggi 1:1, combinato con il commercio sociale, stia creando una nuova ondata di quello che è noto come commercio conversazionale.
"[Il commercio conversazionale] racchiude l'intera gamma di motivi per cui le persone chattano con le aziende, dal chiedere informazioni sugli orari dei negozi alla prenotazione di appuntamenti, al monitoraggio delle consegne e alla risoluzione dei problemi", afferma O'Byrne-O'Reilly. "E sta accadendo in tutti i luoghi in cui le persone trascorrono del tempo online, che sono principalmente piattaforme social e di messaggistica".
Le nuove tecnologie, come l'apprendimento automatico, i chatbot e la messaggistica, stanno inaugurando una nuova era di esperienza del cliente. In effetti, il 77% dei consumatori afferma di essere più propenso ad acquistare da un marchio se può navigare o ricevere risposte alle domande tramite messaggi. Integrare oggi il marketing di WhatsApp nella tua strategia social può aiutarti a rendere la tua strategia di marketing a prova di futuro per domani.
I 3 migliori esempi di marketing di WhatsApp che abbiamo visto (finora)
Un quarto della popolazione mondiale, principalmente in America Latina, Asia ed Europa, usa WhatsApp. Non sorprende che i marchi di quelle regioni siano in testa quando si tratta di distinguere le strategie di marketing di WhatsApp.
Se hai intenzione di inserire WhatsApp nella tua strategia di social marketing, ecco tre marchi a cui puoi ispirarti:
1. Organizzazione Mondiale della Sanità
Nel marzo 2020, l'Organizzazione mondiale della sanità ha lanciato hotline WhatsApp dedicate al COVID-19 per fornire assistenza agli utenti in sette lingue.
Gli utenti possono accedere alla hotline inviando un messaggio di un numero specifico della posizione tramite WhatsApp. Vengono quindi forniti diversi suggerimenti tra cui scegliere per ulteriori informazioni sulla malattia, sui vaccini e altro ancora.
Questo chatbot automatizzato offre agli utenti una solida via di mezzo tra il self-service e il supporto live.
2. Coperchio
Lidl, un rivenditore alimentare internazionale specializzato in prodotti scontati, viaggia sul treno WhatsApp da maggio 2020.
Inizialmente, in risposta alla pandemia, il marchio ha creato un chatbot "Quiet Time" che consentiva agli acquirenti di controllare la capacità del negozio prima di andare a fare acquisti. Ora, Lidl ha implementato una strategia di assistenza clienti su vasta scala sulla piattaforma per fornire un'esperienza di supporto senza interruzioni ai propri acquirenti.
L'azienda utilizza la piattaforma per fornire supporto istantaneo con messaggi di saluto automatizzati. Quando un cliente invia una domanda o una richiesta, riceve un messaggio di ringraziamento per la sua attività. Il messaggio condivide anche che un agente di supporto dal vivo sarà con loro a breve.
3. KLM Royal Dutch Airlines
Le informazioni sui voli in genere risiedono in due luoghi diversi: in un account protetto da password o da qualche parte in un'e-mail. Nessuna di queste opzioni è particolarmente utile quando stai correndo verso l'aeroporto, cercando di prendere un volo. KLM utilizza WhatsApp per offrire ai propri passeggeri qualcosa di meglio.
Quando una persona prenota un volo con KLM, può attivare le comunicazioni WhatsApp. Ciò consente loro di centralizzare le informazioni su prenotazione, bagaglio e stato del volo in un unico thread di conversazione ricercabile.
Integra WhatsApp nella tua strategia sui social media
Il marketing di WhatsApp non è una soluzione magica per entrare in contatto con i tuoi clienti. Una conversazione di messaggistica scadente allontanerà un cliente proprio come potrebbe fare una brutta esperienza di persona. Come tutte le strategie di marketing, ottieni ciò che ci metti.
Se sei pronto per iniziare a fare marketing con WhatsApp, ecco tutto ciò che devi fare prima di iniziare.
Decidi gli obiettivi del tuo team e le norme operative
I tuoi obiettivi di marketing di WhatsApp saranno diversi dai tuoi obiettivi per i tradizionali social network. Invece di interazioni e impressioni, ti consigliamo di iniziare monitorando le metriche dell'assistenza clienti.
KPI come il tempo medio di risposta e il volume totale di risposta possono aiutarti a confrontare i tuoi sforzi iniziali di marketing su WhatsApp. Alla fine, sarai in grado di utilizzare quei dati per prendere decisioni sui canali più orientate al commercio.
Dovrai anche usare questo tempo per decidere le norme operative. Gli account WhatsApp Business consentono solo un utente attivo alla volta, quindi è fondamentale creare un programma chiaro di gestione dei canali.
Fortunatamente, non dovrai riscontrare questo problema a lungo. Sprout sta introducendo la messaggistica WhatsApp nella sua suite di prodotti entro la fine del 2022.
Iscriviti a WhatsApp Business
Non eseguirai il tuo account aziendale dall'app WhatsApp generale. Invece, devi usare WhatsApp Business.
WhatsApp Business è disponibile sia per dispositivi iOS che Android. Dopo aver scaricato l'app, vedrai che la configurazione dell'account è piuttosto semplice. Tutto quello che devi fare è verificare il tuo numero di telefono e aggiornare le informazioni sulla tua attività. Per una guida completa, guarda il video qui sotto.
Crea messaggi basati su modelli
WhatsApp Business offre diversi strumenti di messaggistica per ottimizzare il carico di lavoro e i tempi di risposta dei clienti. Tutto quello che devi fare è creare il tuo messaggio.
Queste risposte basate su modelli sono progettate per aiutarti ad agire in anticipo su conversazioni importanti. Gli strumenti di messaggistica di WhatsApp includono:
- Messaggio di assenza : quando un messaggio di assenza è abilitato, i clienti che ti inviano messaggi riceveranno automaticamente una risposta che indica che sei occupato o offline per la giornata.
- Messaggio di saluto : il tuo messaggio di saluto invia automaticamente un caloroso benvenuto quando i clienti interagiscono con te per la prima volta o dopo 14 giorni di inattività.
- Risposte rapide : queste risposte predefinite possono essere utilizzate per rispondere rapidamente alle domande frequenti. È possibile accedervi nelle conversazioni di messaggi utilizzando scorciatoie specifiche e puoi salvarne fino a 50 alla volta.
Crea un catalogo prodotti
Il catalogo è una potente funzionalità di marketing di WhatsApp che consente ai clienti di sfogliare i tuoi prodotti o servizi direttamente all'interno dell'app. Una volta che un prodotto è nel tuo catalogo, puoi condividere il suo link ovunque per una maggiore rilevabilità.
Se offri più prodotti, prova a iniziare con i tuoi articoli più popolari. Mentre continui a creare le tue offerte di prodotti sull'app, puoi ordinarle in raccolte per una facile navigazione.
Promuovi la tua presenza su altri canali
WhatsApp non è una piattaforma "se la costruisci, arriveranno". I clienti devono conoscere il tuo numero WhatsApp per contattarti.
Una volta impostato il profilo della tua attività, esegui una leggera campagna di sensibilizzazione per far sapere alle persone che offrirai assistenza ai clienti attraverso la piattaforma. Ciò potrebbe includere un'e-mail ai clienti esistenti, promozioni su altri social network e un rapido aggiornamento della sezione "Contattaci" del tuo sito web.
Dì "che succede?" al marketing di WhatsApp
Il marketing con WhatsApp si trova all'intersezione tra marketing e assistenza clienti, aprendo nuovi modi per i marchi di connettersi con fan e potenziali clienti allo stesso modo. Se il tuo approccio alla messaggistica è più reattivo che strategico, ora è il momento di utilizzare WhatsApp Business per entrare nella nuova normalità.
Se vuoi saperne di più sulla messaggistica come canale, dai un'occhiata a questa guida che abbiamo creato in collaborazione con i nostri amici di Zendesk. Usalo per imparare come integrare efficacemente i messaggi social nella tua esperienza cliente in modo da poterti preparare per il futuro dell'esperienza cliente.