Dove trovare informazioni dettagliate sui clienti e come utilizzarle

Una delle parole d'ordine più comunemente utilizzate nel marketing degli ultimi tempi è stata l'analisi dei clienti. E c'è una ragione per cui. I consumatori oggigiorno desiderano un'esperienza personalizzata e sono più che disposti a passare a un nuovo marchio per trovarla. In un mercato affollato di fornitori pronti a fornire tutto ciò che un cliente B2C o B2B desidera, le persone sceglieranno l'azienda che mostra empatia nei confronti dei loro bisogni e fa il possibile per fornire una superba UX.

Ciò costringe le aziende a iniziare a prendersi cura dei propri clienti più come esseri umani e meno come numeri di vendita o di marketing. Raccogliere informazioni sui clienti è fondamentale per comprendere il consumatore e la sua prospettiva unica del mercato e dei suoi marchi.

Cosa sono le informazioni sui clienti?

Le informazioni sui clienti, note anche come informazioni sui consumatori, sono rivelazioni sul comportamento, le preferenze e le esigenze di un cliente, che le aziende scoprono osservando e ascoltando ciò che le persone hanno da dire. Le aziende fanno di tutto per cercare queste informazioni al fine di comprendere meglio il loro pubblico di destinazione e migliorare la loro capacità di personalizzare le strategie di vendita e marketing, migliorare i prodotti e offrire alle persone ciò che vogliono.

Ciò che rende le informazioni sui clienti così preziose per le aziende è che forniscono informazioni inaspettate che le aziende non sono in grado di scoprire senza tenere conto del punto di vista autentico del consumatore. Possono essere correlati al modo in cui le persone si sentono, a ciò di cui hanno bisogno e che desiderano, alle loro abitudini di acquisto quotidiane e personali e al modo in cui marchi e prodotti sono posizionati nella loro vita.

L'obiettivo di raccogliere informazioni sui consumatori è fornire soluzioni attuabili a obiettivi aziendali specifici come aumentare le vendite, migliorare l'usabilità, aggiungere nuove funzionalità e sviluppare nuovi prodotti, comprendere l'atteggiamento delle persone nei confronti di un marchio, ecc.

Costruendo empatia per i propri clienti, le aziende possono interpretare meglio il loro comportamento e capire cosa li spinge. Ciò consente loro di portare la relazione marchio/cliente a un nuovo livello e progettare un'esperienza reciprocamente vantaggiosa.

Differenza tra ricerche di mercato e approfondimenti sui clienti

Sebbene le informazioni sui consumatori e le ricerche di mercato siano strettamente collegate, esistono differenze importanti.

La ricerca di mercato è un'ampia disciplina che si concentra sulla raccolta e sull'analisi dei dati dei consumatori che le aziende possono utilizzare per scopi diversi come l'analisi della concorrenza, i prezzi dei prodotti, le informazioni sui consumatori, il posizionamento del marchio e così via.

Le informazioni sui clienti spesso emergono durante la conduzione di ricerche di mercato, ma non si limitano ai soli metodi di ricerca. Sono un argomento multidisciplinare che può essere trovato nei dati raccolti da diverse fonti.

Nella ricerca di mercato, i dati sono una fonte di conoscenza e il punto di partenza da cui è possibile intraprendere una serie di percorsi. Le informazioni sui consumatori, d'altra parte, sono la narrativa e la storia dietro il cliente che dà un senso ai dati. Possono mostrarti come le tue conoscenze possono essere utilizzate per prendere decisioni attuabili e fornire soluzioni ai problemi aziendali.

Dove trovare informazioni dettagliate sui clienti?

Al giorno d'oggi, è molto più facile trovare informazioni sui consumatori rispetto a prima. Non c'è bisogno di andare di porta in porta per incontrare persone o esaminare ogni singolo nome nelle YellowPages.

Gli strumenti che utilizziamo nelle nostre attività di marketing quotidiane forniscono un sacco di dati pieni di indizi sulle azioni e le abitudini delle persone. Abbiamo anche un accesso quasi illimitato ai canali di comunicazione che ci danno un'idea della vita online delle persone e delle speranze e dei sogni offline. Combinate con una profonda comprensione della natura umana, queste fonti possono mostrarci ciò che i clienti vogliono veramente.

Tutto quello che devi fare per raccogliere informazioni sui clienti è chiedere, ascoltare e osservare.

Ricerca di mercato

Come abbiamo già stabilito, le ricerche di mercato e le informazioni sui clienti sono cose diverse, ma sono comunque connesse. L'analisi dei risultati della ricerca può darti informazioni preziose su ciò che i tuoi clienti hanno da dire, su come si sentono e su ciò che vogliono.

Metodi qualitativi come focus group e interviste consentono di parlare faccia a faccia con le persone e di comprendere le ragioni alla base del loro comportamento e ciò che realmente guida le loro decisioni di acquisto e le scelte dei consumatori. Sebbene il comportamento auto-riferito non sia sempre sufficientemente affidabile per trarre conclusioni, combinato con l'osservazione di come le persone agiscono e interagiscono con i prodotti, può fornire una comprensione approfondita del cliente.

Inoltre, metodi quantitativi come sondaggi e questionari ti offrono gli strumenti per confermare ciò che hai imparato su larga scala. Pertanto, possono darti idee attuabili su come implementare queste informazioni nelle tue strategie.

recensioni dei clienti

Le recensioni possono fornire informazioni preziose sul modo in cui i clienti utilizzano i prodotti, cosa gli piace e cosa non gli piace di loro.

Non è raro che le persone inseriscano un'intera storia nella recensione, comprese le circostanze della loro esperienza con il marchio e le azioni esatte che hanno portato alla loro esperienza positiva o negativa. Analizzare questi dati ed estrarne valore può fornire informazioni di prima mano inestimabili su come si sentono i tuoi clienti nelle diverse fasi del loro viaggio, quali problemi hanno riscontrato e quali soluzioni puoi offrire.

Storia degli acquisti

Sebbene la cronologia degli acquisti da sola non sia sufficiente per fornire informazioni conclusive sui clienti, può essere utilizzata per monitorare le abitudini di acquisto delle persone e scoprire i modelli. Se incrociato con dati provenienti da fonti diverse, può delineare chiaramente il comportamento di un cliente e spiegare le sue azioni.

Ad esempio, imparando il modello di un cliente quando prende decisioni di acquisto, puoi fornire suggerimenti di upselling e cross-selling tempestivi e puntuali.

Oppure, se qualcuno era un normale acquirente ma improvvisamente ha smesso di fare affari con te, una recensione negativa da una piattaforma diversa potrebbe dirti cosa è successo e darti gli strumenti per fare ammenda.

Assistenza clienti

Il servizio clienti è la miniera d'oro delle informazioni sui consumatori. Il tuo team di supporto è la tua prima linea di comunicazione con i clienti che riscontrano problemi con i tuoi prodotti. Questo li mette in una posizione unica per sapere esattamente cosa disturba le persone e in che modo gli ostacoli nella loro interazione con il tuo marchio si riflettono sul lavoro e sulla vita personale dei tuoi clienti.

Analogamente alle recensioni, le persone condividono con i rappresentanti del servizio clienti quantità eccessive di informazioni personali sulle circostanze in cui hanno utilizzato i prodotti ed esattamente quando, come e perché qualcosa è andato storto. Sfruttando queste informazioni, puoi raccogliere informazioni preziose che possono aiutarti a migliorare i tuoi prodotti, aggiungere nuove funzionalità, migliorare il tuo gioco di marketing e raccogliere idee non convenzionali da qualsiasi altra cosa emerga nella conversazione.

Social media

I social network preferiti dal tuo pubblico sono un ottimo posto per cercare informazioni sui clienti su come si sentono riguardo a te e al tuo prodotto. Lì puoi anche trovare informazioni su ciò che dicono sulla concorrenza, ciò che generalmente desiderano nel loro lavoro o nella vita personale, ecc.

Il monitoraggio delle piattaforme dei social media può essere effettuato tramite software di ascolto sociale o semplicemente essendo presenti e tenendo d'occhio la conversazione.

Inoltre, le discussioni online sono il modo più economico e accessibile per rimanere in contatto con il tuo pubblico, porre loro domande e conoscere le loro opinioni su argomenti pertinenti.

Strumenti di analisi

Gli strumenti di analisi possono mostrarti quanto tempo le persone trascorrono sul tuo sito web o sulla tua app, cosa fanno quando sono lì, dove fanno clic, dove terminano la sessione e se ne vanno e così via.

Simile alla cronologia degli acquisti, queste informazioni non possono darti abbastanza per trarre conclusioni ma possono mostrarti dove cercare i problemi. Combinato con dati provenienti da altre fonti, può essere molto utile per scoprire punti deboli nel percorso del cliente e persino bug sul tuo sito Web o app.

Strumenti di analisi dei consumatori

Strumenti di analisi dei consumatori specializzati ti aiuteranno a organizzare e analizzare i dati molto più velocemente. Sono particolarmente utili per le aziende che non dispongono di un team di esperti a bordo o non possono risparmiare le persone in più necessarie per gestire manualmente tutte le informazioni raccolte dai canali di comunicazione.

Il software può essere integrato con gli strumenti esistenti di cui disponi e, a seconda delle sue funzionalità, può fornire report riepilogati con informazioni provenienti da diverse fonti.

Come utilizzare le informazioni sui clienti

Raccogliere informazioni sui clienti e sondare a fondo la personalità e le motivazioni delle persone con cui intrattengono rapporti d'affari offre un vantaggio strategico alle aziende quando posizionano i loro prodotti sul mercato. Dopotutto, ciò che le aziende vogliono è produrre qualcosa che il cliente acquisterà e ciò che il cliente desidera è essere in grado di acquistare prodotti che risolvano i loro problemi, li aiutino a superare gli ostacoli e migliorino la loro qualità di vita complessiva.

Ciò rende la raccolta delle informazioni sui clienti uno sforzo reciprocamente vantaggioso che offre a entrambe le parti esattamente ciò che desiderano.

Detto questo, concentriamoci su come utilizzare le informazioni che hai raccolto.

Le informazioni sul cliente derivate dalla comunicazione diretta con il cliente e alcuni dei metodi di osservazione possono essere semplici e facili da comprendere e implementare in soluzioni pratiche. Tuttavia, quando si incrociano i dati degli strumenti analitici con altre fonti, può essere complicato notare le associazioni tra punti di contatto ed emozioni dei consumatori. Le aziende possono collaborare con psicologi ed esperti di comportamento umano per aiutarli a elaborare le connessioni e trasformare i dati in informazioni comprensibili.

Se non hanno accesso a tali professionisti o non possono permettersi i loro servizi, i dati possono essere analizzati da un team di rappresentanti di diversi dipartimenti all'interno dell'azienda. Il gruppo dovrebbe includere persone coinvolte nei processi di vendita e marketing che hanno una buona comprensione del percorso del cliente e del prodotto.

Il primo passo nell'agenda di qualsiasi team dovrebbe essere quello di creare mappe del percorso del cliente, posizionare i dati e costruire la storia del cliente.

Crea mappe di viaggio del cliente (CJM)

Le informazioni sui clienti possono essere utilizzate per costruire CJM dello stato attuale del cliente, 2. della sua vita personale e 3. del suo futuro. Il primo e il secondo tipo si concentrano sull'analisi della situazione attuale del cliente e su come può essere migliorata, mentre il terzo delinea gli obiettivi di business che l'azienda ha per la loro relazione.

Visualizzando le informazioni e posizionando di conseguenza le informazioni sui consumatori, è più facile immaginare il viaggio di una persona dal lead al cliente pagante e vederlo come una narrazione:

• Chi è veramente il cliente.
• Quali ostacoli devono affrontare.
• Cosa vogliono ottenere.
• Come interagiscono con l'azienda.
• Quali emozioni provano mentre interagiscono con l'azienda.
• Cosa fanno nelle diverse fasi della loro giornata.

Posizionare le informazioni sul cliente sulla sequenza temporale e fornire un contesto alle azioni del cliente può portare a soluzioni ovvie (e non così ovvie) che l'azienda altrimenti avrebbe potuto perdere o interpretare erroneamente. In combinazione con l'empatia che la mappa del percorso del cliente suscita come strumento, può offrire il momento "aha" di cui le aziende hanno bisogno per prendere le giuste decisioni aziendali.

Crea campagne di marketing personalizzate

Utilizzando la tua conoscenza di chi è il cliente, cosa vuole e come la tua azienda può aiutarlo, ti consente di offrire il miglior tipo di esperienza personalizzata.

Le persone vogliono essere comprese e se il tuo messaggio di marketing è riconoscibile e il tuo prodotto è ciò di cui hanno bisogno, sentiranno una connessione con il tuo marchio.

Personalizzare il tuo marketing può essere semplice come monitorare la frequenza con cui un cliente acquista i tuoi prodotti e inviare loro promemoria premurosi quando questo momento si avvicina. O fornendo suggerimenti di upselling supportati dai dati in base al modo in cui utilizzano i loro prodotti attuali. Inoltre, potresti creare un annuncio che parli con loro e con cui si identificano.

In qualunque modo tu scelga di affrontarla, la personalizzazione può essere un potente strumento per fidelizzare i tuoi clienti, migliorare la connessione tra di voi e aumentare le prestazioni aziendali.

Migliora i prodotti esistenti

L'opinione del cliente è il miglior indicatore di quanto siano utili i tuoi prodotti e cosa può renderli ancora migliori.

Puoi chiedere direttamente ai tuoi clienti o osservare come utilizzano i tuoi prodotti. Questo ti permetterà di capire come fornire un'esperienza migliore e migliorare la soddisfazione per il tuo marchio.

Le informazioni sui consumatori possono darti idee per nuove caratteristiche e funzioni, come migliorare l'usabilità e persino nuovi mercati a cui puoi rivolgerti che non sapevi potrebbero trarre vantaggio dai prodotti.

Lancia nuovi prodotti

Durante lo sviluppo di nuovi prodotti, prendere in considerazione le informazioni sui consumatori può migliorare le tue percentuali di successo e aiutarti a creare una soluzione che risponda alle esigenze del tuo pubblico.

Testare i prototipi con un gruppo target ti consentirà di risolvere i problemi prima che il prodotto arrivi sul mercato. Può anche darti un'idea generale di come si sentono i potenziali clienti riguardo a ciò che stai sviluppando. Ciò fornirà informazioni preziose che puoi includere nella campagna di marketing.

Inoltre, puoi persino conservare le registrazioni delle persone che testano il prototipo e utilizzare le loro reazioni naturali (si spera, buone) come punto di forza quando il prodotto sarà disponibile.

Fai test A/B

L'obiettivo di raccogliere informazioni sui consumatori è darti idee attuabili. Tuttavia, anche le decisioni basate sui dati non sono a prova di proiettile e dovrebbero essere dimostrate in un ambiente reale.

C'è sempre la possibilità che tu possa interpretare erroneamente ciò che i tuoi clienti hanno in mente o calcolarne la portata.

Fare test A/B e confrontare i risultati ti consentirà di confermare l'efficienza delle modifiche apportate e di ricontrollare le strategie.

Inoltre, può fornire ulteriori informazioni sui clienti e mettere in pratica la teoria.

Linea di fondo

Investire tempo e fatica nella raccolta e nell'analisi delle informazioni sui clienti ti consentirà di acquisire una comprensione più profonda del tuo pubblico di destinazione e dare un volto alle persone dietro i numeri.

Imparando ciò che i tuoi clienti vogliono e di cui hanno bisogno e quali sono i loro ostacoli per raggiungerlo, i tuoi prodotti possono essere la soluzione ai loro problemi. La raccolta di informazioni dettagliate ti consente di costruire una relazione migliore con il tuo pubblico, migliorare i tuoi servizi e, in definitiva, far crescere la tua attività raggiungendo clienti più felici e con più contenuti.