Chi possiede il CRM?

Il CRM è come il social network privato della tua azienda. Il successo dipende dalle informazioni e dai contenuti che gli utenti ci inseriscono. Ma chi gestisce come funziona? Chi possiede le informazioni? Chi possiede i processi?

Chi possiede il CRM?

Tutti coloro che utilizzano il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) lo possiedono. Pensala come una società quotata in borsa: chiunque abbia una quota è un comproprietario. Alcuni gruppi detengono più azioni e quindi più proprietà.

Ci sono 4 gruppi che utilizzano CRM:

1. I saldi
2. Marketing
3. Servizio di supporto
4. Comando

Ma chi ha l'ultima parola? Se ogni gruppo chiede un nuovo aggiornamento, un flusso di lavoro diverso o ha opinioni contrastanti, chi chiama? Quale gruppo ha la responsabilità?

La proprietà definitiva del CRM appartiene all'individuo o al gruppo che compila, analizza e agisce sulle informazioni del cliente. Persone come:

• Amministratore delegato
• Direttore delle vendite
• Operazioni di vendita
• amministratore CRM
• Analista dati/aziendale
• Responsabile operativo
• Amministratore di database/sistema

Chi detiene le tue informazioni CRM?

La proprietà del CRM si riduce a 1 azione chiave: processo decisionale basato sui dati .

La quota maggiore della proprietà del CRM appartiene a chi prende le decisioni utilizzando le informazioni sui clienti presenti nel sistema.

Allora... chi ha i dati? Chi possiede la reportistica e l'analisi? Dovrebbero possedere anche il CRM.

Questo cambierà man mano che la tua attività cresce.

• All'inizio il CEO dovrebbe possedere il CRM (e tutto, davvero)
• Una volta che l'azienda si espande per includere un responsabile delle vendite o un dirigente, la proprietà del CRM dovrebbe passare a loro
• Man mano che l'azienda si espande per includere un team operativo di vendita, dovrebbe assumere la proprietà del CRM

Perché le operazioni di vendita?

Le operazioni di vendita trovano i modi migliori, più veloci e più efficienti per aggiungere clienti. Lo fanno esaminando tutti i dati che entrano nell'acquisizione dei clienti. Le operazioni di vendita comprendono i processi aziendali dalla prospezione alla generazione di lead; dalle vendite alla fidelizzazione dei clienti.

Le operazioni di vendita aiutano anche i team di acquisizione dei clienti attraverso la tecnologia. Aggiornano e modificano gli strumenti che l'azienda sta già utilizzando e aggiungono anche nuovi strumenti e funzionalità.

Sono i più qualificati e meglio posizionati per essere l'autorità sul CRM.

Qualunque sia la fase in cui si trova la tua attività, il proprietario del CRM è qualcuno che:

• Capisce il business
• Ha accesso alle informazioni
• Utilizza le informazioni per comprendere meglio l'attività
• Prende decisioni con le informazioni ritrovate

Il lavoro si articola in alcune aree chiave:

1. Comprendere i processi aziendali
2. Identificare tendenze e problemi
3. Apportare modifiche ai processi e ai flussi di lavoro
4. CRM data governance (ovviamente)
5. Configurazione dell'integrazione e dell'automazione
6. Analisi, reportistica, valutazione

Il proprietario del CRM ha accesso alle informazioni sul cliente e al know-how tecnico. Lavoreranno con altri team per creare report utili e informazioni preziose dalle informazioni.

Il processo decisionale basato sui dati è la più grande responsabilità dell'amministratore CRM. Tutti gli altri passaggi e qualità servono a portarli in una posizione in cui hanno tutti gli strumenti di cui hanno bisogno. Allora le loro decisioni saranno efficaci e preziose.

Ma non è tutto su di loro. Chiunque aggiunga informazioni è un comproprietario. La salute e il successo del CRM sono responsabilità di tutti.

Comunemente, 4 gruppi utilizzano il CRM in un'organizzazione. E hanno tutti un lavoro come comproprietari.

• Marketing : possiede la parte superiore della canalizzazione. Sono responsabili delle campagne e della generazione di lead.
• Vendite : possiede la parte centrale dell'imbuto. Sono responsabili della conversione dei lead per i clienti e della registrazione del processo di vendita per portarli lì.
• Servizio e supporto : possiede la parte inferiore della canalizzazione. Sono responsabili della risoluzione dei problemi, della fidelizzazione dei clienti e della registrazione di ogni situazione all'interno del record corretto.
• Leadership : collabora con il team di amministrazione di CRM per analizzare i dati e tenere traccia delle prestazioni del proprio team e della propria area.

Questi 4 gruppi hanno un certo grado di proprietà e libertà del sistema, ma sono sotto il proprietario del CRM.

Quando il marketing possiede il CRM?

Il marketing possiede la parte superiore della canalizzazione. Sono responsabili della creazione di consapevolezza, dell'educazione dei potenziali clienti e della generazione di contatti.

Possiedono i dati della campagna di marketing nel CRM. Il marketing deve assicurarsi che tutti i propri dati vengano inseriti nel CRM e, in caso contrario, devono collaborare con l'amministratore per ottenerli.

Ciò significa informazioni da

• Campagne e-mail
• Social media
• Webinar
• Eventi
• Traffico del sito e del blog

deve entrare nel sistema per le vendite e altri team più in basso nella canalizzazione da utilizzare nei loro processi. Qualsiasi decisione che prendi con dati incompleti non sarà così accurata.

Diamo un'occhiata ai fatti. Tutti i fatti. (tramite GIPHY)

Il team di marketing dovrebbe collaborare con il team di amministrazione di CRM per eseguire report utili, analizzare i risultati e apportare modifiche ai processi esistenti.

Dopotutto, l'amministratore CRM non è un esperto di marketing. Questo è un lavoro di squadra e richiede di sfruttare le risorse che hai.

Il marketing si concentra su 2 cose:

1. Ottenere tutte le informazioni rilevanti sui clienti da ogni lead
2. Massimizzare la quantità di contatti che portano

Il marketing possiede il CRM fino a quando i potenziali clienti non diventano lead.

Quando le vendite possiedono il CRM?

Sales possiede il processo di vendita e la parte centrale del funnel, dal lead qualificato al cliente.

Il CRM è la fonte di verità del team di vendita. Contiene tutto ciò che devono sapere per chiudere la vendita.

Sales è anche il team che modifica maggiormente le informazioni in CRM. Durante tutto il processo di vendita, i rappresentanti cambiano e aggiornano costantemente i record dei contatti. Registrano

• Nuovi dettagli dalle conversazioni telefoniche
• Risposte e-mail
• Dimostrazioni

Possiedono le informazioni statiche e devono assicurarsi di inserirle correttamente. Le vendite e l'amministratore CRM collaborano per creare regole per l'immissione dei dati.

Quando tutti seguono le stesse regole, i dati sono coerenti. Quando i dati sono coerenti, è più facile vedere le tendenze e ricavarne informazioni dettagliate. È meglio per tutti.

Le vendite sono state storicamente l'impostazione predefinita per la proprietà del CRM. Ma i CRM di oggi sono più versatili. Strumenti come l'automazione della posta elettronica, la chat e le integrazioni dei social media offrono chiari vantaggi agli altri team.

Ora, le vendite possiedono solo una sezione del sistema invece dell'intera cosa.

Le vendite dovrebbero anche collaborare con gli amministratori CRM per avere un feedback continuo sugli indicatori chiave di prestazione (KPI) come:

• Tasso di vincita
• Attività per rappresentante di vendita
• Durata del ciclo di vendita
• Gestione di lead e pipeline
• Dimensione media dell'affare
• Numero medio di tocchi per chiudere
• Velocità di contatto

Queste metriche misurano sia le prestazioni della squadra che quelle individuali. Questo è utile dal punto di vista dell'organizzazione e del coaching.

Questi KPI sono un ottimo esempio di proprietà CRM collettiva. I rappresentanti inseriscono i dati e possiedono il processo di vendita. Gli amministratori estraggono i dati e possiedono il processo analitico.

Una volta che un cliente si converte, non esce magicamente dal CRM, ma sarebbe piuttosto interessante. La proprietà cambia di nuovo man mano che si spostano più in basso nella canalizzazione.

Quando il servizio clienti e il supporto sono proprietari del CRM?

Il servizio clienti e il supporto sono i proprietari della parte inferiore della canalizzazione.

Il processo CRM dell'assistenza clienti si concentra su due obiettivi:

1. Fidelizzazione dei clienti
2. Ridurre o eliminare il tasso di abbandono

Churn è definito come la percentuale di abbonati o clienti che terminano l'abbonamento entro un determinato tempo. Viene misurato in percentuale e compare nelle conversazioni con tasso di crescita .

Anche il tasso di crescita è misurato in percentuale. Mostra il cambiamento di una determinata variabile entro un certo periodo di tempo e più comunemente misura le entrate.

Il servizio e il supporto gestiscono il processo di risoluzione dei problemi dei clienti. Quando sono efficaci, i clienti sono felici e rimangono clienti. Se non lo sono, i clienti se ne vanno. La ritenzione diminuisce e la zangola aumenta.

Il telefono batte il cinque è difficile da misurare, ma è un ottimo modo per osservare l'efficacia del servizio clienti.

Ma cosa c'entra questo con il CRM?

Questi team ottengono la proprietà dei clienti una volta che diventano clienti.

Idealmente, tutte le informazioni relative al marketing e alle vendite sono già nel CRM sotto il record di contatto corretto. Quindi l'assistenza e il supporto esaminano il record dei contatti e vedono il percorso esatto che ogni cliente ha intrapreso per arrivare dove si trova.

Questo è un contesto importante per risolvere i problemi che i tuoi clienti devono affrontare. Il servizio e il supporto lavorano per risolvere il problema. Annotano l'evento nel CRM, fornendo più contesto per la prossima volta.

Quando ogni team possiede il proprio processo CRM e inserisce le informazioni correttamente, i problemi vengono risolti più rapidamente.

I team di assistenza e supporto lavorano con il team di amministrazione di CRM e estraggono metriche come:

• Tassi di conservazione
• Tasso di abbandono
• Soddisfazione del cliente
• Tempo necessario per risolvere un problema
• Problemi e temi comuni

Come le vendite, queste metriche mettono in evidenza il team e le prestazioni individuali.

Ma chi ottiene l'intuizione? Cosa ne fanno?

Quando la leadership possiede il CRM?

La leadership possiede il CRM dal punto di vista del team. Lavorano con il team di amministrazione per analizzare i dati. Sulla base delle loro scoperte, guidano l'accusa ad apportare modifiche ai processi.

Raccogliere dati, condurre il test, trarre conclusioni. È il metodo SCRMientific.

Le metriche e i KPI sono ottimi. Forniscono ai team informazioni dettagliate sulle loro prestazioni. Ti dicono quali aree stanno andando bene e quali aree devono essere migliorate. La leadership decide quali cose cambiare per continuare ad andare avanti.

La leadership utilizza il CRM per monitorare i propri team e dipartimenti. Possiedono la responsabilità di ogni squadra e membro del team per assicurarsi che tutto sia sulla buona strada.

La leadership di marketing misura le prestazioni del team per:

1. Consapevolezza del marchio
2. Generazione di piombo
3. Efficacia della campagna

La leadership di vendita esamina:

1. Quote (individuali e di squadra)
2. Entrate aggiunte
3. Clienti aggiunti

Il supporto e la leadership del servizio possono vedere:

1. Tasso di abbandono
2. Fidelizzazione dei clienti
3. Valore medio di vita dei clienti

La leadership nel suo insieme utilizza quindi queste metriche per:

1. Tieni traccia delle prestazioni
2. Calcola il ritmo verso gli obiettivi
3. Identifica le aree problematiche
4. Valuta i cambiamenti

La leadership potrebbe non essere pratica nel CRM, ma i loro sforzi hanno un impatto diretto sui membri del team che sono attivi nel CRM.

Conclusione: chi possiede il CRM?

La proprietà del CRM è una rete di relazioni e responsabilità. È uno sforzo collettivo che richiede a tutti di svolgere il proprio ruolo e di possedere le proprie azioni.

Bingo. (tramite GIPHY)

La quota maggiore di proprietà appartiene al team che detiene i dati e ha accesso ad essi. Idealmente, un team di vendita o simile.

I proprietari di CRM più comuni sono

• CEO (nelle organizzazioni più piccole)
• Responsabile vendite o dirigente
• Operazioni di vendita
• Amministratore di database/sistema
• Analista commerciale/dati

Ma il CRM non è necessariamente di proprietà di una singola persona o team. Tutti coloro che lo utilizzano creano il successo e il valore del CRM.

• Gli utenti finali hanno bisogno dell'amministratore per configurare il CRM
• La leadership e l'amministratore hanno bisogno che gli utenti finali utilizzino il CRM
• Gli utenti finali hanno bisogno di leadership per migliorare i processi CRM
• La leadership dipende dall'amministratore per analizzare i dati in modo che sappiano quali processi modificare
• L'amministratore ha bisogno della leadership per trasmettere le informazioni agli utenti finali

E così via.

Il proprietario finale del CRM cambierà man mano che l'azienda cambia. Ma tutto si riduce alle informazioni.

• Chi ce l'ha?
• Chi lo capisce?
• Chi può trasformarlo in insight?

Quella è la persona che dovrebbe ottenere le chiavi del sistema.