Chi dovrebbe essere responsabile del tuo sistema CRM?

“Non è responsabilità di nessun dipartimento possedere le relazioni. È di tutti".

Il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (sistema CRM) contiene tutto ciò che devi sapere sui tuoi clienti. È l'hub centrale a cui i tuoi team si rivolgono per tutte le loro esigenze di informazioni sui clienti.

Il tuo CRM verrà aggiornato con le informazioni provenienti da diversi reparti. Un gruppo di persone diverse lo useranno. Ciò solleva la domanda:

Chi dovrebbe essere responsabile del CRM per la tua azienda?

Di solito chi gestisce il supporto CRM? Cosa fa un amministratore CRM? Quali informazioni non dovrebbero essere incluse in un CRM e chi prende questa decisione?

Quando decidi chi dovrebbe gestire il CRM per la tua azienda, ci sono 3 domande da tenere a mente:

• Quali problemi stai risolvendo utilizzando un CRM?
• Cosa significa anche "essere responsabile" o "possedere" un CRM?
• Chi dovrebbe utilizzare il CRM all'interno della tua organizzazione?

Cosa significa anche "essere responsabile" o "possedere" il CRM?

Chi dovrebbe essere responsabile del CRM? Se scomponi quella domanda, ottieni domande più piccole come:

• Chi decide quali informazioni devono essere raccolte?
• Chi decide come organizzare tutte le informazioni rilevanti?
• Chi consente alle persone di accedere al CRM?
• Chi gestisce i report CRM?

Un amministratore CRM di solito colma il divario tra il sistema e gli utenti finali.

Cosa significa?

Il ruolo di un amministratore CRM si articola in 3 aree chiave:

1. Gestione dei processi aziendali
2. Gestione dei dati CRM
3. Formazione e istruzione CRM

Gestione dei processi aziendali

Il tuo amministratore CRM avrà l'opportunità di implementare nuovi processi che eliminano le inefficienze e aumentano la produttività

Come usi la tecnologia per affrontare le sfide della tua azienda?

Questo è il lavoro dell'amministratore CRM. Di fronte a una domanda grande e difficile, l'amministratore CRM utilizza la sua conoscenza tecnica del tuo CRM - e della tua azienda - per aiutarti a ottenere risposte e prendere decisioni.

Che tipo di conoscenze deve avere l'amministratore del CRM?

• Conoscenze tecniche. La padronanza del lato tecnico del CRM aiuta il tuo amministratore a capire come tradurre i problemi del mondo reale in linguaggio CRM. Più conoscenze tecniche, più risposte creative sono possibili.
• Risoluzione dei problemi . Pause tecnologiche. Ancora più importante, i CRM possono dare risultati strani quando i dati sono cattivi o mal organizzati o semplicemente impostati in modo errato. Questi errori possono interrompere completamente il tuo CRM, quindi il proprietario del CRM deve essere in grado di diagnosticarli e risolverli.
• Conoscenza commerciale . Puoi fare clic su un CRM tutto il giorno, ma cosa conta? Quali informazioni cambieranno il tuo modo di fare affari? Il proprietario del CRM deve comprendere la tua attività, altrimenti non sarà in grado di aiutarti a prendere decisioni.
• La tua organizzazione . Chi viene influenzato dal tuo CRM? Il responsabile del CRM deve sapere, in modo da poter comunicare i cambiamenti e risolvere i punti deboli interni.

Vedi dove un CRM potrebbe essere in grado di supportare i tuoi processi esistenti?

Il 71% dei rappresentanti di vendita afferma di dedicare troppo tempo all'immissione dei dati. Questo problema può essere risolto con un processo automatizzato di immissione dei dati?

Guarda il CRM attraverso l'obiettivo del tuo team di marketing. Pensa ai loro ruoli e dove lottano. Come fanno a sapere quando un lead è qualificato e pronto per andare alle vendite?

Perché non creare un processo di punteggio dei lead per tenere traccia del coinvolgimento e inviare automaticamente lead qualificati alle vendite?

Comprendendo i tuoi processi aziendali e individuando le inefficienze, il tuo team CRM può creare usi nuovi ed efficaci del CRM e aiutare la tua organizzazione a crescere.

Chi si assicura che i tuoi dati CRM siano accurati?

I dati dei clienti vengono aggiornati e aggiunti al tuo CRM tutto il giorno, tutti i giorni. Ci saranno errori nell'inserimento dei dati. E le informazioni sui tuoi clienti diventeranno naturalmente obsolete nel tempo. Gli studi stimano che il 30% - 70% dei dati dei clienti decade ogni anno.

Le informazioni sui clienti sono la linfa vitale del tuo CRM. Ma i dati dei clienti sono dannosi se non sono accurati.

Il controllo e la pulizia dei tuoi dati è fondamentale per la tua azienda e una parte importante della gestione del tuo CRM.

DiscoverOrg ha rilevato che i reparti vendite perdono fino a 550 ore e $ 32.000 per rappresentante all'anno a causa di dati sui potenziali clienti errati.

I dati scadenti dei clienti costeranno alla tua azienda sia tempo che denaro.

Come possono i dati difettosi costare così tanti soldi?

"I dati di contatto invecchiano come il pesce, non il vino... peggiora man mano che invecchia, non migliora." — Gregg Thaler, responsabile dello sviluppo aziendale presso Marketo

I dati dei clienti sono in un continuo stato di cambiamento. I campi dati critici cambiano ogni anno. Questi includono:

• Indirizzi email
• Numeri di telefono
• Indirizzi postali
• Titolo di lavoro
• Funzioni lavorative
• Organizzazione/Azienda
• Valore
• Sito web

Con dati imprecisi, i tuoi rappresentanti di vendita perderanno tempo a chiamare numeri morti e a non inviare e-mail a nessuno. Il tempo e lo sforzo necessari per farlo potrebbero essere spesi per vendere a potenziali clienti che esistono e sono interessati!

Se queste informazioni non sono accurate, non perderai tempo a chiamare nessuno!

I dati errati influiscono più delle sole vendite. Quando gli elenchi di e-mail non vengono gestiti correttamente, le e-mail di marketing vanno in un vicolo cieco e si ripresentano. La tua consegna e la reputazione di invio diminuiscono e la tua organizzazione può finire nelle liste di blocco.

I tuoi tassi di apertura, i tassi di clic, i tassi di risposta e le vendite precipiteranno , tutto a causa di informazioni errate sui clienti!

La governance dei dati è una parte fondamentale della gestione del CRM. Chiunque abbia il compito di essere responsabile del tuo CRM dovrebbe controllare regolarmente le informazioni sui tuoi clienti.

Ci sono 7 passaggi per un audit delle informazioni:

1. Individua tutte le informazioni
2. Dai la priorità alle informazioni in base al valore per la tua attività
3. Rimuovere eventuali informazioni duplicate o errate
4. Risolvi eventuali informazioni contrastanti
5. Aggiungi i dati dove mancano
6. Creare un sistema uniforme per l'immissione dei dati
7. Ripetere il processo di audit almeno una volta all'anno

Il proprietario del tuo CRM non è l'unico responsabile della salute delle informazioni sui tuoi clienti. Altre persone aggiungono e aggiornano le informazioni su base giornaliera, sottolineando l'importanza di un sistema uniforme per l'immissione dei dati.

"Senza un modo sistematico per avviare e mantenere puliti i dati, si verificheranno dati dannosi". — Donato Diorio, rinomato data scientist

I tuoi utenti devono essere sulla stessa pagina. E spetta al tuo amministratore CRM portarli lì.

Chi gestisce la formazione e l'istruzione CRM?

La comunicazione e la formazione sono fondamentali per un utilizzo efficace del tuo CRM.

Molti rappresentanti di vendita vedono il CRM come uno strumento di gestione per monitorarli costantemente e scelgono di non utilizzarlo affatto. Troppo spesso un'implementazione CRM crea più problemi di quanti ne risolva.

Come mai?

Il tuo CRM non può essere efficace se nessuno lo usa!. La tua squadra ha bisogno di capirlo. Hanno bisogno di sapere perché dovrebbero usarlo.

Il modo in cui utilizzi il tuo CRM cambierà man mano che la tua azienda cresce e ogni cambiamento influenzerà il modo in cui il tuo team interagisce con la tua tecnologia. Se non capiscono i fondamenti del CRM, sarà molto più difficile adattarsi ai cambiamenti.

Ecco perché il proprietario del tuo CRM deve formare il tuo team, per assicurarsi che il tuo CRM venga utilizzato correttamente anche quando le cose cambiano.

Secondo Forrester, l'85% degli errori del CRM è causato dalla mancanza di formazione e dalla lenta adozione da parte degli utenti.

Il tuo proprietario del CRM dovrebbe gestire la formazione.

Non sottovalutare l'importanza delle capacità di comunicazione quando scegli il tuo proprietario del CRM. Comunicare le conoscenze tecniche a persone non tecniche aiuta a promuovere e incoraggiare l'uso del CRM.

Un proprietario di CRM può aiutare a formare le persone su come utilizzare il tuo CRM. Ma... chi sono i tuoi utenti?

Chi dovrebbe usare il CRM?

Esistono casi d'uso per molti dipartimenti per l'utilizzo del CRM, ma quale ha più senso per la tua organizzazione?

Ora che sai cosa significa "possedere il CRM" per la tua azienda, puoi pensare a chi dovrebbe usarlo.

• I saldi?
• Marketing?
• Supporto?
• Un misto dei tre?

Ogni reparto ha usi per un sistema CRM. Tutti gestiscono le relazioni con i clienti a un certo punto del percorso del cliente. La scelta del reparto principale di utenti per il tuo CRM ti aiuterà a restringere il campo di chi dovrebbe esserne responsabile.

Quando le vendite dovrebbero utilizzare il CRM?

Questi problemi suonano familiari?

1. "Stiamo sprecando troppo tempo a cercare in Excel per trovare note per la situazione di questo potenziale cliente"
2. "Abbiamo 3 indirizzi email diversi per questo potenziale cliente in 3 luoghi diversi"
3. “Erano pronti a comprare ma sono scappati. Non abbiamo avuto un promemoria per chiamare e portare a termine l'affare".
4. “Quante volte abbiamo parlato con questa prospettiva? Di cosa abbiamo parlato?"
5. "Non riesco a tenere traccia di tutte queste prospettive."
6. "Erano interessati ma sono andati con qualcun altro, non abbiamo seguito abbastanza presto."

Questi problemi sono classici indicatori che il tuo CRM dovrebbe essere utilizzato dalle vendite. Implementando il CRM per risolvere questi problemi, gli scenari di cui sopra diventano:

1. “Ecco gli appunti delle nostre passate interazioni con questa prospettiva. La loro sequenza temporale sta arrivando rapidamente".
2. "La sua email è cambiata 3 volte quest'anno, ma l'ultima è proprio qui."
3. "Ho impostato un'attività da seguire tra 2 giorni e ho portato l'accordo oltre la linea."
4. "L'ultima volta che abbiamo parlato ha detto che erano potenzialmente interessati a più servizi".
5. "Ho ricevuto 15 chiamate di follow-up dall'evento della scorsa settimana e 10 da ieri."
6. "Sembra che stiano valutando alcune opzioni, torniamo con un'offerta questo pomeriggio."

Cosa succede se hai problemi più in alto nella tua canalizzazione?

Quando il marketing dovrebbe utilizzare il CRM?

Sono questi i tuoi problemi?

1. "Da dove viene questa pista?"
2. "A cosa è interessato questo cliente?"
3. "Abbiamo inviato loro un invito al nostro evento la prossima settimana?"
4. “Ricevono tutti la newsletter? Tutti vogliono la newsletter?
5. “Come è andata a finire quella campagna pubblicitaria su Facebook? Dovremmo farne un altro?"
6. "Quale argomento pensi che porterà più persone ad aprire?"

Sembra che il tuo team di marketing abbia bisogno di un CRM! Utilizzando un CRM di marketing puoi passare a:

1. "Si è iscritta a una sessione di scoperta dopo il webinar."
2. "I dati di tracciamento del sito lo hanno etichettato come interessato allo sviluppo personale".
3. "Già 22 persone hanno risposto all'evento."
4. "La newsletter arriva a circa il 65% della nostra lista di e-mail totale."
5. "Abbiamo ricevuto 30 nuovi contatti dalla campagna di Facebook".
6. "I risultati dei test divisi hanno favorito la riga dell'oggetto C, quindi siamo passati a quella".

E se l'assistenza clienti fosse il tuo problema più grande?

Quando dovrebbe supportare l'utilizzo di CRM?

Puoi rispondere a queste domande?

1. "Da quanto tempo questo cliente è con noi?"
2. "Qual'è il problema?"
3. "Non so come aiutare questa persona, a chi dovrei dare questo?"
4. "Da quanto tempo è aperto questo biglietto?"
5. "Qualcuno ha già provato a risolvere questo problema?"
6. "Quali sono i problemi più comuni che devono affrontare i nostri clienti?"

Con un CRM incentrato sul supporto, questi problemi si trasformano in:

1. "Questo cliente è con noi da 4 anni."
2. "Non riesce ad accedere al suo account."
3. "Ho aumentato questo ticket a una priorità più alta."
4. "Questo problema non è stato risolto in 5 ore, dovremmo concentrarci prima su questo."
5. "Abbiamo risolto un problema come questo la scorsa settimana!"
6. “Questi sono i 3 problemi più frequenti che i nostri clienti devono affrontare.”

Quando sai quali problemi stai risolvendo con il CRM, allora sai chi trae i maggiori vantaggi dall'utilizzarlo. Questi sono i tuoi utenti.

Quindi... chi dovrebbe essere responsabile del CRM?

"Le cose si fanno solo se i dati che raccogliamo possono informare e ispirare coloro che sono in grado di fare la differenza". – Mike Schmoker

Nella maggior parte dei casi, il CRM viene utilizzato per gestire il processo di acquisizione dei clienti.

I problemi che risolve sono legati a rendere le tue vendite più efficienti.

Il team di vendita è responsabile di gran parte delle informazioni che vengono aggiunte e aggiornate nel CRM e faranno affidamento su di esse come fonte di verità per tutto ciò che riguarda i potenziali clienti.

Anche il marketing ha un ruolo, ma meno pratico delle vendite. Le informazioni di marketing trovano principalmente la loro strada nel CRM attraverso l'automazione. I processi devono essere configurati, ma dopo si aggiorna automaticamente.

Il supporto si baserà sulle informazioni già presenti nel CRM dal marketing e dalle vendite.

Aggiungeranno e aggiorneranno i record dei clienti con qualsiasi supporto o informazioni relative al problema.

La gestione del CRM ricadrà su ciascun reparto:

• Vendite : informazioni sull'acquisizione di clienti e sui potenziali clienti
• Marketing : approvvigionamento di lead e monitoraggio del coinvolgimento
• Supporto : cronologia dei clienti e informazioni sul servizio

Il proprietario del tuo CRM dovrebbe avere visibilità sulle attività quotidiane delle sfide della tua azienda e dove è possibile apportare miglioramenti. Dovrebbero comprendere i tuoi processi aziendali, avere conoscenze tecniche ed essere in grado di comunicare le esigenze e gli aggiornamenti man mano che si svolgono.

Le cose più importanti nel decidere la proprietà del CRM sono definire le responsabilità e chi utilizzerà il sistema. Una volta che lo hai, puoi effettivamente assegnare la proprietà alle persone meglio posizionate.