Cosa possono (e non possono) fare i chatbot per il tuo negozio online

È difficile parlare di "commercio conversazionale", un concetto coniato da Chris Messina di Uber per descrivere il futuro delle app di messaggistica, senza menzionare i chatbot.

I chatbot sono essenzialmente programmi che fingono di essere persone con cui puoi interagire tramite testo o persino voce.

In sostanza, puoi parlare con questi chatbot nelle tue app di messaggistica, proprio come faresti con qualsiasi altro contatto nella tua lista , per ricevere le notizie del giorno o persino fare qualcosa.

Nel contesto del commercio conversazionale, in cui le app di messaggistica diventano un ponte tra consumatori e aziende, i chatbot sembrano essere la migliore risposta per i titolari di attività di e-commerce per gestire migliaia di conversazioni individuali con i clienti.

Ma per molti proprietari di attività online che non hanno bisogno di gestire così tante conversazioni con i clienti alla volta, "esternalizzare" l'assistenza clienti a un robot non vale la pena sacrificare la qualità dell'esperienza di ogni singolo acquirente o ciò che tu come imprenditore potresti impara da loro.

Queste piccole attività online sono spesso gestite da una o due persone che, grazie a un po' di automazione, sono più che in grado di destreggiarsi tra più conversazioni con i propri clienti in qualsiasi momento.

E con esempi come il controverso bot Twitter di Microsoft Tay che dimostrano lo stato attuale dell'IA, potresti essere riluttante a fidarti completamente di un bot con qualcosa di importante come fornire un buon servizio clienti.

Invece, le aziende di e-commerce dovrebbero considerare il commercio conversazionale come un'opportunità per unire intimità e automazione per aiutarli a offrire un'esperienza cliente più personale attraverso le app di messaggistica .

Il commercio conversazionale sta riportando il dialogo business-to-customer dove mancava di più: lo shopping online.

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Servizio clienti: dove le aziende hanno ancora bisogno di un tocco umano

Sebbene il chatbot non si sia ancora evoluto al punto da poter passare completamente per una persona reale, l'app di messaggistica si è evoluta per migliorare una parte dell'attività che non è mai stata trasferita dal fisico al negozio online: vendite e assistenza clienti .

Ed è possibile solo ora perché le app di messaggistica nel loro insieme hanno registrato una crescita esplosiva rispetto alla maggior parte delle app social, offrendo agli utenti un canale di comunicazione più coinvolto e privato rispetto a qualsiasi social network.

Tra queste app di messaggistica, Facebook Messenger presenta una delle maggiori opportunità in questo momento.

Dal suo lancio nel 2011, Facebook Messenger è cresciuto fino a raggiungere i 900 milioni di utenti, superando di gran lunga la maggior parte delle altre app di messaggistica. Ciò la rende una delle migliori piattaforme per le aziende che desiderano esplorare il commercio conversazionale come canale per vendere e supportare direttamente i clienti.

L'integrazione di Facebook Messenger come canale ti offre una linea di comunicazione permanente a cui i clienti possono accedere quando visitano il tuo sito Web, creando una conversazione che li accompagna mentre passano dal desktop al tablet allo smartphone in un mondo multi-dispositivo.

Fonte: Kigurumi

In una chat con un cliente, puoi:

• Aiuta qualcuno a prendere una decisione di acquisto.
• Gestire personalmente eventuali obiezioni.
• Upsell o cross-sell di altri prodotti.
• Offri codici sconto.
• Rispondi alle domande sui prodotti "esauriti" e avvisa i clienti quando sono di nuovo disponibili.
• Ottieni feedback dai clienti.
• Consegna notifiche di spedizione.
• ...Tutto al ritmo veloce della messaggistica istantanea.

Associando un servizio pratico con un certo grado di automazione, ad esempio notifiche di spedizione e risponditori automatici, puoi gestire le relazioni con i clienti più facilmente e a un livello più personale.

Questo non vuol dire che i bot non abbiano un posto negli affari. Al contrario, i chatbot stanno già mantenendo la loro promessa di creare più tempo per gli imprenditori, anche se in un modo diverso.

Marketing e operazioni: dove i bot danno il meglio di sé

Sebbene l'IA di chatbot non sia abbastanza intelligente da diventare il "volto" del tuo marchio in un ruolo di vendita o servizio clienti, è a un punto in cui può assumersi alcuni dei tanti oneri derivanti dalla gestione di un'azienda, in particolare quando si tratta di eseguire attività per il marketing e le operazioni.

Mentre molti chatbot là fuori lasciano molto a desiderare, i migliori in questo momento funzionano perché svolgono una funzione specializzata.

Questi bot di solito offrono un'esperienza utente che inizia con alcune opzioni o domande sì/no, prima di passare a porre ulteriori domande come richiesto o eseguire un'azione in base alle informazioni raccolte.

Il bot Messenger dell'NBA, ad esempio, offre video in evidenza e risposte a domande sui giochi recenti. Allo stesso modo, il bot di notizie della CNN ti fornirà un rapido riassunto delle principali notizie della giornata se lo chiedi.

Ma per le aziende, è l'adempimento delle attività in stile concierge, compiti solitamente affidati in outsourcing ad assistenti virtuali, in cui i robot possono offrire la massima utilità.

Prendi Kit, ad esempio, un impiegato virtuale recentemente acquisito da Shopify.

Invece di un'app per ogni attività, Kit può interagire con diverse app per tuo conto. Tutto quello che devi fare è pronunciare la parola e approvare l'azione per fare qualsiasi cosa da:

• Crea annunci Facebook e Instagram con un targeting per pubblico accurato.
• Pubblica nuovi prodotti o vendite sulla tua pagina Facebook.
• Invia e-mail di ringraziamento personalizzate ai clienti.
• Crea report aziendali per dare una rapida occhiata alle tue statistiche di vendita.
• Trasforma una recensione di un cliente a 5 stelle in un annuncio.
• E altre cose che richiederebbero del tempo per essere eseguite.

In questo contesto, chatbot come Kit possono restituire agli imprenditori il loro tempo, tempo che possono quindi dedicare a concentrarsi su altre cose.

Il commercio conversazionale sta cambiando l'e-commerce sia per le aziende che per i consumatori

Il modo più semplice per pensare al "commercio conversazionale" è come trasformare il dialogo, il naturale scambio di informazioni avanti e indietro, in un modo in cui persone, app, aziende e bot possono interfacciarsi tra loro in modi significativi.

Sebbene il concetto di creare chatbot artificialmente intelligenti non sia nuovo, la quantità di attenzione, adesione e innovazione che li circonda attualmente è un prodotto delle app di messaggistica che sorpassano i social network quando si tratta di investire attivamente il nostro tempo.

Perché a pensarci bene, la forma di coinvolgimento più profonda e personale che un cliente può avere con un'azienda online non è un Mi piace su Facebook, un'e-mail di adesione o anche un acquisto.

È una conversazione .