Perché i clienti se ne vanno: i 4 motivi che potrebbero uccidere la fidelizzazione dei clienti

Pubblicato: 2020-12-15

Arthur Middleton Hughes, fondatore del Database Marketing Institute, cita quattro ragioni per cui i clienti lasciano le attività. Scrive :

“Perché i clienti lasciano la tua azienda, comunque? Ci sono solo quattro possibili ragioni:

  1. Muoiono o non acquistano più nella tua categoria
  2. Non sono contenti del prezzo
  3. Non sono contenti del prodotto
  4. Non sono contenti del modo in cui vengono trattati".

Perché i clienti lasciano le attività è un argomento complicato. Ma Hughes solleva un punto interessante: qualsiasi motivo tu possa trovare probabilmente rientra in una di queste quattro categorie.

Se vuoi migliorare la fidelizzazione dei clienti, ridurre l'abbandono dei clienti e smettere di perdere clienti, devi capire perché i clienti se ne vanno.

È popolare dire che il motivo principale per cui i clienti se ne vanno è che non sentono che la tua azienda si preoccupa per loro, ma se scavi davvero nella fedeltà dei clienti, vedrai che i clienti se ne vanno per tutti i tipi di motivi.

Alcuni di loro puoi cambiarli.

1. Muoiono o non acquistano più nella tua categoria

La morte è un po' pesante e drammatica per un articolo sulla fidelizzazione dei clienti, anche se innegabilmente rende più difficile fidelizzare i clienti.

La vera lezione dalla ragione uno è che i clienti non avranno sempre bisogno di ciò che hai da offrire. Ci sono due ragioni principali per questo.

I clienti salgono o scendono di mercato

La tua attività, come tutte le attività, serve principalmente un piccolo segmento di un mercato molto ampio. Offri un servizio eccellente alle persone nel tuo segmento di mercato, ma altre aziende offrono altre soluzioni che soddisfano le esigenze di altri segmenti.

Quindi cosa succede quando i tuoi clienti lasciano il tuo segmento di mercato?

Perdi clienti. Questo accade in tutti i settori.

Una piccola agenzia di marketing potrebbe fornire eccellenti servizi di branding e posizionamento alle aziende in crescita. Poi, poiché quelle aziende crescono più velocemente e diventano internazionali, i servizi dell'agenzia di marketing non sono più adatti.

Una giovane atleta con un grande talento nel nuoto può imparare molto dal suo primo allenatore di nuoto. Ma alla fine, poiché quell'atleta gareggia a un livello più alto, vorrà più di quanto il primo allenatore di nuoto possa offrire.

È più comune perdere clienti perché si spostano verso l'alto che verso il basso. Anche se quest'ultimo può certamente accadere, il punto è che il cliente non è più servito dal tuo segmento di mercato.

I clienti escono completamente dal tuo mercato

Quando un cliente muore, non puoi più vendergli. Ma la morte è tutt'altro che l'unico modo in cui un cliente può uscire dal tuo mercato.

I clienti lasciano i mercati per tanti motivi quanti sono i loro settori. Un atleta può interrompere l'acquisto di prodotti per il fitness a causa di un infortunio o del pensionamento. Un'azienda internazionale potrebbe smettere di utilizzare un'agenzia di marketing perché ha assunto internamente il proprio marketing.

Non c'è molto che puoi fare se un cliente decide di lasciare il tuo mercato. In alcuni casi potresti essere in grado di convincerli che possono ancora trarre vantaggio dalle tue soluzioni, ma questo è un compito arduo: la vittoria dei clienti è difficile quando i clienti escono completamente da un mercato.

2. Non sono soddisfatti del prezzo

Il prezzo è uno degli aggiustamenti più comuni che le aziende effettuano quando iniziano a perdere clienti.

Il prezzo può essere uno dei motivi principali per cui i clienti se ne vanno e la strategia dei prezzi è ovviamente un'intera area di studio nel marketing.

Allo stesso tempo, le aziende spesso si affidano eccessivamente alle modifiche dei prezzi per risolvere i problemi effettivamente causati da un servizio clienti scadente o da prodotti obsoleti.

Se hai un problema di prezzo legittimo, affrontarlo potrebbe richiedere alcune ricerche. Dovrai considerare i tuoi margini e il flusso di cassa, gli standard del settore e il valore percepito che stai creando con il tuo marketing.

Se vuoi saperne di più sui prezzi: Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything di Hermann Simon è una lettura eccezionale sull'argomento.

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3. Non sono soddisfatti del prodotto

I tuoi clienti possono essere soddisfatti dei tuoi prezzi ed essere nel giusto segmento del tuo mercato. Se in realtà non gli piace quello che hai da offrire, alla fine se ne andranno.

Offrire sconti e ridurre i prezzi può tenerli in giro per un po', e in effetti molte aziende iniziano a utilizzare queste tattiche quando hanno problemi a mantenere i clienti.

Ma se stai sanguinando i clienti perché a loro non piace il tuo prodotto o servizio, il taglio dei prezzi è l'inizio della fine.

Cosa potrebbe far sì che le persone non apprezzino il tuo prodotto?

Il tuo prodotto non risolve i loro problemi

Se il tuo prodotto afferma di risolvere un problema ma non lo fa, o se risolve un problema ma richiede molto lavoro per essere utilizzato, è più probabile che le persone se ne vadano.

Se il tuo prodotto in qualche modo risolve il loro problema, potrebbero rimanere in giro, finché non arriva qualcosa di meglio.

Se il tuo prodotto non risolve affatto i loro problemi, hai un cattivo adattamento del prodotto/mercato. Probabilmente non hai avuto clienti in primo luogo.

Innanzitutto, sii onesto nel tuo marketing. Non pretendere di risolvere problemi che non risolvi o esagerare la tua capacità di risolvere problemi che solo in qualche modo risolvi.

Quindi, nello sviluppo del tuo prodotto, devi assicurarti di rimanere in contatto con i clienti effettivi e di comprendere le loro esigenze. La lettura classica e costantemente consigliata per questo è The Lean Startup , di Eric Ries.

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Pensano che il prodotto di un concorrente sia migliore

I clienti se ne vanno se pensano che un concorrente possa risolvere i loro problemi meglio di te.

In Scaling Up , Verne Harnish sostiene che i dirigenti dovrebbero dedicare fino all'80% del loro tempo ad ascoltare il mercato. Ciò significa ascoltare gli utenti finali e i potenziali clienti, ma significa anche rimanere al passo con le tendenze generali che governano il tuo settore.

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Propone persino SWT (Forze, Debolezze, Tendenze) come aggiornamento dell'analisi SWOT standard.

Se i clienti ti stanno lasciando per i tuoi concorrenti, potrebbe essere che:

  • Il prodotto della concorrenza risolve più problemi dei tuoi
  • Il prodotto della concorrenza risolve un problema meglio del tuo
  • I clienti pensano che il prodotto di un concorrente risolva un problema meglio del tuo

Tieni d'occhio i prodotti, i servizi e il marketing della concorrenza in modo da non perdere clienti.

Il tuo prodotto non è al passo con i tempi

Il tuo prodotto è rimasto lo stesso. I tempi sono cambiati.

È una storia di successo contro Netflix. Il tuo prodotto una volta corrispondeva alle esigenze dei tuoi clienti e del segmento di mercato, ma non più. Il mercato è cambiato e la tua azienda è rimasta indietro.

Potrebbe non essere facile raggiungere il mercato attuale. Ma se scopri di essere caduto preda dell'innovazione, è fondamentale tornare in cima al tuo mercato il più rapidamente possibile.

4. Non sono contenti del modo in cui vengono trattati

Il motivo finale per cui i clienti se ne vanno è sia comune che trascurato.

Se non offri ai clienti un'esperienza cliente eccezionale, rimarranno disillusi dalla tua attività.

Un punto cruciale: non è sufficiente fornire un "buono" servizio clienti o clienti. Devi creare grandi esperienze.

La ragione? Nel suo libro Inside the Magic Kingdom , Tom Connellan fa un punto convincente sul servizio clienti. Quando si tratta di come tratti le persone, la concorrenza è quella a cui i tuoi clienti ti paragonano .

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Ho usato Comcast come mio provider Internet negli ultimi 3 anni e, se me lo chiedessi obiettivamente, dovrei dire che il loro servizio clienti è migliorato. Ma naturalmente paragono quel servizio al supporto che ricevo per altri prodotti e servizi, quindi sembra ancora che stiano arrivando a corto.

Lo stesso vale per la tua attività. I tuoi clienti confronteranno la loro esperienza con il servizio clienti con te con l'esperienza che hanno con ogni altra azienda che utilizzano.

Perché i clienti potrebbero essere insoddisfatti?

È difficile per loro ottenere aiuto

Se rendi difficile ottenere supporto, ti ritroverai con clienti frustrati.

Pensaci. Qual è l' unica cosa che vuoi mentre hai un problema? Vuoi che il problema scompaia. Più tempo ci vorrà perché ciò accada, più sarai frustrato.

Se seppellisci i moduli del servizio clienti, ti rendi non disponibile per ricevere aiuto o impieghi molto tempo per risolvere i problemi, i tuoi clienti si sentiranno frustrati con te e alla fine potrebbero andarsene.

Pensano che tu sia indifferente o insincero

Le persone sono intelligenti. Possono dire quando li stai pagando a parole senza davvero preoccuparsene.

I clienti vogliono sapere che tieni a loro. In Autenticità: ciò che i clienti vogliono davvero , James Gilmore e B. Joseph Pine II sostengono che l'autenticità nel marketing e negli affari è ciò che i consumatori moderni bramano.

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Le persone bramano connessione e personalità. Vogliono connettersi al tuo scopo più grande (la premessa di Start With Why , di Simon Sinek). Vogliono sentirsi capiti quando hanno un problema.

Nel tuo servizio clienti e clienti, cerca di essere autentico. Avere una personalità. Ascolta i problemi dei tuoi clienti prima di agire.

Risolvi i loro problemi, ma usa
i quattro cavalieri dell'Apocalisse

Puoi risolvere i problemi dei clienti e lasciarli comunque con l'amaro in bocca. Sfortunatamente, per quanto riguarda i fattori del servizio clienti, quel cattivo gusto viene spesso trascurato.

Questo è strettamente correlato all'idea di presentare autenticità e prendersi cura dei propri clienti. Non è sufficiente risolvere un problema del cliente: il cliente deve sentirsi come se lo stessi risolvendo.

In altre parole, i tuoi clienti non vogliono solo che tu risolva i loro problemi. Vogliono sentirsi ascoltati.

Un modo in cui le aziende possono sbagliare è cadere preda dei Quattro Cavalieri dell'Apocalisse.

Questo termine è stato preso in prestito dal ricercatore di relazioni John Gottman per descrivere i quattro comportamenti che predicono il destino di una relazione. E anche se Gottman studia principalmente le relazioni sentimentali, gli stessi principi si applicano alle relazioni con i clienti.

I quattro cavalieri dell'Apocalisse sono:

  • Critica
  • Disprezzo
  • Difensiva
  • Ostruzionismo

Non criticare i tuoi clienti. Non parlare con i tuoi clienti. Non agire sulla difensiva quando i tuoi clienti ti criticano. E di certo non ostacolare o ignorare i tuoi clienti.

Questo suona ovvio? Buona. È ovvio. Allo stesso tempo, è facile scivolare in uno schema di difesa o disprezzo, ed è fondamentale formare i tuoi venditori e rappresentanti del servizio clienti per creare un'esperienza cliente eccezionale.

Se gli altri motivi per perdere clienti non sembrano essere applicabili alla tua attività, vale la pena ascoltare per vedere se senti il ​​battito degli zoccoli dei Quattro Cavalieri.

Cosa succede quando offri un ottimo servizio? Il tuo cliente come te. Rimangono in giro. Si riferiscono ai loro amici. E anche se non riesci a risolvere il tuo problema in questo momento, si sentono ascoltati e non si sentono frustrati dall'esperienza.

Chi è il tuo cliente?

Se stai perdendo clienti e non sei sicuro del perché, potrebbe esserci una domanda più profonda da porre.

Chi è il tuo cliente?

Quando capisci chi sono i tuoi clienti, cosa vogliono e con cosa lottano, diventa molto più facile capire perché i clienti lasciano la tua attività. Fare clic per twittare

Le aziende con un servizio clienti e una fidelizzazione eccezionali sono in grado di avere quel servizio e una fidelizzazione eccezionali solo perché comprendono davvero i problemi dei loro clienti.

Prima che ti perda, questo non è un mumbo-jumbo mosso dalle mani. E se pensi di conoscere abbastanza bene i tuoi clienti, probabilmente non lo sai (non puoi mai fare abbastanza ricerche sui clienti).

Puoi vedere immediatamente l'impatto di un'ottima ricerca sui clienti. Su un sito Web, può causare un aumento del 400% dei clic o delle conversioni (come mostrato in uno degli articoli seguenti). Nel servizio clienti, la chat viene valutata in modo più positivo. I punteggi NPS aumentano.

Puoi misurare gli effetti della conoscenza dei tuoi clienti.

Abbiamo scritto su come comprendere a fondo il tuo pubblico in passato. Ecco alcune risorse che puoi utilizzare:

  • "Conosci il tuo pubblico" è una bugia, ma è ancora importante
  • Come fare ricerche di mercato per le piccole imprese
  • Il segreto per scrivere un'ottima copia di marketing è la ricerca di mercato

Conclusione: motivi per cui i clienti se ne vanno

Questi sono i quattro motivi per cui i clienti lasciano:

  1. I clienti se ne vanno perché non hanno bisogno del tuo prodotto
  2. Perché il tuo prodotto è troppo costoso
  3. Perché il tuo prodotto non risolve i loro problemi
  4. Perché non gli piaci

Queste quattro categorie sono abbastanza ampie da comprendere ogni elemento dell'esperienza del cliente.

Allo stesso tempo, sono abbastanza specifici da poterti aiutare a dare uno sguardo critico alla tua attività. Per capire i motivi per cui i clienti se ne vanno e come puoi creare un'esperienza cliente eccezionale.