Perché il tuo team di vendita deve concentrarsi maggiormente sull'esperienza dell'acquirente

L'esperienza del cliente (CX) del tuo marchio è ciò che spinge le persone a ordinare ripetutamente da te. Quando l'utente passa attraverso la canalizzazione di vendita senza intoppi, crede intrinsecamente che gestirai facilmente anche tutti i problemi che ha. Inoltre, perdi la pausa che la maggior parte degli acquirenti fa prima che rimbalzi via dal tuo sito.

I ricercatori hanno scoperto che solo il 10% dei consumatori ritiene che i marchi abbiano soddisfatto le loro aspettative per una buona esperienza dell'acquirente. D'altra parte, circa l'82% dei marchi ha ritenuto di avere prestazioni eccellenti in questo settore. Dov'è la disconnessione tra ciò che gli utenti vogliono e ciò che forniscono le aziende? Una volta capito cosa ti stai perdendo, puoi facilmente aggiungerlo al percorso dell'acquirente.

Dalla prima interazione, i clienti iniziano a formarsi un'opinione sul tuo marchio. Se non hai ancora esaminato l'esperienza dell'acquirente, ora è il momento di approfondire e migliorare eventuali punti deboli. Anche piccoli cambiamenti hanno un impatto enorme. Ecco alcuni degli elementi da considerare.

1. Considera CX

I numeri sopra mostrano che mentre le aziende vogliono accontentare i clienti, la realtà potrebbe presentare una sfida più grande. Superare l'ostacolo dell'insoddisfazione del 90% dei clienti non è facile.

È fondamentale che tu consideri tutti gli aspetti del percorso del tuo acquirente. Cosa puoi migliorare? In definitiva, tuttavia, non dovresti impegnarti così tanto per migliorare la CX da non riuscire a concentrarti su altri elementi della costruzione della tua attività. Devi trovare un equilibrio tra un'eccellente CX e un'azienda ben bilanciata.

2. Comprendi la tua influenza

Prima dell'era di Internet, i venditori avevano molta più influenza sui comportamenti degli acquirenti. Era più facile condividere solo le informazioni che volevi che avessero. Tuttavia, in questa era digitale, l'influenza è notevolmente ridotta poiché le persone raccolgono dettagli da più fonti contemporaneamente.

Circa il 27% degli acquirenti conduce ricerche online in modo indipendente, mentre un altro 22% discute le opzioni con un gruppo di acquisto prima di prendere una decisione. Le tattiche di vendita invadenti non funzionano più. Devi offrire dettagli solidi ed essere trasparente nella consegna.

3. Tieni traccia del percorso dell'acquirente

L'imbuto di vendita contiene diverse fasi distinte. Comprendi dove si trova il tuo pubblico di destinazione quando entra nel tuo sito.

Ad esempio, se qualcuno è nella fase di raccolta delle informazioni, non è ancora il momento di provare a chiudere l'affare. D'altra parte, se sono nella fase decisionale, un invito all'azione (CTA) ben posizionato potrebbe essere proprio ciò di cui l'acquirente ha bisogno.

Scava un po' più a fondo nei bisogni emotivi del tuo utente in ogni fase del viaggio. Quali dubbi hanno quando iniziano il processo rispetto a poco prima di convertirsi in un cliente?

4. Conosci i punti deboli

Approfondisci i punti deboli che i tuoi clienti sperimentano più spesso e offri una soluzione. Anche se non puoi essere tutto per tutte le persone, scoprirai che molti dei tuoi clienti hanno problemi simili.

Dedica del tempo a esaminare le tue analisi interne che mostrano i dati demografici del tuo acquirente medio. Quali tratti hanno in comune? Dovresti anche considerare i fattori psicologici che influenzano il loro comportamento di acquisto.

Sapere chi è il tuo cliente e cosa gli interessa di più ti consente di creare un'interazione più positiva durante tutto il processo di vendita. I tuoi acquirenti se ne andranno soddisfatti dell'interazione.

5. Differenzia il tuo marchio

I clienti vogliono sapere qual è la tua proposta di valore unica (UVP). Come ti confronti con la concorrenza? Cosa ti rende diverso dai concorrenti? Scava in profondità quando sviluppi il tuo UVP. Non limitarti a seguire le stesse cose che fanno tutte le altre aziende. Vuoi distinguerti.

In uno studio sull'esperienza del cliente, i ricercatori hanno previsto che l'esperienza del cliente avrebbe superato il prezzo e il prodotto come "elemento chiave di differenziazione del marchio". Come puoi attingere alle esigenze dei consumatori?

Devi scavare più a fondo del tuo UVP e guardare a ciò che interessa ai tuoi clienti. Perché il tuo UVP è importante per loro? Che differenza fa nelle loro vite?

6. Aiuta i tuoi rappresentanti di vendita

Il tuo team di vendita probabilmente non ha il tempo di approfondire la costruzione della personalità o le esigenze emotive dei clienti. Potrebbero avere quote da soddisfare o prodotti da spingere. Hanno bisogno di ulteriore supporto da parte tua per ottenere l'accesso alle informazioni necessarie per creare una straordinaria CX senza spendere un sacco di tempo a ricercare le esigenze dei consumatori.

Una cosa che puoi fare è aggiungere una persona di marketing per creare informazioni sul tuo pubblico tipico. Organizza regolarmente riunioni in piedi e condividi ciò che hai scoperto con il tuo team di vendita. Rendi le informazioni prontamente disponibili ed evidenzia quanto sia importante il percorso dell'acquirente per ripetere le vendite.

7. Lascia spazio ai venditori

Se metti il ​​tuo reparto vendite in una piccola scatola stretta piena di regole e regolamenti, ti perderai alcune delle tue migliori vendite. Sviluppa personale di cui ti fidi per gestire i piccoli problemi e dai loro la libertà di prendere decisioni che creano un'esperienza di acquisto straordinaria.

Ad esempio, se un cliente non è soddisfatto di un acquisto, cosa può fare il reparto vendite per sistemare le cose? Se la tua politica di restituzione è troppo rigida, potrebbero non essere in grado di fare molto, creando un'impressione negativa sull'acquirente.

8. Ricorda il follow-up

Il lavoro del tuo team di vendita non è terminato dopo aver effettuato la vendita. Ciò che accade dopo che il cliente ha sborsato i propri dollari può essere importante quanto ciò che accade prima.

Dopo l'evasione dell'ordine è il momento migliore per mostrare agli acquirenti come ti distingui dalla concorrenza. Incoraggia il tuo team di vendita a raggiungere i clienti. Dai a coloro che seguono un qualche tipo di bonus, in modo che abbiano un incentivo a farlo.

Il follow-up potrebbe non generare un flusso di entrate immediato. Stai preparando il terreno per future interazioni. La creazione di un eccellente rapporto con i tuoi attuali clienti li trattiene e migliora il tuo marketing del passaparola.

Diventa incentrato sull'utente

Sembra che oggi ogni azienda si concentri sull'esperienza dell'utente. Se vuoi rimanere competitivo, devi lavorare sodo per stabilire una connessione profonda e duratura con i tuoi clienti.

Il processo inizia con la conoscenza di chi sono i tuoi clienti. Mentre costruisci le Buyer Personas e studi il funnel di vendita, dovresti coinvolgere il tuo team di vendita. Insegna loro come soddisfare al meglio le esigenze del tuo pubblico di destinazione e far tornare gli acquirenti nel tempo.

Biografia dell'autore

Eleanor Hecks è caporedattore di Designerly Magazine. È stata direttrice creativa di un'agenzia di marketing digitale prima di diventare una designer freelance a tempo pieno. Eleanor vive a Philadelphia con il marito e il cucciolo Bear.