Una guida per vincere alla comunicazione con il cliente

Padroneggiare la comunicazione con il cliente è un processo che richiede pratica. Per attirare e fidelizzare i clienti giusti, devi essere un comunicatore eccezionale. Questo è un requisito fondamentale per creare una partnership reciprocamente vantaggiosa , in cui sia tu che l'attività del tuo cliente potete prosperare.

Vincere alla comunicazione con il cliente, significa anche padroneggiare l'arte della negoziazione . I grandi comunicatori pensano in modo critico, sono emotivamente neutri, presenti, attenti, flessibili e rispettosi. Se impari a fare tutto questo bene, sarai in grado di chiarire con successo ed efficacemente le aspettative dei tuoi clienti, chiudere più vendite, aumentare la fedeltà e migliorare il valore della vita del tuo cliente.

Una comunicazione eccellente può aiutare a risolvere molti problemi aziendali. La strategia di comunicazione più appropriata dipende dal business unico della tua azienda e dai suoi clienti . E sebbene sia molto importante adattare la messaggistica al cliente specifico, è essenziale stabilire alcune pratiche chiave .

Quindi, in questo articolo abbiamo messo insieme una guida per vincere nella comunicazione con il cliente. Abbiamo delineato le cose da fare e da non fare più importanti, in modo da poter garantire risultati vantaggiosi reciproci.

Avere un approccio professionale ma amichevole

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Una comunicazione efficiente con il cliente è una parte fondamentale per promuovere relazioni forti e durature. I tuoi sforzi dovrebbero essere professionali, con un approccio amichevole e fornire uno scambio di informazioni coerente, personalizzato e significativo. L'obiettivo finale di tali scambi dovrebbe essere quello di avere discussioni reciprocamente vantaggiose , che portino a situazioni vantaggiose per entrambe le parti.

Per assicurarti che qualsiasi conversazione tu e il tuo cliente abbiate un esito positivo, ricorda di essere puntuale, di essere preparato e di essere presente . Presentarsi semplicemente fisicamente o virtualmente non equivale a fornire la tua totale attenzione. È importante prestare attenzione ai dettagli e porre domande di follow-up, per non far ripetere al cliente ciò che ha detto.

Cerca di anticipare le domande e sii pronto a farne alcune mentre sei in movimento. Questo è molto importante in qualsiasi fase delle comunicazioni con il cliente. Sia che tu stia appena iniziando a parlare o che tu stia discutendo i dettagli di un progetto su cui stai lavorando, fare domande può portare molti vantaggi. La comunicazione è essenzialmente uno scambio di informazioni, quindi più chiedi, più saprai .

Ottieni lezioni dal feedback

Impara a estrarre feedback costruttivi dalle discussioni con i tuoi clienti. In alcuni casi, il tuo punto di vista potrebbe essere diverso da quello del tuo cliente. Quando ciò accade, fai uno sforzo attivo per capire da dove provengono . Non lasciate che la frustrazione si intrometta e non abbiate paura di chiedere maggiori informazioni o un chiarimento migliore se e quando necessario.

Inoltre, conosci le esigenze e le richieste del tuo cliente e sii caloroso e accogliente. Sei in affari con gli esseri umani, non con i robot, e costruire una connessione più profonda con i tuoi clienti ti aiuterà a fornire loro un servizio molto migliore.

Contrariamente alla convinzione che le comunicazioni aziendali debbano essere fredde e calcolate, quando si tratta di costruire relazioni sane con i clienti che promuovono un ambiente amichevole e piacevole fa molta strada .

Quindi, oltre a creare un'atmosfera positiva per le discussioni, controlla regolarmente i tuoi clienti e assicurati che le tue riunioni siano preziose e piene di azione.

Mostra intelligenza emotiva

Le comunicazioni con i clienti sono di natura collaborativa , quindi mostrare l'intelligenza emotiva è una componente chiave di una sana discussione. Essere in grado di percepire efficacemente come si sentono le altre persone è essenziale per il tuo tono e approccio. Quindi, sii attento al linguaggio del corpo, al tono della voce, alla velocità, al volume e alla scelta delle parole.

Riconosci lo stato emotivo del tuo cliente, oltre al tuo. Essere di uno stato d'animo particolare o sembrare come se lo fossi - ad esempio ansia, rabbia, indifferenza, fastidio, eccitazione, ecc. - può portare a risultati non ottimali. Quindi, è importante che tu sappia cosa puoi fare per prepararti e limitare gli effetti negativi.

Comunicazioni di successo richiedono un focus strategico, capacità di valutare le probabilità, immaginazione per vedere alternative, nonché un talento per leggere le persone e comprendere i punti di vista degli altri. Quando comunichi con un cliente, stai essenzialmente anche cercando di costruire una relazione con lui, nel qual caso dovresti tenere a mente due cose:

• Sii premuroso: non lasciare che le tue emozioni, sia positive che negative, facciano sentire frustrati i tuoi clienti. Riconosci come ti senti tu e il tuo team e affronta qualsiasi dubbio prima di iniziare a parlare con il tuo cliente.
• Pensa in modo critico: riconosci il tipo di personalità del tuo cliente e adatta il tuo approccio di conseguenza. Cerca di relazionarti con loro, esprimi empatia e attenzione, ma mira a rimanere razionale e ad assumerti la responsabilità quando necessario.

Esprimere l'intelligenza emotiva nella comunicazione con il cliente è essenziale per garantire che nessun massaggio vada perso nella traduzione e che sia tu che il tuo cliente possiate capirvi bene.

Usa le parole giuste per impostare il tono

Quando si è a una riunione con un cliente, è essenziale scegliere con cura le parole e stabilire le giuste aspettative . Una parte molto importante per mantenere la comunicazione con il cliente facile, ma piena di rassicurazioni sulla tua esperienza è avere un buon equilibrio tra gergo e un linguaggio chiaro e più semplice.

Secondo Harvard Business Review, l'uso del gergo in alcune situazioni di vendita può far sentire i clienti sicuri che sei veramente un esperto. Tuttavia, devi stare attento a chi è il tuo pubblico .

Ad esempio, se stai comunicando con alcuni membri del team dell'azienda del tuo cliente, che hanno funzioni lavorative diverse, l'uso eccessivo di un gergo può portare a interpretazioni errate. Quindi, se uno dei membri del tuo team tecnico deve fornire al tuo cliente alcune informazioni in più sul suo progetto, assicurati che sia in grado di spiegare gli aspetti principali in un linguaggio più convenzionale e diretto. Se è necessario spiegare in modo più approfondito aspetti tecnici specifici, collegare i membri del team tecnico di entrambe le parti e consentire loro di discutere i dettagli.

Inoltre, quando pianifichi un appuntamento con un cliente, assicurati di impostare un'agenda dei punti chiave che devono essere trattati e di preparare i tuoi appunti in anticipo. Non devi avere un PowerPoint pronto ogni volta che parli con il tuo cliente. Basta scrivere alcuni pensieri sulle cose principali di cui vorresti discutere e usarli come una tabella di marcia. Questo può aiutarti a rimanere in pista e ti garantirà di sfruttare al meglio il tempo della tua riunione.

Ascolta, pianifica e consegna

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Quando tieni una conversazione in tempo reale con i tuoi clienti, sii un ascoltatore attivo . Non avere fretta, sii attento alla comunicazione verbale e non verbale e prenditi il ​​tuo tempo per fornire una risposta significativa. Ad esempio, quando un cliente spiega il problema che ha cercato di affrontare, prende appunti, considera cosa puoi fare per aiutarlo a risolvere il suo problema, quindi presentaglielo.

I clienti vogliono sapere che il loro partner di fiducia è lì per loro, qualunque cosa accada . Un aspetto importante di qualsiasi comunicazione di successo con il cliente è rispondere alle e-mail, ai messaggi e alle chiamate del tuo partner in modo tempestivo. Questo dice che lavori continuamente al loro progetto, tenendo tutto sotto controllo e in pista.

Se vuoi gestire le comunicazioni in entrata in modo più efficiente, puoi utilizzare gli assistenti digitali. Si tratta di sistemi intelligenti che utilizzano l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per aiutare le organizzazioni a memorizzare tutte le informazioni sui clienti in modo organizzato, automatizzando al contempo la gestione della conoscenza e i servizi per i dipendenti.

Ricorda che la collaborazione è la chiave per una comunicazione di successo con il cliente. Quindi, mentre progetti il ​​tuo piano, discutilo con il tuo cliente e coinvolgilo nel processo il più spesso possibile, in modo che si sentano in controllo e abbiano un senso di appartenenza. Dovresti anche stabilire tempi e criteri ragionevoli e assicurarti che ciò che prometti possa essere mantenuto.

Sii trasparente

Fiducia e onestà sono gli elementi costitutivi di una comunicazione efficace con il cliente e di una proficua collaborazione, ed esprimere trasparenza è la strada migliore da percorrere. Dovresti sempre dire la verità al tuo cliente. Che si tratti di una buona notizia o meno, è importante dire le cose che devono sapere nel momento in cui hanno bisogno di conoscerle.

La trasparenza è così importante per un paio di ragioni. Da un lato, sei parzialmente responsabile del successo dell'attività del tuo cliente, nonché della corretta allocazione delle risorse del progetto per cui sei stato assunto. D'altra parte, la trasparenza offre maggiore sicurezza a lungo termine. Quando il tuo cliente riceve una notifica ogni volta che è successo qualcosa di buono o cattivo con il tempo sufficiente per agire, indica loro che sei un partner di cui si può fidare.

Anche se essere onesti è fondamentale, lo è anche essere proattivi. Dovresti sempre far sapere al tuo cliente se qualcosa non sta andando come si aspettava, sia in senso positivo che negativo. Tuttavia, non dovresti solo riconoscere e segnalare, ma dovresti essere proattivo con tutta la tua comunicazione. Cerca di anticipare l'esito di un determinato piano strategico e di proporre suggerimenti attuabili che possano migliorare la situazione.

Dare soluzioni concrete ai loro problemi

Quando un cliente si rivolge a te per la tua competenza professionale, è essenziale che tu possa fornire soluzioni concrete ai suoi problemi. Sii preciso quando presenti i tuoi servizi e fornisci stime calcolate . Inquadrare la sfida all'interno del quadro più ampio e dare un contesto. Convalida le preoccupazioni del tuo cliente e discuti i potenziali piani d'azione.

Inoltre, prenditi il ​​tuo tempo per guidare il tuo cliente attraverso il processo. Sii aperto alla discussione e spiega eventuali aspetti tecnici di cui l'altra parte potrebbe non essere a conoscenza. Ciò aiuterà il tuo cliente a comprendere meglio perché una particolare soluzione è più appropriata o perché potrebbe richiedere più tempo per completare un progetto se desidera che tu utilizzi una determinata funzionalità.

Ricorda di essere realistico con le tue promesse e di prenderne possesso. Promettere qualcosa che non sarai in grado di mantenere può mettere a repentaglio la fiducia del tuo cliente, così come la tua credibilità professionale.

Se vuoi fare di più per il tuo cliente senza correre il rischio di prendere un impegno che potresti non essere in grado di mantenere, prova a fornire una consegna eccessiva invece di una garanzia eccessiva . Sebbene sia positivo mostrare entusiasmo, è importante che ti concentri sulle opportunità che ti attendono piuttosto che sui termini estremamente favorevoli che desideri impostare.

Conclusione

Dovresti avvicinarti alle comunicazioni con i clienti in modo strategico. L'efficienza e il successo della tua azienda dipendono, in generale, dalla tua capacità di collaborare con i tuoi clienti. Una vittoria per loro è una vittoria per te.

Per fornire un ottimo servizio in generale, è importante garantire che le tue pratiche, gli strumenti e le comunicazioni siano sincronizzati. Quindi ascolta attivamente i tuoi clienti, sii onesto, stabilisci aspettative realistiche e consegna, consegna, consegna.