Tre tipi di clienti di prodotti WordPress da licenziare (e come licenziarli)

Pubblicato: 2017-09-27

È inevitabile in qualsiasi attività commerciale che alcuni utenti non siano soddisfatti di ciò che sei in grado di fornire loro o che possano diventare un drenaggio per te o per la tua attività in altri modi. Mentre cerco sempre di sbagliare per eccesso di cautela invece di presumere che la colpa sia di un cliente, a volte si verificano utenti problematici.

Gestire la tua attività di plugin per WordPress o il negozio di temi commerciali è già abbastanza difficile senza doversi preoccupare degli utenti problematici. A volte, soprattutto all'inizio, potresti sentire di non avere il lusso di scegliere con quali clienti non vuoi lavorare. Anche se è comprensibile, sfiderei l'idea chiedendoti se il fastidio e il mal di testa in più di un utente problematico valga la pena dedicare del tempo alla ricerca di un cliente migliore con cui collaborare. Se c'è anche solo una possibilità che non lo sia, per la tua sanità mentale, andrei con quest'ultimo.

Che tipo di comportamento degli utenti giustifica la fine della tua collaborazione con loro? Sebbene ci siano sicuramente più criteri di quelli che ho elencato qui e differenze tra i criteri per i plugin e i temi commerciali rispetto ai servizi, i criteri seguenti sono quasi universalmente applicabili. Questi tipi di utenti non valgono quasi mai il tuo tempo (e, cosa più importante, la tua sanità mentale).

1 – Il volontario ignorante ("Volontà")

Non capisco la tua documentazione, aggiustala per me per favore!

Non sono un "programmatore", è per questo che vi pago gente!

Spesso le "Volontà" iniziano in modo piuttosto innocente. Di solito, questo utente avrà una sorta di problema o problema che può essere facilmente risolto con la documentazione o alcuni semplici passaggi per la risoluzione dei problemi, ma ti chiederà invece di risolvere il problema per loro.

C'è stato un tempo in cui ero incline ad aiutare gli utenti con questo tipo di problemi piuttosto frequentemente... dopotutto, ci vogliono solo pochi minuti e di solito finisce con un cliente soddisfatto. Nel corso dei miei oltre 15 anni nel servizio clienti, tuttavia, ho imparato che la maggior parte delle volte il miglior servizio che puoi offrire a un utente è una spinta nella giusta direzione piuttosto che la piena risoluzione. "Insegna a un uomo a pescare" e tutto il resto. Invio documentazione, schermate e persino video dal loro sito se penso che possa essere d'aiuto... ma lascerò la risoluzione effettiva agli utenti da fare con quell'istruzione extra.

Alcuni utenti, tuttavia, non sono del tutto disposti a imparare.

Alcuni anni fa, stavo lavorando al supporto di un prodotto WordPress che era immensamente potente ma anche un po' complicato da configurare. Per questo motivo, c'era una documentazione ampia e forse schiacciante. Per assistere gli utenti con questo prodotto, ho riscritto la documentazione e l'ho scomposta in una guida logica e dettagliata anziché in un elenco di funzionalità simile a un dizionario e come funzionavano. Quasi immediatamente, le richieste di supporto per il prodotto sono diminuite e gli utenti acquirenti erano generalmente molto più felici di avere una vera guida invece di un semplice elenco di funzionalità.

"Will" ha aperto un ticket con noi per una delle FAQ più comuni che abbiamo ricevuto per il prodotto in quel momento, trattata nella documentazione in più di un posto. Gli ho offerto il collegamento alla documentazione, gli ho fatto sapere esattamente quale fosse il problema (uno shortcode non corretto, evidente dalla documentazione del prodotto) e gli ho persino inviato uno screenshot di come dovrebbe essere lo shortcode. Questo è stato il primo di oltre 15 biglietti che avremmo ricevuto nelle prossime due settimane (più di un NUOVO biglietto al giorno!). Ogni singola domanda posta da Will ha avuto una risposta chiara nella documentazione. Il suo caso d'uso non era speciale o unico... semplicemente si rifiutava di leggere la soluzione da solo.

A volte, utenti come "Will" possono in qualche modo essere un sintomo di un ottimo servizio clienti (può essere legittimamente più veloce per alcuni utenti ottenere le risposte direttamente da te o dal tuo team piuttosto che da Google). Alla fine, tuttavia, questi utenti si riveleranno un consumo netto di te e delle tue risorse. Con Will, ho calcolato che abbiamo speso più del doppio per supportarlo rispetto a quanto ci ha pagato per il prodotto, e questo è un rapporto che deve cambiare.

2 – Il belligerante (“Belle”)

Sei un idiota, trovami qualcuno che sappia cosa sta facendo!

Il tuo plugin/tema è una merda! Cosa diavolo c'è di sbagliato in tutti voi!

L'utente bellicoso è uno di cui ancora non comprendo appieno le motivazioni dopo 15 anni. Proprio di recente ho avuto un'esperienza con un utente che chiameremo "Belle". Sul nostro sito diversi mesi fa avevamo installato un componente aggiuntivo per il nostro sistema di e-commerce che ci avrebbe permesso di premiare gli utenti con punti che potevano utilizzare per gli acquisti. All'epoca, pensavamo che questa potesse essere una soluzione migliore rispetto a un codice coupon univoco per ogni singolo utente che volevamo premiare, poiché questo processo può essere piuttosto noioso.
Di conseguenza, sulla dashboard del nostro sito è apparsa una piccola e insignificante sezione "punti". Abbiamo disattivato l'addon per evitare confusione non appena ci siamo resi conto che era preconfigurato per essere visualizzato fuori dagli schemi e non è mai stata fatta alcuna pubblicità o promessa in merito ai crediti per gli acquisti. Belle ha visto questa sezione "punti" solo dopo aver effettuato un acquisto. Non faceva parte della sua decisione di acquisto, ma ciononostante, ha chiesto di concederle quei "punti" insignificanti. Dal momento che siamo generalmente abbastanza amichevoli, ho dato a Belle un codice coupon piuttosto generoso per un acquisto futuro per scusarmi della confusione. Dopo averci rimproverato di "ingannarla" con i "punti", se n'è andata con il suo codice coupon e ho pensato che fosse la fine della nostra interazione.

Quattro mesi dopo, durante la diagnosi di un problema con il nostro flusso di pagamento, ho abilitato accidentalmente quel componente aggiuntivo una seconda volta. Tre giorni dopo, Belle ci contattò di nuovo:
“Ho riscontrato questo problema negli ultimi 4 mesi, ma continuo a tornare perché non riesco ad applicare i miei crediti ai nuovi acquisti. L'ho menzionato due volte nell'arco di 4 mesi e non è stato fatto nulla. Dovresti testare la tua procedura di checkout.

Sì... Belle ci ha beccato di nuovo nella finestra di due giorni in cui il plugin era stato riattivato dopo 4 mesi. Critiche frustranti, ma non del tutto ingiuste. Ho accidentalmente riattivato il plug-in e questo dipende da me. Ho ricordato a Belle che i crediti non sono nulla di pubblicizzato o promesso agli utenti, e comunque non hanno mai avuto un valore esplicito. Ho controllato e il codice coupon che le abbiamo dato non era mai stato utilizzato, quindi le ho gentilmente ricordato la sua esistenza e il suo valore e mi sono scusato. Lei rispose:

A cosa diavolo servono i crediti allora? Lo sforzo nel lavorare con te non vale la frustrazione.
La mia frustrazione è giusta e continuerà finché non risolverai i tuoi problemi e smetterai di difendere le sciocchezze.
Cresci.
Non rispondermi.

Questo utente mi è andato contro dopo aver offerto un codice coupon che non avevamo l'obbligo di offrire. Ho risposto di nuovo a questo utente con un messaggio di avvertimento (spiegato più avanti) per offrire loro un rimborso per il prodotto ben al di fuori della nostra politica di rimborso. Le ho fatto sapere che se avesse continuato a rimproverare me e il team, saremmo stati costretti a rimborsare il prodotto senza il suo contributo e chiuderemo il nostro rapporto d'affari.

Nella sua risposta, non solo ha raddoppiato l'ostilità, ma ha minacciato un'azione legale contro di noi se avessimo anche "osato" rimborsarla e disabilitare le sue licenze, trasformandola nel terzo tipo di cliente con cui non dovresti avere a che fare... Xavier.

3 – L'estorsore (“Xavier”)

Faresti meglio a risolverlo subito o ti lascio una recensione negativa!

Se non aggiungi questa funzione, dirò a tutti i miei follower su Twitter quanto è spazzatura il tuo plugin/tema!

Ti farò causa se fai/non fai 'x'

Ho imparato che le esperienze con questo tipo di utenti finiscono solo in due modi:

Non importa cosa fai per sistemare le cose, probabilmente faranno comunque quello che hanno minacciato di fare.
Non faranno nulla di quello che hanno detto.

La stragrande maggioranza delle volte, questi utenti ti stanno solo minacciando perché gli è stato insegnato che le minacce sono il modo migliore per ottenere ciò che vogliono. La sfortunata realtà è che in molte circostanze per queste persone queste minacce funzionano. Tante aziende praticano l'idea che "il cliente ha sempre ragione" che sono riusciti a farla franca con le aziende abusanti e le persone che lavorano per loro per anni.

Se un utente minaccia recensioni/tweet/ecc., questa è una cosa. È normale per un'azienda e qualcosa con cui dovrai affrontare occasionalmente. Cerca di aiutare l'utente entro limiti ragionevoli, ma accetta il fatto che alcuni utenti si lamenteranno e non puoi farci niente.
Se minacciano un'azione legale, però, fermati e licenzia IMMEDIATAMENTE. Questo potrebbe sembrare contro-intuitivo, ma le cause legali non sono qualcosa con cui scherzare.

Ora che sappiamo con chi abbiamo a che fare attraverso alcuni semplici esempi, sai che, come minimo, puoi chiudere la tua relazione con questi clienti con la coscienza pulita.

... E come licenziarli

Il colpo di avvertimento

Spesso i nostri utenti/clienti non sono sinceramente consapevoli del fatto che il loro comportamento è considerato inaccettabile e potrebbe solo aver bisogno di un gentile promemoria. Il colpo di avvertimento è probabilmente lo strumento più importante che hai prima di dover terminare completamente la tua relazione con un utente, quindi offrirò alcuni esempi specifici qui per aiutarti nel processo di supporto della tua attività.

Nel caso di un "Volontà", il mio colpo di avvertimento per la nostra attività di prodotto di solito assomiglia a questo:

Ehi, Will!
Mi chiamo Zach e sono il nostro Support Strategist. Esaminando la cronologia dei tuoi biglietti con noi, sembra che tu abbia avuto un bel po' di difficoltà per iniziare a utilizzare il nostro plugin/tema. Sono davvero dispiaciuto per questo e accogliamo con favore qualsiasi feedback tu abbia su come possiamo rendere più facile lavorare con il nostro prodotto.
Ho notato che la maggior parte delle tue richieste riguardava la nostra autorizzazione a modificare il tuo sito per te o per domande a cui è stata fornita una risposta nella documentazione. Sebbene ti offriamo gli strumenti per fare cose davvero straordinarie con il tuo sito, l'uso di tali strumenti è responsabilità degli utenti acquirenti. Se trovi il nostro strumento difficile da usare, voglio offrirti un rimborso completo del prezzo di acquisto anche se sei al di fuori della nostra normale finestra di rimborso. Vogliamo che i nostri utenti dispongano degli strumenti migliori per aiutarli ad avere successo e siamo consapevoli che i nostri strumenti potrebbero non essere adatti a tutti gli utenti.
Volevo prenderti un momento per informarti che d'ora in poi non apporteremo alcuna modifica per te utilizzando il nostro prodotto e, se continuiamo a ricevere domande da te trattate nella nostra documentazione, potremmo dover rimborsare il tuo acquista comunque per aiutarti a trovare una soluzione alternativa che potrebbe adattarsi meglio alle tue esigenze. Per riferimento, ecco la documentazione relativa al plugin/tema che hai acquistato (inserisci il link qui). Dovresti scoprire che risponde completamente alla maggior parte delle domande che potresti avere sul prodotto. Grazie mille per averci scelto per aiutarti nella tua attività! Fammi sapere se desideri quel rimborso o se hai altre domande.

Un messaggio come quello sopra consente agli utenti di sapere, in modo sottile, che stanno abusando del tuo team di supporto o del tuo accordo. Scoprirai che alcuni utenti saranno d'accordo sul fatto che non stanno apprezzando il tuo prodotto, ma si sono sentiti "impegnati" a causa del costo sostenuto per utilizzarlo e coglieranno al volo l'opportunità di ottenere un rimborso. Altri utenti diventeranno estremamente dispiaciuti, ammetteranno di non aver fatto la loro due diligence. In alcuni casi, potresti non sentirli mai più (questa di solito è una buona cosa)!

Per un "Belle" o un "Xavier", a seconda dell'abuso che hanno inflitto a me o alla mia squadra, potrebbero non ricevere un colpo di avvertimento (come se fosse minacciata un'azione legale). Per una Belle, il mio colpo di avvertimento è il seguente:

Belle,
Lavorare su questo tema con voi è una partnership... in cui concordiamo di estendervi il massimo rispetto e professionalità. Ci aspettiamo lo stesso da te in cambio. La tua lingua recente non è appropriata in questo contesto e, se continua, non avremo altra scelta che porre fine alla nostra partnership commerciale con te. Detto questo, ci piacerebbe continuare ad aiutarti con il tuo problema se sei disposto a lavorare con il nostro team. Se, tuttavia, hai perso fiducia nel nostro team o nel nostro prodotto, faccelo sapere e possiamo offrirti un rimborso completo per perseguire altre soluzioni per la tua attività.

Per un Xavier, questo potrebbe essere più appropriato:

Saverio,
Mi dispiace che questo abbia aggravato la tua frustrazione al punto che senti il bisogno di minacciare me e/o il mio team con l'attenzione negativa dei media. Anche se posso certamente capire quel livello di frustrazione, voglio assicurarti che stiamo facendo il possibile per dare la priorità al tuo problema in modo tempestivo. Per questo motivo, minacce di questa natura non aiuteranno a risolvere il tuo problema più velocemente. Se continuano, presumeremo che non siamo adatti a te o al tuo caso d'uso, rimborseremo l'acquisto e porremo fine al nostro rapporto professionale. Altrimenti, sappi che ti stiamo sicuramente sostenendo, capisci quanto sei frustrato e che stiamo lavorando instancabilmente per garantire un'esperienza eccezionale a te e a tutti i nostri utenti.

Semplice e al punto. Alcuni utenti ostili faranno un passo indietro dopo questo colpo di avvertimento. Che ci crediate o no, si scuseranno anche il più delle volte. Sotto stress, molti utenti fanno e dicono cose che normalmente non farebbero. L'anonimato della comunicazione scritta peggiora questa tendenza... ricordare agli utenti che ci sono veri esseri umani che rispondono alle loro preoccupazioni fa molto. Tuttavia, altri raddoppieranno la loro ostilità. Per quegli utenti, almeno hai gettato le basi per il passaggio 2.

Per Xavier che minacciano azioni legali, salta il colpo di avvertimento e poni fine alla tua relazione. Se hai un avvocato, chiedigli di aiutarti a redigere la risposta.

Con i clienti che minacciano azioni legali, salta il colpo di avvertimento e metti fine alla tua relazione.Tweet

Avere una risposta ufficiale e preconfezionata dal tuo avvocato vale la spesa. Fai sapere all'utente che qualsiasi ulteriore corrispondenza sarà indirizzata a quell'avvocato e che a causa della sua minaccia legale la tua relazione è terminata.

Se stai licenziando Xavier per aver minacciato un'azione legale, questa dichiarazione è probabilmente tutto ciò di cui hai bisogno:

Poiché hai minacciato un'azione legale, siamo stati costretti a porre fine al nostro rapporto d'affari. Sei stato completamente rimborsato per i tuoi acquisti. Se scegli di continuare a interagire con noi, tutta la futura corrispondenza con te riceverà risposta dal nostro consulente legale.

La spiegazione

È qui che inizia il vero “fuoco”. Quando scegli di licenziare un utente, gli devi una spiegazione. Quali azioni hanno intrapreso, in particolare, che ti stanno costringendo a questa decisione? In quasi tutti i casi, il colpo di avvertimento dovrebbe arrivare per primo. Questo dovrebbe prepararti a spiegare le ragioni della fine della partnership e l'utente (si spera) non dovrebbe essere sorpreso da questa svolta degli eventi.

Erano un "Volontà?" Scusati con loro che non sei stato in grado di creare un prodotto o un servizio che ha permesso loro di avere successo. Se sei a conoscenza di plugin o temi simili, sentiti libero di consigliarli anche se sono concorrenti. Invia questo messaggio (indipendentemente dal fatto che pensi che sia vero o meno) della tua incapacità di offrire all'utente gli strumenti di cui ha bisogno per aiutarlo ad avere successo.

Erano una "Belle?" Sentiti libero di ricordare in modo professionale (riserva il giudizio o l'aggressività passiva, attieniti ai fatti) ricordare loro le parole pronunciate nelle conversazioni precedenti e far loro sapere che il tono e il linguaggio che hanno usato non sono appropriati o professionali e che a causa del loro abuso non lo sono benvenuto più ai tuoi prodotti o servizi.

Per un "Xavier", fagli sapere che le minacce non sono qualcosa a cui tu o la tua azienda rispondete e poiché hanno scelto di non tirarsi indietro, sei costretto a porre fine alla relazione. Fai sapere loro che sarai rattristato nel vedere le loro recensioni negative, ma ricorda loro che la tua relazione è vincolata dai termini del tuo accordo e che li hai rispettati.

Il rimborso

Hai notato che ogni singola risposta al colpo di avvertimento aveva qualcosa in comune? Il rimborso di un pagamento è l'ultimo atto del servizio clienti in quanto è sia il modo migliore per rendere completo il tuo utente, ma anche letteralmente l'ultima/ultima azione che devi intraprendere con un utente per porre fine davvero alla tua relazione con lui.

Ascolta, ho capito... nessuno vuole premiare le "Belle" di questo mondo rendendole integre dopo che hanno abusato di te o della tua squadra. Ho combattuto fermamente nella mia stessa organizzazione per NON rimborsare gli utenti come questo che hanno offeso il nostro team o me perché sono profondamente convinto che siano azioni come queste che premiano e perpetuano questo comportamento in alcuni utenti. La realtà, tuttavia, è questa: una volta effettuato il rimborso, da quel momento in poi hai ZERO obbligo nei confronti di quell'utente. Quando, e solo quando, viene effettuato il rimborso, non devi nulla a un utente problematico.

Nonostante il conflitto interiore di premiare il loro comportamento abusivo, ho appreso che il rimborso consente una sorta di "coscienza pulita", dandoti il pieno permesso di allontanarti da questo utente senza sensi di colpa.

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La passeggiata

L'ultimo passaggio è effettivamente allontanarsi dall'utente. A seconda che tu sia o meno nel settore dei prodotti o servizi, determina la rapidità con cui puoi eseguire questo passaggio. Anche se licenzi un cliente per abuso, se gestisci un servizio, devi dare loro l'opportunità di recuperare/recuperare i suoi dati. Questo è l'UNICO supporto che dovrebbe essere fornito agli utenti in questo momento e consiglio vivamente, oltre al rimborso completo, di fornire loro una data obiettivo in cui il loro account sarà completamente chiuso e i loro dati irrecuperabili. Questo dovrebbe essere un lasso di tempo ragionevole a seconda del tipo di servizio e varierà notevolmente da un'azienda all'altra.

Se sei un'azienda di plugin premium o un negozio di temi, questo passaggio è facile. Hai finito dopo il passaggio tre. Qualunque cosa tu faccia, non lasciarti indurre a rispondere di nuovo all'utente o a interagire ulteriormente con lui, specialmente sui social media. L'ho fatto una volta e inavvertitamente ho supportato un caso d'uso, pubblicamente, per un concorrente. Ho imparato la lezione. Idealmente, la tua spiegazione avrebbe dovuto essere sufficientemente approfondita da evitare la necessità di qualsiasi tipo di elaborazione... pianificalo il più possibile.

L'unica eccezione a questo sarebbe se un cliente finisce per lasciarti una recensione negativa. È buona norma rispondere all'interno del forum delle recensioni con un messaggio semplice e diplomatico che spieghi la tua posizione. Questo mostra ad altri potenziali clienti che ti interessa fornire una buona esperienza e che la situazione potrebbe essere stata un'eccezione. Naturalmente, le persone penseranno quello che vogliono, ma il punto non è entrare in una discussione al riguardo, condividere la tua posizione una volta e questo è tutto.

La prova del tornasole

Soprattutto, anche quando licenzi un cliente problematico, mantieni sempre la neutralità di tono (prestare particolare attenzione per evitare di essere aggressivo, o passivo-aggressivo) ma non aver paura di prendere una posizione concreta su ciò che è un comportamento inaccettabile per lavorare con il tuo team . Sii breve e puntuale, ma anche educato e professionale.

Quando licenzia un cliente problematico, sii breve e diretto, ma anche educato e professionale.Tweet

Potrebbero non piacerti le mie risposte di esempio o potrebbero non essere applicabili a te, al tuo settore o alla tua attività. Va tutto bene! Quando ho bisogno di scrivere una risposta personalizzata a un utente problematico, cerco di assicurarmi, quando possibile, di essere in alto. Il modo migliore che ho trovato per farlo è chiedermi prima di inviare ogni messaggio: "Se l'intera conversazione dovesse essere resa pubblica ai miei utenti, ai miei clienti e alla mia comunità, come sarebbe la risposta che sto per inviare percepito?"

La realtà è che è probabile che ciò accada. Ogni giorno, le persone pubblicano schermate delle loro interazioni con il servizio clienti su Facebook, Twitter, Reddit e altrove. Se questo utente lo facesse alla tua risposta, come sarebbero i commenti su quei post? Non è un test infallibile, ma non mi ha ancora deluso.

Quali sono alcuni clienti problematici che hai riscontrato? Come li hai affrontati? Mi piacerebbe sentirlo nella sezione commenti qui sotto!