解約を減らすための10のB2Bマーケターの顧客維持戦略

公開: 2022-03-12

顧客離れとも呼ばれる顧客離れは、企業が顧客を失ったときに発生します。

男性用かみそりを販売するなどの製品ベースのビジネスでは、これは、顧客があなたが製造している製品よりも高品質の製品を見つけたことを意味する可能性があります。これで、顧客を失っただけでなく、競合他社の1人が新しい顧客を獲得しました。

サービスベースのビジネスでは、これは、顧客が不満を感じ、自分のニーズを満たさない不十分または最小限のサービスを提供していると信じていることを意味する場合があります。これは、サービスの焦点を絞ることができることを意味します。あなたは彼らの負帰還を減らしたいはずです。この場合、より多くの顧客を失うことがないように、会社の弱点を明らかにし、それらを解決することを検討する必要があります。

すべての顧客を維持することはほとんど不可能ですが、可能な限り多くの顧客を維持するために、可能性の範囲内ですべてを行う必要があります。そして、それは堅実な顧客維持戦略の形でもたらされます。

そこで、10人のB2Bマーケティングの専門家をまとめて、最も成功した顧客維持戦略をあなたと共有しました。これにより、あなたも顧客離れを減らすことができます。

顧客離れを計算する方法

これで、顧客の解約率を効果的に確認できたので、顧客の解約率を計算する方法は次のとおりです。

時間枠を選択します。何人の顧客から始めましたか？時間枠の終わりまでに何人の顧客が残っていますか？顧客数の変化を開始額で割ります。これから、小数を取得します。 100％または1.00未満の場合、顧客離れが発生しています。

解約率の式

結果の数値は、顧客の解約率です。 100％または1.00を超えている場合は、おめでとうございます。顧客離れはありません！むしろ、あなたのビジネスは成長しています。結果を分析し、顧客維持戦略の実装に集中する必要があるかどうかを判断します。

次に、顧客離れを減らすことのメリットに焦点を当て、その後、顧客離れを減らすことができる10人のB2Bマーケティング専門家の顧客維持戦略に焦点を当てます。

顧客離れを減らすことの利点

最初に顧客離れを減らすことのいくつかの利点を特定することによって、それがあなたのビジネスにとって非常に重要である理由を明らかにします。顧客維持戦略は、顧客離れを減らすために顧客体験を高く評価する傾向があります。これは、これらのメリットの範囲内で明らかになります。

販売機会の増加

私たちがカバーしようとしている最初の利点は、販売機会の増加です。期間中に失う顧客の数を制限し、彼らの忠誠心を維持し、あなたのビジネスとの関係を拡大します。

解約率をわずか5％削減するだけでも、利益を25％〜125％増加させることができます。

これは、より多くの販売機会が発生し、リピーターが適切な製品またはサービスを提供するのに十分なほどあなたを信頼しているために発生します。該当する場合、および適合が適切である場合は、その顧客に関する以前の知識に基づいて、製品、サービス、またはアップグレードをクロスセルまたはアップセルすることができます。

ブランドロイヤルティの構築

ブランドロイヤルティは、リピーターを通じて構築されます。彼らが他のものよりあなたのビジネスを選ぶとき、人々はリピーターになります。彼らはあなたの販売プロセスに精通していて、それに満足しているので、これを行います。

顧客の50％は、顧客体験が良好であれば、会社をより頻繁に利用すると答えています。

顧客があなたのブランドに忠実であるとき、一貫性があります。ブランドロイヤルティの顧客を集めることに成功した場合、彼らは価格や利便性を見落とす可能性さえあります。そして、おそらく、彼らは口コミを通じてあなたのビジネスについて前向きな発言を広めるでしょう。

口コミマーケティング

口コミマーケティングは、リードと潜在的な顧客の最大の影響力の1つであり、いったん動き出すと無料になります。見込み客は販売プロセスのより低い段階で参入できるため、顧客獲得あたりのコストを大幅に削減してリードを生成します。顧客離れを減らすことは、口コミマーケティングを生み出すために重要です。現実的には、あなたの最も長く保持され、最も忠実な顧客は、あなたのビジネスを潜在的なリードに推薦する可能性が最も高いです。

顧客獲得あたりのコストの削減

顧客離れを減らすと、顧客獲得あたりのコストが下がります。上記の理由だけでなく、リピーターがすでに販売プロセスを経ているためです。あなたはより少ない仕事をし、あなたの販売プロセスを通してリピーターをプッシュするためにより少ない時間、労力、そしてお金を投資するので、あなたはより大きな投資収益率を受け取るでしょう。

より良いソリューションを提供する

多くの場合、リピーターは、あなたの製品やサービスが彼らの問題に対するより良い解決策を提供するので、あなたのビジネスから購入しようとします。彼らは、新しい顧客よりも最大50％高い確率で新製品を試し、最大31％多く支出する可能性があります。顧客離れを減らすために使用できる顧客維持戦略は、顧客のニーズと問題に関するフィードバックと洞察を収集することです。これを行い、顧客情報を見つけることができる場所を一元化して、すばやくアクセスできるようにします。

データベース内のリードを忠実な顧客に向けるのに役立つ戦略については、リード育成の決定的なガイドをご覧ください。

4シンプルだが効果的な顧客維持戦略

リードを販売プロセスに導き、顧客に変えることに成功したとしても、影響力の範囲から彼らが衰退することは望ましくありません。いくつかの顧客維持戦略を知ることは非常に役立ちます。顧客離れに対抗するために使用できる4つのシンプルで効果的な顧客維持戦略を次に示します。

1.オンボーディングに焦点を当てる

顧客のオンボーディングは、販売プロセスをできるだけ理解しやすくするための手順です。これは、どの段階でも販売プロセスにリードを導入するのに最適であり、また、誰かを定期的な顧客に育てる可能性を高めます。

Heinz MarketingInc.の社長であるMattHeinzは、「新しい顧客がすぐに感謝され成功するのを助けることは非常に大きなことです」と述べています。彼はさらに、明確なロードマップを提供するのと同じように、新しい顧客のオンボーディングを比較します。これは前向きな顧客体験を生み出し、あなたのビジネスが顧客に関する情報を早い段階で収集する方法です。

Biorasiの最高マーケティング責任者であるAlexMouravskiy氏によると、ビジネスの顧客対応側に適切なタイプの人材を採用する必要があります。これは、販売プロセスを通じて顧客をオンボーディングおよびガイドするのに役立ちます。彼の会社は、アカウントを管理および維持するために、すべてのクライアント向けプロジェクトマネージャーにソフトスキルのトレーニングを行うことでこれを実現しています。同様に、彼らは、「プロジェクトの計画からプロジェクトがまさに彼らが望むものであることを確認するまで」、販売プロセス全体を通じて顧客と協力する専門家のアカウントおよびリレーションシップマネージャーを必ず雇います。これにより、顧客が購入したいときに、販売プロセスのステップが明確で管理しやすくなります。

販売プロセス内の定義されたステップを通じて顧客をオンボーディングすることは、顧客を引き付け、多くの場合、顧客との長期的な関係の決定要因になります。

2.カスタマーエクスペリエンスワークフローを実装する

カスタマーエクスペリエンスワークフローとは、適切なテクノロジー、販売プロセス、および顧客情報を中央の場所に配置し、ビジネスの顧客対応の従業員がすぐにアクセスできるようにすることです。

TrustInsightsのパートナーであるJohnWallは、CXワークフローは「更新前に顧客の懸念や問題を明らかにするプロセス」を提供すると述べています。もちろん、このプロセスはビジネスごとに異なります。それはあなたが販売している製品やサービス、そしてどの顧客情報が彼らの経験にとって価値があるかによります。

2Winのデジタルマーケティングマネージャー、ジェシカモンビル！グローバルは、顧客の成功指標を特定することによって顧客を維持するために、顧客体験ワークフローを実装します。これらのメトリクスを特定するプロセスでは、独自のビデオクラウドソリューションソフトウェアを使用して、6つのステップを実行します。これにより、社内の専門家が顧客との会話を主導し、最終的には会社と顧客の間のやり取りの性質を変えることができます。

OntraportのシニアアカウントエグゼクティブであるCaseyHillは、B2B企業のカスタマーエクスペリエンスワークフローを3つの段階に分解することについて話します。その間、顧客維持のさまざまな戦略に焦点を当てる必要があります。

早期（0〜3か月）。製品またはサービスの採用に焦点を当てた顧客成功の特定の指標を特定します。
中期（3〜18か月）。製品またはサービスの意図した価値を顧客に提供することに焦点を当てた、顧客の成功の特定の指標を特定します。
遅い（18か月以上）。顧客があなたの会社とともに拡大し成長することを望んでいる場合に焦点を当てた顧客成功の特定の指標を特定します。

最終的には、CXワークフローを実装することで、顧客が製品やサービスで経験する摩擦を可能な限り減らすことを目指します。

3.ナレッジベースを提供する

もう少し先制しましょう。顧客にナレッジベースを提供することで、顧客は製品やサービスに関するすべての情報を見つけることができます。

インバウンドマーケティングストラテジストのメアリーグリーンは、ビジネスとの摩擦を経験している顧客について次のように述べています。」ナレッジベースを使用すると、顧客は自分の質問にすぐに答えることができ、サポートチケットや電話に応答する代わりに、他の優先順位に集中することができます。

ビジネスのナレッジベースを実装するときは、見つけやすく、アクセスしやすく、コンテキスト情報を提供するようにしてください。

4.顧客からのフィードバックを受け取る

顧客離れを減らすための最後の戦略も、最も人懐っこいものです。 1日のうち少し時間がかかる場合がありますが、電子メール、電話、または別の通信チャネルを介して顧客にチェックインし、顧客とビジネスの関係を構築することで、顧客からのフィードバックを得ることができます。

P3ソリューションのCEO兼マーケティングコミュニケーションストラテジストであるシェロンワシントンは、クライアントからフィードバックを収集する際の彼女の直接の経験について語っています。「彼らは気づかれ、気にかけられる経験をするのが好きなので、彼らが現在彼らのビジネスのどこにいるかを理解することは彼らを再認識させ、彼らを快適にさせるのに役立ちました。」さらに、彼女は、人々はピッチにうんざりしていて、個人的な経験を望んでいるだけだと強調しています。

BadgerMapsの創設者兼CEOであるStevenBensonは、この戦略を極限まで追求し、米国を横断する2か月のロードトリップに参加し、最大の100人の顧客を訪問しました。彼は、「これは、より良い顧客関係を構築し、解約を減らし、ビジネスを成長させるために時間を費やすことができる最良の方法でした」と宣言しています。多くの場合、企業は幸せな顧客を「当然のこと」と見なし、対面で会うときに得られるメリットに焦点を合わせていません。問題について学び、問題が発生する前に苦情を解決することができます。

Inside SalesSolutionsのマーケティングマネージャーであるDaniStanchevaは、ネットプロモータースコア（NPS）と呼ばれる、顧客満足度を測定する方法であるこの戦略のバリエーションを採用しています。これは単純な戦略であり、それを実行するために彼女がする必要があるのは、顧客に「1から10のスケールで、他の誰かにInsideSalesSolutionsを推奨する可能性はどのくらいありますか」と尋ねることだけです。彼女は彼らの答えを次のように測定します：

9-10は、プロモーターおよび忠実な顧客と見なされます。
7-8は受動的な顧客であり、満足していますが熱心ではありません。と
7以下は不幸な顧客であり、ブランドを解約または損傷する可能性があります。

その後、彼女はなぜ彼らが答えたのかを尋ねます。これにより、彼女のマーケティングチームは、「自分のお金で最高の価値を得ていないと感じている顧客に、ターゲットを絞った役立つ情報を提供することに集中できます」。

The DunveganGroupのCEO兼社長であるAnneMinerは、彼女の会社が顧客のフィードバックを使用してB2B顧客を維持するための3つの基本的な要素を特定したときの、特定の事例について話しています。 3つの基本的なコンポーネントは次のとおりです。

個々の顧客が最も大切にしているものを含め、一流のサービスを提供します。
顧客との強い絆を築き、顧客が乗り換えたくないようにします。と
競合他社に対するあなたの会社の優位性を顧客に思い出させてください。

彼女の会社に関して、彼らは「顧客は会社の注文サービスに24時間アクセスできることを高く評価している一方で、彼らのニーズを完全に理解している連絡先を持つことにもっと興味を持っていた」ことを発見しました。当初は、CRMで顧客アカウントを確認するオペレーターがいましたが、すぐに、顧客のニーズを詳細に把握して、顧客に対応するための特定の個人を実装しました。

これらのヒントと洞察が、顧客離れを減らすことに焦点を当てることがビジネスの成長にとって非常に重要である理由をよりよく理解するのに役立つことを願っています。これで、解約率と戦うのに役立ついくつかの顧客維持戦略がわかり、顧客離れ率を減らすことで得られる長期的なメリットがいくつかわかりました。解約率を減らし、より良い顧客体験を構築することに集中すべきではない理由はありません。

CX戦略を構築するために、より多くの顧客が必要ですか？リード育成マスタークラスをチェックしてください！メールドリップからB2B育成キャンペーンまで、さまざまなタイプのリード育成戦略をカバーし、データベース内のリードを忠実な顧客に向けるのに役立ちます。

オンラインマスタークラスに移動