オンラインレビューが不可欠な理由（およびそれらを取得する方法）

公開: 2022-02-24

オンラインの消費者は、ほぼすべての購入をレビューに頼っています。新しいコーヒーメーカーの場合はAmazon、コスタリカへの次の休暇の場合はトリップアドバイザー、便利な人を見つけるためのGoogle、楽しいタパスレストランの場合はYelp。

実際、新規顧客の93％は、購入する前に積極的にレビューを求めています。以前の買い物客からの公平な意見は、特に彼らが洗練されたブランドメッセージに不信感を抱いている場合、彼らが決定を下すのに役立ちます。

人々にレビューを残してもらうことは難しいですが、信頼を築き、顧客が必要なときに必要な情報を正確に提供することが不可欠です。

買い物客に自分の体験を共有するように促す方法と、レビューを表示する場所は次のとおりです。

レビューが初めての買い物客との信頼を築く方法

推奨事項を奨励します。 買い物客の84％は、口コミマーケティングや個人的な推奨事項と同様にビジネスレビューを信頼しており、これによりオンラインでの存在感を高めることもできます。
コンテンツライブラリを過給します。 ローンチメールを「ちょうどいい」ものにするために微調整するのに何年も費やしましたか？レビューは他のマーケティング資料よりも12倍信頼されており、購入プロセスの不可欠な部分となっています。
信頼性を高めます。 顧客は、良いレビューのある会社を信頼して購入する可能性が63％高くなります。買い物客は、公平なレビューを通じて得られた安心感を高く評価しています。
顧客の認識を向上させます。 あなたが持っているより良い品質のレビューは、買い物客があなたのブランドとその製品に割り当てる価値を高めます。

信頼を超えて：オンラインカスタマーレビューの他の利点

信頼の構築はレビューの重要な利点ですが、レビューは、検索エンジン最適化から貴重な製品の洞察を得ることまで、他の分野での取り組みを強化します。

SEOの取り組みを強化します。 Googleのアルゴリズムは、消費者レビューのあるページをSERPで上位にランク付けします。さらに、単語数を追加すると、関連するキーワードの機会が増えることを意味します。
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成します。 さまざまな製品の視点を提供し、買い物客に、同じサイズ、形状、または肌のタイプの顧客がどのように製品を見つけたかについての洞察を提供します。
関連するキーワードを特定します。 レビューは、顧客が実際に使用しているキーワードについての洞察を提供します。
製品開発の改善：顧客の経験と意見を使用して、フィードバックを取得し、製品を改善します。

これらのメリットを享受するために、大量のレビューは必要ありません。商品はわずか5件のレビューで販売される可能性が270％高くなっていますが、ある調査によると、買い物客は平均的な星評価を正当化するために少なくとも40件のレビューを見たいと考えています。したがって、すべての顧客からのレビューは必要ありませんが、セキュリティを確保できるほど、優れています。

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顧客にレビューを残すように促す方法

10回のうち9回は、顧客が自分のデバイスに任せた場合、レビューを残しません。実際、あなたはあなたの製品を楽しんでそれを推薦する顧客よりも、彼らの経験について口を開きたいと思っている不幸な顧客からレビューを得る可能性が高いです。これが、特に顧客が前向きな経験をした場合に、顧客にレビューを残すように促すことが重要である理由です。

1.質問する

簡単そうに聞こえますが、明示的に質問しない限り、大多数の顧客はレビューを残しません（それでも、約68％だけがステップアップします）。

これを行う最も簡単な方法は、レビューを残すように促すタイミングの良い電子メールまたはSMSメッセージを送信することです。ただし、実際に商品を使用するのに十分な時間を与えるようにしてください。買い物客の81％は、商品を2回以上使用した後にレビューを残す可能性が高くなります。

キャスパーは、過去の購入者に簡単なレビューリクエストメールを送信し、ブランド上のメッセージで自分の考えを共有するように招待します。

レビューリクエストメールを送信するのに最適な時期はいつですか？

タイミングは、最終的には販売している製品の種類と潜在的な顧客によって異なります。ある研究では、製品の種類ごとに異なる時間枠を推奨しています。冷蔵庫や洗濯機などの耐久消費財（または長持ちする商品）の場合は、21日待つことをお勧めします。生鮮食品や化粧品、衣料品、食品などの柔らかい商品は、「試す」時間が少なくて済むため、14日以内にメールを送信できます。また、季節商品のタイムリーな性質は、7日以内にレビューリクエストメールを送信するのが最善であることを意味します。

同じ調査によると、水曜日と土曜日に送信されたレビューリクエストメールのコンバージョン率が最も高く、eコマースブランドが最初のメールを送信してから7日後にフォローアップすることが重要です。顧客の68％は、一度尋ねられた後にレビューを残しますが、さらに28％は、2回目に尋ねたときにレビューを残し、さらに4％は3回目にレビューを残します。

スキンマートからのこのレビューリクエストメールは明らかにフォローアップメールであり、レビューの深さに基づいて顧客への報酬を追加することさえできます。

2.簡単にする

レビューを残すのが簡単であるほど、顧客がそうする可能性が高くなります。彼らがしたい最後のことは、彼らがすでに彼らの製品を受け取ったときにフープを飛び越えることです。買い物客にプロセスを説明し、すべてのステップでガイダンスを提供し、次の方法で潜在的な摩擦を排除します。

技術的な問題を減らす（または理想的には修正する）
できるだけ少ないフィールドとタッチポイントを作成する
答える質問を彼らに促す

3.買い物客にインセンティブを与える

誰もが無料で何かを手に入れるのが好きで、消費者の73％は、インセンティブが提供されればレビューを残す傾向があると述べています。これは、景品、次回の購入の割引、または追加のポイントである可能性があります。たとえば、Camera Ready Cosmeticsは、買い物客に次回の購入から一定の割合を提供します。

どのようなインセンティブを提供する必要がありますか？

繰り返しますが、これはあなたの製品と聴衆に依存します。高額な電子機器を販売する場合、買い物客は景品よりも次回の購入の割引を好むかもしれませんが、化粧品を購入する人は新製品を試すために景品に興味があるかもしれません。

データに裏付けられた、提供できるインセンティブは次のとおりです。

買い物客の91％が無料で商品を受け取りたいと考えています。
85％が、リリース前に製品を受け取りたいと考えています。
67％が将来の製品の割引を望んでいます。
59％がポイントを希望しています。

レビューの深さに応じて、スライディングスケールのインセンティブを提供することもできます。

たとえば、レビュー付きの写真を送信した顧客は、書面によるレビューだけを残した場合は10％オフになるのに対し、次回の購入は15％オフになる可能性があります。 LSKDは、買い物客に3つのレベルのインセンティブを提供します。書面によるレビューの場合は10％オフのクーポン、写真のレビューの場合は15％オフのクーポン、ビデオのレビューの場合は20％オフのクーポンです。同様に、上記のスキンマートレビューリクエストメールは、買い物客に書面によるレビューを残すための75メンバーポイントと、写真またはビデオを提出する顧客のための追加の25ポイントを提供します。

4.レビューに返信する

65人の消費者は、ブランドは取得したすべてのレビューに対応する必要があると考えています。それはあなたが気にかけていることを示しており、顧客からのフィードバックを受け入れることができます。これに加えて、78％は、与えられた回答は何らかの方法でパーソナライズする必要があると述べており、86％は、レビューに回答するストアから購入する可能性が高くなっています。

Yappyは、すべての顧客レビューに、パーソナライズされたしゃれのメッセージで応答します。

時間をかけて経験を共有した顧客との対話を開始することで、信頼と信頼を確保できますが、それはまた、素晴らしい経験ではなかったかもしれない買い物客を取り戻す機会を与えてくれます。

ただし、すべてのレビューに対して包括的な回答を押し出さないでください。その代わり：

少なくとも買い物客の名前で各回答をパーソナライズ
質問に答えますが、否定的なレビューに応じて防御的にならないでください
メールや公式のカスタマーサポートチャネルなど、他の場所であなたとつながるためにネガティブな経験をした顧客を招待します

ModClothは、フラストレーションのたまった顧客に謝罪し、カスタマーケアチームに案内することで、顧客にうまく対応します。

5.否定的なレビューを恐れないでください

買い物客は肯定的なレビューを見たいだけでなく、あらゆる角度からの意見を求めています。実際、オンラインレビューを読む消費者の82％は、特に否定的なレビューを求めています。ユーザーが悪いレビューを操作しているときにサイトに5倍の時間を費やすため、これは必ずしも悪いことではありません。悪いレビューを読むと、コンバージョン率が85％向上することさえあります。

上記のModClothの本から葉っぱを取り出し、否定的なレビューに落ち着いて中立的な方法で対応します。または、買い物客が最初に星の評価を付けるように招待される2段階のレビュープロセスを作成することもできます。星の評価が高い人は公開レビューを残すように招待され、星の評価が低い人はフィードバックを提供するように招待されるため、レビューがサイトに公開される前にエクスペリエンスを修正する機会があります。

6.レビューについては常に正直である

消費者の信頼を勝ち取ることが長期的な成功の鍵であるため、良い点も悪い点も、常にレビューについて正直であることが重要です。否定的なレビューを変更したり削除したりしないように十分に注意してください。そうしないと、FashionNovaのような厄介な状況に陥る可能性があります。ブランドは否定的なレビューを抑制するために420万ドルの罰金を支払わなければならず、購入者からの多くの信頼を失いました。

レビューの収集を開始する前に、FTCのガイドラインをよく読んでください。これには次のものが含まれます。

あなたの製品を使用したことがない人からの偽のレビューを求めない
レビューリクエストのメールを、前向きな経験をしたと思う顧客に限定しない
インセンティブに条件を課さない

見込み客は、レビューが適切に組み合わされていることを期待しており、サイトで5つ星の輝かしい体験をしているだけで、警鐘を鳴らすことができます。代わりに、買い物客にあらゆる観点からの体験を提供して、買い物客が自分の欲求やニーズに最適な情報に基づいた決定を下せるようにします。

最大の効果を得るためにオンラインレビューを表示する場所

カスタマーレビューの収集を開始したら、それらをどのように処理しますか？最良の結果を得るには、販売サイクル全体にそれらを振りかけ、買い物客が異議を唱える可能性がある場合に社会的証明を提供します。

ほとんどの小売業者は、レビューを次の場所に表示することでメリットが得られます。

製品ページ

レビューのある商品ページのコンバージョン率は3.5倍になります。関連する製品ページに各製品の説明と一緒にレビューを追加して、顧客が同じ属性を持つ人々からの視点を閲覧できるようにします。クイックフリックは、各ページに何千もの肯定的なレビューを表示します。これらのレビューは、最新、最も古い、最も役立つ、写真付きのレビューでフィルタリングできます。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアユーザーの54％は、ソーシャルメディアを使用して製品を閲覧しています。フィードの投稿やストーリーでレビューをアピールして、商品への信頼と関心を高めましょう。 Love Cornには、Instagramのカスタマーレビュー専用のストーリーハイライト全体があります。

ソーシャル広告

レビューは、広告とデジタルマーケティングの取り組みに信頼性と社会的証明を追加します。実際、レビューを含むFacebook広告では、通常のFacebook広告よりもCPCとCPAが50％低くなっています。 Blenders Eyewearは、広告にスターレビューを追加するだけで、クリック率が2倍高く、CPAが38％低く、ROASが62％高くなっています。

専用レビューページ

買い物客に、必要なすべての顧客レビューを読むために行くことができる専用の場所を提供します。これは、「[あなたのブランド]レビュー」というキーワードをターゲットにすることで、SEOの取り組みを後押しすることもできます。パタゴニアの専用レビューページには、買い物客が閲覧できる63,500件以上のレビューがあります。

放棄されたカートのメール

買い物客の約70％は、チェックアウトせずにカートを離れます。放棄されたカートの電子メールにレビューを追加すると、それらを引き戻して、そもそもカートにアイテムを追加した理由を思い出させることができます。また、製品を競合他社と比較するのにも役立ちます。ただし、レビューを放棄されたカートの電子メールに限定しないでください。それらを製品推奨メールやその他のシーケンスに含めて、信頼と社会的証明を植え付けることができます。

Brooklinenのブランド上の放棄されたカートの電子メールは、買い物客をカートに戻して購入の決定を支援する前に、レビューを紹介します。

レビューをあなたのために働かせる

レビューは、ほとんどのオンライン購入者にとって購入決定の不可欠な部分です。ビジネスオーナーとして、さまざまなタッチポイントでそれらを収集して表示することが重要です。

タイミングの良いレビューリクエストメールを送信し、顧客がレビューを残す可能性を高めるためのインセンティブを追加することから始めますが、否定的なレビューに正直に返信して対処することを忘れないでください。

適切な数の顧客レビューを確保したら、サイト、広告、ソーシャルメディアチャネルにそれらを追加して、信頼を高め、売り上げを伸ばし、幸せな顧客を作成し、ブランドのオンライン評判を向上させることができます。