困難な時期でも、コストを抑えながらテクノロジーがCXを向上させる3つの方法

旅行業界は圧倒されています。 コロナウイルスが世界中に広がり続けるにつれて、何千もの顧客がホテルや航空会社に電話をかけて、非常に変動性が高く予測不可能な変更に基づいて計画をキャンセルまたは変更します。その結果、何百万もの旅行関連の仕事が失われます。

レビューと口コミの推奨に大きく依存している業界では、カスタマーサービスと経験が旅行業界の基盤となっています。

しかし、私たちは前例のない時代に直面しており、すべての顧客は異なります。 各個人は、その年の計画について劇的な、時には感情的な決定を下さなければなりません。

したがって、業界の人々は次のように質問する必要があります。特に深刻でストレスの多い時期に、より多くの人間の経験を効率的かつ効果的に提供するにはどうすればよいですか。

UniphoreのCEOとして、私は正しいテクノロジーを実装することが答えであることを絶対に知っています。たとえテクノロジーが人間の経験を構築しようとするときに直感に反しているように見えても。

テクノロジーをサービス戦略に織り込んで、このパンデミックの際にすべての顧客が可能な限り最高のエクスペリエンスを享受できるようにし、企業がコストを節約できるようにする3つの方法を次に示します。

1）死角をよりよく理解するために、既存のデータの山を活用します

多くのホスピタリティビジネス、特にホテルやレストランは、顧客データの備蓄に座っています。 予約から供給在庫、何年も前の満足度調査まで、すべての記録から顧客のニーズを知ることができます。 さらに重要なことに、彼らはあなたがどこに足りないのかを教えてくれます。

AIと機械学習を活用することで、企業はデータをふるいにかけ、傾向を抽出して改善領域を見つけ、死角を特定し、最も一般的な顧客の苦情をコース修正することができます。

たとえば、ホテルの予約時に最も一般的な発見をFAQとして提示すると、より良い顧客サービスを提供しながら、より良い情報を顧客に提供できます。

企業は、顧客データを使用して、電話をかけて詳細を整理する時間がない顧客向けに、WebサイトにFAQページを作成することもできます。

これは、時間とエネルギーを節約しながら、顧客がいる場所で顧客に会うことができることを意味します。 企業は、データを使用して、キャンセルや変更が殺到している間のエージェントのパフォーマンスを向上させ、キャリアの成長を促進することもできます。 それは簡単なことではありません。

2）テクノロジーを使用して、顧客の心を「読む」方法を学びます

顧客のサービスの問題の根本を突き止めるのは驚くほど難しい場合があります。特に、顧客が実際にそれが何であるかを知らない場合、または電話で担当者に説明できない場合はなおさらです。

音声対応のAIソリューションを使用すると、企業は、感情や表明されたニーズと暗黙のニーズをリアルタイムで分析することで、各通話の真の意図を特定することで、各顧客とのやり取りのニュアンスをよりよく理解できます。

したがって、人が自分の問題を話し、説明するとき、舞台裏のデジタルエージェントは、自分の言葉と口調を解析して、可能な限り迅速な方法で最良の推奨事項を決定します。

Voice AIは、録音された通話を分析し、自動エージェントを使用して、以前のリアルタイムの顧客データから取得することもできます。 これらのテクノロジー対応アシスタントは、顧客が自分たちのニーズを明確にする前に、企業が根本的な質問を見つけるのを支援できる可能性があります。

その結果、エージェントはマインドリーダーになり、顧客の質問に答えてから、返金不可のフライトや遠足に対処することになります。

3）テクノロジーを使用して従業員のパフォーマンスと生産性を向上させ、コストを節約します

結局のところ、あなたの従業員はあなたの最高のカスタマーエクスペリエンスアンバサダーであり、従来のカスタマーサービスや顧客対応の役割を担っていない人でもです。

たとえば、テクノロジーを使用すると、チェックアウト日の変更など、時間のかかる冗長なタスクを削減し、従業員の時間を解放して、パーソナライズされた推奨事項やアクティビティなどのより複雑な問い合わせに対応できます。

従業員はより力を与えられ、実際に人間的な方法で各顧客と関わりを持つことができるようになります。顧客は、エージェントが問題の解決を真に支援していると見なします。

私はこの絵を描くのが好きです。エージェントがキーボードやマウスを使用する必要がないコールセンターを想像します。 テクノロジーがすべての事務処理を処理している間、彼らは実際に顧客の話を聞くことができます。

従業員が実際に耳を傾けた場合、カスタマーサービスがどれほど良くなるかを考えてください。そして、カスタマーサービスエージェントがどれだけ充実しているかを想像してください。 それはすべての関係者にとってお互いに有利です。

これはまた、大幅なコスト削減につながります。 自動化によりコールセンターとエージェントの効率が向上するため、通話処理時間が短縮され、企業のコスト削減につながります。

AIと自動化も時間を節約し、結果としてエージェントがより多くの通話を引き受けることができるようにします。 旅行のピークシーズン中、コールセンターは、コールの流入を処理するために季節限定のエージェントを雇ってトレーニングする必要はありません。自動化による効率の向上が増加に対応します。

適切な音声対応ソフトウェアの実装は困難な場合があります。 しかし、シニアカスタマーサービスの役割を担っている人（実際には日常的に顧客とやり取りしていない可能性があります）は、AIを使用して担当者を指導および指導する必要があります。

AIを使用することで、マネージャーはカスタマーサービスのパフォーマンスを監視し、エージェントの改善に役立つ主要な指標を提供して、最終的には個々の顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。

最終的な考え

顧客をよりよく理解し、ニーズを予測し、問題を効果的に解決できるほど、顧客は計画を変更またはキャンセルした後、前向きなレビューを書く意欲が高まります。

1つのバイラルコメントがビジネスの評判を左右する可能性がある世界では、AIとデータを取り入れたカスタマーエクスペリエンス戦略を立てることが重要です。

Uniphoreの共同創設者兼CEOであるUmeshSachdevは、社会に多大な影響を与えるテクノロジーに情熱を注ぐ現代の起業家です。 彼は、音声と音声を使用して人間と機械の間のコミュニケーションのギャップを埋めるために、RaviSaraogiとUniphoreを共同設立しました。 Umeshは、2016年にTimeMagazineによって「次世代リーダー」の10人の1人として世界的に認められました。 彼は科学技術省のテクノプレナー推進プログラム（TePP）から「革新的な起業家」の称号を授与されました。