360度を破る：顧客の360度の視野を超えて移動する時が来ました

30年近くの間、多くのブランドが顧客の360度の視点を追求してきました。 彼らは、顧客を真に知るために、データレイク、データウェアハウス、さらにはCRMなどの1つのソリューション内で可能な限り多くの顧客データを収集するように努めました。

「顧客360」のようにユートピアに聞こえますが、「だから何？」を通過できませんでした。 テスト。 収集された大量のデータは、顧客の理解を深めることにつながりませんでした。

新しいデータプライバシー規制は状況をさらに複雑にします。 彼らは、顧客データの収集、保存、および処理に関する新しいルールを設定しました。 その結果、「顧客を知る」プログラムのリスクが高まりましたが、報酬はとらえどころのないままです。

ブランドは、キャッチーな顧客360の概念を超えて、新しいアプローチをとる必要があります。

「カスタマー360」の台頭

1990年代に、Tom Siebelは、顧客の360度のビューの必要性を紹介しました。これは、信頼できる唯一の情報源または一部の人からはゴールデンレコードとも呼ばれます。 簡単に言えば、この用語は、顧客のデータを収集することによって顧客についてすべてを知るというブランドの探求を表しています。

ほぼ同時に、合併と買収によってコングロマリットの海が生まれ、IT部門はさまざまなシステムを組み合わせて管理できるようになりました。 すべてのシステムとデータのサイロがあるため、組織は顧客の全体像を把握することができず、顧客体験に支障をきたしました。

これらの課題は、顧客の360度の視点を彼らの輝かしい希望の光として見ている市場の始まりを表しています。

残念ながら、テクノロジーランドスケープの複雑さはそれだけではありませんでした。 2000年問題でラングしたとき、世界は終わりませんでしたが、変化は起こりました。 アリババは2001年に収益性を達成し、アマゾンは本を超えた新しいカテゴリーへの拡大を加速しました。 マルチチャネル体験の始まりが始まりました。

2010年代に早送りします。 Eコマースはモバイルデバイスに移行しました。 デジタルトランスフォーメーションの時代は、システム、チャネル、およびデータの増加を加速させました。 どの企業でも、さまざまなCXアプリケーションや組織グループに分散した平均11の顧客データシステムがあります。

最近では、シェアリングエコノミーとオンデマンドプラットフォームにより、消費者がブランドとやり取りする方法が変わりました。 組織が処理および理解する必要のあるデータの量と種類は爆発的に増加しており、調査形式の新しいデータ形式、TikTokへのソーシャル投稿、YouTubeビデオなどが含まれます。 パーソナライズ、カスタマイズ、およびリアルタイムのエンゲージメントが重要な役割を果たしています。

その間、顧客はブランドとの相互作用の所有者になりました。 彼らは、ブランドが自分が誰であるかを知り、必要な場所と時間に関連するコンテンツと通信し、データがどのように収集および使用されるかについて透明性を提供することを期待しています。

顧客のとらえどころのない360度のビュー

デジタル時代の進化を通じて、多くのブランドは、顧客の360度の視点を成長戦略の重要な部分と見なしていました。 それでも、30年の歴史は、この追求の利点が完全には実現しないことを示しています。

ベンダーとブランドは、長年にわたって蓄積されたシステムサイロを排除することを目的として、360度のビューを作成することを同一視しています。 これらのサイロは、組織、特にITチーム内で多くの頭痛の種と機会の逸失を引き起こしました。 それらを取り除いて、1つの魔法の顧客ビューに置き換えるというアイデアは、天の恵みのように聞こえます。

真実は、企業の技術環境におけるすべてのシステムが主要な投資を表しており、特定のビジネスニーズに対応しているということです。 今日の単一のソリューションでは、次のことはできません。

1. 適切なデータと洞察を明らかにして、タイムリーなマーケティングメールを配信します
2. 顧客の最後の購入に基づいて最良の推奨事項を表示する
3. 消費者の購入後のエンゲージメントを処理する方法を予測する

顧客の360度の視点がこれらすべての課題を解決するだろうと説教することは、組織への共感を欠いています。 システムサイロを備えた技術スタックはどこにも行きません。

カスタマーデータプラットフォームがパーソナライズの力を解き放つ方法

ビジネス向けのパーソナライズの力：カスタマーデータプラットフォーム（CDP）ソリューションは、ブランドがマーケティングを超えて完全なカスタマージャーニーに影響を与えるための基本的な洞察に基づいて構築するのに役立ちます。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、マーケティングの扉にとどまりません

過去数年間、顧客データプラットフォーム（CDP）は、顧客の切望された360度のビューを実現しようとしているブランドにとって頼りになるソリューションになりました。

残念ながら、現実は誇大宣伝に会っていません。 ほとんどのCDPは、マーケティングのユースケースに焦点を合わせています。 これは、これらのソリューションで収集されたデータとそれらが作成するプロファイルが、特にマーケター向けであることを意味します。

しかし、顧客エンゲージメントのチャネルはマーケティングだけではありません。 定着率を高め、ブランドロイヤルティを強化するために、企業はすべてのタッチポイントにわたって、関連性があり、正確で、瞬間的なエクスペリエンスを提供する必要があります。 彼らは、マーケティングや商取引から販売やサービスに至るまで、すべてのエクスペリエンスとすべてのユースケースに適切な洞察を見つけるのに役立つソリューションを必要としています。

360を追いかけるのをやめ、ユースケースに焦点を当てる

今日、ブランドは、CRMシステム、マーケティングソリューション、コマースシステムなど、あらゆる場所に顧客プロファイルを持っています。 しかし、彼らが収集するデータ、その処理方法、およびそのデータの出力はすべて、限られたシナリオに対応するように設計されています。

すべての顧客データソースから組織全体のすべてのエンゲージメントシステムに集められたタイムリーな情報を提供できる単一のプロファイルはありません。

たとえば、カスタマーケアエージェントは、顧客の以前の購入、それらの製品に関する情報、およびそれに関連する保証とプロモーションに関する正確なログを必要とします。 マーケティングマネージャーは、解約の傾向、顧客の関心、および優先チャネルに関する洞察を求めています。 Eコマースマネージャーは、製品の在庫レベル、人気のある販売、および顧客の閲覧行動を可視化する必要があります。

真に顧客中心になるため、つまり顧客の関心を中心にビジネス上の意思決定を行うために、ブランドは、特定のユースケースのコンテキストにリアルタイムで適合するために必要な顧客インサイトを明らかにする必要があります。

コンテキストがすべてです

一般に信じられていることとは異なり、私たちは顧客についてすべてを知る必要はありません。収益性と持続可能な成長にプラスの影響を与えるために何が関連しているかを知る必要があるだけです。

SAPカスタマーデータソリューションの製品開発責任者であるSergeyKrayniyは、コンテキストプロファイルビューがCXの成功の鍵になると述べています。

「リアルタイムのエンゲージメントのためには、ソフトウェアソリューションはアジャイルである必要があります。 毎回大量のデータを分析する必要がある場合、アジャイルではありません。 代わりに、今日のCDPソリューションは、データを統合し、分析し、ユースケースに基づいて関連する洞察を明らかにするという大変な作業を行います。」

ブランドが今日必要としているソリューションは、データの統合と全体的なプロファイルの作成に重点を置いていますが、マーケティングのユースケースを超えています。 この顧客データレイヤーは、インサイトと豊富な顧客コンテキストを使用して、商取引、販売、およびサービスの相互作用を促進できる基盤として機能する必要があります。

その結果、次世代の顧客データ戦略が生まれます。これは、組織全体のエンゲージメントシステムとの統合を強調して、必要な顧客インサイトとコンテキストを提供するものです。

顧客満足度の向上からITリソースの負担の軽減まで、さまざまなメリットがあり、この新しいアプローチにより、360度の顧客コンセプトの優位性が完全に失われる可能性があります。