ウェブサイトでの顧客体験を一貫して改善するための4つの簡単なステップ

ほとんどの企業は豊富なデータを持っていますが、より良いオンラインエクスペリエンスを提供し、エンゲージメントやコンバージョンを強化し、真の競争優位を獲得するために必要な実用的な洞察を抽出する方法を見つけた企業ははるかに少ないです。

企業は、オンラインエクスペリエンスの測定と改善に関して、散在してサイロ化されたデジタルインテリジェンスから、標準以下のフラクチャされた最適化プログラムまで、独自の課題に直面しています。 ウェブサイトやアプリ全体でエクスペリエンスを完璧にするには、組織はまずデータを理解し、デジタル最適化をマスターする必要があります。

ただし、生成および収集されるデータの量が多いため、ほとんどの組織では、エクスペリエンスの最適化は困難な作業のように感じる可能性があります。

これを知っていると、企業は、実用的な分析データ、インテリジェントな調査ツール、および複数の部門にわたる計算された戦術を活用する、微調整された方法論から始めることができます。 彼らはこの4段階のプロセスに従って、一貫したエンゲージメントを生み出し、より多くのコンバージョンを生み出し、より良い顧客ロイヤルティを促進する必要があります。

フェーズ1：ウェブサイトまたはアプリでのエクスペリエンスを測定するためのコアメトリックを定義します

エクスペリエンス最適化の最初のステップは、ユニバーサルキーパフォーマンスインジケーター（KPI）を特定して調整することです。 そうでなければ、デジタルチームの最適化の取り組みは目的がありません。

とはいえ、デジタル指標をランダムに選択することはできません。マーケターは、ウェブサイトやアプリでのデジタル体験を明確に定量化するKPIを必要としています。 これらには、顧客満足度スコア、再訪問、コンバージョン率と保持率、サイトで費やした時間、ネットプロモータースコアが含まれます。

これらのメトリクスにより、デジタルチームは最適化の進捗状況を測定できますが、各メトリクスに影響を与える特定のエクスペリエンスを明確に定量化してリンクすることはできません。 企業は、オンラインエクスペリエンスを自動的に測定する、より包括的な、普遍的なメトリックの使用を検討する必要があります。

さらに良いことに、デシベルのデジタルエクスペリエンススコア（DXS®）のように、メトリックがAIを利用している場合、ユーザーナビゲーション、フラストレーション、エンゲージメント、フォームや技術的なエクスペリエンスに関する数十億のデータポイントを処理できます。 この機能により、デジタルエクスペリエンスの管理、測定、および改善から当て推量を排除できます。

組織が使用することを決定した経験指標に関係なく、さまざまなチームを同期するにはKPIだけでなく、マーケターは明確な責任を明確にする必要があります。 組織は、KPIが選択した集合的なデジタルエクスペリエンスに針を動かすマルチチームの取り組みを可能にするために、各開業医に目標を提供するガイドラインを設定する必要があります。

フェーズ2：既存のエクスペリエンスがどのように実行されるかについてのビューを確立します

組織がプライマリKPIを選択したら、Webサイトまたはアプリでのすべての旅のパフォーマンスを測定します。

この見解は効果的な最適化の基盤であり、CXプロフェッショナルの80％は、ジャーニーベースの戦略が全体的なビジネスの成功、顧客満足度、顧客維持、および顧客生涯価値を促進すると信じています。 線形変換の時代が過ぎ去ったため、企業はトランザクション中心の変換中心のレンズを通してこれらの旅を見る余裕がなくなりました。

それを念頭に置いて、完璧なユーザージャーニーを形成することは、考えられるすべてのタッチポイントでエクスペリエンスを最適化することを意味します。 これを効果的に行うには、組織は現在のエンドツーエンドのWebサイトまたはアプリのパフォーマンスを評価する必要があります。 次の2つの方法のいずれかを使用する必要があります。

• GoogleAnalyticsやAdobeAnalyticsなどのWeb分析ツールを使用して、Webサイトまたはアプリ全体のユーザージャーニーの既存のビューを確立し、ページ全体のユーザートラフィックパターンを測定して、主要なユーザージャーニーフローを特定します。
• サイト全体のすべてのユーザージャーニーを視覚化するデジタルエクスペリエンス分析のユーザージャーニー発見ツール

顧客は予測できませんが、Web分析およびエクスペリエンス分析ツールは、チームがミクロレベルの問題に集中し、考えられるすべてのタッチポイントでエクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。 どちらの方法も、企業のユーザーエクスペリエンスの品質に関する必須の洞察を提供し、各ユーザージャーニーの背後にあるパフォーマンスを示し、次のフェーズの基盤を築きます。

フェーズ3：エクスペリエンスを改善する機会を特定して優先順位を付ける

マーケターは、エクスペリエンスのパフォーマンスを明確に理解することで、KPIの結果に反映されているボトルネックを調査できます。 このフェーズで成功するには、マーケターは十分なデジタルインテリジェンスにアクセスする必要があります。

利用可能なデータと分析の洞察を効果的に使用しているブランドは、顧客を獲得して維持し、結果として利益を上げる可能性が高くなります。 実際、すべてのチームがユーザーエクスペリエンスとデジタルジャーニーを悩ませている問題を診断して解決するために必要な3つの基本的なリソースがあります。

1. 行動検出分析。 行動検出は、企業のWebまたはアプリのエクスペリエンスがユーザーの心の状態にどのように影響するかを理解するために「デジタルボディランゲージ」を追跡および測定することにより、ユーザーの意図を取り巻く非常に微妙なデータを共有します。 行動データは、すべてのマウスクリックだけでなく、それらのクリック間の動きも考慮します。 このレベルのインテリジェンスにより、マーケターはフラストレーション、混乱、またはエンゲージメントを明確に特定できます。
2. セッションのリプレイ。 マーケターは、セッションのリプレイを確認して、ユーザーが実際にケースバイケースのレベルでどのように関与しているかを理解し、混乱するナビゲーションメニューや不格好な連絡フォームなど、ユーザーのフラストレーションを明確に引き起こす問題を特定できます。 ただし、一部のセッション再生ツールは、特に月間数百万のユーザーセッションを持つ企業にとっては非常に時間がかかる可能性があるため、組織はAI対応機能を備えたツールを優先する必要があります。
3. ヒートマップ。 ヒートマップは、ユーザーセッションデータを集約して視覚化することにより、ユーザージャーニーの傾向とパターンを示します。 クリックデータとマウスの動きを表示するヒートマップにより、マーケターは、新しく実装されたCall-to-Actionボタンがクリック数を増やしたかどうか、またはホームページのユーザーインターフェイスの変更によってバウンス率が上がるかどうかを判断できます。

これらの分析ツールと調査ツールを導入することで、マーケターはユーザーエクスペリエンスの問題を簡単に特定し、それらをチャンスに変える準備が整います。

フェーズ4：最適化を実装し、その影響を測定する

これまでに、組織はユーザーエクスペリエンスを損ない、ユーザージャーニーを妨害する問題を確立し、部門を超えてそれらの修正を開発しました。 今、最適化の取り組みは、真に効果的であるために徹底的かつ団結しなければなりません。

適切に実行された場合、刷新されたデジタルエクスペリエンスはコンバージョン率を大幅に向上させる可能性がありますが、そこに到達するには次の3つのステップが必要です。

1. 優先順位を計画します。 潜在的な影響と難易度に基づいて修正に優先順位を付けます。 インターフェースの再設計などの大規模なプロジェクトに関しては、デジタルチームがリンク切れなどの問題の少ない成果に迅速に対処し、計画的かつ徹底的に対処できるようにします。
2. ベンチマークで進捗状況を計算します。 最適化後のKPIの結果を最初のKPIベンチマークと比較することにより、進捗状況を常に測定します。 これは、最適化のためのデジタルチームの測定スティックとして機能し、成功した、失敗した、またはさらに作業が必要なプロジェクトを特定できるようにします。
3. 一貫して監視および改善します。 パフォーマンスの高いエクスペリエンスとパフォーマンスの低いエクスペリエンスを生成するWebサイトまたはアプリの違いは、永続性に依存します。

多くのユーザーがデジタルエクスペリエンスに注意を払うようになると（多くの対面体験が保留になっていることを考えると）、企業は満足と容易さを確保するためにあらゆるツールを自由に使用する必要があります。

最適化への体系的なアプローチにより、デジタルチームはユーザーエクスペリエンスの改善を簡単に体系的に実装できます。 組織がユーザージャーニーを悩ませている問題をすぐに解決するため、エンゲージメントとコンバージョンが増加するのは時間の問題です。