クライアントに提供できる5つのソーシャルリスニングサービス

公開: 2019-03-22

最近、ソーシャルリスニングサービスは私たちにとって大きなセールスポイントになっています。 より多くのクライアント（および一般的なブランド）は、ソーシャルメディアを介したカスタマーサービスの価値と重要性を認識しています。 このため、これらのクライアントにソーシャルリスニングサービスを使用する独自の方法を見つけました。

そのカスタマーケアは、ソーシャルリスニングでクライアントにサービスを提供する唯一の方法ではありません。 実際、クライアントに提供できるサービスは5つあり、以下で展開します。

クライアントにとってのソーシャルリスニングサービスのメリット

少し背景：B Squared Mediaでは、7年近くにわたってソーシャルメディア管理と広告サービスを販売してきました。

私たちのクライアントは小規模から企業まで多岐にわたります。 ほとんどの場合、中規模から企業のクライアントがソーシャルリスニングサービスに関心を持っているのを見てきました。

これらのサービスは、SproutAdvancedListeningを使用したSproutSocialとのパートナーシップを通じて提供されています。

すべてのサービスと同様に、「Done-for-You」サポートを提供します。つまり、チームがソフトウェアとソーシャルリスニングサービスを管理し、各クライアントで決定した主要業績評価指標（KPI）または目標について報告します。

ソーシャルリスニングは、クライアントにとって無数の方法で使用できます。 私たちはリスニングサービスを3つの主要なグループに分けたいと思っています（これらの3つのユースケースを教えてくれたSprout Socialから盗んだ）：

  1. 業界インテリジェンス
  2. 競争力のあるインテリジェンス
  3. ブランドインテリジェンス

これらの3つのユースケースの概要を説明し、例として、販売している5つのサービスのそれぞれについて、例といくつかのKPIおよび目標を示します。

業界インテリジェンスのための2つのソーシャルリスニングサービス

まず、業界インテリジェンス向けのサービスを見てみましょう。

インダストリーインテリジェンス向けのソーシャルリスニングサービスを販売する機会は3つあります。

  1. オーディエンスとトレンド分析
  2. 製品とコンテンツの調査
  3. インフルエンサーマーケティングリサーチ

以下の2つのサービスについて詳しく見ていきましょう。

製品とコンテンツの調査

B Squaredでは、マーケティングのモットーは「キャンペーンではなく会話を考える」です。 そのため、ソーシャルリスニングを使用して、監視しているブランドに関する会話を測定すると、視聴者が最も関心を持っているコンテンツに関するデータの収集が自動的に開始されます。

たとえば、すべてのクライアントの会話に特別なタグを付けて、製品、サービス、さらにはハッシュタグが多かれ少なかれ使用されているかどうかを確認できるようにします。

ソーシャルリスニングを使用して、競合他社のコンテンツを確認することもできます。

これは、ソーシャルリスニングを使用してコンテンツや製品の調査に役立てる方法のクールな例です。

「ウィジェット」および「製品2」の洞察に関する需要を示す業界インテリジェンスグラフ

高級家電ブランドであるこのクライアントは、ソーシャルリスニングを使用して、クライアントが製品の周りに「howdoI…」または「howto…」タイプのコンテンツを使用している場合のインスタンスを見つけます。

上記のグラフの例では、これらのタイプの質問を使用している人の83％がウィジェットAを参照しており、17％（または1人）が製品2の洗浄に問題を抱えていることがわかります。

これらの問題点を解決するために私たちができることは、この情報をクライアントに戻し、消費者が製品で抱えている問題に直接対処する「ハウツー」ビデオを作成してもらうことです。

将来的には、これらのハウツーシナリオが発生したときに、お客様が抱えている問題を直接説明するビデオに直接お客様を送ることができます。 そして、時間の経過とともに、このコンテンツが検索に表示されることがわかります。 ハウツー製品のビデオがランク付けされたら、顧客がXを解決する方法をソーシャルで尋ねる必要さえないことを願っています。

インフルエンサーマーケティングリサーチ

現状では、クライアントはインフルエンサー戦略のためにKardashianを雇う余裕はありません（また、どのクライアントも希望を持っていません）。

しかし、彼らは自分たちの業界でマイクロインフルエンサーと協力することに非常に興味を持っています。 私たちはソーシャルリスニング機能を使用してそれらを見つけます。

それも単純なプロセスではありません。 私たちは、クライアントのブランドに沿った特定のトピックを中心にトレンドになっている個人を探すだけです。

インフルエンサー内訳レポートの例

ここでのKPIは、適切なマイクロインフルエンサーを見つけてクライアントに渡し、会話と可能な関係を開始することです。

競争力のあるインテリジェンスのための2つのソーシャルリスニングサービス

競争環境を見ると、ソーシャルリスニングサービスが役立つ3つの機会があります。

  1. 競合他社の比較
  2. センチメントリサーチ
  3. 戦術的差別化

ここでは、別の2つの例に焦点を当てます。

感情

センチメントは、ブランド全体の温度を把握したり、ブランドに関連する特定のキャンペーン、製品、トピックを深く掘り下げたりするための優れた方法です。

同じ高級家電クライアントを使用すると、下のグラフから、カスタマーサービスに関して多くの否定的な感情があることがわかります。 そして、その10％は、カスタマーサービス部門からの「コールバックなし」に関連しています。

さまざまな聴衆の会話トピックの内訳を示す競争力のあるインテリジェンスグラフ

繰り返しになりますが、この情報を社内チームに渡して修正を依頼します。 この特定の例では、新しいカスタマーサービスのトレーニング、システム、またはソフトウェアが実装され、カスタマーサービスに対する否定的な感情が低下するか、中立/肯定的になることを期待しています。

良い面としては、「ブランド愛」に関する41％のポジティブなメッセージがあることがわかります。 これは、UGCまたはユーザー生成コンテンツを作成するために私たちが探しているタイプのコンテンツです。

戦術的差別化

競争力のあるインテリジェンスのためにソーシャルリスニングサービスを使用するもう1つの楽しい方法は、戦術的な差別化です。 私たちは実際にこれを「競争相手の戦争」として販売しており、これは競争力のあるインテリジェンスグループの＃1と＃3の両方に影響を及ぼします。

1つは、リスニングを使用して、ソーシャルメディアで最大の競合他社を特定し、そのメッセージを自分のメッセージと比較することが簡単にできることです。

最も近い競合他社を特定したら、リスニングツールを使用して、同様のキャンペーンがどのように評価されるかを理解するのに役立てることができます。 言い換えれば、競合他社はどのような種類のキャンペーンとコンテンツ戦略を使用しており、どのように差別化することができますか？

クライアントは「競争相手の戦争」が大好きです。 SEMrushのようなツールからいくつかの有料の調査を追加すると、調査とレポートの提供では空が限界になります。

ブランドインテリジェンスのソーシャルリスニングの例

最後に、ブランドインテリジェンスは、ソーシャルリスニングサービスの販売を検討するもう1つの場所です。

繰り返しになりますが、リスニングサービスのメニューを考え出すときに活用する3つの機会があります。

  1. ブランドの健康
  2. カスタマーエクスペリエンス
  3. キャンペーン分析

ブランドの健康

ソーシャルリスニングの広大なプールに足を踏み入れたいだけのクライアントのために、私たちはあなたに監査を提供することができますか、それともあなたは彼らに監査を提供することができますか？

確かに、それは「ブランドの健全性の概要」または何か派手なものと呼ぶことができますが、私たちは「ソーシャルリスニング監査」を行うのが好きです。 あなたの腸を使って、クライアントの口調と声、そして彼らと最も共鳴するものに合わせて演奏してください。

クライアントのブランドに対して「基本的な」ソーシャルリスニング監査を実行することにより、次のようなものを特定できます。

  • 顧客からのよくある質問
  • フィードバックまたは会話のトピック
  • 苦情
  • 視聴者の人口統計
  • 全体的なブランド感情

これらの洞察をカスタム監査デッキでクライアントと共有してください。そうすれば、この投稿で調査した他のうさぎの穴を掘り下げるためにクライアントの口笛を吹くはずの契約前の付加価値ツールを手に入れることができます。 。

サービスとしてのソーシャルリスニング

結局のところ、3つのリスニンググループを利用してクライアント向けにさまざまなリスニングサービスを作成するさまざまな方法があります。さらに、それらを売り込む方法もあります。

たぶん、あなたはすべてを1つの包括的なあなたのためのサービスで提供したいと思うでしょう。 あるいは、私たちのように、クライアントごとに異なるサービス階層を提供したい場合もあります。

ソーシャルリスニングの機能をどのように切り分けても、クライアントとの関係を育み、そうしながら収益を上げるために利用できる多くのオプションがあります。

B Squared Mediaは、Sprout Social AgencyPartnerProgramの創設メンバーです。