製品をより良くするためにカスタマーサービスチームから学ぶことができる5つのこと

あなたのビジネスのために本当に革命的な何かをしたいですか？ 私が持っているのは、卓越したカスタマーサービスを提供することです。 ShortStack.comでは、カスタマーサービスエクスペリエンスをユーザーにとってより良いものにする方法について多くのことを話し合っています。これは、すべてのスタッフ会議の議題になっています。これは、会社の収益に違いをもたらすことを私は知っているからです。 実際、ShortStack.comではカスタマーサービスが非常に優先されているため、会社の全員が毎週シフトしてサポートチケットに回答しています。 私を含む。

なぜ私たちはカスタマーサポートにそんなに投資するのですか？ 動機は利己的です。 私たちは、お客様に私たちのことを友人や同僚に絶賛してもらいたいと思っています。 しかし、私たちはまた、既存の顧客が私たちの製品とサービスに非常に満足しているので、競合製品がより安価で使いやすい場合でも、競合他社に切り替える理由がないようにしたいと考えています。

「スイッチングエコノミー」に精通していますか？ あなたがそうでなくても、私はあなたがそれに貢献したに違いない。 携帯電話やインターネットサービスプロバイダーを切り替えたとき、または1つのブランドに長年忠誠を尽くした後、別のレンタカー会社を選んだときはどうでしょうか。 それは切り替えです。 そして、それは企業にとって非常にコストがかかります。 人々があるブランドから別のブランドに切り替える理由の中で最も重要なのは？ あなたはそれを推測しました：カスタマーサービス。

2013年のアクセンチュアのある調査によると、米国の消費者の51％が、カスタマーサービスの経験が乏しいために、さまざまな業界（銀行、インターネットサービスプロバイダー、ワイヤレスプロバイダー、旅行など）でサービスプロバイダーを切り替えていました。 同じアクセンチュアの調査によると、スイッチングエコノミーは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業に1.3兆ドルの利益をもたらします。

ですから、ここでコンセプトが一巡します。 そのビジネスの一部を手に入れ、さらに重要なことに、顧客があなたから離れることを避けることができる1つの方法は何ですか？ カスタマーサービスに投資することによって。

ここにあなたがあなたのビジネスをより強くし、あなたの顧客をより忠実にし、そしてあなたの会社の収入を増やすであろうあなたのカスタマーサポートチームから学ぶことができる5つの事柄があります。

業界内でどのように測定するか

ShortStack.comでは、カスタマーサービスの問い合わせに対する平均応答時間が1.0時間であることを非常に誇りに思っています。 私たちが使用しているカスタマーサポートソフトウェアプラットフォームであるZendeskによると、ソーシャルメディア企業はカスタマーサポートチケットに応答するのに平均24.1時間かかります。 つまり、Zendeskの他のユーザーの98.7％よりも優れているということです。 さらに、「ワンタッチ解決」（カスタマーサポートチームの1人のメンバーとの1回のやり取りの後に解決されたチケットの割合）の割合は36％です。 これは業界平均よりも14.9％低くなっています（Zendeskの他の顧客よりも30.1％優れています）。

しかし、私たちは栄光に甘んじていません。 ShortStack.comのカスタマーサポートディレクターであるジュリーウィーンは、彼女の目標は、平均サポート応答時間を1時間未満、理想的には10分未満にすることであると述べています。提出時間」と彼女は言います。

製品の新しい用途

顧客との関係を育むことは、どの企業の継続的な成功にも不可欠です。 私たちは自動化が個人的なタッチに取って代わった時代に生きているかもしれません。それは確かにいくつかのことを容易にしますが、顧客サービスの文脈では、自動化は危険です。 あなたがあなたの顧客とコミュニケーションをとっていないなら、あなたは明らかに彼らを失う危険があります、しかしあなたは彼らにあなたを愛させる機会も逃します、そして理想的には彼らがあなたの製品とサービスにどれだけ感謝しているかを彼らの友人に伝えたいです。

ShortStackユーザーがヘルプチケットを送信するとき、私たちは彼らが接触した問題を解決することを重要視しますが、さらに一歩進んで、キャンペーンをより成功させるためのガイダンスを提供します。 すべてのユーザーが私たちのブログを読んでいる、または私たちの広範なリソースのリストを精査しているとは限りません。 代わりに、「あなたが尋ねたXXの問題を修正する方法は次のとおりです。その間、キャンペーンの見栄えを良くするための簡単なCSSのヒント、またはキャンペーンの宣伝に役立つヒントをいくつか紹介します。 」

以下は、これがどのように機能するかの例です。 ユーザーの元の質問を見てから、アシュリーがどのように答えるかを見てください。

私の見解では、カスタマーサービスの重要な部分は、人々が私たちの製品をうまく使用できるように、何が必要かを積極的に予測することです。 最終的に、これにより、ShortStack.comをさらに使いたくなるでしょう。 私は、カスタマーサービスのアプローチを、クイックマートの店員というよりソムリエのように比較しました。 単に顧客にカベルネの通路を案内するのではなく、エージェントに料理とワインの組み合わせを勧めてもらいたいと思います。

アシュリーが別の最近のリクエストにどのように応答したかの別の例を次に示します。 彼女が、ユーザーが知らなかったかもしれない方法でShortStackを使用することを微妙に提案していることに注目してください。

ここで注目に値するのは、顧客の40％が、サービス担当者とのやり取りを改善することが、企業でより多くを費やす主な動機であると述べています。

あなたのチームはどれほど価値があるか

Zendesk、Help Scout、Freshdeskなどのカスタマーサービスソフトウェアプラットフォームを使用している場合でも、電話サポートに依存している場合でも、顧客は会社の担当者が製品やサービスの使用方法を知っていることを信頼する必要があります。

これはばかげているように聞こえますが、会社のカスタマーサービス担当者と電話をしているのは私だけではなく、担当者が最も基本的なレベルを超えて製品やサービスを使用する方法を知らないことを知っています。 。

カスタマーサービスを費用ではなく投資として考えてみてください。 顧客サービスを最も安いプロバイダーにアウトソーシングし、顧客の問題を理解していない人々に頼ると、顧客を失い、顧客サービスの欠如は非常に高くつくでしょう。

次に、さらに一歩進んで、カスタマーサポートエージェントを、サポートに値するカスタマーサクセスエージェントと考えてください。 彼らは毎日あなたに代わってことわざの戦いに参加しています、そしてそれは必ずしも簡単な仕事ではありません。

研究開発にお金を節約する方法

私たちはカスタマーサポートエージェントに頼って、ソフトウェアの修正やその他の更新が必要になったときに知らせてくれます。

2つの異なるfix-itカテゴリがあります。 1つは「バグ」で、もう1つは「機能リクエスト」です。 私たちのカスタマーサービスチームは、開発チームに両方を認識させています。 カスタマーサポート担当者は、ユーザーが特定のShortStack.com機能で発生している問題を報告したときに気付く人です。 そして、問題がバンドエイドの代わりに手術を必要とするとき、開発チームに知らせるのは彼ら次第です。

過去5年間で、ShortStack.comに328を超える機能を追加しました。それらの大部分は、カスタマーサービスを通じて要求された新機能です。

お客様の声に耳を傾けることで、事実上、フォーカスグループや時間のかかる費用のかかる調査に数千ドルを投資することなく研究開発を行っていることを学びました。

あなたの顧客が公の場であなたについて言うこと

あなたのソーシャルメディアチームは、マーケティングとカスタマーサービスの間の架け橋であり、チームがコミュニケーションをとることが不可欠です。 ソーシャルメディアを使ってカスタマーサービスに素晴らしい仕事をしていると思っていても、顧客は同意しないかもしれません。ある調査によると、FacebookやTwitterなどでカスタマーサービスに問い合わせる消費者の36％だけが自分の問題は効率的かつ効果的に解決しました。 同じ調査によると、ソーシャルメディアを介してカスタマーサービスの質問を受け取った企業のなんと10％は、まったく答えることを気にしません。

ソーシャルメディアで無視されていると感じている人の何人が別のビジネスに切り替えることを決定したか誰が知っていますか？

2014 American Expressの調査の統計を使用してこのグラフをざっと見ると、顧客はソーシャルメディアを使用して企業とコミュニケーションをとっています。 また、ソーシャルメディアの相互作用が顧客の忠誠心を勝ち取ることができるかどうかも示しています…

結論：優れたカスタマーサポートは…貴重です

この時点で、ビジネスにとってカスタマーサービスがどれだけの価値があるかをよりよく理解していただければ幸いです。 実際、忠実な顧客は最初の購入の最大10倍の価値があります。 また、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が6〜7倍の費用がかかります。

満足している顧客は3人の友人に話し、怒っている顧客は3000に話していることを忘れないでください（ AdvertisingAgeのコラムニストで作家のPeteBlackshawによると）。

私は何度も続けることができましたが、私のお気に入りのビジネス見積もりの​​1つで締めくくりましょう。 サウスウエスト航空の共同創設者であるハーバート・ケレハーからです。「利益について心配する必要はありません。 カスタマーサービスについて考えてください。 利益はカスタマーサービスの副産物です。」
価格は顧客離れの主な理由ではなく、「サービス品質」が主な理由です。 顧客は、（価格や製品の問題ではなく）サービスに問題がある場合、あなたのビジネスを離れて競合他社と契約する可能性が4倍高くなります。*これらの統計は、顧客サービスへの投資がなぜであるかを理解するのに役立ちます。

1. 競合他社に事業を辞めた顧客の81％は、元の会社が亡命を防ぐために何かをした可能性があると述べています。
2. 競合他社にビジネスを辞めた人の72％は、ビジネスを行っていた会社が最初の連絡で問題を解決した場合、顧客のままだったと述べています。*
3. 競合他社のために事業を辞めた人の48％は、彼らが事業を行っていた会社が彼らの忠誠心を認めて報いたならば、彼らは顧客であり続けたであろうと言います。
4. 競合他社にビジネスを辞めた人の48％は、ビジネスを行っていた会社が積極的に連絡を取り、会社や製品のエクスペリエンスを向上させる方法を知らせていたら、顧客であり続けたと述べています。 。
5. 競合他社にビジネスを辞めた人の28％は、ビジネスを行っていた会社がモバイルデバイスを介してより良いサービスとサポートを提供していれば、顧客であり続けるだろうと述べています。
6. 顧客の74％は、同じ理由で何度も会社に連絡しなければならないことは大きなフラストレーションであると述べています。
7. 顧客の66％は、友好的でない、または失礼な従業員との取引は、顧客サービスの大きな不満であると述べています。
8. 顧客の47％は、顧客サービスを要求した後に応答を待たなければならないことは、顧客サービスの大きなフラストレーションであると述べています。**
9. 企業の80％は、「優れた」顧客サービスを提供していると信じていますが、顧客の8％だけが同意しています。