ソーシャルメディアで怒っている顧客を落ち着かせる5つの方法[ゲスト投稿]

顧客の89％は、不十分な顧客サービスを受けた後、会社との取引をやめます。

これはどのように起こりますか？ それは簡単です。顧客は、経営陣が彼らのニーズを理解するのに時間がかからない会社を去っています。
ビジネスオーナーが最後に望んでいるのは、怒っている苦情に対処できなかったためにビジネスが顧客を失うことです。この投稿では、ソーシャルメディアで怒っている顧客を落ち着かせる5つの重要な方法を学びます。 。

1）応答する前に聞いてください

あなたの顧客がソーシャルメディアに腹を立てている主な理由は、彼らが彼らの意見が聞かれていないと感じているからです。

ソーシャルメディアで怒っている顧客に対応する前に、時間をかけて彼らの状況を十分に聞いてください。 顧客が最後に見たいのは、コピーして貼り付けた返信です。実際、これは問題を悪化させるだけかもしれません。特に、回答がファンの固有のクエリや状況に当てはまらない場合はなおさらです。

ソーシャルチャネルには毎日非常に多くのコメントが表示されているため、一部のクエリは類似している場合がありますが、各顧客の状況は類似していないことを理解することが重要です。

このような状況では、個人とその固有の状況に合わせて応答を調整する限り、株式応答を使用してもまったく問題ありません。

これは、応答が顧客向けに直接パーソナライズされているため、怒っている顧客を落ち着かせるのに役立ちます。これは、顧客の固有のクエリを理解し、解決に向けて努力していることを示しています。

2）状況を理解する

顧客が苦情を持ってあなたのソーシャルチャネルにアプローチするとき、それは彼らが彼らの状況を理解し、彼らが解決策を見つけるのを助ける誰かを探しているからです。

問題の解決に役立たないクエリのサポートを受けることほど、ファンを苛立たせるものはありません。

だからこそ、怒っている顧客に対応するときに共感を示したいのです。 これは、お客様の視点から状況を見て、時間をかけてお客様固有の問題と、お客様のフラストレーションの原因を理解することを意味します。

怒っている顧客の心を落ち着かせるために、透明性を示し、状況を修正する方法と解決策を見つけるために必要な手順を正確に説明する必要があります。 これにより、ソリューションの提供を支援するプロセスを完全に理解できるようになり、落ち着いて信頼を築くことができます。

3）応答を長く待たせないでください

動揺している顧客をソーシャルメディアでさらに怒らせることが1つあるとすれば、それは彼らを待たせることです。 あなたが顧客のために問題を調査しているかもしれない間、応答を提供しないことは実際にあなたに善よりも害を引き起こしています。

これを回避するには、2時間以内に大多数の顧客に対応することを目指します。 これは、その時点で解決策を考え出す必要があるという意味ではありませんが、調査していることを彼らに知らせてください。

これは、あなたが問題を認識し、その解決に積極的に取り組んでいることを示しています。

ソーシャルメディア上の顧客からのコメントを削除しないでください-彼らのフィードバックはあなたのビジネスの成長に役立ちます。

すべての顧客があなたのソーシャルチャネルを介してベントするわけではありません。 そのため、会社の言及も監視して、発言内容を追跡できるようにする必要があります。 これにより、状況が悪化する前に、顧客に飛び込んで支援することもできます。

4）フォローアップ

ソーシャルメディアで顧客の問題を初めて解決したと思い込まないでください。 常にフォローアップを探してください。

ソーシャルメディアの問題で顧客を支援した後、それは必ずしも問題が解決されたことを意味するわけではありません。 あなたは彼らに彼らの問題を解決する方法や彼らの苦情に対処する方法についての指示を与えたかもしれませんが、あなたの顧客が本当に満足していることを確実にするために、あなたはあなたがフォローアップすることを確実にしたいです。 これは、問題が発生してから数日後にソーシャルメディアを介して顧客に連絡し、顧客がどのように進んでいるかを確認することを意味します。

これにより、お客様はフィードバックを大切にしていることを知ることができ、信頼を築くことができます。 フォローアップとは、顧客との以前のコミュニケーションを追跡することも意味します。

あなたがしたい最後のことは、彼らがすでに提起した問題を繰り返すことによってあなたの顧客をさらにいらいらさせることです。 ソフトウェアまたは電子メールを介して苦情を追跡しているかどうかにかかわらず、応答を作成する前に顧客の詳細を確認してください。

これは、顧客がすでに回答したのと同じ質問をするのではなく、問題に直接対処できるため、時間を節約するのにも役立ちます。

5）所有権を取得する

顧客は常に正しいとは限りませんが、あなたは決して彼らのせいを指摘するべきではありません。

怒っている顧客がソーシャルメディアであなたの会社に連絡するとき、彼らは問題に責任を持ち、彼らがそれを解決するのを助けることができる誰かを探しています。

これは当たり前のように聞こえるかもしれませんが、多くの企業は依然として顧客の問い合わせを複数の部門やさまざまな連絡先に渡しています。 これはあなたの顧客をさらにいらいらさせるだけです。

より良いルートは、問題の所有権をすぐに取得することです。 これは、あなたが個人的に問題を調査していることを顧客に知らせ、解決策を見つけるのに役立つことを意味します。

顧客が会社を非難している場合、これは顧客の状況に謝罪し、共感することも意味します。 これにより、お客様は問題を認識したことを知ることができ、責任を別の部門に渡すか、さらに悪いことにお客様に戻すのと比較して、先に進むことができます。

概要

ソーシャルメディアで怒っている顧客に対応するときは、あなたに対する彼らの見方は個人的なものではないことを認識することが重要です。 あなたの顧客は、その状況に単に不満を感じています— –個人としてのあなたではありません。

今では常にすべての顧客を満足させることはできませんが、彼らの状況に共感するために最善を尽くすことができます。 また、1つだけでなく、すべてのソーシャルチャネルでサポートが一貫していることを確認する必要があります。

最後に、長期的な顧客は長期的な結果を生み出すことを忘れないでください。したがって、顧客のネガティブな体験をポジティブな体験に変えることに焦点を当てることは、長期的な成長と成功の鍵となります。

Ravi Shukleは、顧客サービスを通じて企業が人生で幸せな顧客を生み出すのを支援することを愛する顧客の幸福の守護者です。