オンラインビジネスの評判管理の6つのゴールデンルール[+ボーナスのヒント]

公開: 2021-08-17

今日のデジタル時代では、オンラインでの評判がすべてです。文字通り、B2BであろうとB2Cであろうと、あなたとビジネスを行うことを検討しているすべての人は、最初にあなたが誰であるか、そしてインターネットがあなたについて何を言っているかを見つけるために調査を行います。彼らがこれから発見したことは、あなたとあなたのビジネスについての彼らの意見を形成し、スケールを一方向または他の方向に傾けます。

オンラインビジネスレピュテーション管理は、デジタルレピュテーション管理またはインターネットレピュテーション管理とも呼ばれ、人々がオンラインであなたについて見ることができる情報を管理するプロセスです。これには、独自のWebサイトと通信チャネルの改善、およびサードパーティのプラットフォーム、Webサイト、レビューソースでの名前のクリーンアップに向けた措置が含まれます。究極の目標は、あなたのブランドを信頼できるものにし、あなたとビジネスをすることが楽しい経験になることを顧客に示すことです。

今日の人々は、ブランドや広告を信頼するよりも、レビューや仲間の顧客の意見を信用しています。調査の回答者は、企業のインターネットの評判が彼らを引き継ぐための一番の方法であると主張しています。顧客の93％以上とB2Bバイヤーの92％が最初の連絡の前にオンラインで会社を調査しているので、オンラインの評判管理戦略を持つことで、彼らがあなたをどのように見るかを制御できます。

さらに、ブランドが言及されているコンテキストは、検索エンジンのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。 2021年の時点で、GoogleのEAT基準はすでにランキング要素であり、オーガニック検索結果でのページの位置だけでなく、ドメイン全体の権限にも影響を与えます。評判が悪いと、SEOやデジタルマーケティングの取り組みが損なわれるだけでなく、顧客を遠ざけ、貴重な収益を犠牲にすることになります。

この記事では、オンラインビジネスの評判管理の6つの黄金のルールを共有し、完璧なデジタルプレゼンスと効果的な危機解決策を提供します。読んでメモを取ってください！

1.あなたのウェブサイトを信頼できて信頼できるものにする

人々が購入前の調査をしていて、彼らが彼らのお金であなたを信頼できるかどうかを考えるとき、彼らは最初にあなたのウェブサイトを訪問します。それはあなたのオンラインビジネス評判管理の努力がおそらく始まるところです。サードパーティのプラットフォームからの肯定的または否定的なレビューが顧客の興味を刺激したとしても、あなたのWebサイトはあなたについての彼らの意見を形成する上で役割を果たします。

TrustPilotによる最近の調査によると、顧客の77％は、古いWebサイトを持つブランドを信頼していないと述べており、88.4％は、Webサイトが安全に見えない企業について同じことを述べています。

ウェブサイトを信頼できるものにするもの

あなたのウェブサイトを信頼できるものにすることは複雑な仕事です、しかしあなたが集中することができるいくつかのことがあります：

デザイン。 昔ながらのサイトは顧客を遠ざけることができます。
機能性。 あなたのページは有益でナビゲートしやすいものでなければなりません。
モバイルフレンドリー。 このサイトは、あらゆる形状とサイズの画面で見栄えがするはずです。
透明性。 あなたの会社についての十分な情報があるはずです。
専門知識。 公開する情報は信頼でき、専門家によって書かれている必要があります。
信頼性。 ウェブサイトの背後にいる人々が誰であるかを明確にする必要があります。
レビュー。 顧客からのフィードバックは、あなたが信頼できることを示しています。

上記のほとんどは、Webサイトをクライアントにとってより歓迎し、信頼できるものにするだけでなく、前述のように、SERPでのパフォーマンスを向上させることができます。 Googleの規制に準拠するには、ウェブサイトが信頼でき、信頼でき、運営しているニッチに関する専門知識を示している必要があります。

このトピックに関する記事で、ページの品質とEAT統計を改善する方法の詳細を読むことができます。

2021年の究極のGoogleEATガイド

2.検索エンジンの結果を手に入れる

あなたのデジタル評判の重要な部分は、人々が検索エンジンの結果の最初のページで見つけるものについてです。あなたのビジネスのための効果的なSEO戦略を作成することはあなたがあなたのブランド関連のキーワードと彼らがあなたの会社名をオンラインで検索しているときに人々が見るものをコントロールすることを可能にします。

ただし、あなたが所有するWebサイトとプロファイルだけが、あなたに関する議論が行われる場所ではありません。

サードパーティのプラットフォームに関する否定的なフィードバックやコメントは、Google検索の最初のページに表示され、評判を脅かす可能性があります。ほとんどの場合、誤解を解消することができます。しかし、理由がわからない人々による悪いレビューや投稿に出くわすこともあります。それは、競合他社によって促進された憎悪、あなたを破壊するトロール、または他の何かを完全に嫌う可能性があります。

もちろん、文明的な方法で問題を修正する必要がありますが、これが機能しない場合は、これらのレビューを検索結果の最初のページに残したくないでしょう。たとえ人々が有害な意図を見抜いたとしても、これは彼らの感じ方に影響を及ぼし、あなたの評判に影を落とす可能性があります。

このような場合に状況を制御するための最も効率的な戦術は、SEOの有害なコンテンツを上回り、SERPの目立たない位置に押し下げることです。

私たちは皆、決まり文句を知っています：

「本文を非表示にするのに最適な場所は、Google検索結果の2ページ目です。」

平均して表示された検索結果

ネガティブページがランク付けされているキーワードを見つけて、それらを上回るように最適化されたポジティブブランドコンテンツを作成します。ブログの投稿、製品ページの説明などがあります。

残念ながら、ページのSEOの成功を構築するには時間がかかるため、結果は一夜にして得られません。ただし、プロセスを加速するために、忠実なサポーターがいるプラットフォームで新しい投稿を宣伝し、再共有してコメントするように促すことを検討できます。

3.あなたの過ちを所有する

もちろん、オンラインビジネスの評判管理の基盤は、一流のサービスを提供することです。あなたの製品が悪い品質であり、あなたのマーケティングがだらしなく、そしてあなたの顧客サービスが失礼であるならば、奇跡はあなたが完璧なオンライン評判を築くのを助けることができません。ただし、ゲームのあらゆる側面を上回っている企業でさえ、悪い日があります。

あなたの過ちに立ち向かい、問題の解決に向けて取り組むことは、ポジティブなデジタル評判を維持するための重要な部分です。それは、あなたが気にかけていて、改善する用意があることを顧客に示します。また、あなたが彼らを不幸にした原因を修正すれば、人々はあなたについての否定的な発言を取り戻し、彼らがあなたに与えた評価を改善することさえできます。

悪いレビューや否定的な情報を無視し、公式声明で返信しないと、小さな間違いがPRの惨事になり、時には修理を超えてあなたの評判を台無しにする可能性があります。

あなたが間違いを犯したことを認めることによって、あなたが責任を負う方法を知っていること、そしてあなたがあなたの顧客を気にかけていることを示します。

4.顧客との関わり

顧客とのコミュニケーションは一方通行であってはなりません。ブランド認知度またはSEOのためだけにソーシャルメディアやその他のプラットフォームプロファイルを維持している場合、顧客から切り離されるリスクがあります。情報を共有してそれを忘れるだけでは、クライアントの心に道を開くことはできませんが、さらに、オンラインビジネスの評判管理に影響を与える可能性があります。

より個人的なアプローチを採用し、フォロワーを会話に引き込むことを検討し、彼らの経験をあなたのブランドと共有するように促します。ターゲットオーディエンスがどこにたむろするかを調査することから始めて、そこでアクティブなプレゼンスを確立します。

しかし、今日の人々はオンラインでおしゃべりをしているので、会話を扇動して維持することは必ずしも簡単ではありません。 B2Bデジタルコミュニケーションスキルを向上させ、エンゲージメント戦略を設定することで、顧客とつながりながらイメージに取り組むことができます。

5.レビューを慎重に扱う

ブランドを構築して表現する方法は確かに重要ですが、レビューやその他の形式のユーザー生成コンテンツは、オンラインでの評判の構成要素です。

調査によると、79％の人が、知り合いからの個人的なおすすめと同じくらいオンラインレビューを信頼しています。さらに、94％の人が肯定的なレビューのあるブランドと取引する可能性が高く、92％の人は、ブランドの否定的なレビューが多すぎる場合に決定を再検討します。

出典：Brightlocal

レビューはオンラインでビジネスを行う際の購入者の羅針盤であり、注意して取り扱う必要があります。そうでなければ、彼らはあなたが築き上げてきた評判を破壊し、あなたのPR活動を台無しにするかもしれません。

肯定的なコメントとレビューを奨励する

顧客はあなたのサービスを大いに楽しむかもしれませんが、あなたが彼らにレビューを残すように誘わなければ、他の誰も彼らの経験について知ることはありません。

そして事実は、あなたがビジネスをする価値がある新参者を納得させるために、あなたはほんの数回のレビュー以上のものを持っている必要があるということです。調査によると、27.55％の顧客が、製品を信頼できるようにするために11〜50件のレビューを読みたいと考えています。

あなたはあなたのクライアントにあなたのブランドと彼らの前向きな経験を共有するように勧めることができます：

Webサイトにレビューページを設定します。
購入についてコメントするように招待するメールを送信します。
リマインダーメールの送信。
割引やボーナスなどのインセンティブを提供します。
独立したレビュープラットフォームでの作業。
ソーシャルメディアのレビューを残すように顧客を招待します。

彼らが製品に満足していないとき、人々はしばしば否定的なフィードバックをすぐに残しますが、特別に招待されない限り、肯定的なフィードバックを残すのを忘れるかもしれません。

それらを奨励することにより、あなたはあなたのビジネスを信頼できるものにし、あなたの評判を築くのに十分なレビューを生み出すことができます。

迅速に対応する

レビューやコメントが良いか悪いかに関係なく、タイムリーな回答を残すようにしてください。顧客があなたについて何かいいことを言うのを邪魔したとき、彼らに感謝するのは礼儀正しいだけです。また、彼らの経験が気に入らなかった場合は、問題がエスカレートする前に、問題を迅速に修正して修正する必要があります。

顧客の53％は、ブランドが1週間以内にレビューに返信することを期待していると述べています。特に、否定的な経験をした場合、63％は失望したままで、回答を受け取ることはありません。

レビューやコメントを削除しないでください

否定的なレビューやコメントを削除することが、肯定的なオンライン評判を維持しようとするときに答えになることはめったにありません。

それは問題を解決しません。 レビューを削除することで、顧客との関係を損なうだけで済みます。
コントロールを失うリスクがあります。 レビューを削除しても、顧客は不満を抱き、おそらく今はなおさらです。他の場所で自分の考えを話し、欲求不満を共有することができます。このようにすると、彼らを怒らせるだけでなく、状況をコントロールできなくなってしまうでしょう。
あなたが批評を扱うことができないことを示しています。 述べたように、あなたの過ちに責任を持つことは重要です。それはあなたに高地を取り戻す機会を与え、成熟を示します。
悪い味を残します。 あなたが個人的に状況を解決したとしても、クライアントとすでに悪いレビューを見た他のすべての人は、何かが正しくないことを知っており、あなたへの彼らの信頼は低下します。

さらに、肯定的なレビューのみを紹介することは、ユーザーにとって非現実的であり、ユーザーがあなたの正直さを疑うようになる可能性があります。 B2B購入者の67％は、会社を調査するときに良いレビューと悪いレビューが混在することを好みます。 72％は、否定的なレビューは意見をより簡単に形成し、決定に深みを与えるのに役立つと述べ、39.5％は、製品の信頼性をさらに高めると述べています。

出典：Learn Hub

ある意味で、悪いレビューはビジネスにとって良いことです。ただし、デジタルレピュテーション管理にとって重要なのは、状況にどのように対処するかです。

否定的なレビューやコメントは、常に文明的な方法で対処する必要があります。顧客からのフィードバックをフォローアップし、問題の解決策を見つけ、その知識を使用して改善を行うようにしてください。顧客の提案に基づいて変更を加える場合は、感謝の投稿を共有し、顧客に感謝の気持ちを表すことも検討できます。

これは、あなたが顧客の経験や意見を気にかけ、耳を傾け、改善する準備ができていることを示しています。

6.危機計画を実行する準備をします

いつ危機が発生するのか、どのような問題が発生するのかを知る方法はありませんが、事前に計画を立てて、評判の危険を常に把握するのに役立つ方法はあります。

レピュテーション管理チームを編成します。 オンラインであなたの評判を定期的に追跡する従業員のグループを持つことで、不快な状況が暴走するのを見つけて防ぐことができます。
危機チームリーダーを選択します。 プレッシャーにさらされている人の中には他の人よりも優れている人もいます。危機が続いているときは、誰が責任者であるかを知る必要があります。コマンドの連鎖が明確になると、迅速な行動を取り、解決策を見つけることが容易になります。
あなたの危機的コミュニケーションに取り組みなさい。 落ち着きのある、一貫性のある、敬意を表する声のトーンを使用すると、状況が悪化するのを防ぐことができ、危機計画の基礎となるはずです。
すべての通信チャネルを監視します。 1つのプラットフォームで危機が発生した場合でも、他のすべての通信チャネルを監視する必要があります。悪いニュースはデジタルネットワーク全体に山火事のように広がる可能性があり、時間どおりにそれらを優雅に処理することができれば、危機の広がりを防ぐことができます。
さまざまなシナリオのドラフト。 あなたの業界、あなたのクライアント、そしてあなたの苦情の歴史を知ることで、あなたは潜在的な状況のリストを作り、それらが展開するときにどのように反応するかを考えることができます。準備ができていると、明確な心を保ち、自信を持って行動することができます。

まったく予期しない危機が発生した場合でも、有能なチームが対応できるようにしておくことで、被害を最小限に抑えることができます。計画を立てることで、慌てて間違いを犯すのではなく、解決策を見つけることに集中できます。

ボーナスのヒント：評判管理ツールに投資する

オンラインレピュテーション管理は、特にグローバルなデジタルプレゼンスをまだ持っていない中小企業や新興企業の場合、手動で正常に実行できます。

しかし、あなたの会社が成長するとき、その評判とそれについて話している人々の数も成長します。すべての通信チャネルを追跡することは圧倒的になる可能性があり、悪いコメントやレビューが亀裂の間をすり抜けて予期しない問題を引き起こす可能性があります。

拡大するデジタルレピュテーションを常に把握する1つの方法は、レピュテーション管理ツールに投資することです。

最新のソフトウェアソリューションを使用すると、ブランドのすべての言及を追跡したり、ブランドキーワードを監視したり、バックリンクを追跡したりできます。それらの機能を活用することで、作業をより適切に整理し、タスクに優先順位を付け、醸造の危機を見逃さないようにすることができます。

結論

あなたのデジタル評判を管理することは、人々があなたの会社を研究するときにあなたについて何を学ぶかをコントロールする機会をあなたに与えます。

人々があなたについて言うことを編集したり、彼らの気持ちを変えたりすることはできませんが、顧客が不満を抱いているときは、肯定的なフィードバックを促し、問題の修正に取り組むことができます。これにより、オンラインでの評判が向上し、統合されます。また、顧客にとってより信頼できるように見えるだけでなく、収益とブランドエクスペリエンスも向上します。