6オンラインビジネスカスタマーサービスのトレンド

今日のeコマース業界では優れたカスタマーサービスが不可欠です。 89％の顧客は、優れたカスタマーサービスを体験した後、もう一度購入する可能性が高くなります。

それどころか、買い物客の約80％は、カスタマーサポートチームとの一連の悪い経験の後に、企業の競合他社に切り替える可能性があります。

顧客中心の慣行を提供することにより、顧客とあなたのビジネスとの関係全体を通して前向きな体験を生み出すことができます。 これは、顧客の忠誠心を高め、ビジネスの運用効率を向上させるのに役立つため、非常に重要です。

オンラインビジネスのカスタマーサービスの傾向について詳しく知りたい場合は、ここに適用するのに最適な6つのモデルがあります。

1.カスタマーセルフサービス

カスタマーセルフサービスとは、ユーザーが会社のサポートチームとやり取りすることなく問題を解決できるようにするプロセスを指します。

調査によると、顧客サービスの85％は、2022年までにセルフサービスで開始されると予測されています。これは、サービスが両端で時間効率が良いためである可能性があります。 さらに、セルフサービスポータルは、ビジネスの運用コストを削減しながら、24時間年中無休の可用性を保証するのにも役立ちます。

顧客セルフサービスの最良の例には、次のものがあります。

• FAQページ。 最もよくある質問への回答のコレクションが含まれています。
• コミュニティフォーラム。 お客様がお互いの問題を解決するのに役立つ場所を提供します。
• 知識ベース。 お客様が問題をトラブルシューティングするのに役立つ役立つコンテンツまたはビデオの説明を提供します。
• モバイルアプリケーション。 ユーザーがサポート担当者とやり取りすることなく問題を報告して解決策を見つけることができるため、自動化されたワークフローが容易になります。

2.リアルタイム支援

待機と応答時間の遅さは、カスタマーサービスの最も苛立たしい側面の1つです。

リアルタイムの支援は、上記の問題の完璧な解決策になる可能性があります。 これは、明確な説明またはわかりやすい指示を提供することにより、既存または潜在的な顧客がクエリを解決するように導くことを指します。

また、アクセシブルでインスタントなサービスを提供すると、コンバージョン率が上がる可能性があります。 これは、エージェントが疑問をすばやく明確にし、顧客が直面している可能性のある問題を解決できるためです。 したがって、担当者がユーザーを操作して購入を完了したり、製品やサービスをアップセルしたりするのが簡単になります。

ビデオチャットとライブチャットのサポートは、最高のリアルタイムサポートツールの一部です。

3.AIチャットボットによる自動化

ビジネスメッセージングは​​増加しており、カスタマーサポートの不可欠な部分になっています。

• 顧客のほぼ3分の1が、2020年に初めて会社にテキストメッセージを送信しました。
• 同じ調査では、新しいカスタマーサポートチャネルを導入している企業の53％にメッセージングが含まれていることもわかりました。
• オンライン買い物客の70％は、「お電話」ではなく「メッセージ」ボタンを選択しています。

テキストメッセージングを利用することは素晴らしいことですが、顧客に対応するためにより多くのエージェントが必要になる場合があります。

このため、自動メッセージはビジネスオーナーの新しい親友になる可能性があります。 AIチャットボットは、24時間体制でカスタマーサービスを提供するだけでなく、カスタマーエージェントがいない場合でも、簡単なタスクに対する即時の返信でカスタマーを支援する場合があります。

AIチャットボットの助けを借りて、カスタマーサポートチームはより技術的な問題の解決に集中できます。

4.ソーシャルメディアカスタマーサービス

ビジネスマーケティングや広告にソーシャルメディアプラットフォームを使用することはよく知られている方法です。 それは、彼らが企業のオーディエンス、リード、および顧客とつながるための最良のチャネルの1つだからです。

ある調査によると、 59％の顧客が、ソーシャルメディアを通じて質問や苦情に対応する企業に対してより好意的な見方をしています。 したがって、ソーシャルメディアのカスタマーサポートは、おそらく潜在的な顧客が期待するものです。

ソーシャルメディアカスタマーサービスの利点のいくつかを次に示します。

• 顧客との直接的な関わりを提供します。 米国の成人の72％はソーシャルメディアアカウントを持っています。 これにより、ブランドの言及を監視することで、顧客にすばやくリーチし、プロアクティブなアプローチをとることができます。 ソーシャルメディアのカスタマーサービスも、エンゲージメントとブランドロイヤルティを高める可能性があります。
• ブランドの透明性を向上させます。 ソーシャルメディアの投稿は広範囲にわたるため、苦情に公に対応することは、信頼を築き、顧客との関係を強化するのに役立ちます。 また、ビジネスがユーザーエクスペリエンスに影響を与える変更や課題を発表するのに役立つ場合もあります。
• コンテンツへのトラフィックを増やします。 ユーザーの質問に答えながら、ビジネスのナレッジベースへのリンクを提供します。 トラフィックは、コンテンツが検索エンジンの結果ページでより良い位置を獲得するのに役立つ可能性があります。

5.パーソナライズされたカスタマーサービス

パーソナライズは、オンラインビジネスで最も一般的な方法の1つになっています。 当然のことながら、パーソナライズは、より良いカスタマーサービス体験を形作るのに役立ちます。

慣行には、顧客の以前の活動に基づいて、顧客のために独自のコンテンツ、製品、またはサービスを宣伝することが含まれる場合があります。

優れた顧客関係管理戦略は、パーソナライズされた顧客サービスに役立つ場合があります。 このプロセスを利用する方法は次のとおりです。

• 顧客の記録に最適なエージェントを選択させます。 成功率を高めるために、各相談セッションを文書化することを忘れないでください。 これは、システムがその特定の問題に最適なエージェントを選択するのに役立ちます。
• 推奨事項を作成します。 小さな問題の修正から最適化ツールの提案まで、顧客の状況との関連性を確認します。
• パーソナライズされたロイヤルティプログラムを提供します。 ポイントを獲得したり、関連する報酬を提供したりするための複数の方法を提供できます。 そのためには、忠誠心管理ソフトウェアを利用して、顧客の行動に関する洞察を得て、カスタマイズされたプログラムを作成することをお勧めします。

6.オムニチャネルサポート

オムニチャネルアプローチとは、さまざまなマーケティングプラットフォーム全体でシームレスなユーザーエクスペリエンスを作成する機能を指します。 カスタマーサポートに関しては、オムニチャネルサービスは、ユーザーがいつでもどこでも都合のよい会社の代表者に連絡できるようにします。

言い換えれば、オムニチャネルサポートとは、すべてのカスタマーサービスプラットフォームを統合して、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。

オムニチャネルサポートを使用する利点は次のとおりです。

• コンテキスト主導のカスタマーエクスペリエンスを提供します。 優れたデータ統合は、オムニチャネル戦略を成功させるための鍵の1つです。 これは、各チャネルがまとまって機能し、顧客体験の一貫性を維持するのに役立ちます。
• 幅広い顧客にリーチします。 一部のユーザーはソーシャルメディアを好むかもしれませんが、他のユーザーはライブチャットがよりアクセスしやすいと感じるかもしれません。 多数の顧客サービスプラットフォームとチャネルを提供することは、放棄率を減らすのに役立ちます。
• 顧客満足度を向上させます。 オムニチャネルサービスは、カスタマージャーニーの改善に役立ち、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、コンバージョン率も向上させます。

結論

カスタマーサービスは、ビジネスの成長において最も重要な側面の1つです。 知識豊富なエージェントによる優れたサービスは、コンバージョン率と顧客維持率の向上に役立ちます。

オンラインビジネスのカスタマーサービスのトレンドに関しては、注目に値する6つのモデルがあります。

• 顧客のセルフサービス。 ナレッジベース、FAQページ、またはコミュニティフォーラムを提供して、お客様が自分で問題を解決するように促します。
• リアルタイムの支援。 ユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、コンバージョンを促進するのにも役立ちます。 ビデオチャットとライブチャットは、それを実装するための優れたツールです。
• AIチャットボットによる自動化。 顧客エージェントがより複雑な問題に集中できるように、単純なタスクを支援します。
• ソーシャルメディアカスタマーサービス。 顧客の質問や苦情に公に回答することは、透明性を示し、エンゲージメントを向上させるのに最適です。
• パーソナライズされたカスタマーサービス。 記録されると、前のセッションのデータにより、CRMツールは状況に対処するのに最適なエージェントを選択できます。 また、関連する推奨事項を作成し、パーソナライズされたロイヤルティプログラムを検討してください。
• オムニチャネルのサポート。 すべてのカスタマーサービスを統合することで、すべてのデバイスとプラットフォームでシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

上記の方法に従うと、2021年のカスタマーサポート戦略を前進させるのに役立ちます。ただし、傾向は変化します。

したがって、顧客サービスの傾向を追跡することは、競争を勝ち抜くための最良の方法の1つです。 したがって、ビジネスに柔軟性を導入することが不可欠です。 幸運を！

著者について

Martin Brownは、デジタルマーケティングおよびデジタル資産管理のスペシャリストです。 彼はこの業界に10年以上携わっており、ゲストの投稿を通じて人々がデジタルテクノロジーを理解し、ビジネスに適用できるように支援しています。 マーティンは3人の子供と結婚しています。 彼は余暇にバスケットボールやスキューバダイビングを楽しんでいます。