季節限定の買い物客を生涯の顧客に変える方法

公開: 2018-10-12

ブラックフライデーサイバーマンデーの買い物客は、多くの人があなたのブランドについて何も知らずにあなたの製品を購入するという点でユニークです。これは、あなたが彼らに興味を持たせなければ、彼らはあなたのビジネスを完全に忘れてしまうかもしれないことを意味します。

ブラックフライデーサイバーマンデー（BFCM）の買い物客をリピーターに変えることは、顧客維持の指標に大きな影響を与え、ひいては各顧客の収益性に大きな影響を与える可能性があります。時間が経つにつれて、顧客は取得するためのコストを削減し、平均してより多くを購入し、あなたのビジネスとの本物のつながりを築き、口コミ販売につながる可能性があります。

BFCMが急速に近づいているため、これらの初めての顧客を生涯のファンに変える計画を立てることが最優先事項であるはずです。それを実現するためのいくつかの効果的な方法を見ていきましょう。

あなたの店をBFCMの準備をしなさい

毎年恒例のBFCMToolboxを完全に見直しました。これは、店舗のオーナーが忙しいホリデーショッピングシーズン中に直面する最大の機会と最も厄介な問題に対処するのに役立つように構築されたリソースです。

BFCMツールボックスにアクセス

メールで新しい関係を育む

電子メールは、顧客と連絡を取り合うための優れた方法です。しかし、どのようにして新しい季節の顧客と電子メールで関係を築くのでしょうか。最初のメールからブランドストーリーを共有することで、ブランドストーリーを送信します。

最初のメールをすぐに送信する必要はありません。販売終了後数日でほこりが落ち着いたときに送信される、すべてのBFCMの顧客向けのウェルカムメールを作成することを検討してください。 Omnisendによると、ウェルカムメールの平均開封率は42％です。そのような興味を持って、あなたはあなたのウェルカムメールを数えたいと思うでしょう。

コーヒー売り手Tradeからの効果的なウェルカムメールの例を次に示します。

画像クレジット：本当に良いメール

考慮されたウェルカムメールは、新しい顧客との育成プロセスを開始し、彼らをあなたのブランドとメッセージに順応させます。すぐにプロモーションで新規顧客を爆破する場合、彼らとの価値のある永続的な関係を築くことは困難になります。

代わりに、ウェルカムシーケンスを使用して新しい顧客を長期にわたって育成し、顧客のエンゲージメントを維持します。これにより、あなたは頭を悩ませ、顧客は将来のプロモーションをより受け入れやすくなります。

1.教育コンテンツ

メール内の役立つブログ投稿にリンクするか、メールのオリジナルコンテンツを作成して、顧客が関連する問題を解決したり、製品からより多くの価値を引き出したりできるようにします。これは、日常業務に適合する製品や、顧客が行動を起こす必要がある製品にとって特に価値があります。たとえば、ヨガマットを販売している場合、新しいポーズについて顧客に教えたり、便利なトレーニングルーチンを共有したりすることで、製品からより多くの価値を得ることができます。そして、彼らがヨガで上手になれば、彼らは追加の製品のために戻ってくるかもしれません。

2.面白いコンテンツ

教育コンテンツは、すべてのビジネスやニッチに適しているわけではありません。または、代わりに面白いコンテンツを送信することで、顧客のエンゲージメントを維持することもできます。これは、実用性に加えて楽しみを提供する（または関連する）製品にとって一般的で効果的なアプローチです。たとえば、ドッグフードを販売している場合は、犬が遊んでいるかわいい動画を共有したり、犬の愛好家が楽しめるミームを作成したりできます。

3.カスタマーストーリー

あなたの顧客はあなたの新しいBFCMの顧客が関係することができるあなたの製品での彼らの個人的な経験についての興味深い話を持っています。彼らのストーリーを伝えて、あなたのブランドを人間化し、より親しみやすいものにします。あなたの製品がより大きな投資（お金または信頼）を必要とする場合、あなたが約束を果たしたことを示すために物語と証言も不可欠です。

4.コンテンツキュレーション

顧客が逃げるのを防ぐために、必ずしもオリジナルのコンテンツを作成する必要はありません。作成する時間が短い場合は、代わりに信頼できるキュレーターとして行動してください。インターネット全体からの興味深く有用なリソースを電子メールダイジェストで共有します。ユーザー生成コンテンツは、共有できるもう1つの貴重なコンテンツソースです。

5.ブランド文化

人々が共感する興味深いブランドやメッセージを持っている場合は、あなたとあなたのビジネスに関するすべてのメールを作成してもかまいません。最初のウェルカムメールと同様に、育成メールでブランドのストーリーと会社の使命を共有できます。より深い問題（たとえば、持続可能な調達、動物実験なし）について顧客とつながりたい場合は、これらのメッセージを1回限りの顧客とできるだけ早く共有することが有益です。

ブラックフライデーのサイバーマンデーの顧客を引き付け続けるために、ウェルカムメールの後に送信できるメールの追加の例を次に示します。

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一貫して顧客の期待を超える

BFCMを初めて体験するのではない場合、ビジネスオーナーまたは顧客として、一部の企業がBFCMの顧客を「単なる季節的な売上」としてどのように扱っているかをすでに見てきました。同様に、これらの顧客は、ビジネスを「利用するための単なるBFCM割引」として扱います。これらの魂のない取引が永続的な顧客の忠誠につながることはめったにありません。

ブラックフライデーのサイバーマンデーで目立つのは、他のすべてのオンラインストアが何をしているのかを認識することから始まります。正確なアプローチをコピーすることで、確実に溶け込むことができます。では、他のストアではできないことは何ですか。どうすれば顧客を驚かせ、期待を超えることができますか？あなたの最高の機会の多くは、優れたカスタマーサポートを提供することから来ています。

BFCM後の顧客の期待を超えるために使用できるいくつかのアイデアを次に示します。

1.お礼のメールまたはメモを送信します

ブラックフライデーのサイバーマンデーブームの数日後に、パーソナライズされた意味のあるメッセージで顧客に連絡します。これが初めてのBFCMセールである場合は、顧客として彼らを迎えることにどれほど感謝しているかを彼らに知らせてください。

手書きのメモは目立つ可能性が最も高いですが、電子メールは依然として確実な選択肢です。 BFCMの顧客はわずか20人ですか？ 20の手書きのメモを送信します。 100人の顧客？午後に各顧客に個別にメールを送信します。各メールの作成に数分費やすと、繰り返し購入したり、ソーシャルメディアに投稿したり、紹介したりする可能性があります。これは、新しい店舗が見逃してはならない機会です。

2.割引、クーポン、ギフトカードを活用する

人々をあなたの店に戻す簡単な方法は、彼らに割引、クーポン、または無料のギフトカードを提供することです。顧客が注文を受け取ったことを確認（または合理的に想定）した後で、これらを送信することをお勧めします。

3.積極的に行動する

ほとんどの企業は、顧客が問題や質問をするのを待ってから支援を提供します。積極的に行動することで目立ちます。製品の組み立てについてサポートが必要かどうか、お客様の経験はどのようなものか、その他の質問や懸念があるかどうかをお客様に尋ねます。

これは、自動化された電子メールで行うことができます。このメールを送信する適切なタイミングは、製品によって異なります。顧客は注文した製品を体験するのに十分な時間をとる必要がありますが、時間がかかりすぎると、十分に積極的に行動しないリスクがあります。別のアプローチは、フォローアップメールをすぐに送信して、顧客が必要に応じてあなたに連絡できる複数の方法を提供することです。その後、しばらくしてから追加のメールを送信してください。

詳細：オンラインストアの平均注文額を増やす5つの方法

また、質問やリクエストの流入に備えてサポートチームを積極的に準備する必要があります。一般的な質問への回答を文書化し、それに応じて配布します。これにより、スタッフに力を与えるだけでなく、メッセージングの一貫性を保つことができます。

4.超高速サービスを提供します

ホリデーシーズンは、他のどの時期よりも多くのカスタマーサポートリクエストを作成します。速度を落とすのではなく、BFCM中の応答時間を半分にするように努めます。

一時的なサポートヘルプを雇い、ブランドの声と重要なポリシーについてスタッフが迅速に理解できるようにすることに重点を置きます。
ライブチャットを有効にするか、優先度の高いメールをルーティングして、最も重要なリクエストにすばやく応答できるようにします。多くのヘルプデスクでは、件名または本文のテキストに基づいて、電子メールにフラグを付けたり、優先順位を付けたりできます。
FAQを作成して強調表示し、顧客が基本的な事実に関する質問に回答できるようにします（たとえば、「返品ポリシーは何ですか？」）。すべてのヘルプコンテンツが最新であることを確認してください。
サポートチームが従うべきプロセスとワークフローを確立します。これは、物事を合理化するだけでなく、すべての顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
問題を予測します。他の忙しい時間帯の過去のサポートリクエストを見てください。一般的な問題や要求は何でしたか？今回はどうやってつぼみにそれらを挟むことができますか？
カスタマーサービスを外部委託します。彼らに代わってeコマースブランドのサポートを提供することを専門とする多くの会社があります。あなたはいくつかの一時的な助けを求めることができるかもしれません。

ここでのあなたの努力の多くは一時的なものであることを忘れないでください。一年中提供された場合にあなたのビジネスを過度に拡張するかもしれない何かは、騒々しいホリデーショッピングシーズン中の完璧な「エクストラマイル」ジェスチャーである可能性があります。

ShopifyストアHOUNDは、サイトでPure Chatアプリを使用して、その場でサポートと回答を提供できるようにしています。

ModClothは、ライブチャット体験をさらに一歩進め、チャット後にメールを送信します。彼らはまた、彼女の趣味や出身地に関する情報を含む、カスタマーサポート担当者の写真でブランドを人間味のあるものにします。

5.ソーシャルメディアで新規顧客に返信する

購入後にソーシャルメディアで顧客と関わりを持つブランドは多くありません。それは常に可能であるとは限りませんが、あなたが小さくてソーシャルメディアで顧客を見つける時間があれば、それは価値があります。

顧客にハッシュタグを使用するか、購入の画像をツイートしてもらいます。これにより、顧客と関わり、特別な気分にさせる機会が得られます。

顧客ロイヤルティプログラムを宣伝する

Forresterのレポートによると、ロイヤルティプログラムに参加している顧客は、そうでない顧客よりも3か月間で42.33ドル多く支出しています。

ロイヤルティプログラムは、アクティブな顧客がさらに多くの価値を獲得することを奨励し、新しい顧客が逃げるのを防ぐことができます。ただし、特に将来的に購入する予定がない可能性があることを考えると、季節限定の買い物客にプログラムへの参加を促すクリエイティブな方法を見つける必要があります。

顧客がメンバーシップを開始する代わりに、割引、製品アップグレード、または無料の無料ギフトを提供することにより、登録を奨励することを検討してください。季節限定の買い物客に特にアピールするには、インセンティブとして他の人のために買い物をしている場合は、自分に無料のギフトを提供します。

さらに、ロイヤルティプログラムのメリットは、顧客維持だけにとどまりません。効果的なプログラムは、将来的には顧客獲得ツールになり、口コミマーケティングを活性化することができます。 2016年のBondLoyaltyReportによると、ブランドのロイヤルティプログラムを楽しんでいる消費者のほぼ4分の3が他の人にそれを推奨しています。

リターゲティングで顧客を再エンゲージする

Facebookピクセルをストアに配置した後、チェックアウトに達した顧客を再ターゲットしてみてください。これにより、1回限りの買い物客との関係を維持し、Webサイトやメーリングリストの外部で関係を構築し続けることができます。

始めるのに莫大な予算も必要ありません。このカスタムオーディエンスは少人数である可能性が高いため、1日あたりわずか5〜10ドルの予算で十分です。早い段階で成功した場合は、広告活動を拡大し始めることができます。

BFCM買い物客のカスタムオーディエンスに売り込むために使用できるFacebook広告のアイデアをいくつか紹介します。

1.新製品発表

ブラックフライデーのサイバーマンデーの買い物客が知りたいと思われる新製品をストアに追加した場合は、そのことを知らせる広告を作成します。

2.新規販売

別のセールや取引を行っている場合は、以前の取引を利用した顧客にこの新しい機会について学んでもらいましょう。

3.ウィンバック割引またはセール

季節限定の顧客の注目を集めるのに苦労している場合は、クーポンを提供することを検討してください。たとえば、「しばらくお会いしていません」や「最新のコレクションを見たことがありますか？」などのメッセージを送信します。クーポンオファーと組み合わせると、非常にうまく機能します。

4.彼らの注意を引く

独自の広告を作成して、顧客の注意を引き付けます。「ねえ、私たちの製品はどうでしたか？コメントで教えてください。」または、「[会社名]のお客様になっていただきありがとうございます。」のような単純なものです。それらは典型的な広告ではなく、目標は常に即時のリピート販売を生み出すことではありません。キャンペーンの中には、ブランド認知度や以前の顧客との関係を築くことに関するものもあります。

FacebookやInstagramの広告を掲載することを考えていることが頭を悩ませている場合、または自動化できない他のタスクに専念するために少し時間を取り戻す必要がある場合、キットは助けになります。

販売が行われると、仕事は完了しません

保持の指針となる原則は、顧客の最初の購入は、レースの終わりではなく、まったく新しい関係の始まりであるということです。あなたは価値を提供し続けることができ、その見返りに、繰り返し購入を奨励することができます。

このBFCMの売り上げの流入を管理しなければならないという良い問題に遭遇した場合は、注文が処理されるとその仕事は完了しないことを忘れないでください。それぞれの新規購入を長期的な価値を提供する機会と見なすことは、新規顧客に提供するエクスペリエンスに影響を与え、うまくいけば、収益にプラスの影響を与えます。

季節限定の買い物客を生涯にわたるブランドの支持者に変えるために、どの戦術を使用しましたか？ あなたの経験で最も効果的なものは何ですか？