eコマースの67の主要業績評価指標（KPI）

公開: 2018-04-13

パフォーマンスはビジネス上の意思決定に情報を提供する必要があり、KPIはアクションを推進する必要があります。

主要業績評価指標（KPI）は、オンライン小売の成功への道のりのマイルストーンのようなものです。 それらを監視することは、eコマース起業家が販売、マーケティング、および顧客サービスの目標に向けた進捗状況を特定するのに役立ちます。

KPIは、固有のビジネス目標に応じて選択および監視する必要があります。 特定のKPIは、他の目標とは無関係である一方で、いくつかの目標をサポートします。 KPIは、測定する目標に基づいて異なる必要があるという考えから、eコマースの一連の一般的なパフォーマンス指標を検討することができます。

目次

  • パフォーマンス指標とは何ですか？
  • 主要業績評価指標とは何ですか？
  • 主要業績評価指標が重要なのはなぜですか？
  • SLAとKPIの違いは何ですか？
  • 主要業績評価指標の種類
  • eコマースの67の主要業績評価指標の例
  • KPIを作成するにはどうすればよいですか？

主要業績評価指標の定義、主要業績評価指標の種類、およびeコマースの主要業績評価指標の67の例を次に示します。

無料の読書リスト：初心者のための変換の最適化

コンバージョン最適化の短期集中コースを受講して、より多くのWebサイト訪問者を顧客に変えましょう。 以下の影響力の大きい記事の無料の厳選されたリストにアクセスしてください。

パフォーマンス指標とは何ですか？

パフォーマンス指標は  定量化可能な測定  または、ある目標に関連するパフォーマンスを測定するために使用されるデータポイント。 たとえば、一部のオンライン小売業者は、来年にサイトのトラフィックを50％増やすことを目標としている場合があります。

この目標に関連して、パフォーマンス指標は、サイトが毎日受け取るユニークな訪問者の数、またはどのトラフィックソースが訪問者を送信するか（有料広告、検索エンジン最適化、ブランドまたはディスプレイ広告、YouTubeビデオなど）である可能性があります。

主要業績評価指標とは何ですか？

ほとんどの目標では、多くのパフォーマンス指標が存在する可能性があります（多くの場合、多すぎます）。そのため、多くの場合、主要業績評価指標と呼ばれる2つまたは3つの影響力のあるデータポイントに絞り込みます。 KPIは、ビジネスが目標に向かって進んでいるかどうかを最も正確かつ簡潔に示す測定値です。

詳細：ビジネスのSWOT分析を実施する方法

主要業績評価指標が重要なのはなぜですか？

KPIは、戦略や目標設定が重要であるのと同じように重要です。 KPIがないと、時間の経過とともに進捗状況を測定することは困難です。 あなたは、本能、個人的な好みや信念、または他の根拠のない仮説に基づいて決定を下すでしょう。 KPIは、ビジネスと顧客に関する詳細情報を提供するため、情報に基づいた戦略的な意思決定を行うことができます。

ただし、KPI自体は重要ではありません。 真の価値は、データの分析から得られる実用的な洞察にあります。 より多くのオンライン販売を促進するための戦略をより正確に考案し、ビジネスのどこに問題があるかを理解することができます。

さらに、KPIに関連するデータをより大きなチームに配布できます。 これは、従業員を教育し、重大な問題解決のために集まるために使用できます。

SLAとKPIの違いは何ですか？

SLAは  サービスレベルアグリーメント、KPIは  主要業績評価指標。 eコマースのサービスレベル契約は、オンライン小売業者とベンダーの間の協力関係の範囲を確立します。 たとえば、製造元またはデジタルマーケティング代理店とのSLAがあるとします。 KPIは、私たちが知っているように、いくつかの事業運営に関連するメトリックまたはデータポイントです。 これらは多くの場合定量化可能ですが、KPIも定性的である可能性があります。

主要業績評価指標の種類

主要業績評価指標には多くの種類があります。 それらは、定性的、定量的、未来を予測する、または過去を明らかにする可能性があります。 KPIは、さまざまな事業運営にも触れています。 eコマースに関しては、KPIは一般的に次の5つのカテゴリのいずれかに分類されます。

  1. 売上高
  2. マーケティング
  3. 顧客サービス
  4. 製造
  5. プロジェクト管理

eコマースの67の主要業績評価指標の例

注：以下にリストされているパフォーマンス指標は、完全なリストではありません。 あなたのeコマースビジネスのために考慮すべきKPIの数はほぼ無限です。

  • 売上の主要業績評価指標は何ですか？
  • マーケティングの主要業績評価指標は何ですか？
  • カスタマーサービスの主要業績評価指標は何ですか？
  • 製造業の主要業績評価指標は何ですか？
  • プロジェクト管理の主要業績評価指標は何ですか？

売上の主要業績評価指標は何ですか？

売上の主要業績評価指標は、コンバージョンと収益の観点からビジネスがどのように行われているかを示す指標です。 特定のチャネル、期間、チーム、従業員などに関連する販売KPIを確認して、ビジネス上の意思決定を通知できます。

販売の主要業績評価指標の例は次のとおりです。

  • 売上高：   eコマースの小売業者は、時間、日、週、月、四半期、または年ごとに総売上を監視できます。
  • 平均注文サイズ：   平均マーケットバスケットと呼ばれることもある平均注文サイズは、顧客が1回の注文に通常費やす金額を示します。
  • 粗利益：   総売上高から売上原価を差し引いて、このKPIを計算します。
  • 平均マージン：   平均マージン、または平均利益率は、一定期間の利益率を表すパーセンテージです。
  • トランザクション数：   これは、トランザクションの総数です。 このKPIを平均注文サイズまたはサイト訪問者の総数と組み合わせて使用​​すると、より深い洞察が得られます。
  • 変換速度：   コンバージョン率は、パーセンテージでもあり、eコマースサイトのユーザーがコンバージョン（または購入）している割合です。 これは、（サイト、ページ、カテゴリ、またはページの選択への）訪問者の総数をコンバージョンの総数で割ることによって計算されます。
  • ショッピングカートの放棄率：   ショッピングカートの放棄率は、ショッピングカートに商品を追加しているが、チェックアウトしていないユーザーの数を示します。 この数値が小さいほど良いです。 カートの放棄率が高い場合は、チェックアウトプロセスで摩擦が大きすぎる可能性があります。
  • 新規顧客注文と返品顧客注文：   この指標は、新規顧客とリピーターの比較を示しています。 多くのビジネスオーナーは顧客獲得のみに焦点を当てていますが、顧客維持は忠誠心、口コミマーケティング、およびより高い注文価値を促進する可能性もあります。
  • 売上原価（COGS）：   COGSは、製品の販売に費やしている金額を示します。 これには、製造、従業員の賃金、および諸経費が含まれます。
  • 小売業者の市場シェアに対する利用可能な市場の合計：   このKPIを追跡すると、業界内の他のビジネスと比較してビジネスがどれだけ成長しているかがわかります。
  • 製品の親和性：   このKPIは、どの製品が一緒に購入されたかを示します。 これは、クロスプロモーション戦略に情報を提供することができ、また情報を提供する必要があります。
  • 製品の関係：   これは、製品が連続して表示されるものです。 この場合も、このKPIを使用して、効果的なクロスセリング戦術を策定します。
  • 在庫レベル：   このKPIは、手持ちの在庫の量、製品の在庫時間、製品の販売速度などを示します。
  • 競争力のある価格設定：   あなた自身とあなたの競争相手に対してあなたの成功と成長を測ることは重要です。 競合他社の価格戦略を監視し、それらを自分のものと比較します。
  • 顧客生涯価値（CLV）：   CLVは、ブランドとの関係の過程で、顧客があなたのビジネスにどれだけの価値があるかを示します。 関係を強化し、顧客の忠誠心に焦点を当てることで、時間の経過とともにこの数を増やしたいと考えています。
  • 訪問者1人あたりの収益（RPV）：   RPVは、サイトへの1回の訪問中に人が費やした平均金額を示します。 このKPIが低い場合は、Webサイト分析を表示して、オンライン販売を増やす方法を確認できます。
  • 解約率：   オンライン小売業者の場合、解約率は、顧客がブランドを離れる速さ、またはブランドのサブスクリプションをキャンセル/更新に失敗する速さを示します。
  • 顧客獲得コスト（CAC）：   CACは、あなたの会社が新しい顧客を獲得するために費やした金額を教えてくれます。 これは、マーケティング費用と、それが個々の顧客ごとにどのように分類されるかを調べることによって測定されます。

続きを読む：より高いコンバージョン、より多くの売上：2021年のコンバージョン率最適化スターターガイド

マーケティングの主要業績評価指標は何ですか？

マーケティングの主要業績評価指標は、マーケティングと広告の目標に関連してどれだけうまくやっているかを示します。 これらは、販売KPIにも影響します。

マーケターはKPIを使用して、どの製品が販売されているか、誰が購入しているか、どのように購入しているか、なぜ購入しているかを理解します。 これは、将来、より戦略的にマーケティングを行い、より良い製品の説明を書き、製品開発に情報を提供するのに役立ちます。

マーケティングの主要業績評価指標の例は次のとおりです。

  • サイトトラフィック：   サイトトラフィックとは、eコマースサイトへの訪問の総数を指します。 より多くのサイトトラフィックは、より多くのユーザーがあなたの店を訪れていることを意味します。
  • 新規訪問者と再訪問者：   新規サイト訪問者は、サイトへの初めての訪問者です。 一方、リピーターは以前にあなたのサイトにアクセスしたことがあります。 この指標だけを見てもあまりわかりませんが、eコマースの小売業者がデジタルマーケティングキャンペーンの成功を評価するのに役立ちます。 たとえば、リターゲット広告を掲載している場合は、リピーターを増やす必要があります。
  • 現場での時間：   このKPIは、訪問者がWebサイトに費やしている時間を示します。 一般的に、より多くの時間を費やすということは、彼らがあなたのブランドとより深く関わってきたことを意味します。 通常、ブログのコンテンツとランディングページに費やす時間を増やし、チェックアウトプロセスに費やす時間を減らしたいと思うでしょう。
  • バウンス率：   バウンス率は、1ページだけを表示した後にサイトを終了するユーザーの数を示します。 この数が多い場合は、訪問者が探索するのではなく、なぜサイトを離れるのかを調査する必要があります。
  • 1回の訪問あたりのページビュー：   訪問あたりのページビューとは、ユーザーが各訪問中にサイトで表示する平均ページ数を指します。 繰り返しますが、通常、ページ数が多いほどエンゲージメントが高くなります。 ただし、ユーザーが探している製品を見つけるのにクリック数が多すぎる場合は、サイトのデザインを再検討する必要があります。
  • 平均セッション時間：   1回の訪問中にユーザーがサイトで費やす平均時間は、平均セッション時間と呼ばれます。
  • トラフィックソース：   トラフィックソースKPIは、訪問者がどこから来ているか、または訪問者がどのようにサイトを見つけたかを示します。 これにより、オーガニック検索、有料広告、ソーシャルメディアなど、どのチャネルが最もトラフィックを増やしているかに関する情報が提供されます。
  • モバイルサイトのトラフィック：   モバイルデバイスを使用してストアにアクセスするユーザーの総数を監視し、サイトがモバイル向けに最適化されていることを確認します。
  • 日中の監視：   サイト訪問者がいつ来るかを見ると、トラフィックのピーク時間はどれかがわかります。
  • ニュースレターの購読者：   ニュースレターの購読者数は、あなたにオプトインしたユーザーの数を指します  メールマーケティング  リスト。 より多くの加入者がいる場合は、より多くの消費者にリーチできます。 ただし、ニュースレターの購読者の人口統計などの関連データも調べて、ターゲットオーディエンスに到達していることを確認する必要があります。
  • 加入者にテキストメッセージを送る：   電子メールよりもデジタルマーケティングに慣れていないeコマースブランドは、SMSベースのマーケティングを通じて消費者にリーチできます。 テキストメッセージの購読者は、テキストメッセージの連絡先リストにある顧客の数を指します。
  • 加入者の成長率：   これにより、サブスクライバーリストがどれだけ急速に増加しているかがわかります。 このKPIをサブスクライバーの総数と組み合わせると、このチャネルに関する優れた洞察が得られます。
  • メールの開封率：   このKPIは、電子メールを開いたサブスクライバーの割合を示します。 電子メールの開封率が低い場合は、新しい件名をテストするか、非アクティブまたは無関係なサブスクライバーのリストをクリーンアップしてみてください。
  • メールのクリック率（CTR）：   開封率はメールを開いた購読者の割合を示しますが、クリック率は開封後に実際にリンクをクリックした人の割合を示します。 クリックがなければサイトへのトラフィックを増やすことができないため、これはおそらくオープンレートよりも重要です。
  • 退会：   メーリングリストの総数と購読解除率の両方を確認できます。
  • 開始されたチャットセッション：   eコマースストアにライブチャット機能がある場合、開始されたチャットセッションの数は、仮想補佐官と話すためにツールを使用したユーザーの数を示します。
  • ソーシャルフォロワーとファン：   Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest、Snapchat（またはいくつかの組み合わせ）のいずれを使用していても、フォロワーやファンの数は、顧客の忠誠心とブランド認知度を測定するのに役立つKPIです。 これらのソーシャルメディアネットワークの多くには、eコマースビジネスがソーシャルフォロワーについて詳しく知るために使用できるツールもあります。
  • ソーシャルメディアエンゲージメント：   ソーシャルメディアエンゲージメントは、フォロワーやファンがソーシャルメディアでブランドとどの程度積極的に交流しているかを示します。
  • クリック数：   リンクが取得するクリックの総数。 このKPIは、Webサイト、ソーシャルメディア、電子メール、ディスプレイ広告、PPCなど、ほぼどこでも測定できます。
  • 平均クリック率：   平均クリック率は、リンクをクリックしたページ（またはアセット）上のユーザーの割合を示します。
  • 平均ポジション：   KPIの平均位置は、サイトの検索エンジン最適化（SEO）と有料検索のパフォーマンスについて示しています。 これは、検索エンジンの結果ページのどこにいるかを示しています。 ほとんどのオンライン小売業者は、ターゲットとするキーワードでナンバーワンになることを目標としています。
  • クリック課金（PPC）トラフィック量：   PPCキャンペーンを実行している場合、これはサイトに正常に誘導しているトラフィックの量を示します。
  • ブログのトラフィック：   このKPIは、分析ツールでフィルター処理されたビューを作成するだけで見つけることができます。 ブログのトラフィックをサイト全体のトラフィックと比較することも役立ちます。
  • の数と質  製品レビュー：   製品レビューは、いくつかの理由で優れています。社会的証明を提供し、SEOを支援し、ビジネスに貴重なフィードバックを提供します。 商品レビューの量と内容は、eコマースビジネスで追跡する重要なKPIです。
  • バナー広告またはディスプレイ広告のCTR：   バナー広告とディスプレイ広告のクリック率は、広告をクリックした視聴者の割合を示します。 このKPIは、コピー、画像、および提供パフォーマンスに関する洞察を提供します。
  • アフィリエイトのパフォーマンス率：   アフィリエイトマーケティングに従事している場合、このKPIは、どのチャネルが最も成功しているかを理解するのに役立ちます。

Google Analyticsで、またはShopifyの組み込み分析ツールを使用して、eコマースマーケティング分析を追跡できます。

カスタマーサービスの主要業績評価指標は何ですか？

カスタマーサービスKPIは、カスタマーサービスがどれほど効果的であり、期待に応えているかを示します。KPIは、コールセンター、電子メールサポートチーム、ソーシャルメディアサポートチームなどにどのように配置する必要があるのか​​疑問に思われるかもしれません。これらのKPIを追跡することで、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを確実に提供できます。

カスタマーサービスの主要業績評価指標は次のとおりです。

  • 顧客満足度（CSAT）スコア：   CSAT KPIは通常、非常に一般的な調査の質問に対する顧客の回答によって測定されます。「あなたの経験にどの程度満足しましたか？」 これは通常、番号付きのスケールで答えられます。
  • ネットプロモータースコア（NPS）：   NPS KPIは、顧客がネットワーク内の誰かにあなたのブランドを推奨する可能性がどの程度あるかを示すことにより、顧客関係と忠誠心に関する洞察を提供します。
  • ヒット率：   単一の製品の総売上高を、その製品についてカスタマーサービスチームに連絡した顧客の数で割って、ヒット率を計算します。
  • カスタマーサービスの電子メール数：   これは、カスタマーサポートチームが受信する電子メールの数です。
  • カスタマーサービスの電話数：   これは、電子メールではなく、電話でカスタマーサポートチームに連絡する頻度です。
  • カスタマーサービスのチャット数：   eコマースサイトでライブチャットを行っている場合は、カスタマーサービスのチャット数がある可能性があります。
  • 最初の応答時間：   最初の応答時間は、顧客がクエリに対する最初の応答を受信するのにかかる平均時間です。 低く狙え！
  • 平均解決時間：   これは、顧客が問題について連絡した時点から開始して、顧客サポートの問題が解決されるまでにかかる時間です。
  • アクティブな問題：   アクティブな問題の総数は、現在進行中のクエリの数を示します。
  • バックログ：   バックログとは、問題がシステムにバックアップされている場合です。 これは、いくつかの要因によって引き起こされる可能性があります。
  • 懸念の分類：   カスタマーサポートとのやり取りの総数を超えて、傾向に関する定量的データを調べて、プロアクティブになり、カスタマーサポートの問い合わせを減らすことができるかどうかを確認します。 顧客の懸念を分類し、問題の解決における傾向と進捗状況を特定するのに役立ちます。
  • サービスエスカレーション率：   サービスエスカレーション率KPIは、顧客が顧客サービス担当者に上司または他の上級従業員にリダイレクトするように依頼した回数を示します。 この数を低く抑えたいと思います。

製造業の主要業績評価指標は何ですか？

製造業の主要業績評価指標は、予想通り、サプライチェーンと生産プロセスに関連しています。 これらは、効率と非効率がどこにあるかを教えてくれるだけでなく、生産性と費用を理解するのに役立ちます。

eコマースでの製造に関する主要業績評価指標は次のとおりです。

  • サイクルタイム：   製造サイクルタイムKPIは、単一の製品を最初から最後まで製造するのにかかる時間を示します。 このKPIを監視することで、生産効率に関する洞察が得られます。
  • 設備総合効率（OEE）：   OEE KPIは、eコマースビジネスに製造装置のパフォーマンスに関する洞察を提供します。
  • 全体的な労働効果（OLE）：   機器についての洞察が必要になるのと同じように、OLE KPIは、マシンを操作するスタッフの生産性を示します。
  • 収率：   歩留まりは単純な製造KPIです。 これは、製造した製品の数です。 製造業の歩留まり分散KPIも分析することを検討してください。これにより、平均からどれだけ逸脱しているかがわかります。
  • 初回利回り（FTY）および初回通過（FTT）：   FTYは、ファーストパスイールドとも呼ばれ、品質ベースのKPIです。 それはあなたの生産プロセスがどれほど無駄であるかを教えてくれます。 FTYを計算するには、正常に製造されたユニットの数を、プロセスを開始したユニットの総数で割ります。
  • コンプライアンス違反のイベントまたはインシデントの数：   製造業では、企業が遵守しなければならない規制、ライセンス、およびポリシーのセットがいくつかあります。 これらは通常、安全性、作業条件、および品質に関連しています。 義務付けられたガイドラインの範囲内で運用していることを確認するために、この数を減らすことをお勧めします。

プロジェクト管理の主要業績評価指標は何ですか？

プロジェクト管理の主要業績評価指標は、チームが特定のタスクをどの程度実行および完了しているかについての洞察を提供します。 eコマースビジネス内の各プロジェクトまたはイニシアチブには異なる目標があり、異なるプロセスとワークフローで管理する必要があります。 プロジェクト管理KPIは、各チームがそれぞれの目標を達成するためにどれだけうまく機能しているか、およびそれらの目標を達成するためにプロセスがどれだけうまく機能しているかを示します。

プロジェクト管理の主要業績評価指標は次のとおりです。

  • 労働時間：   総作業時間は、チームがプロジェクトに費やした時間を示します。 プロジェクトマネージャーは、将来のプロジェクトをより適切に予測してリソースを提供するために、推定作業時間と実際の作業時間の差異も評価する必要があります。
  • 予算：予算は、特定のプロジェクトに割り当てた金額を示します。 プロジェクトマネージャーとeコマースビジネスオーナーは、予算が現実的であることを確認したいと思うでしょう。 繰り返し予算を超過している場合は、プロジェクト計画にいくつかの調整を加える必要があります。
  • 投資収益率（ROI）：   プロジェクト管理のROIKPIは、あなたの努力があなたのビジネスにどれだけの利益をもたらしたかを示します。 この数値が大きいほど良いです。 ROIは、プロジェクトに関連するすべての費用と収益を占めます。
  • コスト差異：   実際のタイミングと予測されたタイミングおよび時間を比較することが役立つのと同様に、合計コストを予測コストと比較する必要があります。 これは、どこに巻き込む必要があるのか​​、どこにもっと投資したいかを理解するのに役立ちます。
  • コストパフォーマンス指数（CPI） ：ROIなどのプロジェクト管理のCPIは、リソースへの投資の価値を示します。 CPIは、アーンドバリューを実際のコストで割って計算されます。 あなたが1つの下に入った場合、改善の余地があります。

KPIを作成するにはどうすればよいですか？

KPIの選択は、目標を明確に示し、ビジネスのどの領域がそれらの目標に影響を与えるかを理解することから始まります。 もちろん、eコマースのKPIは、売り上げの増加、マーケティングの合理化、カスタマーサービスの改善など、目標ごとに異なる可能性があります。

主要業績評価指標テンプレート

目標と関連するKPIの例とともに、いくつかの主要業績評価指標テンプレートを次に示します。

目標1：   次の四半期に売上を10％押し上げます。

KPIの例：

  • 毎日の売り上げ。
  • 変換速度。
  • サイトトラフィック。

目標2：   来年はコンバージョン率を2％上げます。

KPIの例：

  • 変換速度。
  • ショッピングカートの放棄率。
  • 競争力のある価格設定。

目標3：   来年にはサイトのトラフィックを20％増やします。

KPIの例：

  • サイトトラフィック。
  • トラフィックソース。
  • プロモーションのクリック率。
  • ソーシャルシェア。
  • バウンス率。

目標4：   今後6か月でカスタマーサービスへの問い合わせを半分に減らします。

KPIの例：

  • サービスコールの分類。
  • 電話の直前に訪問したページ。

多くのパフォーマンス指標があり、それらの指標の値は測定された目標に直接関係しています。 カスタマーサービスコールを開始する前に誰かがどのページにアクセスしたかを監視することは、修正するとカスタマーサービスコールを減らす混乱の領域を特定するのに役立つため、目標4のKPIとして意味があります。 ただし、同じパフォーマンス指標はGOAL3では役に立ちません。

目標を設定してKPIを選択したら、それらの指標を監視することは日常業務になるはずです。 最も重要なこと：パフォーマンスはビジネス上の意思決定に情報を提供する必要があり、アクションを推進するためにKPIを使用する必要があります。

ティル・ラウアーによるイラスト