卓越したカスタマーサービスのためにオンラインプレゼンスを活用する8つの方法

公開: 2021-03-19

カスタマーサービスは、全体的なカスタマーエクスペリエンスを定義する上で最も重要なタッチポイントの1つです。あなたが提供するカスタマーサービスは、顧客満足度を高めるだけでなく、あなたのブランドに対する彼らの忠誠心と認識を決定的にすることができます。あなたのブランドで前向きなカスタマーサービスの経験があれば、 89％の顧客が再度購入する可能性が高いと推定されています。当然のことながら、ブランドは顧客が卓越したサービス品質を体験できるようにするために多くのリソースを費やしています。

オンラインプレゼンスを活用して卓越したカスタマーサービスを保証する8つの効果的な方法を次に示します。

1.あなたの声を人間化する

自動化は物事を非常に簡単にしましたが、はるかに平凡で無関心です。ブランドとして、あなたは自分の精神と哀愁を顧客に伝えるために一生懸命努力しますが、顧客担当者が顧客が毎日やり取りする100のボットの1つである場合、騒ぎに迷うのは簡単です。ブランドのトーンと声は、他の機能とは一線を画す最も明確な機能の一部です。そのため、カスタマーサービス内でそれらを維持することが重要です。

たとえば、ブランドに不満があり、問題の解決を望んでいる顧客は、問題に共感する人道的な応答がある場合に、問題が発生することを伝えるボットだけでなく、より適切に応答する可能性が高くなります。すぐに解決しました。調査によると、顧客の78％は、優れた顧客サービスを受けている限り、間違いを犯した後でも企業と取引を行う可能性があります。

📌プロのヒント：顧客と人道的かつ共感的な方法でコミュニケーションできるように、ビジネスに独自のブランドペルソナを構築します。

2.業界用語を避ける

産業用語は、顧客サービスのサイレントキラーと呼ばれることがよくあります。これは主に、顧客の観点から、過度の専門用語を使用するブランドが不明瞭でよく見える可能性があるためです。明確なコミュニケーションはカスタマーサポートの柱の1つであり、専門用語を使用すると基盤が弱まります。何よりも悪いことに、一部の顧客は、それが話しかけられている、または意図的に混乱していると解釈することさえあります。

たとえば、あなたが週末にすべて予約され、それ以上の予約を拒否しなければならない高級ホテルであると仮定します。「あなたはすべて週末にコミットしている」と言うことがポイントを理解すると思いますか？それは不必要であるだけでなく、その用語に不慣れな人々にとっても非常に混乱を招きます。むしろ、「私たちは皆、予約されています」と言って、あなたの主張を明確に伝えてください。

📌プロのヒント–専門用語を絶対に使用する必要がある場合は、コミュニケーションが明確になるように説明してください。

3.迅速な対応を確保する

オンラインであろうとなかろうと、顧客に遅れて対応することは決して良い選択肢ではありませんでした。しかし、応答の遅延は、顧客が即座に解決策と応答を得ることに慣れているオンラインの場合、さらに増幅されているように見えます。ソーシャルメディアプラットフォーム、電子メール、またはWebサイトのいずれであっても、現代のビジネスとして、迅速な対応を確保する必要があります。理由は単純です。人々はあなたの応答を待つよりも、選択肢が多すぎて、やることが多すぎます。顧客サービスに不満がある場合、顧客の約58％が会社を切り替えると推定されています。

たとえば、顧客はあなたのサービスの特定の側面にすでに不満を持っており、痛烈な電子メールを通じてフィードバックを提供しています。 1日ほど後に返信した場合、彼はすでに代替サービスプロバイダーを見つけて、あなたのビジネスを放棄した可能性があります。

📌プロのヒント：クエリの確認やチケット生成のための自動応答があると、すぐに応答できない状況（休日、週末など）で役立ちます。

4.ソーシャルメディアに対する批判や懸念に対処する

ソーシャルメディアは、ビジネスを行うだけでなく、社交のための場所に急速になりつつあります。ソーシャルメディアで苦情に答えるだけで、ブランドは顧客の支持を25％増やすことができることをご存知ですか？ソーシャルメディアチャネルは、視聴者と対話するための適切なプラットフォームです。したがって、顧客向けの従来のクエリ解決モードに制限されている場合は、戦略を再考する必要があります。さらに、信頼できるブランドとして、ソーシャルメディアでの賞賛と同様に、批判やフィードバックを歓迎する必要があります。

たとえば、顧客は、すべての投稿の下で、あなたのブランドで経験した不快な経験についてのコメントを執拗に投稿しています。それらを無視すると、彼らは同じことを続ける可能性が高く、コメントを投稿するたびに焦りが悪化します。むしろソーシャルメディアで彼らにメッセージを送り、彼らの問題を解決しようとします。

📌プロのヒント：ソーシャルメディアは、ブランドを人間化するための理想的な場所であり、自分に欠陥があり、より良いものに取り組んでいることを知っていることを示します。人と同じように。

5.効果的なセルフサービスを有効にする

カスタマーサポート内にセルフサービスを実装することを考える前でも、まずサービスの有効性を高める方法を理解する必要があります。セルフサービスを提供することは、カスタマーサービスプロバイダーとしてのあなたの仕事を容易にする何かのように聞こえますが、それが効果的になる前にやらなければならないことがたくさんあります。問題が発生した場合に顧客がアクセスできるナレッジベースを作成する必要があります。さらに重要なことは、製品/サービスについて顧客をトレーニングすることです。

たとえば、顧客はSaaS製品内で特定のタスクを実行するためのオプションを見つけようとしています。 1つの方法は、顧客と電話をかけるか、ライブチャットサポートを提供することです。ただし、セルフサービスを有効にするために、製品の各オプションを使用するための特定のチュートリアルを用意して、顧客が直接アクセスして、探しているソリューションを入手できるようにすることができます。

📌プロのヒント：デジタル採用ソリューションは、製品について顧客を教育し、クエリをすばやく解決するためにナレッジセンターにアクセスする方法を顧客に教えるための優れた方法です。

6.製品/サービスのフィードバックを確認し、従業員をトレーニングします

彼らは言う-あなたは自分自身を改善することを決してやめるべきではない。彼らはまた言います–あなたは常に完璧を目指して努力すべきです。私たちが言うことは–彼らは両方とも手をつないで行きます。顧客からのフィードバックは、これを達成するための最良の方法の1つであることがよくあります。特に、従業員のトレーニングに参加している場合はそうです。顧客からのフィードバックにより、分析を見るだけでは明らかではない欠陥が明らかになる場合があります。

たとえば、顧客は、多くの顧客が直面している可能性のあるエンドユーザーとして見落とされている製品の問題を指摘できる場合があります。そのような場合、あなたのブランドは間違いを訂正し、顧客に価値を感じさせる機会があります。

📌プロのヒント：常に従業員をトレーニングして、固有の問題を書き留め、それらを解決するための創造的な方法を見つけてください。卓越したカスタマーサービスの真の特徴は、カスタマーサポートプロセスにおいても独自の価値提案です。

7.知識でカスタマーサポートチームに力を与える

顧客が直面している問題に関係なく、優れた顧客サービスを提供できるように、顧客サポート担当者をトレーニングすることが重要です。ほとんどのクエリはカスタマーサポートによって直接解決されますが、技術的なクエリは解決のために製品チームにリダイレクトされることがよくあります。このアプローチは効果的ですが、多くの場合時間がかかり、インスタントソリューションを探している顧客にとっては逆効果にさえなります。代わりに、企業は顧客対応チームを教育して、自社でソリューションを提供できるようにすることを目指す必要があります。顧客の90％以上が、サービスを「非常に良い」と評価した場合、会社を信頼する可能性があります。

たとえば、クエリ解決のために常に複数の担当者にリダイレクトされる顧客は、直接的な解決策を得る顧客と比較して、サービスに不満を持ち、サービスの評価が低くなる可能性が高くなります。

📌上級者向けのヒント：カスタマーサポートチームが調査して、顧客が問題を解決するのを支援するために使用できるナレッジベースを構築します。

8.カスタマーサポートのために複数のチャネルを用意する

今日の企業が運営するデジタル時代において、企業が顧客を引き付け、維持するためには、複数のデジタルチャネルに存在することが不可欠になっています。さらに重要なことに、顧客がカスタマーサポートを探している場合、最も便利なオプションを選択できるように、複数のデジタルプラットフォームでアクセスできる必要があります。ソーシャルメディアチャネル、Webサイト照会セクション、およびライブチャットは、カスタマーサポートのためにアクティブ化する必要がある主要なオプションの一部です。

たとえば、顧客がソーシャルメディアであなたのブランドをフォローしている場合、顧客サポートのためにそこに連絡する可能性があります。同じ顧客があなたのウェブサイトを閲覧している場合、代わりに問い合わせまたはライブチャットオプションを検討する可能性があります。媒体に関係なく、クエリや問題に対して一貫した応答を得る必要があります。

📌プロのヒント：模範的なカスタマーサービスを提供できるように、各チャネルでカスタマーサポートを処理するように特別にトレーニングされたチームメンバーを用意します。

最終的な考え

カスタマーサービスは、あなたのブランドに対する顧客の認識において重要なパラメーターになるでしょう。卓越したカスタマーサポートプロセスにより、顧客を維持し、ブランドへの忠誠心と満足度を高めることができます。競争の激しいビジネス環境で運営されているブランドとして、カスタマーサポートプロセスを通じてプロアクティブで効果的なカスタマーサービスを確保する必要があります。

著者について

Lucy Manoleは、Marketing Digestのクリエイティブコンテンツライター兼ストラテジストであり、Suppleとも協力しています。彼女はSEO戦略、テクノロジー、起業家精神、教育についての執筆を専門としています。執筆や編集をしていないときは、本を読んだり、料理をしたり、旅行したりしています。