代理店の解約問題を永久に解決する5つのヒント
公開: 2020-10-15チャーン、チャーン、チャーン…
それはすべてのデジタルマーケティングエージェンシーの側のとげです。
そして、5年以上自分の代理店を経営してきた人として、私はあなたの痛みを感じます。
クライアントがあなたの下からことわざの敷物を引っ張るとき、それはイライラするだけでなく、あなたの代理店にとって非常に費用がかかります。 新しいクライアントを取得するには、現在のクライアントを保持する場合の最大4倍の費用がかかります。
現在の世界経済の状況では、代理店の解約はかつてないほど蔓延しています。 したがって、その漏れのある蛇口をすぐに修正する方法を見つけない限り、それはあなたの代理店の終わりを意味する可能性があります。
エージェンシーチャーンがそれほど目立つのはなぜですか？
クライアントを失うことになると、外的要因を非難するのは簡単です。
それは現在の経済環境です…それはクライアントのビジネスです…彼らは「それを理解できなかった」 …
確かに、これらの理由はすべて有効である可能性がありますが、問題の解決には役立ちません。
エージェンシーチャーンの問題を解決する唯一の方法は、社内を見て、自分が管理していることに責任を持つことです。
言い訳をする代わりに、より良いプロセス、リスク軽減戦略、およびクライアント中心の考え方を身に付けてください。
もちろん、解約を完全に根絶することはできません。 クライアントを失うことは、代理店生活と密接に関係しています。
しかし、解約率を下げ、必然的にビジネスの収益性を改善するための措置を講じることができます。
ソリューションに入る前に、なぜクライアントはそもそも解約するのですか？
代理店のクライアントが解約するのはなぜですか？
クライアントが解約する理由を本当に知っていますか？
彼らがあなたに与える理由があります-私たちはお金がない、私たちは物事を社内で取っている、または私たちはただ価値を見ていませんでした。
しかし、本当の理由があります…
クライアントが解約する本当の理由ははるかに複雑です。 これは、ハードメトリックから、分解するのが非常に難しい無形の腸の感覚まで、さまざまな要因の組み合わせです。
そうは言っても、クライアントが解約する可能性を高めるために代理店が犯す7つのよくある間違いは次のとおりです。
- 最初に不明確な期待を設定します。 あなたのクライアントは彼らがあなたのサービスから何を得ているかを正確に知っていますか？
- 間違ったクライアントとの連携。 あなたの代理店は、マーケティングサービスにお金を持っているタイプのクライアントと協力し、その価値を理解する立場にありますか？
- 定期的なリズムについては報告していません。 その契約が署名されると、クライアントを当然のことと考えるのは簡単です。 あなたは活動と結果について彼らに熱心に報告していますか？
- 期待される結果を売り過ぎ。 クライアントがラインを越えてそれらを取得するために見る可能性が高い結果を誇張することは非常に魅力的ですが、これは最終的にあなたを噛むために戻ってきます。
- 締め切りがありません。 クライアントのボトルネックや予期しないイベントにより、締め切りに間に合わないと「大丈夫」と思うかもしれませんが、実際には、これらのことを計画する必要があります。 定期的に締め切りを逃すと、クライアントを苛立たせます。
- あなたが説教することを実践していない。 あなたがクライアントに期待するのと同じあなた自身のマーケティングのための高い基準を維持することは重要です、さもなければ、彼らはあなたへの尊敬を失うかもしれません。
- 品質管理の欠如。 クライアントに送信するものはすべて、オーディエンスリサーチ、広告コピー、デザインブリーフなど、一定レベルの品質を満たす必要があります。 一貫性のないレベルの作業品質は、クライアントとの信頼を低下させる可能性があります。
しばらく自分に正直になってください…あなたはこれらの間違いのいずれかを犯していますか？
もしそうなら、クライアントの解約に関しては、あなたはあなた自身の最悪の敵になる可能性があります。
あなたを助けるために、ここにあなたの代理店の解約問題を永久に解決するための5つの秘訣があります。
＃1。 ポジショニングを正しくする
あなたが引き付けるクライアントのタイプ、あなたが請求する価格、そしてクライアントを維持する可能性はすべてあなたのポジショニングにまでさかのぼることができます。
長期的な解約を減らすために代理店を配置するためのヒントを次に示します。
- ニッチダウン。 ニッチを選択することで、チームは業界セクターに特化し、マーケティングコピーをより魅力的にし、クライアントが直面する問題を理解するのに役立ちます。
- あなたのニッチで知られるようになります。 あなたがそのセクターの潜在的なクライアントのための頼りになる情報源になるように、あなたの選択したニッチのためのブランド構築とソートリーダーシップを倍増してください。
- 狭い価値提案から始めます。 すべての人のためのオールインワンエージェンシーではなく、選択したセクターの固有の問題を解決する非常に具体的な結果を提供します。
たとえば、この代理店は特にメールマーケティングサービスを提供しています。
バリュープロポジションが狭いエージェンシー。
あなたの代理店がすでに設立されているとしても、あなたのポジショニング戦略を釘付けにするのに遅すぎることはありません。 実際、クライアントの結果とデータが意思決定を促進するため、さらに簡単になるはずです。
同様に、ニッチを選択することはあなたがあなたの機会を制限していることを意味するという一般的な誤解があります。 実際には、あなたはリードの生成とメッセージングにレーザーの焦点を合わせているだけです。 時間の経過とともに、いつでも複数の市場セグメントをターゲットにすることができます。
＃2。 最初から保持について考えてください
残念ながら、手遅れになったときにクライアントを維持することを考えている代理店が多すぎます。
彼らは、クローズしたリードの結果に実際に焦点を合わせるのではなく、リード、売上、成長を追いかけます。
購入者の旅のすべての段階で、保持を念頭に置く必要があります。 見込み客があなたと電話をする前でさえ、あなたのポジショニングとマーケティングの戦術は、長期的な保持を助ける方法で設計されるべきです。
新しい見込み客との営業会話に関しては、やり取りする方法によって、そのクライアントがどれだけ長く留まるかが決まります。
現在の販売プロセスについて、次の質問を自問してください。
- 戦略的パートナーまたは有料サービスプロバイダーとしての地位を確立していますか？ 戦略的パートナーの予算を削減することははるかに困難です。 たとえば、この代理店は、ホームページの上の重要なスペースを使用して、提携している他のブランドを表示しています。 これにより、信頼性が生まれ、戦略的パートナーとしての地位が確立されます。
代理店を戦略的パートナーとして確立する方法。- クライアントが最も気にかけていることを数値化していますか？ セールス会話中に、関係の明確な目標と軌道を設定します。
- あなたは有望ですか、それとも下ですか？ どこに価値を提供できるかを本当に理解している場合は、約束を怠り、過剰に提供するようにしてください。
- 適切なクライアントを選択していますか？ やってくるクライアントを選ぶのではなく、価値を提供できると確信しているクライアントを選択してください。
真実は、ほとんどの代理店は販売のスキルが不足しているということです。 販売の技術は、取引を成立させることではなく、長期的な戦略的パートナーシップを構築することです。
＃3。 最初の90日間に焦点を当てる
新しいクライアントのオンボーディングは、長期的な保持と解約の削減の最も重要な部分の1つです。 その契約に署名した後、あなたの新しいクライアントは彼らが正しい決定をしたという補強と証拠を探しています。
はい、彼らはあなたと一緒に働くことに興奮しています。 しかし、彼らはまた、あなたが満たす必要がある彼らの心の中での関係の特定の期待を視覚化しました。
オンボーディングプロセスは通常1〜2週間しかかかりませんが、最初の90日間は、新しいクライアントによって評価されます。
解約の可能性を最小限に抑えるために、その間に目指すべきことは次のとおりです。
- 品質管理を実施します。 すべてのインタラクション、作業成果物、またはキャンペーンがクライアントの勝者であることをどのように保証できますか？ チーム全体が理解し、固執する厳格な品質管理プロセスが必要です。
- 説明責任を確立します。 チームやクライアントに、関係の重要な要素を誰が担当しているかを想定させないでください。 灰色の領域がないように、各側面を誰が処理するかを明確に文書化します。
- 長期的な戦略を立てます。 あなたが短期契約に署名しただけかもしれないとしても、将来の計画を立てることによって彼らのビジネスの長期的な繁栄のためにあなたがそれに参加していることをあなたのクライアントに示してください。 もちろん、あなたの代理店もこの計画に組み込んでください！
- 初期結果を取得します。 クライアントは辛抱強く、結果には時間がかかることを理解していると言うかもしれませんが、最初の90日で何かが起こるのを見たいと思うでしょう。 したがって、早い段階でいくつかの良い結果を達成し、価値を提供するように戦略を構築します。
品質管理、説明責任、長期的な思考、および結果を組み合わせることで、関係のオンボーディング段階でクライアントを満足させ、より多くのことを望んでいます。
＃4。 期待を超える
残念ながら、多くの代理店はデジタルマーケティングキャンペーンの潜在的なメリットを売り込むことに長けていますが、実行に関しては多くの代理店が不十分です。
前に触れたように、達成できる結果を誇張して1か月後に評判を落とすよりも、営業会話で約束を怠って見込み客を失う方がはるかに良いでしょう。
クライアントの期待を超えることは、解約を減らすのに役立つだけでなく、ケーススタディ、紹介、およびその他すべての優れたものを取得する可能性を高めます。
クライアントの期待を超えることができるための最も重要なステップは、最初にそれらの期待を設定することです。 クライアントが関係から何を得るかについて正確に細かくすることができれば、それらの欲求を満たし、それを超えて行くことがより簡単になります。
「期待」の概念は、人間の感情のために本質的に無形ですが、科学的であればあるほどよいでしょう。 データ主導の目標を設定し、パフォーマンスを追跡し、定期的にレポートを作成し、キャンペーンのリアルタイムの結果に基づいてすべての意思決定を行うことで、すべての当て推量を排除します。
クライアントの期待を超えることになると、データは王様です。 また、クライアントの希望する結果に関連する仮定をトリプルチェックしてデバンキングすることを恐れないでください。 彼らが話していない表面の下には常に目的があります。 あなたはそれを明らかにする必要があります。
＃5。 高性能な文化を創造する
ほとんどの代理店は、結果を達成するためにクライアントと直接協力する1人または2人の人から始めます。 創設者。
不平を言う仕事をし、期待を設定し、結果を出すのが創設者である場合、品質管理はかなり簡単です。
しかし、成長し始め、より多くのクライアントを獲得し、スタッフを雇用するとすぐに、同じレベルの品質を維持することがますます困難になります。
新しいクライアントに素晴らしい体験を提供し、成功と維持のためにその関係を確立したい場合は、高性能のチーム文化が必要です。 アカウントマネージャーとトピックエリアの専門家は、すべてのクライアントに過剰に配信したいという願望を持っている必要があります。 また、非常に具体的な用語で、過剰配信が実際に何を意味するのかを理解する必要があります。
代理店で高性能の文化を構築するためのヒントを次に示します。
- 採用のためのシステムを文書化してください。 成長するにつれて、業界で最高の人材を見つけて採用するための確固たるアプローチが必要になります。
- 学習に投資します。 あなたのクライアントは専門知識にお金を払っています、そして彼らはあなたの代理店とのあらゆる相互作用からそれを期待しています。 チームに投資し、学習を優先します。
- 個々のやる気を起こさせるドライバーを認識してください。 人々は、自分たちのコアバリューに沿った有意義な貢献をしていると感じたときにやる気になります。 会社の価値観がはっきりしていれば、同じ方向に漕いでいる個人を雇い、やる気を起こさせることができます。
- 定期的でオープンなコミュニケーションの重要性を過小評価しないでください。 コミュニケーションは、チームメンバー間の口頭または書面によるやり取り以上のものです。 チーム全体に一貫したメッセージを効果的に配信し、チームが効果的にコラボレーションするために必要なツールを提供することです。
たとえば、この代理店のWebサイトには、文化について説明し、雇用機会を一覧表示する「キャリア」の完全なセクションがあります。
そのウェブサイトの代理店の「キャリア」セクション。長期的にクライアントを維持することは、クライアントの期待を超えるようにチームをどれだけうまく見つけ、雇用し、訓練し、動機付けし、刺激するかにかかっています。
結論
結局のところ、解約は決してなくなることはありません。
負けたクライアントは、サービスベースのビジネス、特に利用可能な選択肢が非常に多いデジタルマーケティングエージェンシーの領域に付属しています。 それは非常に競争力があります。
そうは言っても、最高の代理店は、長期的な顧客維持に焦点を当てたシステムとプロセスを構築します。
彼らは正しい位置付けを行い、新しいクライアントとの明確で具体的な期待を確立し、厳格なオンボーディングのベストプラクティスに従い、期待を過剰に提供し、高性能のチーム文化を育みます。
あなたの代理店はどの領域を微調整する必要がありますか？