カスタマーエフォートスコア（CES）について知っておくべきことすべて
公開: 2022-03-23顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかを理解することは成功のために不可欠です。 これを行うにはさまざまな方法がありますが、最もシンプルで効率的なツールの1つは、顧客努力スコア（CES）調査です。
あらゆるタイプの顧客調査方法により、クライアントに関するさまざまな情報が得られます。 主要な目標はあなたのブランドとあなたの製品に対する聴衆の認識を理解することですが、各フォーマットは顧客体験の別々の側面に焦点を合わせています。
カスタマーエフォートスコアまたはCESは、ターゲットオーディエンスがビジネスと対話するのが簡単で手間のかからないかどうかを反映します。 これを使用して、人々があなたの製品/サービスを使用するのがどれほど簡単かを識別し、サービスチームに連絡し、要求を満たし、質問に答えてもらうなどのことができます。 CESの背後にある考え方は、ブランドでの経験が容易であるほど、より忠実な顧客になるということです。
そうは言っても、これがあなたのビジネスにとって何を意味するのか、それを計算する方法、いつそれを使用するのか、そしてその長所と短所は何かをもう少し深く掘り下げましょう。
カスタマーエフォートスコア（CES）とは何ですか？
カスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客がビジネスとのやり取りに費やしたエフォートの量を測定するサービスメトリックです。 これには、カスタマーサポートへの連絡、製品の使用、またはカスタマーオンボーディングプロセスの完了が含まれます。
CESを推定する経験はさまざまであるため、通常は調査によって評価されます。 通常、質問には次のものが含まれます。
「非常に簡単なものから非常に難しいものまで、[会社/製品/サービス]との[やり取りの種類]はどれほど簡単/困難でしたか？」
この質問の例を次に示します。
- カスタマーサービスへの連絡はどのくらい簡単でしたか？
- 製品のドキュメントを理解するのはどれほど困難でしたか？
- 私たちの製品を使用して問題を解決するのはどれくらい簡単でしたか？
顧客努力スコアが重要なのはなぜですか？
CESを測定する主な理由は、顧客の忠誠心を推定することです。 多くの場合、特定のエクスペリエンスの容易さは、顧客満足度だけの場合よりも、顧客ロイヤルティのはるかに優れた指標であることがわかります。
クライアントがあなたのブランドとやりとりしやすいほど、彼らはより忠実になる可能性があります。
これは、HBRの記事「顧客を喜ばせようとするのをやめる」によってサポートされています。この記事では、非常に啓発的な発見が共有されています。必要と欲しい。
あなたの顧客があなたの会社とやりとりすることの容易さのレベルはあなたのビジネスの成功に大きな影響を与える可能性があります。 実際、CESスコアを測定することは、将来の行動と満足度の両方を決定するために不可欠です。人が何かを購入するときに遭遇する摩擦が少ないほど、より多くのことを求めて戻ってくる可能性が高くなります。
したがって、すべての関連情報を収集するには、顧客の努力スコアを測定する方法と、CES調査をいつ使用するかを理解することが重要です。
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顧客の努力スコアを計算する方法は？
カスタマーエフォートスコアの計算は簡単です。 これは、すべての顧客努力スコアの合計を調査回答の総数で割ったものです。 最終的な結果は、顧客が費やした平均的な努力量になります。
この式は、顧客に提供する回答オプションが1から5までの値であるか、非常に簡単から非常に難しいなどのステートメントであるか、☹️から😀までの絵文字であるかに関係なく、すべてのタイプのCES調査に適用されます。 '（絵文字やステートメントを使用している場合は、各オプションに数値を割り当てるだけで、データをより高速に処理できます。）
顧客努力スコアをいつ使用するか？
カスタマージャーニーのさまざまな時点でCES調査を準備して配布できます。 ただし、それを最大限に活用するには、さまざまなカスタマージャーニーステージからの重要なタッチポイントの直後に送信するのが最善です。
顧客努力スコア調査を送信することが適切である4つの重要な瞬間を見てみましょう。
1.購入または購入に至ったインタラクションの後
ある人があなたのブランドにコミットして購入した直後に顧客努力スコア調査を送信すると、購入プロセスが彼らにとってどれほど簡単であったかについてのより多くの情報を得ることができます。
たとえば、顧客が購入が正常に完了したという確認を受け取った直後に表示されるようにCES調査を設定できます。 このように、あなたは彼らが購入をするのにどれだけの努力を払ったかを学ぶことができるでしょう。なぜなら彼らの経験はまだ彼らの心の中で新鮮だからです。
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2.サインアップ後
クライアントがオンボーディングプロセスをどのように見つけているかを確認したい場合は、クライアントがサービスにサインアップまたはサブスクライブした後、CES調査を完了するように依頼してください。 これについては、次の2つの方法で行うことができます。
- 変換が完了した直後にポップアップとしてアンケートを送信し、購読がどれほど簡単だったかを尋ねることができます。
または - 数日ほど待ってから、製品/サービスの主要な機能を簡単に使用できるかどうかを尋ねるメールを送信できます。
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3.カスタマーサービスタッチポイントの直後
CES調査は、カスタマーサービスの有効性を評価するのに非常に役立つ傾向があります。 クライアントがサポートチームと連絡を取るのに苦労している場合、クライアントが他の場所でビジネスを行う可能性が非常に高いため、これは重要です。
HBRの研究の重要なメッセージを覚えておいてください。それはまばゆいばかりではなく、物事をより簡単でシンプルにすることです。
したがって、カスタマーサービスとのやり取りの直後にフォローアップすることで、メール、電話、チャットのいずれを介した場合でも、ブランドに対する個人の感情を知ることができます。
4.UXの調査とテストをサポートする
顧客努力スコア調査の特に興味深いアプリケーションの1つは、UXの調査とテストをサポートするためにそれを使用することです。 タイムリーで関連性のある顧客フィードバックを受け取ることは、製品チームにとって非常に価値があるため、リソースをどこに集中させるべきかを知ることができます。
したがって、顧客がイライラしたり失われたりしないようにする場合は、CES調査を準備して、UIが導入する予定の新機能をどの程度サポートしているかについて質問します。
カスタマーエフォートスコア調査を作成するためのヒント
顧客努力スコア調査の基本とそれをいつ使用するかを理解したので、調査を作成する方法に関するいくつかの貴重なヒントを確認し、そこから最も関連性の高い情報を確実に取得できるようにします。
1.スケールを選択してください
さまざまな種類のスケールについては前に簡単に説明しましたが、次にテーマについてもう少し詳しく説明します。
CES調査は非常に簡単ですが、エクスペリエンスの評価に使用されるスケールのタイプ、および必要なタイプのフィードバックに応じて、異なる構造にすることができます。
- 番号付きスケール。 質問を投げかけ、回答者に数字での経験を評価するように依頼します。 たとえば、「 1から7のスケールで、サインアッププロセスを完了するのはどれくらい難しかったですか？」と尋ねることができます。 ここで、1 =非常に簡単、7=非常に難しい。
- リッカート尺度。 これは、CESを測定するための非常に一般的な方法です。 これには、 「カスタマーサービスチームへの連絡は簡単でした」などのステートメントを提供し、ユーザーが「まったくそう思わない、そう思わない、ややそう思わない、未定、ややそう思う、そう思う、または非常にそう思う」などのステートメントを選択できるようにすることが含まれます。
- 絵文字/絵文字の評価。 これはCESを測定するための非常に単純な尺度であり、カスタマージャーニーのマイナーなタッチポイントで頻繁に調査を行う場合に最適です。 このタイプのスケールは非常に直感的で、文字通り応答に数秒かかるため、応答を取得する可能性が高くなります。
「問題の解決は簡単でしたか？」などの質問をすることで機能します。 回答の選択肢として次の絵文字オプションを提供します：☹️🙁😐🙂😀。
2.自由形式の質問を追加します
顧客努力スコア調査を最大限に活用するには、ランキングの質問の後に自由形式の質問を追加することが重要です。 これは、あなたの会社、製品、またはサービスがクライアントのためにどのように機能しているかについてより良いアイデアを得るのに役立ち、あなたがより良くできることについてより洞察に満ちたフィードバックを集めるのに役立ちます。
プロのヒント：評価が正か負かによって、フォローアップの質問を調整します。 たとえば、スコアが正の場合、 「スコアの主な理由は何ですか？」と尋ねることができます。 そしてそれが否定的な場合は、 「あなたの経験をより良くするために私たちは何をすべきか」と尋ねることができます。
これらの質問は、より詳細なフィードバックを受け取ることが有益なカスタマージャーニーのタッチポイントでのみ使用するのが最善であることに注意してください。
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3.調査のベンチマーク
顧客の目から見てビジネスのパフォーマンスを測定する方法が何であれ、ベンチマークを設定することが不可欠です。 これにより、業界内の他の企業に関して自分がどこに立っているかをよりよく理解できます。 さらに、それはあなたが時間をかけてあなた自身のプロセスを追跡し、それに応じて目標を設定することを可能にします。
最終的な考え
CESを定期的に測定することは、強力な顧客関係を構築し、優れたユーザーエクスペリエンスを提供するために不可欠です。 主要なカスタマージャーニーのタッチポイントでそれを使用することにより、オーディエンスの感情が何であるか、そしてオーディエンスがあなたのブランドと対話するのがどれほど簡単かをうまく測定することができます。
覚えておいてください、それは人々を驚かせることではなく、彼らが可能な限り楽に彼らの問題を解決するのを助けることです。 したがって、データを監視し、ネガティブフィードバックにできるだけ迅速に対応し、クライアントがあなたから離れることを考えないように、ビジネスとのすべてのやり取りが非常に簡単であることを確認してください。