ASOの高度な戦略：AppStoreとGooglePlayでアプリのレビューに返信するにはどうすればよいですか？

公開: 2022-02-24

高い評価と肯定的なレビューがより多くのダウンロードにつながることは周知の事実です。

人々は他のユーザーの意見を信頼する傾向があります。他のユーザーの意見は、アプリストアの訪問者のダウンロードの決定に大きな影響を与える可能性があります。これらの評価とレビューは、どのマーケティングキャンペーンよりも影響力がある可能性があります。

製品がどんなに優れていても、問題はまだ存在します。彼らがそうするとき、否定的なレビューの突然の急上昇に遭遇することは珍しいことではありません。たとえば、Instagramはある時点で誤ってお気に入りの機能を変更し、アプリのレビューセクションで大きな怒りを引き起こしました。

これらのレビューに返信すると、ユーザーは自分の問題が聞かれているように感じることができます。アプリユーザーとしての意味と価値があると感じて良かったです。問題がすぐに解決されない場合でも、誰かが解決策に取り組んでいることを知っておくとよいでしょう。

アプリのレビューに返信することの重要性

群衆のアプリのマーケティングから目立つ

評価はアプリの視認性に影響します。良い評価は、あなたが高品質の製品を持っていることを潜在的なユーザーに示します。したがって、評価はコンバージョン率に大きな影響を与える可能性があります。ほとんどのユーザーは、アプリをダウンロードする前にアプリの評価を確認します。

肯定的なアプリの評価でコンバージョンを増やす

平均評価は重要なアプリストアのランキング指標であるため、アプリのレビューに返信してユーザーを満足させる最大のメリットは、ユーザーが否定的な評価を肯定的な評価に変更できるようにすることです。役立つ回答は、1つ星の評価を5つ星の評価に変えることができます。

より速く修正する必要があるものを見つける

クラッシュ、バグ、その他の重大な問題は通常、レビューの最初に報告されます。積極的に行動することで、星の評価を向上させることもできます。このレビューアは、問題を解決できる場合は、星の評価を変更したいとさえ言っています。

実際のユーザーとつながる

彼らが好きなもの、嫌いなもの、そしてあなたがすでに持っているデータからあなたが改善できるものを見つけてください！調査データを待つ必要はありません。

ファン層を拡大する

怒っているユーザーを幸せにし、満足しているユーザーを幸せにするとき、あなたはすべての会社が夢見るものを構築し始めます......狂った忠実なファンベース。

これらの人々はユーザーだけではありません。

彼らはあなたのアプリを友達に推薦し、公開フォーラムであなたのアプリを守り、貴重なフィードバックを提供します。彼らはあなたの会社にとって重要であり、あなたのアプリは彼らにとって重要なので、彼らの世話をしてください。

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戦略とベストプラクティス-アプリのレビューに注意を払う

1）時間通りに

iOSまたはGooglePlayのレビューから数日または数週間後に返信するのは賢明ではありません。受信トレイにサポートメールを残しますか？

2）名前を使用します（彼らとあなたのもの！）

レビュアーも人です！小さなことですが、事前定義された応答よりも価値があるとユーザーが考えていることを示しています。 Operaのように作成し、ユーザーを実在の人物のように扱います。

3）悪い経験は謝罪に値する

苦情が無効であると思われる場合でも、それはユーザーに向けられています。簡単な謝罪は、査読者が聞いて認められたと感じさせるでしょう。ユーザーのサービスの質の悪さについて、お詫びするか、過失を認めることを躊躇しないでください。アプリ開発者として、ユーザーに謝罪することは、数字だけを気にするビジネスマンではなく、人になります。

4）必要な追加情報について具体的に説明してください

レビューアは、どのような詳細情報があなたに役立つかわからないことがよくあります。本当に質の高い情報が必要な場合は、明確に尋ねる必要があります。

5）実行した（または実行する予定の）アクションをユーザーに通知します

古いことわざにあるように、行動は言葉よりも雄弁です。優れたリスナーになることは良い第一歩ですが、一般的に、ユーザーはフィードバックが何らかの形で実行されることを本当に望んでいます。これは、アプリの外部で実際の商品やサービスを提供している場合に特に当てはまります。

ユーザーはまた、ネガティブな体験が何らかの方法で解決できることを知りたがっています。ユーザーの問題を解決することは大いに役立ち、実際に解約を減らすことができます。私たちの調査によると、ユーザーの苦情を解決して間違いを修正すると、ユーザーは96％の時間アプリを使い続けることがわかりました。

6）役立つソリューション、FAQ、およびヘルプドキュメントをユーザーに示します

繰り返しになりますが、関連性と具体性を維持してください。簡単な解決策または対象を絞ったヘルプドキュメントへのリンクは、ユーザーが他の場所に行くのを思いとどまらせる可能性があります。

7）オフラインでの会話

返信にあなたのメールアドレスを入力することで、ユーザーがあなたに直接連絡できるようになります。会話をアプリストアから遠ざけることで、問題の根本原因をより深く掘り下げて理解することができます。さらに、それはあなたが彼らが彼らの問題を解決するのを助けることに本当に気を配っていることを示しています。

8）4つ星および5つ星のレビューで批判に対応する

希望に満ちたレビューアと同じくらい幸せなレビューアに注意を払ってください-あなたに良い星の評価を与える良い人々はいくつかの愛に値します！

9）フォローアップ

多くのレビューアから要求された機能が組み込まれていますか？レビューから最初に表面化したバグを修正しましたか？それらのユーザーに戻って、良いニュースを共有してください。

10）疑問がある場合は、どうなるか考えてください

他のすべてが失敗したときは、ユーザーのように考えてみてください。私たち一人一人は何度も良いユーザーサポートと悪いユーザーサポートを持っているので、あなたの個人的な経験を使って正しい方向にあなたを導いてください。

否定的なレビューを最小限に抑えるための戦略とベストプラクティス

1）テンプレートの応答を使いすぎる

非常に多くの同様のクエリがあるため、準備された応答のセットを作成し、それらを使用して各レビューに回答したくなる場合があります。標準の応答セットを用意しておくと便利ですが、応答はすべての人が見ることができるようになることを忘れないでください。

したがって、メッセージをパーソナライズし、事前設定された応答を言い換えて、チャットボットではなく人間と話しているように感じられるように、可能な限り切り替えます。これは、ユーザーが気にかけていることをユーザーに示すのに大いに役立ちます。

2）各レビューアに他のサポートチャネルを紹介する

これは、テンプレートの応答を使いすぎるのと同じカテゴリに分類されます。各レビュー担当者をサポートメールまたはヘルプデスクツールに送信しても、実際にはユーザーの役に立ちません。ユーザーを第一に考え、思慮深く役立つ回答を書いてください。

3）前向きな姿勢をとる

ユーザーフィードバックレスポンスを作成するときは、常に前向きな姿勢でアプローチする必要があります。

フィードバックが失礼な場合でも、ユーザーを攻撃しないでください。不適切なユーザーレビューがある場合は、「問題を報告」して、アプリストアがそれを評価して削除できるようにすることができます。

アプリと機能を保護するのはあなたの仕事ですが、前向きな方法でそれを行ってください。たとえば、ユーザーが機能の欠落について不満を言った場合、回避策があるかどうか、またはすでに新しい機能に取り組んでいるかどうかを指摘できます。

4）主張しないでください

さて、多分あなたはすでにあなたに痛烈な1つ星のレビューを与えた怒っている男が本当に欲しかった機能を持っています。または、ユーザーが、非常に正当な理由でアプリで機能しない機能をリクエストした可能性があります。議論したいという衝動に抵抗し、アプリのレビューに丁寧で役立つ返信を送信してください。

あなたは長い間アプリに取り組んできたので、あなたは当然のことと思うかもしれません。したがって、アプリを初めて使用し、人々の欲求不満や問題に共感を示すことを想像してみてください。

さまざまな種類のアプリレビューのソリューション

積極的なユーザー

積極的なアプリレビューを受け取る場合は、ユーザーの意見に同意できない場合でも、心地よい口調で共感を示すことが重要です。アプリの連絡先情報を共有してさらにサポートを提供することは、ユーザーの旅を話し合い、積極的に改善しようとしていることを示しています。

アプリストアの条件に違反する不快なコンテンツ、スパム、またはその他のコンテンツを含むレビューを見つけた場合は、返信する代わりにいつでもレビューを報告できます。この場合、不快なレビューを書いたユーザーは、あなたが問題を報告したという通知を受け取りません。

大きな支持者

悪いレビューへの返信は依然として最優先事項ですが、ファンへの返信は、アプリにスポットライトを当てながら、ファンがどれだけ気にかけているかを示します。

欲求不満のユーザーを再エンゲージする

アプリの技術的な側面に関する苦情に対処するときは、ユーザーに共感とサポートを示す必要があります。

フレンドリーで自然なトーンの包括的な応答を提供します。フィードバックがより詳細で透過的であるほど、より多くのユーザーがアプリを信頼し、価値を感じます。ユーザーサポートサービスの連絡先情報を単に共有するのではなく、ユーザーの問題を直接解決するようにしてください。アプリが関連性のあるパーソナライズされたフィードバックを提供するのを見ると、アイテムの詳細な訪問者を安心させ、コンバージョンを促進することができます。

iOSまたはAndroidでアプリレビューをレベルアップするための3つのステップ

1.レビューを読む

私たちは同意します-あなたのアプリのレビューを通過することは非常に時間がかかる可能性があります。ただし、ユーザーを知るためにそれを行う必要があります。特にテンプレートの回答を準備したい場合は、レビューを読んで一般的な苦情/行動を特定する必要があります。

2.それぞれの場合の「テンプレート文」を準備します

テンプレート応答を適用すると時間を節約できますが、中立的で反復的な応答よりも、本物のパーソナライズされた応答が必要です。

「テンプレートセンテンス」を準備し、それらをタグに関連付けて、コンテキストから直接いくつかのセンテンスをコピーして貼り付けることができるようにすることをお勧めします。たとえば、Excelシートを使用して、それぞれの状況に合った文章で表を作成できます。

3.問題を修正し、返信を更新します

エラーについて不満を述べたユーザー間で一般的に共有されているキーワードを使用して、レビューをフィルタリングできます。このようにして、問題が修正されたら、ユーザーを更新して、ユーザーの再エンゲージメントを試みることができます。

さらに：Google Playレーティングアップデート（2021）

ストアの透明性と精度を向上させるために、GooglePlayは平均評価の改善を発表しました。これまで、GooglePlayはPlayストアのすべての市場にグローバル平均評価を実装してきました。これは、アプリ開発者とユーザーの両方にとって苦痛の原因となっています。

アプリは地理的な場所間でユーザーエクスペリエンスと技術開発の点で多かれ少なかれ異なる可能性があるため、グローバル平均評価を持つとスコアが非常に偏る可能性があります。

Googleは、「2021年11月から、携帯電話のユーザーは登録国の評価を確認できるようになります」と発表しました。2022年の初めから、「タブレット、Chromebook、ウェアラブルなどの他の形式のデバイスのユーザーは、それらがオンになっているそのデバイス」。

したがって、2021年11月以降、ブラジルに登録されたユーザーには、同じ国/地域のユーザーの評価のみが表示されます。

Googleは、更新の10週間前に、主要市場のデバイスタイプで0.2つ星を超える変更が予想される場合はいつでも、開発者に連絡することを保証しています。