アトラシアンが Sprout を使用してソーシャル メディアの ROI を向上させる方法
公開: 2023-06-13Sprout Social のソリューション エンジニアとして、私はお客様と協力して、デジタル ワークフローの最適化からマーテック スタック内のツールの最大限の活用まで、ビジネス全体でソーシャルの力を明らかにできるよう支援しています。
私が毎日話している顧客、特に B2B 分野の顧客は、ソーシャル メディアへの投資収益率を証明することに常に関心を持っています。 B2B SaaS 業界には衝動買いはなく、購入者のジャーニーにおけるソーシャル メディアの影響を定量化することは必ずしも簡単ではありません。
Sprout では、洗練された社会戦略を強化するソリューションの形成に専念し、社会的洞察から投資収益率への直接的なつながりを生み出します。 Sprout Social の総合経済効果は、Sprout に代わって Forrester Consulting が実施した委託調査で、実際にインタビューした顧客に基づいて複合組織が 3 年間で 233% の投資収益率 (ROI) と 130 万ドルの節約を実現したことがわかりました。 。
私はアトラシアンのコミュニティおよびソーシャル エンゲージメント シニア チーム リードの Loren Siegel 氏に話を聞き、彼女のチームが最高のソーシャル カスタマー ケアを実行し、チームの生産性を向上させ、視聴者を理解してより良いコミュニティのつながりを築くのに Sprout がどのように役立っているかを学びました。
アトラシアンは 2019 年に Sprout Listening の使用を開始しました。2021 年に、同社は Smart Inbox および Publishing アドオンを組み込みました。 現在、製品マーケティング、企業コミュニケーション、製品コミュニケーション、コミュニティなど、さまざまなチームに 55 人のユーザーがいます。
ローレン氏は、B2B ソフトウェア会社には多くの変動部分があるが、当社のプラットフォームはよりつながりのあるエクスペリエンスを育むのに役立つと述べています。
「Sprout は、ソーシャル メディアに触れるすべてのチーム間の謎のカーテンを取り除きます。 これは、マーケティング、カスタマーケア、コミュニケーション、ブランドの各チーム間の可視性をもたらすのに非常に役立ちます」と彼女は言います。
- Sprout レポートを使用して成功を定義および測定する
- カスタマーケアの強化
- 共同ツールで時間を節約
- コミュニティ管理の推進
- ROI へのより大胆な道筋を発掘する
Sprout レポートを使用して成功を定義および測定する
Sprout を使用する前は、Siegel のチームにとってパフォーマンスの測定は複雑な作業でした。
「チームの重要業績評価指標 (KPI) と健全性指標を正確に特定するのに本当に苦労しました。 Sprout を導入する前は、使いやすいレポートにアクセスしたり、社内の関係者とレポートを共有したりする機能がありませんでした」と彼女は言います。
シーゲル氏は、ROI を証明することが主な焦点であり、目標設定と社会戦略の構築に当社のプラットフォームを活用していると述べています。 Sprout により、パフォーマンスのレポートと把握がより効率的かつわかりやすくなります。
「Sprout は、KPI を設定し、データに裏付けられた達成可能な目標を見つけるのに役立ちます」と彼女は言います。
彼女は Sprout を使用して、チームの 3 つの主要な KPI、つまり平均初回返信時間、返信率、および肯定的なブランド インタラクションのエンゲージメント率を指す「ブランド愛」の増加を導き、定義します。 Brand Love はソーシャル チームの主要な OKR でもあります。
Siegel は、レポートを通じて Sprout で入手可能なデータに基づいてこれらの KPI を選択しました。
彼女は、Jira や Confluence などのアトラシアン チーム コラボレーション ソフトウェアを Sprout のレポート機能と組み合わせて使用し、チームの成功を共有しています。 Loren は毎週、Jira チケットの最新情報を提供して、チームが目標に向かってどのようにパフォーマンスを上げているかをリーダーや関係者に知らせ続けます。 シーゲルさんは、毎週の更新に加えて、Confluence を使用してチームと協力して毎月のビジネス レビューを行っています。 最後に、Loren は四半期ごとに Sprout のデータを使用して Confluence で四半期ごとの健全性レポートを発行し、組織全体で共有します。
「四半期ごとの健全性レポートには、目標を達成するために四半期を通じて使用した戦術が詳しく記載されています。 Sprout では、目標の達成に貢献した成功の瞬間の例を見つけます。 私のチームが何を達成し、将来に向けて何を考えているかを示す良い方法でした」と彼女は言います。
カスタマーケアの強化
シーゲル氏によれば、彼女のチームは元々、そして今もその中核はソーシャル カスタマー ケア チームでした。 彼女は、アトラシアンの価値観の 1 つは「顧客を騙さない」であり、特に顧客ケアに関しては、常にそれがすべての活動の中心であると説明します。
応答時間を短くするために、シーゲル氏はチームがさまざまなチャネルにわたるネットワークと製品ラインごとに作業できるフレームワークを用意しています。 しかし彼女は、Sprout のユーザーフレンドリーなレポートにより、チームのスピードアップに必要な洞察が得られたと述べています。
「最初の返信の平均 KPI を追跡する前の、Sprout を使用し始めてから最初の 8 ～ 9 か月間は、最初の返信に平均約 7 時間半かかっていました」と彼女は言います。
「最近確認したところ、チームからの平均返信時間は 2 時間半でした。 応答時間を大幅に短縮できました。 これはカンファレンスなど他の大きなプロジェクトの最中だったので、ソーシャルメディア上で多くの活動が行われていました」と彼女は言います。
Sprout からの洞察は、Loren がアトラシアンのソーシャル カスタマー ケアのパフォーマンスをさらに深く掘り下げるのにも役立ちます。
「Sprout で、すべての受信メッセージの中で、私のチームが技術的な質問に回答するのに最も時間がかかることがわかりました。」と彼女は言います。「スマート インボックスからデータをエクスポートし、タグと平均初回返信時間を使用して、この問題を特定しました。フィルターを絞り込み、改善の機会をよりよく理解します」と彼女は言います。
チームの最初の回答の目標は 4 時間ですが、データによると、技術的な質問に対する最初の回答を提供するまでに 16 ～ 19 時間かかったことが示されています。
「Jira の技術的な質問と Confluence の技術的な質問に回答するのにどれくらいの時間がかかるかを詳しく調べることもできました」と彼女は言います。
このデータにより、より詳細な技術的な FAQ の確保からサポート エンジニアとの緊密な連携まで、応答時間を短縮するための代替ソリューションを検討することができました。
「ソーシャル上でサポートを求めているユーザーを、できるだけ簡単にサポート ポータルに誘導できる方法をチームが作成したいと考えています」と彼女は言います。「Twitter で技術的な質問に回答するのに 19 時間かかるとしたら、それは大変なことです顧客。 データは、訓練を受けたサポート エンジニアをプロセスに参加させるためのビジネス ケースを作成するのに役立ちます」と Loren 氏は言います。
「私のチームは、技術サポートというよりは、コンシェルジュやフロントドアのような役割を果たしています。 当社製品の技術的な複雑さのすべてについてチームをトレーニングすることは不可能なので、むしろ製品が本当に優れた顧客エクスペリエンスを提供することを望んでいます。」と彼女は付け加えました。
共同ツールで時間を節約
Sprout の使いやすさは、特にアトラシアンのマーケティング マネージャーにとって、新しいチームメイトの新人研修にかかる時間を節約し、コラボレーションを合理化します。 ここでは、ローレンと彼女のチームが時間を節約し、生産性を向上させるために利用しているツールのほんの一部を紹介します。
スマート受信箱の透明性を維持する
「私のチームは Smart Inbox を使用して生活しています」と彼女は言います。
社内でのコミュニケーションやソーシャル上の視聴者とのコミュニケーションに別のプラットフォームを使用する代わりに、すべてを 1 つの集中チャネル内で利用できます。
彼女のチームは、受信メッセージを整理するためにさまざまなカスタム受信箱ビューも使用しています。
「場合によっては、私たちのすべてのハンドルを @-メンションしている人々を調べています。 ブランド キーワード、自動タグ、VIP リストを使用して設定された他のビューもあります。 [分離することにより、私たちに直接話している人たちと私たちについて話している人たちをセグメント化することができます」と彼女は言います。
「私たちは各（アトラシアン）製品に多数のマーケティング マネージャーを抱えており、彼らはそれぞれ Sprout 内に独自のグループを持っています。 誰もが自分のスイムレーンを持っていますが、同時に視認性も高くなります」と彼女は言います。
会話でグローバルチームをサポート
Sprout Conversations は、Siegel のグローバル チームの非同期コミュニケーションも合理化します。 後でリンク切れやタイプミスなどのフィードバックがあった場合に備えて、誰が投稿を公開したかをすぐに確認し、更新を調整できます。
彼女は、別の国のチームメイトが視聴者のメッセージを調べた場合、リアルタイムで応答が得られない可能性がありますが、チームの会話にコメントを残して、オンラインに来る次のチームメンバーを @ メンションすることはできると説明しました。
「[彼らは] 会話の中に Slack メッセージをリンクする可能性があるため、全員が何をしたか、メッセージに触れた全員、そしてどこで助けを得ているか、どこで答えを見つけようとしているかという状況の履歴が記録されます。 、" 彼女が言います。
彼女はまた、チーム内の 1 人が不在の場合でも、チーム内の他の誰かがすぐに代わってサポートできると述べました。 彼女の例は、顧客が Sprout を使用するときに楽しいと言ってくれた共同ワークスペース ツールの 1 つの証拠にすぎません。
タグ付けで所有権を取得する
Siegel 氏は、Smart Inbox でタグを使用することで、戦略や社内の変更管理にどのように影響を与えることができるかについても言及しています。
「私たちは、別のチームや部門により適したタスクを引き継ぐことができます。その理由を示すデータを私は持っています」と彼女は言います。
たとえば、過去数か月間、彼女のチームは、チームが簡単に確認できず、見逃している可能性がある Trello に対するブランド愛に多くの共感を抱いていることに気づきました。 彼女はチームにスマート インボックスにアクセスして、すべての機会にタグを付けて、簡単に確認できるようにしました。 1 か月間で、Brand Love のメッセージは 200 件を超えました。これらのメッセージは、追跡したり返信したりするのが難しく、簡単に見逃してしまう可能性がありました。
「Sprout を使用することで、チームに権限を与え、レベルを上げてブランドを高める機会の強力な例を示すことができました」と彼女は言います。
「私がその主張をすることができたのは、Sprout のおかげです。 ブランドを高めるのに役立つ可能性のある機会の強力な例を引き出すことができました」と彼女は言います。
コミュニティ管理の推進
Siegel のチームは、コミュニティ第一の考え方を強化し、記憶に残る顧客エクスペリエンスを提供するために Sprout も使用しています。 シーゲル氏は、彼女のチームはコミュニティ管理を強化するためにソーシャル リスニングを使用する初期段階にあるが、将来的にはさらにソーシャル リスニングを組み込む計画があると説明しました。
「私たちはチームワーク、作業管理、またはアジャイル開発について行われている会話に飛び込みます。必ずしも当社の製品ではありません。」と彼女は言います。「私たちは、私たちがいる市場を調査した 3 つのリスニング レポートを用意しています。最終的には、これらのレポートを次の目的に使用します。私たちが参入したい市場や業界について話している（特定の）人を特定します。」
たとえば、Twitter で特定のゲーム開発者をリッスンするためのクエリが設定されています。
「私たちは、彼らが Jira、Confluence、および [その他のアトラシアン] 製品について話しているときに、彼らの話に耳を傾け、解決策を提供して、ブランドとの関係を構築したいと考えています。 私のチームにとって、特定の専門家層とのコミュニティの構築に注力することは、新しい楽しい道でした」と彼女は言います。
シーゲル氏は、アトラシアン コミュニティは有機的に始まったが、それを繁栄させるためのサポートの梃子として機能するかどうかは彼女のチーム次第だと説明しています。
「[私たちのコミュニティを]育成し、あなたが耳を傾けていること、そして彼らがあなたとつながることができることを彼らに確実に知らせることが非常に重要です。 それが私にとって最大の側面です。私はチームがつながりを築いていることを確認し、彼らの旅の次のステップを特定したいと思っています」と彼女は言います。
たとえば、顧客がアトラシアン大学のトレーニング コースを修了し、それについて LinkedIn に投稿すると、彼女のチームは彼らを祝福し、別のコースであっても、コミュニティ支部への参加や仮想コミュニティ イベントへの参加であっても、スキル構築の旅の次のステップにつなげます。 UTM リンクを使用して、LinkedIn の投稿を超えた顧客の経路を追跡します。
「私たちがここにいるのは、彼らの功績を祝い宣伝し、社内で当社の製品を使って成功するために必要なツールを提供するためです」と彼女は言います。
ROI へのより大胆な道筋を発掘する
シーゲルとの会話は、ソーシャルの ROI の証明についてお客様と行っている多くの議論に似ています。
アトラシアンは、チームの生産性を向上させ、カスタマー サービス チームの効率を高め、手動のデータ集計とレポートの必要性を排除するソリューションにより、ソーシャルと収益の間のより明確なつながりを明らかにします。
Sprout のプラットフォームが顧客がソーシャルでビジネスの成果を推進するのにどのように役立つかについて詳しくは、「Sprout Social の総経済的影響」をご覧ください。