小売店の従業員と人事：小売店と採用の変化する状況

小売業者がビジネスを変革するには、今日と明日の需要を満たす準備ができている労働力が必要です。 ビジネスモデルの変更、独自のショッピングエクスペリエンスの作成、およびより顧客中心の課題に取り組むために、企業はより良いビジネス結果を推進するために最新のテクノロジーを採用する必要があります。HRは、最高の小売従業員を引き付けて維持するための適切な文化を構築するために重要です。

ヒューマンエクスペリエンス管理（HXM）には確かに新しいツール、プロセス、プラットフォーム、テクノロジーが含まれますが、それは人々を仕事の中心に置くことについての哲学でもあります。

これは、従業員の経験が重要であるためです。エンゲージメント、生産性、そして最終的には企業全体の収益にとって重要です。

組織が堅実なHXMでリードするとき、彼らは誰もが仕事と市場で勝つことができる環境を作ります。

LinkedIn Liveシリーズのこの第3話、「The Rise of HXM」では、小売業におけるHXMについて説明しています。 私の共同ホストであるAmplifyのLarsSchmidtは、パンデミックがあらゆる場所で業務を混乱させた一方で、HRは特に困難であったと説明しています。 採用、コミュニケーション、スキルアップ、保持など、多くの変数間の相互関係は非常に複雑になりました。 特別ゲストのデニース・リー・ヨーンが、この複雑なトピックについてラースと私と話します。 （ここでリプレイを見ることができます。）

才能のための戦争：熟練した人々を引き付け、維持するという課題

デニース・リー・ヨーンは、ブランドリーダーシップの専門家であり、ベストセラー作家であり、人材育成の分野に深く根付いた基調講演者です。 彼女は、「小売」という用語は、2つの主要な包括的な課題を伴うさまざまな業界セグメントとビジネスモデルを含むと説明しています。 1つ目は、彼女が「才能のための戦争」と呼んでいるものです。

小売業で働きたいと思っている熟練した人々を引き付けて維持することは、これほど難しいことではありませんでした。 封鎖中にレストランやデパートの仕事の脆弱性を私たち全員が目撃したため、労働力全体が小売業に戻ることには消極的です。

2番目の大きな課題は、従業員が過去18か月間の顧客体験の劇的な変化に適応できるようにすることです。

Lee Yohn氏は、新しい配信方法、新しいチャネル、新しいサービスにより、従業員は「組織のまったく新しい機能をサポートする必要があり、これにより、従業員に大きなプレッシャーがかかる」と指摘しています。 そして、この変化は、多くの場合低賃金のパートタイムの仕事で労働者をやる気にさせるためにすでに挑戦されている環境で起こります。

昔ながらの人的資本管理からHXMへのピボット

HXMへの変更は、プロセス指向またはプログラム指向のHRアプローチから人間中心のアプローチへの移行を意味します。 Lee Yohn氏は、次のように強調しています。 また、従業員の機能的な視点から全体的な視点に移行し、生活のあらゆる分野でのニーズを考慮に入れています。」 彼女は付け加えます、

「小売店の従業員も顧客であるため、従業員の期待は顧客の期待の高まりとともに高まっています。 私たちは皆、世界最高の企業から、必要なものをどこで、いつ、どのように入手できるように訓練されています。 そのため、従業員と雇用主の間で新たな社会契約が形成され、従業員は自分たちのニーズが満たされ、自分たちの価値観が関与し、自分たちの目的が組織の目的につながることを期待しています。 HXMは、その変化を認めることです。」

Lee Yohnは、10年前に、より包括的なHRアプローチへのアップグレードを開始した企業の例として、電子機器の小売業者であるBestBuyを挙げています。 新しいPOS（point-of-sale）システムの普及が遅れたとき、Best Buyは従業員のフィードバックに耳を傾け、デザイン思考と新しいテクノロジーを使用してPOSトレーニングを強化しました。 結果として得られた勝利は双方向でした。顧客体験が向上し、従業員の満足度が向上しました。

給料を超えて：文化、目的、価値観は、将来の仕事で小売店の従業員にとって重要です

ラースが指摘するように、「今日の候補者は、仕事からの新しい社会的報酬を期待しています。 給料はもはや十分ではありません。」

Lee Yohnは、「ほとんどの人は意味のある仕事をしたいと思っています。これは、特定の日常の行動をより広い目的に結び付ける重要なことです」と説明しています。 彼女は例としてスターバックスを提供し、「一度に1人、1杯、1つの近所の人間の精神を刺激し、育む」という使命を掲げています。

スターバックスは、会社が「パートナー」と呼んでいる従業員が人類の一部であるため、株式交付金や大学の授業料などの大きなメリットを提供し、メンタルヘルスのメリットや追加の支援を申請する機会を拡大することで、その使命をサポートしています。パンデミック。

企業は、信頼性を実証することにより、知識のある従業員の要求に対処する必要があります。 Lee Yohnが言うように、従業員はもはや「休憩室の飾り板やWebページの言葉で」投稿されたミッションを信じていません。 「彼らは、自分たちの会社が宣言する価値観を生き、呼吸していることを知りたがっています。」

彼女は、まさにそれを行う会社の2番目の例としてREIを使用し、次のように説明しています。 そのため、数年前、同社はブラックフライデーに「OptOutside」と呼ばれるプログラムで店舗を閉鎖し、従業員が自然の中で楽しむことを奨励し、コアバリューを従業員の経験に直接統合しました。」 それは本物の会社です。

従業員と顧客の緊密なつながりを育む

生産性は、従業員と顧客の緊密な関係にかかっています。 Lee Yohn氏は、次のように警告しています。 彼らは、顧客に影響を与えることなく、一日中忙しくすることができます。 彼らは、顧客のニーズに対する真の洞察を得るための手段を備えている必要があります。」

最前線の背後にいる従業員であっても、顧客のフィードバックに触れることで、必要な共感を育むことができます。 彼女は、ほとんどの従業員がカスタマーサポートの電話に耳を傾けることを期待しているアドビシステムと、顧客のニーズを満たす会社のパフォーマンスの詳細な内訳を表示するダッシュボードを設計したサンパワーの例を挙げています。

このようなツールを使用すると、従業員は顧客満足度の全体像を確認し、自分の行動が下流の同僚の顧客満足度を維持する能力にどのように影響するかを理解できます。

Lars氏は、「世界がリモートおよびハイブリッドの作業モデルに移行し、マネージャーがオフィスで占有されている椅子の数という昔ながらの指標を単純に利用することはできなくなったため、生産性の測定はHRの次のフロンティアである」と考えています。 Lee Yohnは、特にリモートワークの場合、「雇用主と従業員の間に暗黙の信頼感が必要であり、その信頼を最初に示すのは雇用主の義務である」と指摘します。 マネージャーがホバリングするのではなく、目標を説明し、そこに到達する方法を従業員に理解させると、ビジネスの成果は向上します。

従業員あたりまたは従業員時間あたりの出力などのメトリックは、結果が複数の異なる部門または従業員からの順次入力に依存するオムニチャネル小売では限られた価値しかありません。 顧客を購入場所に連れて行くには、企業のコミュニケーション、マーケティング、製品開発、顧客サービス、および販売の代表者が必要になる場合があります。

小売業で最高のビジネス成果を得るために従業員の経験を最適化する

今まで以上に、HRは従業員とそのニーズを最優先する必要があります。 仕事のすべてをより簡単かつ直感的にし、従業員に顧客とつながる新しい方法を提供するためのツールとテクノロジーを提供する必要があります。 そして、リー・ヨンは、「私たちは、顧客との対話に関与するすべての人に、ブランドが何を表しているのか、そしてその価値を適用することによって顧客にサービスを提供する方法を認識させる必要があります」と強調します。

HRは、小売企業が従業員をサポートし、人々を学び、つながるための新しい方法で従業員に力を与えるのを支援する必要があります。

それは、彼らに彼らの成長と成長の所有権を与え、彼らを個人的な経験に値する個人として扱うことを意味します。 Lee Yohnが言うように、HXMを最適化すると、次のように述べています。 それは会社全体にとっての勝利です。」