信憑性が鍵：2020年に消費者心理はどのように変化しましたか？
公開: 2020-09-1430秒の要約：
- MerkleのConsumerExperience Sentiment Reportは、ブランドがこのトリッキーな状況をナビゲートし、プライバシー、信頼性、および尊重に対する顧客の要望を尊重しながら、顧客により良いサービスを提供する方法を探ります。
- ブランドは、オーディエンスに基づいてどのような種類の情報が侵襲的であると感じるかを念頭に置きながら、パーソナライズを可能にするために必要な情報のみを活用する必要があります。
- 顧客は、金銭的および現物での寄付（実際には思いやり）、公然とビジネス目標（透明性とコミュニケーション）を共有し、メディアと広告（関連性と思慮深さ）の中で多様な人々を使用することで社会的目的への支持を示すとき、ブランドを本物と見なします。
- 若い人や女性は、相手よりも優れたパーソナライズと引き換えに、個人情報を共有することに対してよりオープンです。 ただし、ブランドは、関連するパーソナライズを可能にし、侵襲的すぎると思われる戦術を回避するという穏やかなバランスを作成する必要があります。
ブランドがあなたのことをよく知っていると感じたことはありますか？ 誰かが「私の電話が私の会話を聞いていることを誓います」と言うのを最後に聞いたのはいつですか？ プライバシーと信頼性はますますホットな話題になりつつあります。
ケンブリッジアナリティカによるFacebookのユーザーデータの未承認の使用を紹介したNetflixのドキュメンタリーTheGreat Hackで強調されているように、顧客は、プライバシーと信頼性がやり取りする企業によって評価されていない場合、裏切られて利用されていると感じることができます。
これと多くの同様の事件は顧客の感情に変化を引き起こし、人々はブランドがデータをどのように使用するかについてもっと気にかけ、ブランドが彼らや他の人を顧客としてどのように扱うかについて深く考える傾向があります。
MerkleのConsumerExperience Sentiment Reportは、ブランドがこのトリッキーな状況をナビゲートし、プライバシー、信頼性、および尊重に対する顧客の要望を尊重しながら、顧客により良いサービスを提供する方法を探ります。
パーソナライズ
私たちの調査では、ブランドが顧客のプライバシーとパーソナライズのバランスをどのように取っているかについてのオンライン買い物客の好みを本当に理解したかったのです。 本当にトレードオフがあり、適切なバランスを見つけることが重要です。
では、ターゲットが父親よりも先に10代の少女が妊娠していると判断したときのように、情報がなく、関連性のないマスマーケティングと過度のパーソナライズの間のスイートスポットはどこにあるのでしょうか。
ほぼすべての回答者（87％）が、よりカスタマイズされたオンラインエクスペリエンスを得るために、少なくとも一部の情報を共有する用意があると述べていますが、企業は、この情報を取得して顧客に中継する方法に非常に注意を払う必要があります。侵襲性の認識。
調査したところ、回答者の約半数が、ブランドが自分たちのことをよく知っていると感じていると答えました。 興味深いことに、プライバシーの侵害に対する許容度が最も低いのは、年配の裕福な男性でした。
この学習に基づいて、ブランドは、オーディエンスに基づいてどのタイプの情報が侵襲的であると感じるかを念頭に置きながら、パーソナライズを可能にするために必要な情報のみを活用する必要があります。
では、正確にどのような種類のデータを共有するのが快適なのでしょうか。 そして、彼らはそのデータを何のために使用しているブランドに満足していますか？
私たちの調査結果によると、顧客は満足度メトリック、人口統計データ、および製品使用状況データを共有するのが最も快適だと感じました。
また、企業がデータを使用してショッピングエクスペリエンスを向上させ、より的を絞った関連性の高い広告を配信し、オンラインプロファイルをカスタマイズすることに最も満足していました。
侵襲性のリスクなしにオンライン体験を安全に強化するための1つのアプローチは、回答者にこの情報を提供するように直接依頼することです。
4人に3人近くが、より関連性が高く、パーソナライズされたエクスペリエンスを意味する場合、最初にWebサイトにアクセスしたときに60秒の調査を喜んで完了します。
これは、若い人だけでなく女性にとってもさらに高くなります。 迅速な事前アンケートは、ブランドが自発的に提供されたデータからカスタマイズされた顧客体験を提供するための情報を収集し、侵入感を減らすのに役立つ簡単な方法です。
信憑性
Merkleは、プライバシーに関する顧客の認識を理解するだけでなく、ブランドの選択と忠誠心に関しても信頼性と尊重を検討しました。
ブランドが本物ではないという考えは、ルルレモンのCEOの女性の身体に関するコメントや、エバーレーンの透明性と誠実さに関する最近の失敗のように、大規模な大失敗である必要はありません。
それは、ブランドが言うこととブランドがすることとの間の相違に顧客が気付くのと同じくらい簡単かもしれません。 お客様の手元にある情報量で、気づかれることでしょう。
このスペースと高まる顧客の期待を検討するときは、次のことを念頭に置いてください。 しかし、あなたは本物でなければなりません。」
では、ブランドはどのようにしてこの信頼感を実現するのでしょうか。
顧客は、金銭的および現物での寄付（実際には思いやり）、公然と共有するビジネス目標（透明性とコミュニケーション）を通じて社会的目的への支持を示し、メディアや広告（関連性と思慮深さ）内で多様な人々を使用する場合、ブランドを本物と見なします。
- 実際に思いやり。 世界の出来事や社会的理由に応じて他のブランドと同時に声明を発表したブランドは、回答者にとって最も信頼性が低いように思われました。 顧客は、ブランドが問題に対する真の懸念を示すために何らかの具体的な行動を取ることを期待するだけでなく、ブランドは、メッセージが道徳的な時流に参加したり、耳が聞こえないという監視を回避したりするための努力ではないという印象を与える必要があります。
- 透明性とコミュニケーション。 回答者は、ブランドは顧客にフィードバックの道を開き、そのフィードバックに個別の応答を提供することによって、敬意を表すのが最善であると述べました。 顧客は舞台裏を見て、聞いているように感じたいと思っています。
- 関連性と思慮深さ。 大多数の顧客は、彼らが見るメッセージと広告が彼ら自身を代表していないと感じています。 「私は自分がメッセージや広告に代表されているのをよく見かけます」という声明に同意したのは3人に1人だけでした。 繰り返しになりますが、これは、見込み客の人口統計を反映するより包括的なマーケティングを可能にするために、顧客戦略と市場調査を改善するもう1つの機会です。
顧客のほぼ3分の1は、不快または口調が悪いと考えたメッセージも受信しています。 男性と高所得層の人々は、この口調の悪いメッセージを受け取ったと主張する可能性が高かった。
これはあなたが持っている聴衆とあなたが望む聴衆を本当に理解する必要性を具体化します。
若い人や女性は、相手よりも優れたパーソナライズと引き換えに、個人情報を共有することに対してよりオープンです。 ただし、ブランドは、関連するパーソナライズを可能にし、侵襲的すぎると思われる戦術を回避するという穏やかなバランスを作成する必要があります。
回答者は、ブランドが使用している個人データとそのデータの出所を認識する能力を高く評価しています。これにより、簡単な人口統計調査を行ったり、過去の購入情報を活用してパーソナライズを実現したりすることに熱心になります。
ブランドが顧客に対してより本物であると感じるためには、空のステートメントを避け、彼らが言うことと彼らがすることは一致していることを示す必要があります。 顧客をよく理解すればするほど、より良い体験を提供できます。