B2B 顧客エンゲージメント – 戦略、重要性、アイデア

顧客が問題を抱えているときに相談することは、顧客エンゲージメントではありません。

少なくとも今の時代にはありません。

本当の意味での顧客エンゲージメントとは、顧客のニーズを予測し、顧客とのやり取りを通じて双方向のやり取りを促進することです。

これは、特に B2B の世界では、人々が期待していることです。 今日、企業は一度限りの取引を求めているのではなく、健全なだけでなく相互に有益な長期的な関係を構築することに関心を持っています。

B2B 企業にとって顧客エンゲージメントが重要なのはなぜですか?

長年にわたり、私たちは企業、特に B2B 企業が視聴者とコミュニケーションをとる方法が大きく変化するのを目の当たりにしてきました。

しかし、あらゆる変化やトレンドにもかかわらず、顧客エンゲージメントは依然として企業の成功を左右する重要な要素です。

このセクションでは、顧客エンゲージメントが重要である理由と、B2B 企業がより優れた顧客エンゲージメント戦略の作成に注力する必要がある理由を詳しく見ていきます。

より強いつながりを確立する

顧客との関係が比較的短命であるほとんどの B2C 取引とは異なり、B2B の関係は長期的かつ多次元になる傾向があります。

ここでの顧客エンゲージメントの考え方は、顧客との強力で深いつながりを構築することです。

顧客との信頼、忠誠心、そして長期にわたる関係を構築したい場合は、堅牢な顧客エンゲージメント プロセスを持つことが重要です。

顧客維持率の向上

新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が費用対効果が高くなります。

したがって、B2B 企業は常に顧客維持に重点を置いています。 これを行うための最良の方法の 1 つは、効果的なエンゲージメントとコミュニケーションを通じて行うことです。

顧客との関わりを継続し、有意義な対話を構築すると、顧客は競合他社よりも貴社のブランドを選択しやすくなります。

顧客のニーズを理解する

積極的な顧客エンゲージメントにより、顧客のニーズ、問題点、好みについてより深い洞察を得る機会が得られます。

この種の情報があれば、顧客についての理解が深まり、顧客の特定の要件に合わせて製品やサービスをカスタマイズできるようになります。

さらに、このアプローチを実装すると、顧客に一貫して価値を提供することもできます。

クロスセルまたはアップセルの機会を増やす

長期的な関係とブランドロイヤルティは効果的な顧客エンゲージメントの主な利点ですが、一部の B2B ブランドは、このマーケティング戦略のもう 1 つの重要な利点である製品のクロスセルとアップセルを無視することがよくあります。

顧客が関与していると感じると、アップセルやクロスセルの取り組みをより受け入れやすくなります。 これにより、顧客との関係が強化され、全体的な顧客維持率も向上します。

クロスセルまたはアップセルにより、収益が増加するだけでなく、製品の真の価値を実証する機会も得られます。

顧客生涯価値（CLV）の最大化

顧客の大多数はおそらく単一のトランザクションを求めていません。 代わりに、彼らは自分たちを助け、長期にわたって複数のメリットを提供できるスマートなソリューションを望んでいます。

したがって、組織にとっての生涯価値が着実に増加するようにするには、複数のタッチポイントにわたってエンゲージメントとインタラクションを構築する必要があります。

さらに、これらの顧客エンゲージメント戦略は、顧客が新しい顧客を紹介し、全体的な改善のために真のフィードバックを提供してくれる可能性が高いことも意味します。

B2B 顧客エンゲージメントに関するトップ 5 のアイデア

B2B 顧客エンゲージメントの重要性を理解したところで、あなたのビジネスを競合他社から差別化し、顧客との永続的な関係を築くのに役立ついくつかの革新的な戦略を見てみましょう。

1. パーソナライズされたコンテンツとコミュニケーション

B2B の世界ではパーソナライゼーションが王道です。 ユーザーの特定のニーズや好みに合わせてコンテンツとメッセージを調整することは、ユーザーの注意を引き、より強いつながりを築くための最良の方法です。

2. インタラクティブなウェビナーとワークショップ

最も広く実践されている顧客エンゲージメント戦略の 1 つは、ウェビナーとワークショップです。 これらのイベントは、ブランドがコミュニティを構築し、対象ユーザーの間で存在感を確立するための優れた方法です。

ウェビナーは貴重な洞察を提供すると同時に、ブランドがユーザーと対話し、強力な顧客関係を構築することも可能にします。

3. シームレスなオムニチャネル エクスペリエンス

B2B 顧客は、単独でブランドと関わっているわけではありません。 彼らは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、電子メールなど、さまざまなタッチポイントを通じてあなたと対話します。

したがって、顧客エクスペリエンスを損なうことなく、複数のチャネルをカバーするシームレスな顧客エンゲージメント プランを構築する必要があります。 コンテンツ マッピングは、顧客のジャーニーのさまざまな段階に応じたエクスペリエンスを構築する必要があるため、これを行うための優れた方法です。

これは、あらゆるタッチポイントで訪問者にとって有意義で関連性のある、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

4. プロアクティブな顧客サポート

B2B 顧客エンゲージメント戦略の基礎となるのは、強力な顧客サポート チームを擁することです。 これは単にクエリや問題を解決するという意味ではなく、ユーザー ジャーニーのあらゆる段階で継続的なサポートを提供することを意味します。

たとえば、VWO Insights のような行動分析ツールを使用すると、複数のタッチポイントにわたる訪問者の行動を追跡および分析できます。 これにより、ユーザーをより深く理解できるようになり、ユーザーの好み、問題点、提案を理解するのに役立ちます。

これらの洞察とレポートに基づいてエンゲージメント戦略を微調整し、顧客から指摘される前に問題の解決に集中できます。

5. ソートリーダーシップと教育内容

教育コンテンツを使用することは、ブランドを思想的リーダーとして位置づける優れた方法です。 ユーザーは常に特定の課題に対する解決策を探しているため、これは強力なエンゲージメント戦略です。

Web サイトに教育コンテンツやソート リーダーシップ コンテンツのセクションを作成すると、潜在的な顧客を引き付け、顧客になる前から価値の提供を開始できます。

教育コンテンツの例としては、業界のトレンド、ベスト プラクティス、革新的なソリューションについてユーザーに深い理解を与えるホワイトペーパー、電子ブック、ケース スタディ、記事などがあります。

B2B 顧客エンゲージメントのアイデアは他にもたくさんありますが、これら 5 つのアイデアは、全体的なビジネス目標に応じてロードマップを準備するのに役立ちます。

6. 顧客エンゲージメントモデルを使用する

顧客エンゲージメント モデルは、顧客と一貫して効果的に対話するための構造化されたフレームワークと戦略を提供します。

これらのエンゲージメント モデルは、主に顧客を念頭に置いて設計されています。 彼らは顧客のニーズ、好み、問題点を理解することを優先し、よりパーソナライズされた顧客中心のやり取りを可能にします。

さらに、エンゲージメント モデルは、シームレスでポジティブな顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ち、高い顧客満足度につながります。

顧客のニーズが進化するにつれて、適切なエンゲージメント モデルを選択して適応し、関連性を維持する必要があります。 この柔軟性により、企業は進化する顧客の期待に応え続けることができます。

B2B 顧客エンゲージメントのベスト プラクティス

これらの B2B 顧客エンゲージメントのアイデアを実装すると、顧客のブランドとの関わり方が変化していることに気づくでしょう。 ただし、顧客エンゲージメント戦略を真に次のレベルに引き上げるには、従う必要のある効果的なベスト プラクティスがいくつかあります。

視聴者を徹底的に理解する

顧客と効果的に関わるには、まず顧客の好み、課題、問題点、行動などを理解するように努める必要があります。

訪問者のさまざまなセグメントに対して購入者ペルソナを作成することが重要です。 これらのペルソナは、対象ユーザーの主要な属性、課題、動機を概説する必要があります。

これにより、各ペルソナの特定のニーズに合わせて顧客エンゲージメント戦略を調整できるため、ペルソナとつながりを持ち、思い出に残るエクスペリエンスを生み出す可能性が高まります。

また、アンケート、フォーム、データ分析を通じて顧客からのフィードバックを定期的に収集します。 これらの貴重な洞察を使用して、製品、サービス、エンゲージメント戦略を策定し、顧客の期待にさらに適合させることができます。

あらゆるタッチポイントで価値を提供

顧客とブランドとのあらゆるやり取りが価値を提供する必要があります。 ブログ投稿、電子メール、ランディング ページ、ウェビナーのいずれであっても、顧客は貴重な洞察やソリューションを手に入れる必要があります。 効果的なコンテンツ マーケティングは、視聴者の課題や関心に対処する機会を提供するため、特に B2B ブランドにとって、これを行うための優れた方法です。

さらに、専門知識を確立し、ブランドを業界のリーダーとして位置づけるのにも役立ちます。 電子ブック、ウェビナー、詳細なガイド、詳細なブログは、顧客が特有の課題を克服できるように支援します。

信頼と信用を確立する

信頼は、顧客と共有する関係を含め、あらゆる関係の基礎です。 この信頼の構築と維持には、一貫した透明性のあるコミュニケーションが必要です。

どのような顧客エンゲージメント戦略を実行する場合でも、信頼を構築し、製品とサービスに関する透明性を維持するようにしてください。

顧客の間で信頼を築くための優れた方法は、お客様の声やケーススタディを通じて行うことです。 これらの実例は、自信を築き、顧客の目標達成をどのように支援したかを示すのに大いに役立ちます。

マルチチャネルアプローチを実装する

前述したように、あらゆるカスタマーサクセス戦略にとってマルチチャネルアプローチは重要です。

単一のチャネルに依存するのではなく、メッセージングやエクスペリエンスに妥協することなく、電子メール、ソーシャル メディア、Web サイト、さらにはオフライン チャネルにわたってアプローチを多様化できます。

さらに、チャネルに応じてコンテンツとメッセージをパーソナライズすることにも重点を置く必要があります。 VWO Personalize のようなツールは、さまざまなソースから顧客データを収集し、購入者の購入手続きの各段階でパーソナライズされたエクスペリエンスを理解し、提供するのに役立ちます。

適切な顧客エンゲージメント モデルを選択する

効果的な顧客エンゲージメント モデルを持つことは、顧客との関わりに対する戦略的なアプローチを提供するため、素晴らしいアイデアです。 ただし、一貫したパーソナライズされたインタラクションを提供するには、適切な顧客エンゲージメント モデルを選択することが重要です。

エンゲージメント モデルには、リテンション モデル、ハイタッチ モデル、ロータッチ エンゲージメント モデルなど、いくつかのタイプがあります。顧客やビジネス目標に基づいて、1 つを選択することも、さまざまなモデルの組み合わせを選択することもできます。

顧客ロイヤルティを育む

顧客維持はあらゆるビジネスの根幹です。 リピートビジネスを提供し、また他の人を紹介してくれる顧客ほど素晴らしいものはありません。

顧客ロイヤルティを優先することは、ブランドの長期的な成長と成功の鍵となります。 これは、最初の販売だけでなく、提供する継続的な価値に焦点を当てたさまざまなプログラムを実装することで実現できます。

これらのプログラムは顧客の満足を保証し、忠実な顧客ベースの構築に役立ちます。 また、顧客からの意見を積極的に求め、それを利用してサービスを定期的に強化するための顧客フィードバック ループの作成にも取り組む必要があります。

B2B 顧客エンゲージメントの例

B2B 企業がさまざまな顧客エンゲージメント戦略の導入に成功している興味深い例をいくつか見てみましょう。

Human Interest によりリードフォームのコンバージョンが向上

Human Interest は、アメリカの退職危機の解決を目指すサンフランシスコに拠点を置く企業です。 同社は、中小企業 (SMB) が従業員に手頃な価格で高品質の 401(k) プランを提供できるよう支援しています。

同社には、訪問者が営業チームに連絡するためのフォームに記入するよう求められるランディング ページがいくつかありました。 彼らは、問い合わせフォーム経由でスケジュールされた通話の数を増やしたいと考えていました。

Human Interest のチームは、サーバー側の実験を実行して、ランディング ページへの変更をテストしたいと考えていました。 このために、サーバー側の機能、ネイティブ統合、低遅延エクスペリエンスで知られる VWO を選択しました。

元のランディング ページ (コントロール) には、単純な見出し、製品の短い説明、CTA ボタンがありました。 チームは、説明を問い合わせフォームに置き換えた別のバージョンのページ (バリエーション) を作成しました。

テストの結果、このバリエーションの期待コンバージョン率は 3.77% であり、対照のコンバージョン率から 75.84% もの大幅な上昇を示したことがわかりました。

このように、Human Interest は、適切な場所と適切なタイミングで顧客と関わることで、コンバージョンを増やすことができました。

EZ Texting はチャット ウィジェットでサインアップを促進します

EZ Texting は、企業がマーケティング キャンペーンを実行し、イベントを宣伝し、顧客サービスを提供するのを支援する B2B ブランドです。

同社は、サインアップ ページに新しいチャット ウィジェットを導入したいと考えていました。 このウィジェットは、サインアップを成功させようとしているユーザーに即時のサポートとガイダンスを提供するという考えでした。

EZ Texting は、新しいチャット ウィジェットの影響をテストするために VWO と A/B テストを実行しました。 以下に元のページ (コントロール) が表示されます。

新しいバージョンのページ (バリエーション) は同じフォームとレイアウトを持ち、ライブ チャット ウィジェットが新たに追加されました。

このテストの終了後、EZ Texting のサインアップは 31% 増加しました。 チャット ウィジェットはページ上に戦略的に配置され、ユーザーが質問に対する解決策をすぐに得られるようにしました。

Hubstaff はホームページの再設計により訪問者からトライアルへのコンバージョンを増加させました

Hubstaff は、さまざまな企業に時間追跡およびプロジェクト管理ソフトウェアを提供する人気のある労働力管理プラットフォームです。

彼らは、会社の成長を紹介し、関連する機能への注目を集めるために、ホームページを再デザインしたいと考えていました。 チームは新しいホームページの作成と再設計にかなりの時間を費やしました。

デザインの準備が完了すると、ハブスタッフは分割 URL テストを開始しました。 訪問者の 1 つのセクションには元のホームページ (コントロール) が表示され、もう 1 つのセクションには新しいバージョン (バリエーション) が表示されました。

3 か月間テストを実行した後、ハブスタッフが開始したバリエーションでは、訪問者からトライアルへのコンバージョンが 49% 増加し、メールを共有する訪問者が 34% 増加しました。

Hubstaff は顧客と効果的に関わり、実験の助けを借りて Web サイトのエクスペリエンスを最適化することもできました。

結論

上記の B2B 顧客エンゲージメントの例で見たように、ブランドは顧客の好み、課題、行動に焦点を当てる必要があります。 そうすることで、戦略を改善し、顧客との長期的な関係を築くことができます。

よくある質問 (FAQ)