コミュニケーションの 8 つの基本原則を使用してマーケティングを推進する

顧客の 76% は、競合他社よりもつながりを感じるブランドから購入したいと考えています。

強力なコミュニケーション スキルは、マーケティングにおける差別化と記憶力を促進します。 そのため、コミュニケーションの基本原則を理解し、それをメッセージの原動力として使用する必要があります。

この記事では、マーケティングで効果的なコミュニケーションの 8 つの原則を使用して、顧客とのつながりを深め、ブランド エクスペリエンスを向上させる方法を学びます。

コミュニケーションの8つの基本原則とは？

コミュニケーションの 8 つの基本原則は、明確さ、適時性、一貫性、緊急性、簡潔さ、正確さ、丁寧さ、完全性です。

Cialdini の説得の原則と同様に、コミュニケーションの 8 つの原則は、共感と説得力のあるメッセージの背後にある原動力です。

これにより、適切なメッセージを適切な方法で、適切なセグメントに、適切なタイミングで戦略的に (そして一貫して) 確実に届けることができます。

これらを使用して視聴者の注意を引き、意思決定に力を与える方法を次に示します。

1. 明快さの原則

明瞭さは、聴衆が意図したとおりにメッセージを理解できるようにします。 混乱をなくし、全員が同じページにいるようにします。

メッセージの内容が明確でない場合、聴衆はあなたの言っていることを理解できません。 コンテンツをより明確で説得力のあるものにするために、価値を売り込むための構成要素として次の 3 つの戦術を使用します。

マーケティング コンテンツの目標を定義する

コンテンツの目的と目標を指定します。 たとえば、ブランドの認知度を高めるためですか？ または、製品を顧客に売り込み、販売を促進しますか?

目標は、コンテンツの明確な目的を確立します。 特定の目標を念頭に置いて、重要業績評価指標 (KPI) を定義して、成功をより正確に測定できます。

たとえば、Chili Piper には、マーケティング キャンペーンから直接、より多くの会議を予約するという目標がありました。 チームはニュースレターに CTA を含めることをテストしましたが、最も高い意図を持つ見込み客にのみセグメント化しました。 CTA は、メールから直接営業担当者との時間を予約するためのリンクでした。

Chili Piper は、適格なリードの 74% が会議の予約プロセスを完了していることを確認しています。これは、業界平均の 2 倍以上です。

明確な目標により、戦略的に実行され、強力な結果をもたらすキャンペーンが可能になります。

会話のトーンを採用する

聴衆は、あなたが言おうとしていることを推測する必要はありません。 過度に形式張ったコミュニケーションや専門用語は、大規模な環境で消化するのが難しいことがわかっています。

会話調で書かれた単純な言葉は、簡単に消化してざっと読むことができます。 また、よりパーソナライズされています: 顧客の 76% は、パーソナライズされたコミュニケーションがロイヤルティに影響を与えると述べています。

専門用語やフィラー センテンスを避ける

明確なマーケティング コミュニケーションは、要点を明確にします。 メッセージを複雑にする過度の専門用語やフィラー センテンスは避けてください。

専門用語を最小限に抑える簡単な方法は、カスタマー レビューを見ることです。 通常、顧客は技術用語を使用して製品を説明することはありません。

顧客の声 (VOC) を使用して、聴衆の言葉を反映させます。 コンテンツをより関連性の高いものにすることで、コンバージョンが増加します。

2. 適時性の原則

Zendesk による 2022 年の調査によると、顧客の 68% がパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 適時性は、コミュニケーションをパーソナライズし、より多くのリードを変換するのに役立ちます。

次の戦術は、顧客へのメッセージをより適切に調整するのに役立ちます。

顧客セグメンテーションの実行

セグメンテーションには、共通の特性に基づいてオーディエンスを分割することが含まれます。 このデータにより、正確なターゲティングのために、マーケティングおよびセールス コミュニケーションをパーソナライズすることが容易になります。

顧客ごとの個人情報を使用すると、顧客の懸念をより直接的に伝えることができます。 Zendesk の調査によると、顧客の 59% は、企業がデータを使用してエクスペリエンスをパーソナライズすることを望んでいます。

オーディエンスをセグメント化する際に、オーディエンスについて明らかにする必要がある主な特徴は次のとおりです。

人口統計セグメンテーション

これは、オーディエンスに関する基本的な情報を指します。 特徴の例としては、年齢、性別、教育水準、収入などがあります。

人口統計データは、関連するオファーで顧客を絞り込むのに役立ちます。 たとえば、アップセルの機会を利用して、高所得の顧客をターゲットにすることができます。

また、データは、メッセージのターゲットをどこに向けるかを通知する必要があります。 ターゲットとするセグメントを確立したら、実際にどこに到達できるかを知る必要があります。 たとえば、オーディエンスが現役の専門家で構成されている場合、LinkedIn 広告は予算を割り当てるための優れた出発点になる可能性があります。

行動セグメンテーション

顧客が製品に対してどのように行動するかを知る必要があります。 例には、彼らが最もよく使用する機能や、製品内での活動が含まれます。

この情報を使用するにはさまざまな方法があります。

たとえば、Gong は顧客調査を使用して、「取引の実行」が製品の主要なユース ケースであるという仮説を検証しました。 次に、顧客が検証した見積もりを収集し、同様のユースケースを持つ見込み客を対象とした営業チームの「セカンド コール デック」に挿入しました。

これにより、担当者は同様の行動ニーズに基づいて Gong の価値を簡単に実証できます。

顧客ステータスのセグメンテーション

技術的には行動セグメンテーションのサブセット: 顧客ステータス セグメンテーションには、ライフサイクル ステージに基づいて顧客を分割することが含まれます。 これらには、新規顧客、長年の顧客、リスクのある顧客が含まれます。

最新性、頻度、金額、金額 (RFM) モデルを使用して、顧客のステータスを判断します。

• 最新性:顧客が最近購入した時期。
• 頻度:顧客が購入する頻度
• 金銭的価値:顧客が購入に費やす金額。

次に、各カテゴリに基づいて 1 から 5 のスケールで顧客をランク付けします。 スコアが高いほど、顧客が定着する可能性が高くなります。

お客様の RFM スコアに基づいてコミュニケーションを調整します。

Philosophy の段階的なロイヤルティ プログラムは、将来の貯蓄に使用できるリワード ポイントと特典を受け取るために、より多くの費用を支払うよう顧客にインセンティブを与えます。 毎月の各メールには、顧客が次の段階にどれだけ近づいているかを知らせるパーソナライズされたセクションがあります。

ファネルの段階ごとに異なるコンテンツを作成する

カスタマー ジャーニーの各段階の特定のメッセージに焦点を当てることで、セグメンテーション プロセスをさらに一歩進めます。 マーケティング ファネルをフレームワークとして使用して、最適なタイミングで適切なメッセージを見込み顧客にターゲティングします。

意識

認知段階では、ターゲット オーディエンスは課題を経験し、それらを解決する方法を探します。 ここでの目標は、顧客の信頼と注目を集めることです。

認知段階に最適なコンテンツには、ブログ投稿、ウェビナー、ハウツー ビデオなどがあります。 SEO 分析ツール Ahrefs は、ハウツー ビデオを使用してファネルの上部を最適化する優れた仕事をしています。

彼らの Youtube チャンネルは、SEO のノウハウを紹介するコンテンツでいっぱいです。 これは、Ahrefs が自社の製品を顧客の心に留めておくのに役立ちます。

考慮

バイヤーズジャーニーのこの時点で、顧客は問題を特定しました。 しかし、彼らはソリューションを購入する準備ができていません。

検討段階に最適なコンテンツ タイプは、ケース スタディ、ウェビナー、ホワイト ペーパーです。 すでに顧客の注目を集めているので、メッセージをより深く理解できるようになりました。

以下のケース スタディでは、Zendesk は、顧客である Wavy がプラットフォームのおかげで売上とサポートの取り組みを最大化できた方法について説明しています。

このケース スタディでは、Zendesk の競合企業の 1 つである Salesforce と Wavy の問題について説明します。 次に、Wavy の生産性と結果が Zendesk によってどのように劇的に向上したかを説明します。

また、Zendeskで得られる潜在的な結果を見込み客に示します。 これらには、コンバージョン率の向上と顧客満足度の向上が含まれます。

決断

決定段階では、顧客は最適な製品を購入する準備ができています。 この段階に最適なタイプのコンテンツは、製品の比較と無料試用版の提供です。

プロジェクト管理ツールの Asana は、競合他社の Trello との製品比較を提供します。

「Asana はお客様のニーズに合わせて成長します」との比較をどのように組み立てているかに注目してください。 機能を恣意的に列挙するだけではありません。 むしろ、各要素は「成長中のチーム」を持つ人向けにパーソナライズされています。

3. コヒーレンスの原理

Lucidpress の調査によると、ブランドの一貫性により、企業の収益が 33% 増加する可能性があります。 一貫性を促進するために、ブランドのメッセージはまとまりがあり、認識できるものでなければなりません。

そのため、チーム メンバー向けの一連のブランド ガイドラインを作成する必要があります。 これらのガイドラインは、ブランドの視覚的および書面によるコミュニケーションのフレームワークを表しています。

5 つのステップでブランド ガイドラインを定義する方法は次のとおりです。

ロゴの使用

ブランドのロゴは、顧客がブランドについて最初に気付くものです。 さまざまなコミュニケーション チャネルで一貫してロゴを使用すると、より認識しやすくなります。

さまざまな種類のコミュニケーション チャネルでロゴを使用する方法を正確に記述して、一貫性を保ちます。 Asana が以下のブランド ガイドラインで行っているように:

Asana には、オンラインでロゴを伝えるための明確な指示があります。 クリアスペースの量に使用する色に関する情報が含まれています。

また、グラデーションを使用しないなど、ロゴの「禁止事項」のリストも含まれています。

独自のブランド ストーリーを定義する

ブランド ストーリーは、ブランドの価値と使命を表しています。 それはあなたのポジショニングを知らせる物語であり、顧客とのコミュニケーション方法において重要な役割を果たします.

Web 会議プラットフォーム Zoom は、その使命を次のように定義しています。

Zoom のミッションは、コミュニケーション チャネルとコンテンツに使用するメッセージに影響を与えます。 これには、ソーシャル メディア、プレス リリース、サポート ドキュメントが含まれます。 これは、Zoom の個性がすべてのコミュニケーション チャネルで同じように見えるようにするのに役立ちます。これは、オンボーディングと顧客の維持にとって重要です。

あなたの原色を特定する

Reboot の調査によると、特徴的な色はブランドの認知度を 80% 高めることができます。

会社の使命に合った適切なカラー パレットを選択してください。 色彩心理学を使用して、完璧なブランド カラーを特定できます。

たとえば、青は信頼を表します。 これが、保険業界がこの色を広く使用する理由です。

プロジェクト管理ツール ClickUp のように、複数の原色を使用することもできます。 パープル、ネイビー ブルー、ピンク、イエローの色を使用して、遊び心のあるトーンを表現しています。

ブランドのトーンを書き出す

ブランドが各コミュニケーション チャネルに採用するトーンを書き留めます。

Slack は、「友好的で知的な同僚」と思われるよう努めていると書いています。 これは、明確、簡潔、そして人間味のあるものにすることで達成されます。

タイポグラフィを選択してください

すべてのコミュニケーション チャネルで使用するフォント タイプを選択します。 Snapchat は、その親しみやすい性質から、Graphik フォントを使用しています。

ブランド ガイドラインは、マーケティング コミュニケーションのトーンとフローを一貫したものにします。 また、あなたのブランドを群衆から際立たせます。

4. 緊急性の原則

緊急性があると、聴衆は今やっていることをやめて、あなたのメッセージに耳を傾けるようになります。

人間は快楽を求めるよりも苦痛を避ける傾向にあるため、緊急性は強力です。 素晴らしい機会や人生を変える情報を逃したくはありません。

ビジネス コミュニケーションに緊急性を適用して、顧客の注意を引くこともできます。

期間限定のオファーを紹介

顧客は、素晴らしいオファーで限られた量で購入する可能性が高くなります. そのため、製品の期間限定プロモーションを実施すると非常に効果的です。

たとえば、Peak Freelance は 1 周年を記念して、フリーランスの初心者向けコースを 50% 割引で提供するメールをリスト全体に送信しました。

Peak Freelance は、割引クーポンが 11 月 26 日に期限切れになることを強調しました。 また、希少性を高めるためのカウントダウンタイマーも含まれていました。

5. 簡潔性の原則

情報が多すぎると、聴衆がメッセージの主旨から逸れてしまいます。

簡潔さはメッセージの不要な部分を除外するため、本質的なことだけを伝えます。

次の戦術を実装して、マーケティング コミュニケーションをより簡潔にします。

短い文章と段落を使用する

あなたの聴衆はあなたのメッセージを理解するためにテキストの壁を通り抜けるべきではありません。

ニールセン ノーマン グループが 1997 年と 2022 年に行った調査によると、人々はテキストを読む代わりにスキャンします。 テキストのブロックが大きいと、聴衆はすぐに飽きてしまいます。

リード生成ソフトウェア ツール OptinMonster は、各記事を通じて簡潔なコンテンツを作成します。

Optimonster のブログ投稿はすべて同じフォーマットに従っています。 彼らは短い文章を使用し、段落が 3 ～ 4 行を超えることはめったにありません。 これにより、視聴者にとってコンテンツが読みやすくなります。

6. 正しさの原則

あなたのメッセージは正確で間違いのないものでなければなりません。 そうしないと、聴衆に優れた第一印象を与えることはできません。

一方、メッセージに誤りがあると、会社の信頼が損なわれる可能性があります。 場合によっては、お金がかかることさえあります。

ありがたいことに、マーケティング コピーにエラーがないことを確認する簡単な方法があります。

ライティング ツールを使用してコピーの文法やスペルの誤りをチェックする

マーケティング コンテンツが正しいことを確認するには、文法チェック ツールを使用してテキストを実行します。 いくつかは次のとおりです。

• Grammarly: Grammarly は、最大 100,000 文字のテキストをスキャンして文法の問題を見つけることができます。 テキストをコピーして貼り付けると、ツールは自動的にテキストを分析して明確さと正確さを確認します。 おまけとして剽窃チェッカーも付いています。
• LanguageTool: LanguageTool を使用すると、複数の言語でテキストの文法を検証できます。 彼らは言語の専門家を使用して、可能な限り最高の校正ツールを作成します。

ソフトウェアを使用して、Web サイトのすべてのページを実行してください。 これには、ホームページ、概要ページ、ブログ記事が含まれます。

コンテンツの正しい文法とつづりは、ビジネスに良い影響を与えます。 これは、視聴者が高く評価する能力とプロフェッショナリズムの指標です。

7. 礼儀正しさの原則

礼儀正しさには、コミュニケーション中に受信者に敬意を示すことが含まれます。 それは、他人の視点を理解し、自分を相手の立場に置くことです。

そうすれば、相互理解に達することができます。

Salesforce の調査によると、B2B バイヤーの 76% は、企業が独自のニーズを知っていることを期待しています。

顧客の声に耳を傾けなければ、顧客体験を改善する方法を特定することはできません。 次の戦略を使用してフィードバックを収集し、視聴者をよりよく理解します。

メッセージのテスト

メッセージ テストを実装して、コミュニケーション戦略に関するフィードバックをより正確に測定します。 Wynter の B2B Message Layers フレームワークは、メッセージングをより効果的にしてより多くの顧客を獲得するための青写真を提供します。

• 明瞭さ。 わかった。
• 関連性。 それは私のためであり、私の特定の課題に役立ちます。
• 価値。 約束が欲しい。
• 差別化。 これがどう違うか分かります。

カテゴリごとに 1 (不明) から 5 (明確) のスケールでフィードバックを測定します。

このようにして、コミュニケーションの問題を簡単に修正し、反響と収益を増加させる測定可能なシステムを手に入れることができます。

顧客調査の実施

良いアンケートの回答は、良いアンケートの質問から生まれます。 これには、さまざまな製品段階でのユーザーのニーズに焦点を当てた質問が含まれます。

たとえば、ユーザーのオンボーディング中に、Hubspot は次の顧客調査を実行して、顧客のフィードバックを管理します。

彼らの電子メールの本文がいかに礼儀正しく敬意を払っているかに注目してください。 Hubspot は、オンボーディング体験に関するお客様の正直な考えの重要性を強調しています。

これにより、正と負のフィードバックへの扉が開かれます。どちらも改善に必要です。 見込み客だけでなく、人間として顧客に手を差し伸べます。

最適な顧客アンケートを作成するために使用できるいくつかのツールを次に示します。

• タイプフォーム。 Typeform は、顧客が一度に 1 つの質問に答えることができるフォームを作成するのに役立ちます。 さまざまなカスタム レイアウトにアクセスして、調査をよりブランド的に見せることができます。
• サーベイモンキー。 SurveyMonkey では、250 以上のテンプレートにアクセスしてフォームを設定できます。 テンプレートには、顧客満足度調査、市場調査、および Web サイトのフィードバックが含まれます。

顧客インタビューの実施

顧客インタビューは、対面式で質問できる双方向のコミュニケーション プロセスです。

顧客インタビューを最大限に活用するためにできることは次のとおりです。

• 質問のリストを準備する:顧客の問題点とニーズに焦点を当てた質問のリストを作成します。
• 否定的なフィードバックを受け入れる:ブランド エクスペリエンスを向上させるために、否定的なフィードバックが必要な場合があります。 面接中は心を開いて、防御的にならないでください。
• 顧客インタビュー セッション全体を記録する:顧客インタビューのそれぞれを必ず記録してください。 チームと一緒にレビューを進めて、顧客のパターンを特定します。

顧客のニーズと期待に耳を傾けることは、彼らに利益をもたらすだけではありません。 また、改善できるビジネスの盲点を明らかにするのにも役立ちます。

たとえば、顧客が新しくリリースされた機能を好まないことに気付くかもしれません。 または、ホームページのデザインがかっこよすぎる。

8.完全性の原則

包括性により、視聴者が行動を起こすために必要なものが確実に得られます。

それでも不明な点や未回答の質問がある場合は、潜在的な売上を失う可能性があります。 よくある質問ページが必要な理由は次のとおりです。

Web サイトに FAQ ページを含める

FAQ ページには、製品の機能、トラブルシューティング、利用可能な統合などの情報が含まれています。

顧客は必要なすべての情報を即座に入手できるため、意思決定および購入プロセスにおける恐怖、不確実性、疑い (FUD) が軽減されます。

たとえば、Zendesk のメンバーシップ プランの下の価格設定ページには、顧客向けの FAQ セクションがあります。 ソフトウェアの機能など、お客様からよく寄せられる質問に回答します。

コンバージョンを最大化するには、各段階で顧客をサポートすることが不可欠です。 顧客の 5 人に 3 人が、ブランド ロイヤルティには優れた顧客サポートが不可欠であると考えています。

そのため、Zendesk には、よくある質問セクションの下に、その他の質問に対するサービス チームへのリンクが含まれています。

結論

顧客とのコミュニケーションのこれらの要素を習得するには時間がかかります。 しかし、忠実な顧客基盤を構築し、会社を成長させる必要があります。

重要なのは、コミュニケーション プロセスの特定の側面に焦点を当てることです。 既存のマーケティング コンテンツを見て、それを改善する方法を見つけます。 これにより、コピーがより簡潔になったり、文法的に正しくなったりする可能性があります。

次に、顧客との会話を開始します。 彼らのニーズに耳を傾け、ブランドの何を改善する必要があるかを特定します。

ブランドマーケティングのミニディグリーで、強力なブランド戦略を作成するために必要なスキルを学び、習得してください。