より良い顧客関係を構築するには、より良いデータから始めます
公開: 2019-04-02聞くという行為はあなたができる最も重要なことの1つであると言われたり、教えられたり、訓練されたりした可能性があります。 実際、あなたはおそらくあなたの個人的な生活と職業的な生活の両方でこれを数え切れないほど聞いたことがあるでしょう。 「あなたは理由で2つの耳と1つの口で生まれました」というフレーズはおなじみですか？
確かに、決まり文句に聞こえるかもしれませんが、それも真実です。 私たちの生活の中で人々からのフィードバックや感情を聞いて吸収する時間をとることは、信頼を生み出すための最も強力な方法の1つです。 本質的に、聞くことは、私たちがつながり、共感的であり、私たちが気にかけていることを人々に知らせます。
ここでの朗報は、ほとんどの人が良い聞き手になることができるということです。 「アクティブリスニング」の技術は、広く受け入れられ、広く受け入れられているトピックです。
優れたリスニングがより複雑になるのは、それを組織やビジネスに適用する場合です。 あなたが組織の一員であり、同じことをしたいと思ったらどうしますか？ 共感やつながりを築き、組織の関心を示すために、どのように聴衆の話を聞きますか？
あなたの顧客に耳を傾けることは報われます
これを確実に達成するための伝統的な方法があります。 たとえば、フォーカスグループは1950年代から存在しています。
実際、十分に文書化されたフォーカスグループの1つで、ブランドBetty Crockerは、既製のケーキミックスが売れなかった理由を理解しようとしました。 売り上げが伸び悩んでいるのには十分な理由があることがわかりました。顧客は、家族のためにケーキを焼く仕事をしていないと感じていました。 フォーカスグループの母親は、簡単すぎると思ったので罪悪感を感じたと言いました。 彼らがしなければならなかったのは、水を加えて混ぜるだけでした。
Betty Crockerの答えは、材料リストに卵を追加することでした。 この単純な追加の手順により、ケーキに多くの時間と労力を費やしているという親の認識が変わりました。 ネタバレ注意…売り上げが急増しました。
フォーカスグループは、私たちが私たちの聴衆に到達し、彼らが私たちのブランドについてどのように感じているかを理解することを可能にします。 しかし、これらの演習は多くの時間を消費し、平均的なフォーカスグループのコストは6,000ドルです。 四半期ごとに積み重なるコストと、フォーカスグループを介して聴衆に耳を傾けようとした場合に限界に達するまでの時間を想像してみてください。 効果的はい、スケーラブルいいえ。
一部の組織は、調査を活用して、対象者の動向を把握します。 調査はフォーカスグループに代わるはるかに安価な方法ですが、独自の課題があります。 1つ目は回答率です。 調査では、B2Cの1桁から、B2Bのより立派な数字まで、さまざまな完了率が示されています。 多くの人にとって、このコンバージョンのギャップは、声や視点に関する膨大な数を見逃していることを意味します。
2番目の課題は、調査を作成して配布するときに考慮しなければならない容赦のない変数の数です。 マーケターは、調査の長さ、コピー、質問の質、質問の形式（自由回答かどうか）、配布戦略などの要素を考慮する必要があります。 これらの要素のいずれかを正しく理解しないと、回答率が低下する可能性があります。
より良いタイプのフォーカスグループ
それでは、高額な費用や変動性を伴わずにオーディエンスとつながりたい組織はどこに残るのでしょうか。 答えは、ソーシャルメディアで私たちが気にかけている人々の話を聞くことです。
ソーシャルメディアを1つの大きなフォーカスグループと考えてください。 アメリカ人の77％が現在ソーシャルメディアを使用しているため、ソーシャルには幅広い視聴者と明確な視点が含まれます。 ソーシャルリスニングを通じて、マーケターはオンラインで自分のブランド、競合他社、業界について人々が何を言わなければならないかを聞くことができます。
ソーシャルリスニングは、ほとんどの市場調査では不可能な大規模なもの、つまり感情も提供します。 ブランドは、オンラインで行われている会話を聞くだけで、ブランド、競合他社、またはトレンドに関する人々の率直な考えや意見を見つけることができます。 この情報は、ブランドが新製品や戦略的方向性を決定するのにも役立ちます。
ソーシャルリスニングを活用しているブランドの良い例は、ブルックスランニングです。 Brooks Runningは、調査に費用がかかり、調査の正直さを得るのが難しいことを認識し、大規模な定性的データをすばやく簡単に取得するために耳を傾けていました。 Brooks Runningは、ランナーがオンラインで行っていたリアルタイムのソーシャルカンバセーションに飛び込み、ターゲットオーディエンスがグローバルランニングデーを祝うために使用したキーワードを特定することができました。 その結果、Brooks Runningはランナーの共感を呼ぶ意味のあるコンテンツを作成し、エンゲージメント、フォロワー、受信メッセージを大幅に増やしました。
より強い関係のための市場調査
しかし、ソーシャルリスニングが他の形態の社会調査の実行可能な代替手段である場合、なぜ誰もがそれを行わないのでしょうか。
その答えは、最近まで、ソーシャルリスニングには従来の調査方法と同じ課題がありました。 フォーカスグループのように、ソーシャルリスニングは時間、エネルギー、リソースを消費しすぎました。 さまざまな変数の複雑さと専門サービスチームへの依存は貴重な時間を浪費し、探している結果が得られなかった場合は、設計図に戻らざるを得ませんでした。
幸いなことに、それは変更されました。 ソーシャルリスニングプラットフォームの進歩は、すべての組織のリスニングを通じて得られた洞察を民主化するのに役立ちました。 これにより、マーケターは良いものに集中することができます。つまり、ターゲットオーディエンスが何を望んでいるかを理解し、消費者のポジティブな感情を促進するものを発見することです。 迅速、簡単、そしてすぐに利用できることは、市場調査の特徴ではありませんでしたが、ソーシャルリスニングのおかげで、今日ではそうなっています。
ブランドがソーシャルリスニングデータを活用すると、顧客との関係を強化することもできます。 マーケターは、ターゲットとする対象を正確に特定し、オーディエンスに最も共鳴するコンテンツを作成し、顧客との本物の会話を促進することができます。 そして、耳を傾ける洞察により、ブランドは、顧客が望む製品とサービスを構築することにより、顧客の期待に応え、それを超えることができます。
ソーシャルリスニングは最終的に信頼を生み出し、信頼はつながりを生み出します。そしてブランドはオーディエンスとのつながりを深めることができます。 ソーシャルで人々が何を言わなければならないかを聞く時間をとることで、ブランドは彼らが本当に気にかけていることを示し、顧客の正直な意見を心に留めることができます。 古いことわざにあるように、スピーチが銀の場合、聞くことは金です。