CRMデータベースとは何ですか？ 究極のガイド

公開: 2022-02-10

成功するビジネスは、強力な関係の上に成り立っています。 そしてそれはあなたの顧客と見込み客を本当に理解することを意味します。

彼らはどのような問題を抱えていますか？ 彼らはカスタマージャーニーのどこにいますか？ 彼らが購入する可能性が最も高い製品は何ですか？

これらの質問に答えるにはデータが必要です。

スプレッドシートや一連のメールで処理できるよりも多くのデータ。

販売およびマーケティングプロセスを合理化し、より良い顧客関係を構築するために必要なのは、CRMデータベースです。

この記事では、CRMデータベース、CRMデータベースが必要な理由、およびCRMデータベースの使用を開始する方法について説明します。

CRMデータベースとは何ですか？

顧客関係管理（CRM）システムは、販売サイクル全体を通じて顧客および潜在的な顧客とのやり取りを管理および強化するためのテクノロジーソリューションです。

CRMは営業担当者の65％によって使用されており、ビジネスで最も人気のあるソフトウェアツールの1つとなっています。 また、マーケティングチームやカスタマーサポートチームにも人気があり、組織全体がCRMの恩恵を受けることができます。

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CRMの人気

CRMデータベースは、CRM内に保存されている連絡先に関する情報のコレクションです。

データベースには、顧客の名前、役職、場所、連絡先情報、連絡先履歴、リードスコア、注文履歴、社会的プロファイル、興味、または収集したその他のデータなどが含まれる場合があります。

CRMとCRMデータベースの違いは何ですか？

「CRM」と「CRMデータベース」は同じ意味で使用されることがよくありますが、これらの用語の意味は異なります。 CRMデータベースは、CRMシステムの1つのコンポーネントであり、不可欠なものです。

データベースはCRMの他の機能と相互作用します。 たとえば、CRMからマーケティングメールを送信する場合、CRMデータベースの情報を使用してコンテンツをパーソナライズできます。 または、既存の顧客がサポートチームに連絡した場合、CRMデータベースの過去のやり取りのログが顧客を支援するのに役立ちます。

あなたのビジネスのためのCRMデータベースの利点

ほとんどの営業チームはCRMデータベースを使用しています。 しかし、それは本当に必要ですか？

企業、特に中小企業は、CRMツールに投資しなくても顧客関係を効果的に管理できると感じることがあります。 しかし、顧客関係管理データベースは、あらゆる規模の企業にとって大きなメリットがあります。

Benefits of a CRM database | ActiveCampaign
CRMのメリット

データを一元化する

B2B購入者の56％は、営業担当者が購入者のビジネスのニーズを理解している場合、購入する可能性が高くなります。 営業担当者が購入者の役割を理解している場合、51％がブランドを検討する可能性が高くなります。 また、47％は、あなたからパーソナライズされたコミュニケーションを受け取った場合、購入する可能性が高いと答えています。

これらの設定に共通するものは何ですか？

顧客はあなたが彼らについて多くを知っていることを期待しており、彼らはあなたのやりとりがそれを反映することを望んでいます。

一元化されたCRMデータベースを使用すると、ビジネスとやり取りしたことのある人の情報にすばやくアクセスできます。 データサイロはもうありません。営業チームは、顧客がサポートチケットを開いたことがあるか、マーケティングメールのCTAをクリックしたことがあるかを知っています。

取引を見失うことはありません

組織化されたシステムがないと、一部の連絡先は、適格なリードステージに到達する前に目標到達プロセスから脱落する可能性があります。

すべての取引情報をCRMデータベースに保持すると、取引とパイプラインの監視、リードのスコアリング、タスクの追跡、および連絡先管理の自動化が容易になります。

また、スケーラブルです。 あなたのビジネスは取引追跡スプレッドシートから成長するかもしれませんが、それはあなたのCRMソフトウェアから成長することはありません。

より良い予測をする

CRMデータベースに保存されているすべての情報と履歴データは、より適切な予測を行うのに役立ちます。 これは、チームが勝つことができる取引に優先順位を付けるのに役立ちます。

あなたの目標はもっとクロスセリングだとしましょう。 CRMを使用して、データベース内のどの既存の顧客が2番目の製品を購入する可能性が最も高いかを特定できます。 次に、それらをターゲットのメーリングリストに自動的に追加し、チームのメンバーを割り当てて連絡を取ることができます。

リモートチームやハイブリッドチームと通信する

あなたのビジネスがパンデミック後もリモートワーカーを抱え続ける90％の1つである場合、CRMデータベースは、さまざまな場所にいるチームメンバーの接続を維持するのに役立ちます。

クラウドベースのCRMソリューションにより、どこにいても誰もが同じ情報にアクセスできるようになります。

多くの企業はすでにこれを認識しています。 リモートワーカーは、主にオフィスで働く人々よりもCRMを使用する可能性が8パーセントポイント高くなります。 自宅で仕事をしていない人も、スプレッドシートや鉛筆と紙を使って売り上げを追跡する傾向があります。

販売プロセスを自動化する

CRMプラットフォームは、連絡先リストの管理やチームメンバーへのタスクの割り当てなど、日常的なタスクを自動化します。 これらのワークフローを自動化することで、顧客との関係を構築するという本当に重要なことに集中する時間を確保できます。

CRMデータベースの設定方法（CRMのベストプラクティス）

CRMデータベースが必要なことは明らかです。 しかし、どのCRMを選択し、それをどのように実装および維持するかによって違いが生じます。

CRMはすべての活動で営業チームをバックアップしており、データが正確で最新であり、簡単にアクセスできることを営業チームが信頼できる必要があります。

優秀な営業担当者の53％は、CRMデータに非常に自信を持っています。 トップパフォーマーではない人のうち、32％だけが数字に自信を持っています。

次の手順に従って、チームが高性能グループの一員になるのを手伝ってください。

CRM Data Confidence | ActiveCampaign
CRMデータの信頼性

ステップ1.CRMを選択します

CRMはビジネスのバックボーンになります—賢明に選択するようにしてください。 理想的なCRMデータベースソリューションは、組織の固有のニーズによって異なりますが、誰もが探す必要があると思われる重要な機能がいくつかあります。

  • 自動化されたワークフロー
  • カスタマイズ可能なパイプライン
  • 販売パイプラインの簡単な視覚化
  • 連絡先とリードスコア
  • 売上予測と勝率予測
  • リアルタイムのレポートとダッシュボード
  • すでに使用しているアプリケーションとの統合（詳細は以下を参照）

ステップ2.カスタム販売パイプラインを定義する

販売パイプラインとは、リードを忠実な顧客に変えるためにチームがとるステップを指します。 パイプラインは、業界、ターゲット市場、顧客のタイプなどの要因に応じて、ビジネス間で異なります。

明確に定義された販売パイプラインを持つことは、CRMを設定および維持するための重要な部分です。 CRMは、各取引がどの段階にあるかを追跡および視覚化するのに役立ちます。 CRMソフトウェアによっては、さまざまな製品またはさまざまなタイプの顧客向けに複数のカスタムパイプラインを作成できる場合があります。

パイプラインは、CRMデータベースに収集して保存するために選択するデータに影響します。

ステップ3.含める顧客データを決定する

典型的なCRMデータは次のとおりです。

  • 電話番号、住所、ソーシャルメディアなどの連絡先および個人情報
  • 役職、教育レベル、興味やライフスタイル情報などの記述データ
  • 行った購入や開いたチケットのサポートなどのインタラクション履歴
  • 顧客満足度調査の回答などの調査データ
What to include in a CRM | ActiveCampaign
顧客データの種類

営業、サポート、マーケティングの各チームから情報を収集して、仕事を容易にするデータを見つけます。 情報の不足がプロセスを妨げないようにするために、必須フィールドを必須にします。

しかし、船外に出ないでください。 あなたがあなたの潜在的な顧客についてすべてを知りたいのと同じくらい、あなたは彼らにあなたの電子メールリストに参加するために3ページのフォームに記入させるべきではありません。

販売パイプラインを念頭に置いてください。 たとえば、マーケティング資格のあるリードのパイプラインにステージがあるとします。 マーケティング資格のあるリードと見なされるには、その人は特定の人口統計に属している必要があり、あなたのWebサイトからゲート付きアセットをダウンロードする必要があります。

つまり、プロセスをスムーズに実行するには、CRMデータベースに人口統計とWebサイトのフォーム入力に関する信頼できる最新の情報が必要です。

ステップ4.既存の技術スタックを統合する

CRMシステムが提供する可能性のあるすべての統合を認識していることを確認してください。 CRMを他のツールに接続すると、より多くの情報を顧客データベースに取り込み、データベースをより効果的に使用できるようになります。

たとえば、eコマースWebサイトがある場合は、CRMをeコマースプラットフォームに接続します。 これは、ウェブサイトの行動や買い物客の人口統計に関する情報を収集するのに役立ちます。 購入を完了していない買い物客に放棄されたカートの電子メールを送信したり、完了した新しい顧客をすばやくフォローアップしたりすることができます。

CRMがFacebookまたは他のソーシャルメディアプラットフォームと統合されている場合は、ビジネスのFacebookページまたは他のプロファイルにサインアップフォームを追加することで、電子メールマーケティングリストのサイズを増やすことができます。

また、多くのCRMはGoogle Analyticsなどのツールと統合されているため、キャンペーンの1つで誰かがリンクをクリックした後の、コンバージョンやその他のユーザーの行動を追跡できます。

ステップ5.CRMデータベースを維持します

チームは、CRMデータが正確で、整理されており、最新であることを確信する必要があります。 定期的なメンテナンスチェックを行わないと、混乱が生じることは間違いありません。

CRMデータベースの保守には、次の手順のいずれかまたはすべてが含まれる場合があります。

  • 重複するレコードを排除する
  • 関与していない連絡先または古い連絡先を削除する
  • 可能な場合は不完全な記録を記入してください
  • 連絡先リストが同じ目的を果たしている場合は、それらをマージします
  • データがすべてのレコードで同様にフォーマットされていることを確認します
  • 未使用のタグを削除し、類似のタグをマージします

ステップ6.成功を測定する

CRMは非常に多くのことを実行できるため、CRMデータベースの実装の成功を測定するのは難しい場合があります。 主な目的が連絡先リストの拡大またはより多くの取引の成立である場合、サポートチケットの解決率について心配する必要はありません。

したがって、始める前に、CRMの目標を絞り込み、進捗状況を追跡するために使用するメトリックを決定します。 たとえば、販売プロセスの非効率性を排除しようとしている場合は、販売サイクルの全体の長さを追跡できます。

追跡するために選択できるCRMメトリックには、次のものがあります。

  • 成約率
  • アップセルとクロスセル率
  • 純新規収益
  • 各販売パイプラインステージの長さ
  • 販売サイクルの長さ
  • 顧客生涯価値（CLV）
  • 顧客獲得コスト（CAC）
  • メーリングリストの成長率
  • ネットプロモータースコア（NPS）
  • 解約率
  • チケット解決をサポートするための平均時間
Analytics and reporting
CRM分析

実際のCRMデータベースの例

CRMデータベースは時間を節約し、精度と予測を改善し、企業がより良い顧客関係を構築するのに役立ちます。

しかし、あなたはそれについて私たちの言葉を受け入れる必要はありません。 これは、CRMデータベースを使用して作業方法を変革した実際の組織の2つの例です。

がんウェルネスサポートCRMデータベースの例

がんウェルネスサポートは、がん患者、そのケア提供者、家族にヨガ、アートセラピー、カウンセリングなどの治療法を提供する非営利団体です。

組織は小規模から始まりましたが、600人を超えるメンバーに成長するにつれて、メンバーシップを追跡することがより困難になりました。 彼らが必要としていたのは、会員情報を追跡し、更新時に顧客に自動的に通知できるCRMデータベースでした。

ActiveCampaignを実装して以来、Cancer Wellness Supportはデータの精度を70％以上向上させ、月に300人時間を節約しました。

LaboratoireHollisCRMデータベースの例

Laboratoire Hollisは、オーガニック栄養補助食品と各顧客向けの個別の推奨事項により、女性の健康とウェルネスをサポートしています。

たった2人のチームでの課題は、多くの手作業を行わずに、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することでした。 そこでActiveCampaignが登場しました。

Hollisは現在、放棄されたカートレート、カスタマーサポートチケット、電子メール分析など、顧客のライフサイクル全体にわたってCRMデータベースに収集されたデータを使用して、適切な人に適切なタイミングで到達します。

創設者のマチルデはそれを次のように述べています。

「私はたった1人ですが、ActiveCampaignを使用すると、個人的に連絡を取り合うように、すべての顧客を引き付けることができます。 すべての顧客データを1か所にまとめることで、それを使用して、各顧客のニーズに対応し、顧客の忠誠心を刺激するパーソナライズされたコンテンツと推奨事項を自動化できます。」

CRMデータベースの重要なポイント

CRMデータベースは、顧客関係管理システムの重要なコンポーネントです。 すべての顧客と見込み客に関する整理されたアクセス可能なデータを持つことは、リードの育成、マーケティング、顧客維持の改善などに役立ちます。

ActiveCampaignのCRMデータベースは以下を提供します：

  • カスタマイズ可能なパイプライン
  • 自動連絡管理
  • リードスコアリング
  • リストのセグメンテーション
  • オンライン行動追跡
  • メールマーケティング
  • レポートとダッシュボード

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