ブランドエクスペリエンス: それが重要な理由と、機能するブランドエクスペリエンスを構築する方法

結局のところ、私たちはノイズを排除し、市場シェアを獲得するような永続的な印象を残したいと考えています。 しかし、ブランドやクリエイターで満たされた常に混雑した空間では、関連性が常に危険にさらされていることを意味します。

ブランド エクスペリエンスが一貫して優れていると、強力なブランド想起が促進され、顧客が支持者に変わり、最終的にリピート ビジネスが増加する信頼性が構築されます。

このガイドでは、顧客のニーズに適応する段階的なブランド戦略フレームワークを使用して優れたブランド エクスペリエンスを構築する方法と、センチメント マイニングが継続的な顧客の成長と維持をどのように促進するかを示すソーシャル リスニングの例を学びます。

ブランドエクスペリエンスとは何ですか?

ブランドエクスペリエンスは、消費者がブランドと関わっている間に経験するすべての感情（喜び、懐かしさ、興奮）の合計です。 これは、ソーシャル メディア チャネル、ウェブサイト、店内、イベント中、またはカスタマー ケア チームを通じて行うことができます。 これらすべての顧客タッチポイントは、ブランド エクスペリエンス全体を形成し、永続的な印象を残すことに貢献します。

ブランドに対する視聴者の反応、またはブランド体験のフィードバックは、視聴者の好みや動機についての洞察を得て、将来の購買行動を予測するのに役立ちます。 顧客体験とは異なり、ブランド体験は製品やサービスを購入するという行為を超えて広がるため、フィードバックは顧客から直接得られるものではなく、ブランドに対する一般的な認識を反映している場合があります。

優れたブランドエクスペリエンスの要素

よく開発されたブランド エクスペリエンスは、競合他社との差別化を図り、視聴者や顧客を深い感情的なレベルで引き付けることができます。 これは、優れた顧客エクスペリエンスと相まって、最終的には顧客の獲得と維持を促進し、ビジネスの成長を促進します。

優れたブランド エクスペリエンスの重要な要素は次のとおりです。

タッチポイント全体での一貫性

視聴者に一貫したエクスペリエンスを提供するには、一貫したブランド メッセージング、ビジュアル要素、オンライン ユーザー エクスペリエンス、およびカスタマー サービスが必要です。 これは、Web サイト、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、広告、実店舗など、使用するすべてのチャネルにわたって統一されたエクスペリエンスを意味します。

効果的なコミュニケーション

優れたブランド エクスペリエンスを実現するには、すべてのタッチポイントにわたるコンテンツとコミュニケーションの一貫性が非常に重要です。 ブランドの声とストーリーテリングは、ブランドに根ざしたままでありながら、彼らのニーズに共鳴するように、ターゲット視聴者の波長と一致する必要があります。

どのような物語を構築したいかを選択し、すべてのコミュニケーションでそれに従ってください。 たとえば、ブランドの物語を製品に焦点を当てたい場合は、コンテンツがすべてのソーシャル チャネルにわたって同じ流れになるようにしてください。 実際、Sprout Social Index 2022 は、製品に関する投稿が消費者にとって最も効果的なタイプのコンテンツであることを示しています。

感情的なつながり

成功したブランド体験は、視聴者とのポジティブな感情的なつながりを呼び起こします。 顧客はブランドと対話するときにさまざまな感情（幸福、インスピレーション、懐かしさなど）を経験し、その経験がポジティブなものであれば、ブランドロイヤルティを促進する永続的な影響を生み出します。

彼らが欲しいものを与えることで、顧客は自分が重要であり、彼らの意見が重要であると感じさせることができます。

パーソナライゼーション

顧客のペルソナや好みに合わせてブランド エクスペリエンスをパーソナライズすると、価値が高まり、ブランドとの個人的なつながりの感覚が生まれます。 センチメント分析を使用してフィードバック データを分析し、顧客の満足度を高めるターゲットを絞ったコンテンツとカスタマイズされたオファーを開発します。

顧客の関与と参加

顧客が自分がブランドの一部であると感じると、所有感が生まれます。 これは、顧客が作成したコンテンツ、ソーシャルメディアでのやり取りを奨励し、顧客からのフィードバックを求め、支持を促進するために共感できるブランドアンバサダーを選ぶことを意味します。

なぜブランドエクスペリエンスが重要なのでしょうか?

記憶に残るブランド体験はブランドの想起を高め、現在および潜在的な顧客を育成します。 これにより、ブランド ロイヤルティと信頼を構築する取り組みがさらに強化されます。The Sprout Social Index 2022 によると、この 2 つは、競合他社ではなくブランドを選択する消費者の決定の最大 58% に影響を与えます。

メリットを詳しく見ていきましょう。

市場の差別化に役立ちます

ユニークなブランド体験が競合他社からの差別化を図ります。 キャッチーなジングル、マスコット (ガーバーの赤ちゃんを思い浮かべてください)、独占的な舞台裏映像、厳選された店内でのやり取りなど、没入型のブランド体験は、ブランドの明確で記憶に残るアイデンティティを確立します。

顧客エクスペリエンスの向上

ユニークなブランド エクスペリエンスは顧客の注目を集め、優れた顧客ケアを提供して真のエンゲージメントを促進し、最高の顧客エクスペリエンスをもたらします。 幸せで熱心な消費者は、あなたのブランドと対話することに時間を費やし、オープンな心であなたの商品を探索する可能性が高くなります。

顧客ロイヤルティを促進

優れたブランド エクスペリエンスが顧客エクスペリエンスを刺激すると、企業は感情的なレベルで顧客とつながり、カジュアルな購入者をリピーターに変えることができます。 これにより、顧客がブランドの支持者となり、ポジティブな体験をソーシャル上や口コミを通じて共有する可能性が高まります。

ブランド資産の構築

顧客が強力なブランド エクスペリエンスを持ち、そのブランドが自分の個人的な価値観と一致していると感じた場合、顧客はそれを他のブランドと関わる際のベンチマークとして使用します。 当社の 2022 年のインデックスでは、消費者の 40% が競合他社ではなくそのようなブランドを選択することを示しています。 これによりブランドの知覚価値が向上し、最終的にはブランド資産の向上につながります。

収益性の向上

優れたブランド エクスペリエンスによる上記の利点はすべて、顧客生涯価値 (CLV) の向上に貢献し、収益性を向上させます。 ブランドに本当につながりを感じている顧客は、価格よりも品質を重視するため、価格にあまり敏感ではない傾向があります。 また、定期的な販売収益モデルにも貢献します。

ブランドエクスペリエンス戦略とは何ですか?

ブランド エクスペリエンス戦略は、カスタマー ジャーニー全体を通じて影響力のあるブランド エクスペリエンスを開発および実装するための行動計画を概説するフレームワークです。 これは顧客との対話、エンゲージメント、関係に基づいており、これらすべての側面を測定し、改善することを目的としています。

5 つのステップでブランド エクスペリエンスを監視し、改善する方法

ビジネスの存続と顧客維持の基盤となるブランド エクスペリエンス戦略を構築するには、先見性と構造が必要です。 ここでは、優れたブランド エクスペリエンスを開発するための 5 つの重要なステップを紹介します。

1. 自分自身、顧客、競合他社を理解する

強力なブランド エクスペリエンスは、顧客に価値を提供する最適な方法を知るために、自社の強みと弱みを理解することから始まります。 さらに、ターゲット ユーザーの購入動機、購買行動、競合ブランドに対する意見を知る必要があります。 そしてもちろん、競合他社がフィールドでどのようにプレーしているか、そして観客がそれらにどのように反応しているかに注目してください。

これは追跡しなければならない情報が多く、ソーシャル リスニング データは多くの場合、この取り組みにおいて重要なパートナーとなります。 2023 年のソーシャル メディアの現状レポートによると、ビジネス リーダーの 91% が、ソーシャル リスニングが重要な顧客インサイトに影響を与えていると述べています。

ソーシャルリスニングには、ソーシャルメディア上の会話を分析し、ブランドや業界に関連するプラットフォームをレビューすることが含まれており、より良い意思決定を行うために使用できます。 Sprout のソーシャル リスニング ツールは、ハッシュタグとキーワードを分析し、Twitter、Instagram、Reddit などのソーシャル ネットワーク上の会話からトレンドを捕捉します。

私たちはその結果を洞察力に富んだレポートに統合し、人々があなたのブランド、競合他社、業界についてどのように話し、関わっているかを示します。 これらのレポートを、収集した他のビジネス インテリジェンスと組み合わせると、ブランド エクスペリエンス全体の全体像が得られるため、ブランドを向上させる方法について具体的な洞察が得られます。

2. 目標と目的を定義する

ビジネス環境の全体像を把握したら、目標と目的を定義する必要があります。 これは、どのようなブランド認知を構築したいか、競合他社とどのように差別化したいか、またはブランドにどのような感情を関連付けたいかを決定することを意味する場合があります。 目標が達成可能であり、ビジネス目標に結びついていることを確認します。

ブランド エクスペリエンスを構築および改善するには組織全体からのサポートが必要となるため、この方向性を確立すると、チーム全体の賛同を得るのに役立ちます。

3. 顧客のフィードバックを収集および分析する

偏りのない、適切で的を絞ったブランドの洞察を得るには、このステップでは、人間の専門知識と、自然言語処理 (NLP)、テキスト分析、感情マイニングなどの人工知能 (AI) 技術を活用するインテリジェントな自動化とのコラボレーションが必要です。 両方を使用して関連する顧客フィードバックを取得する方法は次のとおりです。

データ収集

信頼性の高い総合的な結果を得るために、さまざまなデータ ソースから顧客のフィードバックを収集します。 これらには、関連するソーシャル ネットワーク (TikTok、YouTube、Instagram、Twitter など)、レビュー Web サイト (TrustPilot、G2)、フォーラム (Reddit)、営業メール、その他のビジネス クリティカルなチャネルからのソーシャル リスニング データが含まれます。

フィードバックを求めるアンケートを実施する場合は、「当社の製品のどこが一番気に入っていますか?」など、ブランドとの関わりについて顧客に具体的な質問をしてください。 以下の Yves Rocher の例のように、自由回答を許可してください。これにより、顧客はアンケートで見逃した可能性のあるトピックに関する情報について言及する機会が得られます。

フィードバック ソースを選択したら、Sprout などのソーシャル リスニング ツールを使用して、データから正確なブランド エクスペリエンスに関する洞察を取得して合成します。

テキスト分析

テキスト分析では、NLP と機械学習 (ML) を使用してソーシャル サイトやレビュー サイトからのテキストを分類および処理し、会話用語を理解し、徹底的なデータ マイニングのためにトピックやテーマに分割します。

Sprout は、Facebook、Instagram、TripAdvisor、Google My Business などのさまざまなソースから情報を自動的に収集して統合し、テキスト分析を通じてフィードバック データを分析します。

トピック分類などの NLP タスクでは、機械学習を使用してテーマ (食べ物、飲み物、宿泊施設) をフィードバック データに関連付けます。 セマンティック分類により、重複がないことがさらに保証されます。 固有表現認識 (NER) は、Sprout がブランド名、場所、その他の固有表現を認識するのに役立ち、作成者、競合他社、または店舗の場所に基づいて洞察を引き出すことができます。

これらすべての AI および ML 技術は、最終的に大量の定性データを迅速かつ正確に分析し、ブランドに最も関連性のある洞察を提供します。

感情分析

すべてのデータが処理され、テキスト パイプラインを介して実行されると、センチメント分析によってデータがブランド センチメントとして解釈されます。 センチメントはトピックとカテゴリに対して測定され、肯定的、否定的、中立的なスコアが割り当てられます。 これらは集計されるため、ブランドと個々のトピックの総合的なセンチメント スコアを取得できます。

Sprout を使用すると、特定のソーシャル キャンペーンに基づいてリスニング トピックをカスタマイズし、的を絞った洞察を得ることができます。 これらの洞察は直感的なレポートとして表示され、複数のチームと共有してブランド エクスペリエンス全体を向上させることができます。

AI を活用したビジネス インテリジェンス ツールは、正確な結果を提供するために分析するデータの品質と関連性に大きく依存します。 そのためには、ソーシャル メディアの人口統計、市場のセグメンテーション、視聴者の人口統計などの重要な要素に基づいて、目的に最も関連するデータ ソースを選択する必要があります。 ここでは、あなたの経験と専門知識がプロセスに最も重要になります。

4. 学んだことに基づいて戦略を調整する

データ分析が完了したら、その結果をブランド戦略に適用します。 次のアクションを取ることを検討してください。

• フィードバック分析から得た洞察を分類して、現在のブランド エクスペリエンスの全体像を把握します。
• 早急な対応が必要な領域に優先順位を付け、顧客の問題点に意識的に対処するための措置を講じます。
• 顧客が貴社に期待するものに基づいて構築し、店内エクスペリエンス、Web サイトのユーザー インターフェイス (UI) とユーザー エクスペリエンス (UX)、ソーシャル ネットワーク、販売、カスタマー サービスなど、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントをカバーします。
• ブランド エクスペリエンスがすべての媒体 (ビデオ、ソーシャル投稿、イベント、テレビ広告) で一貫していることを確認してください。
• 顧客エンゲージメントとサポートを強化するために、ソーシャル メディアでの存在感に特に注意してください。 2022 年のインデックス データによると、顧客の 22% がソーシャル メディアで 1 ～ 2 時間以内に応答することを期待していることを考えると、これは重要です。

5. ブランド体験を測定し、定期的に追跡する

顧客エクスペリエンス、顧客エンゲージメント、ブランド認知と評判、顧客維持と収益を表す指標を使用して、ブランド エクスペリエンスを継続的に監視および測定します。

顧客と市場の変化に積極的に対応するために、目標と併せてこれらの指標に照らしてブランド戦略の有効性を継続的に評価します。

3 ブランドエクスペリエンスの例

これらの例は、ブランドがソーシャル リスニング分析を使用して視聴者を真に理解し、成長をサポートする繁栄したブランド エクスペリエンスを構築する方法を示しています。

1.ネットフリックス

Netflix は 2 億 3,200 万人の加入者からソーシャル メディアで大量のコメントを集めています。 彼らは、顧客の意見というこの膨大な情報源を活用して確かな洞察を得ることで、本物で他とは差別化されたブランド ボイスを構築しました。

また、彼らはソーシャルリスニングにも傾倒し、関連性のあるコンテンツのインスピレーションを引き出し、ソーシャル上でユニークで所有可能な瞬間（Netflixミーム）を作成しました。 視聴者のソーシャル会話に基づいて、「Netflix はジョーク」や「強力な黒人リード」などの新しいコンテンツ カテゴリを開発し、エンゲージメントを高めながら会話に追加する説得力のあるストーリーテリングで認知度を高める専用の Twitter ハンドルを開発しました。

2. シカゴ・ブルズ

シカゴ ブルズは、ブランド エクスペリエンスを活性化して、より深いレベルでファンと関わり、つながりを持ちたいと考えていました。 Sprout の分析と高度なリスニングを通じて、ブルズは視聴者の間で新たなトレンドを明らかにし、どのコンテンツが最も共感を呼んだのかをより深く理解しようとしました。 また、視聴者の属性や地理的位置に基づいた洞察を得るために、視聴者の態度や意見も調査します。

その結果、彼らは魅力的でインタラクティブなコンテンツ (舞台裏の映像、インタラクティブなファン コンテスト、プレーヤーの特集) を作成し、タグ付けされていないファンのコメントや投稿に応答することで、社会的存在感全体をレベルアップする機会を見つけました。チームについてです。

これにより、情熱的なスポーツ ファン コミュニティの中での地位がさらに強固になりました。 コンテンツ、コミュニティ管理、本物のエンゲージメントを改善することで、ブルズはタイムリーな最適化を可能にする効率的なデータ フローを実装しながら、ソーシャル上でのブランド エクスペリエンスを向上させました。

3. ニュートリセンス

ヘルステクノロジー企業 NutriSense は、マーケティングファネルに影響を与えながら教育を行うソーシャル上の魅力的なブランド エクスペリエンスによって、より良い健康を達成するというブランド ミッションを強化したいと考えていました。 彼らは Sprout を使用して、顧客の意見や好みについてデータに基づいた洞察を取得し、視聴者とのやり取りを変革しました。 彼らは、ユーザー生成コンテンツが目標を達成し、視聴者のエンゲージメントを高めるための鍵であることを発見しました。

NutriSense は、NutriSense の健康スイートの使用に関する率直なフィードバックを顧客に共有するよう促す投稿を組み込むようにコンテンツ戦略を調整しました。 Sprout の Smart Inbox を使用して、回答者を積極的に監視し、関与して会話を継続し、ユーザーが作成したコンテンツを収集しました。

このパーソナライズされたやり取りにより、より深いコミュニティ意識が生まれ、顧客にとって安全で協力的な環境が構築され、ブランドに関する社会的証明の構築に役立ちました。 この向上したブランド体験により、Nutrisense のソーシャル メディア エンゲージメントは 18 か月以内に 45% 増加し、コミュニティは 469% 増加しました。

顧客が愛するブランド エクスペリエンスの構築を開始する

ブランド エクスペリエンスは動的なプロセスであり、顧客の好みの変化を反映し、市場のトレンドの変化に適応するために継続的に改良する必要があります。 それは、ソーシャルリスニングで活用されるのを待っている何十億もの顧客の洞察を活用する強力な基盤から始まります。 視聴者のニーズ、願望、アイデアを明らかにする会話に耳を傾けることで、ブランドの評判を積極的に向上させながら顧客ロイヤルティを継続的に高める環境を作り出すことができます。

市場でのブランド認知を継続的に磨き、磨くための慎重な措置を講じる方法をお読みください。