あなたのブランドの超能力を明らかにし、顧客を狂信者に変えましょう

顧客をブランドマニアに変えるものは何ですか？ 何が彼らを喜んで、さらには興奮させて、彼らの服にブランドの名前を付けさせようとしているのでしょうか？

友達にあなたの製品について話し、オンラインコミュニティであなたのブランドを宣伝するような消費者をどのように変えますか？

今日、世界をリードする消費者製品企業の多くは、顧客維持と忠誠心に焦点を合わせています。 新しい顧客を追加することに力を注ぐのではなく、既存の顧客との関係を改善しています。 その見返りとして、これらの顧客はお気に入りのブランドに繰り返し購入と紹介を浴びせています。

今年のSAPカスタマーエクスペリエンスライブでは、IKEAやLevi Strauss＆Co。などの企業が顧客をブランドマニアに変えるために何をしているのかを学びました。 イベント後、LinkedIn Liveで3人のCXエキスパートに会い、ブランドが独自のカスタマーエクスペリエンスの超能力を実現できると彼らが考えていることを知りました。

IKEA：信頼はブランド狂信者を生み出します

IKEAの顧客からファンに転向したファンは、特定の本棚が補充されるまで数か月待ちます。 在庫ができたら、2つ注文して、すべての友達に同じことをするように指示する場合があります。 次に、棚を組み立てた後、改装された自宅のオフィスの写真をソーシャルメディアで共有し、すべてにIKEAのタグを付けます。

カルトのようなフォローを伴う世界的な家具現象へのこの変化は、偶然には起こりませんでした。 むしろ、IKEAは結果を想定し、その目標から逆戻りして、忠実な顧客の軍団を作成するための戦略を設計しました。

「些細なことのように聞こえますが、私たちのスペースには非常に多くの光沢のあるつまらないものがあり、非常に多くの人々がそれを行うためだけに何かをします。または、彼らの成功基準は、Xを実行したことです。 、Publicis。 「イケアが「いや、いや、いや、持続可能性とは顧客の信頼を高めることであり、それが私たちの測定方法であり、運用効率の向上である」と言うのを聞くのは非常に興味深いことです。」

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成するための万能の公式はありません。 そのために、適切な戦略は、会社が何を重視し、顧客が何を望んでいるかに完全に依存します。

ただし、業界を超えて、世界中の顧客が評価されることを望んでいることは明らかです。 そして、品質と革新は、あなたが彼らを大切にしていることを顧客に示す2つの重要な方法であり、彼らがブランド狂信者になる可能性を高めます。

Levi's：イノベーションが永続的なブランドを強化

リーバイスのような伝説的なブランドの計り知れない持続力は偶然ではありません。 デニムビジネスに参入する新しい候補者の着実な流れにもかかわらず、リーバイスは、品質と革新のユニークな組み合わせのおかげで、非常に飽和した市場のリーダーであり続けています。 同社は、顧客が信頼するようになった品質を提供し、その評判に加えて革新することにより、150年にわたって進化するファッショントレンドを乗り越えてきました。

ファッションの世界でそれほど活発ではない私たちにとって、ジーンズにどれだけの革新ができるか想像するのは難しいかもしれません。 しかし、どの業界でもイノベーションは製品自体をはるかに超えています。

2XeコマースポッドキャストのホストであるKunleCampbellは、持続可能性が消費者の心で2番目に重要なことであると述べたデロイトの研究を引用しました。 リーバイスは、独自の中古ショッピング体験を開始したときに聞いていたに違いありません。

古着屋やオンライン委託販売店からではなく、ブランド自体から直接購入するこの革新的な新しい方法は、リーバイスの適応能力の量を物語っています。 買い物客は、さまざまな中古およびヴィンテージのデニムスタイルを閲覧でき、好みのデニムの正確な状態（「ミント」、「ミントに近い」、「摩耗して破れた」）を選択することもできます。 Levi'sは、オンライン委託モデルの重要な部分である製品の欠陥に関する詳細なメモも提供しています。

リーバイスの中古の顧客体験は、伝統的な節約体験の利点に基づいています–その中でも持続可能性の責任者。 しかし、サイズを見つけるためにラックの服をライフル銃で撃たなければならないなど、節約モデルに関連する多くの不便さを排除するのは、同社の革新です。

そして、私が先に述べた信頼の要素は？ リーバイスの顧客は、委託販売サイトで見知らぬ人から古着を購入するのではなく、信頼できるブランドから古着を購入できるようになりました。

メタバースのCXとブランド狂信者

物理的な顧客体験とデジタル顧客体験の隔たりをうまく埋めるブランドは、長い間イノベーターと見なされてきました。 しかし、複数のデジタルエクスペリエンス間のサイロを解消するブランドについてはどうでしょうか。 それがメタバースのすべてです。

メタバースは、インターネットの将来の反復を表しており、オンラインでの私たちの生活の広大な範囲にまたがる永続的で共有された経験で構成されています。 この用語は、多くのスーパーヒーローファンに、ヒーローの現実のわずかな変化に基づいて代替宇宙が展開するマルチバースと呼ばれるものを思い出させる可能性があります。

ゴールドバーグは、スーパーヒーローの多元宇宙をeコマースのメタバースと比較しました。

「これらすべてのタッチポイントでのショッピング体験または顧客体験の分離は、非常によく似た方法で実行されます」と彼は言います。 「たぶん、ウェブは最終的にその物理的な体験をより正確に再現できるでしょう。 うまくいけば、それは可能ですが、Web上での進化の仕方は、実際には、実際のバージョンとは大きく異なる可能性があります。これはWebだからです。」

ブランドは、店内での体験をオンラインで再現できるとは思わないため、完全にWebに移行することをためらう場合があります。 しかし、それは重要ではありません。 結局のところ、リーバイスは中古デニムのeコマースでリサイクルショップの体験を再現しようとはしていませんでした。 顧客のニーズを満たし、忠誠心を駆り立てる何かを作成するために、既存の経験を取り入れ、その上に革新を加えました。

あなたの会社がどこにいても新しい経験を生み出すとき、それはまた、予想外の強さを発見する機会を生み出します。