ブランドロイヤルティを高める方法（戦略と例）

競合する製品やオファーが溢れている中で、顧客のコミットメントを得る唯一の方法は、ブランドロイヤルティを育むことです。

現代の消費者は、単なるお買い得品以上のものを求めており、信頼できるブランドを求めています。 彼らは、好みの変化に合わせて適応する、優れたカスタマーケア エクスペリエンスを一貫して提供するブランドを望んでいます。 その信頼が確保されれば、企業は利益を得ることができます。

苦労して獲得した顧客を長期にわたって維持したい場合は、読み続けてください。 この記事では、ブランド ロイヤルティの基本とその育成方法について詳しく説明します。 また、独自の戦略を刺激するロイヤルティの育成に優れたブランドの例を 3 つ集めました。

• ブランドロイヤルティとは何ですか?
• ブランドロイヤルティの5つの特徴とは何ですか
• 持続するブランドロイヤルティを構築する方法
• アプローチを刺激する 3 つのブランド ロイヤルティの例

ブランドロイヤルティとは何ですか?

ブランドロイヤルティは、競争力のあるオファーや課題に直面しても、特定のブランドを選択し続ける消費者の傾向を表します。 このロイヤルティは、多くの場合、ブランドが消費者に提供する価値の結果です。 たとえば、優れた顧客エクスペリエンスはロイヤルティを高めます。

その意味で、こうしたブランドと消費者の絆は日常の関係に似ています。 考えてみてください。一度映画を観に行っただけでは、永続的な友情は築かれません。 代わりに、2 人が一緒に過ごす時間が増えるにつれて、徐々に進化します。

ブランドロイヤルティについても同様です。 ブランドが顧客サービスと満足度への取り組みを示すにつれて、時間の経過とともに発展していきます。

ブランドロイヤルティとブランドアフィニティ: 違いは何ですか?

ブランド親和性とは、企業が顧客の価値観や原則と一致しているという信念です。 ブランドロイヤルティは消費者が特定のブランドに対して行う行動を指しますが、ブランド親和性には消費者とブランドの間の感情的なつながりが含まれます。

では、どちらがより重要でしょうか? 答えは両方です。 ブランド親和性は、ブランドとその消費者との間のより深いつながりを築き、ブランドロイヤルティを高めます。 同様に、ブランドロイヤルティは、肯定的な口コミの推奨を通じてブランドの親和性を高めることができます。

スタンレーを例に挙げてみましょう。 今や有名になったアドベンチャー クエンチャー トラベル タンブラーは、ソーシャル メディアで急速に名声を博し、特にミレニアル世代と Z 世代の女性の共感を呼びました。

このバイラルな成功は連鎖反応を引き起こし、ブランドロイヤルティとブランド親和性の向上につながりました。 タンブラーは特定の層に強く響くライフスタイルアクセサリーへと変化しました。 この共鳴が今度は忠誠心を育みました。

ブランドロイヤルティが重要な理由

2023 年のソーシャル メディアの現状レポートによると、今日の経済環境におけるビジネス リーダーにとっての最優先事項は、ブランドの評判とロイヤルティを構築することです。

市場競争が激化し、消費者が購入するものに対してより厳選するようになったとき、ブランドロイヤルティは、製品やサービスが失敗に終わることを確実にするのに役立ちます。 上位顧客の忠誠心は、他のオファーに誘惑されないようにするものであり、競合他社があなたの市場シェアを削り取るのを防ぐ保護シールドとして機能します。

ブランドロイヤルティの5つの特徴は何ですか?

理由について説明したので、方法について説明しましょう。 顧客のブランド ロイヤルティは、顧客がブランドにどのように関わっているかを示す 5 つの異なる特徴で構成されます。

感情的なつながり

わざわざお気に入りのコーヒーショップに行ったことがありますか？ ばかげているように思えますが、人間と好きな飲み物との間の感情的な愛着は冗談ではありません。 お気に入りには理由があります。

おそらく、彼らのサービスは信じられないほど一貫しているのかもしれません。あるいは、居心地が良くて快適であることを物語る感情的なマーケティング戦略を成功させているのかもしれません。 それが何であれ、それは永続的な関係を促進する個人的なつながりを生み出します。

競争への抵抗

ブランドロイヤルティにより、顧客はあなたのブランドが提供する価値が競合他社が提供できるものよりも大きいと信じているため、競合他社のオファーに振り回される可能性が低くなります。

選んだビジネスでいくつかの前向きな経験をした後、ブランド愛好家はそのブランドをより価値のあるものと見なします。 彼らは、そのブランドが常に自分たちのニーズを満たし、より良い品質を提供してくれると確信しているため、他の選択肢を探そうとはしません。

肯定的な口コミ

最大の影響力を持つのは、多くの場合、同僚、家族、友人です。 だからこそ、ポジティブな口コミによる推奨が非常に強力になるのです。

ブランド愛好家が自分の好きなビジネスを称賛するのは珍しいことではなく、彼らの愛情はカジュアルな会話に限定されません。 デジタル口コミによる推奨も一般的で、次のようなものがあります。

• ソーシャルメディアでの叫び声と称賛
• ユーザー作成コンテンツ
• 肯定的なレビュー
• ブランドアンバサダーシップ

価格変動に対する許容度

インフレーション。 サプライチェーンの問題。 市場の逆風。 価格の変更は、多くの場合、企業が制御することのできないいくつかの要因の結果として起こります。

昨日の価格が今日の価格になり得ない場合、ブランドロイヤルティは価格敏感性に対する有効な緩衝材となる可能性があります。 これにより、ブランドは、最も忠実な顧客を失うことなく、収益性を維持するために価格を調整することができます。

リピート購入

これまで説明してきた 4 つの特徴が連携して、リピート購入と顧客維持を促進します。

TikTok の「気に入ったら、別の色に変える」というトレンドほど、この現象を象徴するものはありません。 音声 (元々はユーザー @justsaraslife によって共有されたもの) がプラットフォーム上で広まった後、39,000 人以上の人々が、愛するブランドや製品に対する献身的な姿勢を示すために音声を使用しました。

それがブランドロイヤルティの力です。 たとえ同じ目的であっても、人々は戻ってきます。

持続するブランドロイヤルティを構築する方法

企業がブランドロイヤルティを向上させるために使用するマーケティング戦術は数多くあります。これには、報酬プログラム、強力なブランドストーリーの構築、コミュニティの構築などが含まれます。

持続的なブランドロイヤルティを構築するための最良の方法のいくつかを詳しく見てみましょう。

1. クラス最高の顧客サービスを提供する

ブランドが提供する顧客サービスの品質は、ブランドロイヤルティの向上に大きな役割を果たしており、収益に大きな影響を与えることが証明されています。 マッキンゼーの調査によると、カスタマー エクスペリエンスをリードする企業は、カスタマー エクスペリエンスに遅れをとっている企業の 2 倍以上の収益成長を達成しています。

ビジネスを一流ブランドに変えるには、視聴者の好みのチャネルを考慮した、十分に文書化された顧客サービス戦略から始まります。

たとえば、ソーシャル メディア プラットフォームで大量の顧客サービス リクエストを受け取った場合は、それらのアカウントの監視とタイムリーな対応にリソースが割り当てられるようにする必要があります。 Sprout Social の Smart Inbox などのソーシャル メディア ツールを使用すると、ソーシャル メディア メッセージが届いたときに、さまざまなチーム メンバーが各ソーシャル メディア メッセージをすばやく委任して割り当てることができます。

Sprout の受信箱では、個々のチーム メンバーにタスクを割り当てるだけでなく、承認権限を有効にして、これらの重要なメッセージが公開される前にブランドの声やトーンについてレビューされるようにすることもできます。

視聴者が誰であっても、これらのワークフローを確立することが重要です。 ソーシャルメディアでのやり取りは完全に公的なものであり、その影響はサポートを要求した個人を超えて広がります。 ソーシャル メディア上で顧客が賞賛やフィードバックを与えているかどうかを認識すると、信頼が構築され、ひいてはブランド ロイヤルティが高まります。

2. ブランドの声とストーリーを見つける

ブランドを代表する独自の声を作成し、聴衆が親しみやすいと感じられるようにします。 すべてのチャネルにわたって一貫したブランド ボイスを維持することで、ブランドがより認識され、記憶に残るものになります。

フィットネス アパレルおよびアクセサリー ブランドの Gymshark は、ソーシャル コンテンツに対してよりカジュアルなアプローチを採用することでこれを実現しています。 ブランドのように作成するのではなく、フィットネス コンテンツ クリエイターのように投稿します。

彼らの共感できるミームやジョークは、ターゲットとする視聴者に笑いをもたらすだけではありません。 これらは、さまざまなプラットフォームにわたって独自の個性を確立することで、ブランドに人間味を与えるのに役立ちます。 この性格は、幸福感、サポート、共通の関心に基づいて感情的なつながりを生み出します。

3. 特典プログラムを利用する

視聴者に再び Web サイトにアクセスしたり、再び買い物をしたりするよう促したい場合、特典プログラムまたはロイヤルティ プログラムを作成するのが優れた戦略です。 これらのプログラムは通常、リピーターに割引やクーポンを提供します。 忠実な顧客に追加の特典を提供するブランドは、将来的により多くの、より大きな売上を促進することができます。

スターバックスは、顧客が使いたくなるような方法で、特典プログラムを事実上ゲーム化しています。 スターバックス リワード カードとアプリを使用すると、顧客はスターバックスの注文を受け取り、途中で特典を集めることが簡単になります。

スターバックスは、必ずしもリピーターではない人々にも報酬を与えています。 誕生日特典やさまざまなホリデー プロモーションは、あまり頻繁に利用しない顧客の間で認識を広め、割引や無料アイテムを提供して将来の訪問を奨励する方法です。 彼らはソーシャル メディアを利用して特典プログラムを宣伝し、新規顧客を獲得しています。

スターバックスは、その広範なアプリで特典プログラムを次のレベルに引き上げた例ですが、無料アイテムや割引のパンチカードでもリピーターを促進します。 ソーシャル メディアを使用して店内プログラムの価値についての意識を高め、顧客がそのプログラムが利用可能であることを認識します。

4. ブランドコミュニティを構築する

つながりや会話のためにデジタル スペースを利用する人が増えるにつれ、ブランド コミュニティはロイヤルティの育成を目指す企業にとって大きな機会となります。

コミュニティ プラットフォームと垂直型ソーシャル ネットワークの台頭は、インターネットが接続と会話のみを目的としていた時代を思い出させます。 人々は質問したり、フィードバックを提供したり、お互いを励まし合ったりします。これはメイン フィードで見られるものに特有の行動です。

独自のコミュニティを作成するブランドは、ファンを団結させて、この質の高いエンゲージメントの恩恵を受けることができます。

これが実際にどのようなものかを確認するには、Sephora の Beauty Insider コミュニティをチェックしてください。 毎日、何千人ものメイクアップ愛好家が仲間のビューティー インサイダーにアドバイスや推奨事項などを求めています。 コミュニティ グループ (「Nailed It」や「Best Hair Ever」など) では、コミュニティ メンバーが他の知識豊富な買い物客とともに特定の興味についてさらに深く掘り下げることができます。 ここは質問に答え、友情を育む場所です。

これらすべての活動により、セフォラとその顧客にとって双方にとって有利なシナリオが生まれます。 顧客はファン仲間から 24 時間体制でアドバイスやサポートを受けられ、セフォラは顧客の洞察やフィードバックを終わりのない井戸から得ることができます。

5. ソーシャルメディアの洞察を活用して顧客の好みを把握する

ソーシャル上では、ブランドはコピーとビジュアルを巧みに組み合わせて、ブランド アイデンティティのあらゆる側面をより深く掘り下げることができます。 このチャンネルは、ブランドに人間味を与えるほぼ一定の機会を提供するという点で他に類を見ません。

簡単に言うと、ソーシャルはあなたのブランドが活きる場所です。

ソーシャル メディアを使用してブランド ロイヤルティを構築することは、視聴者の投資に値するストーリーを伝えることを意味します。 製品リリースやビジネス発表を共有するだけでは十分ではありません。 ターゲットとする視聴者の共感を呼ぶものに焦点を当て、そのメッセージを可能な限り創造的に届ける必要があります。

ガスおよび食料品チェーンのCasey's は、 Sprout Social のポスト パフォーマンス レポートを使用してコンテンツのパフォーマンスを詳細なレベルで分析することで、顧客の関心と歩調を合わせています。 Sprout の分析ツールは、Casey のソーシャル チームがコンテンツのパフォーマンスの傾向を特定するのに役立ち、16 の運用状態にわたって視聴者の共感を呼ぶコンテンツを作成できます。

ブランドは、定量的および定性的な顧客フィードバックを優先するデータ主導型のソーシャル メディア マーケティング戦略を策定することで、このアプローチを再現できます。 新しいメッセージやクリエイティブ アセットを頻繁にテストします。 調査結果により、ブランドが既存の顧客とのより高いロイヤルティを維持および育成しながら、新しい視聴者にアピールし続けることが保証されます。

アプローチを刺激する 3 つのブランド ロイヤルティの例

企業がブランドロイヤルティを適切に獲得しているかどうかは簡単にわかります。 結局のところ、満足した顧客は多くの場合、絶賛レビューやリピート購入を通じて最初に賞賛の声を上げます。 あなたのブランドをこれらのランクに追加したい場合は、ブランドロイヤルティの育成に優れた企業からの 3 つの教訓をご紹介します。

1. ル・クルーゼ

一人が必要とする耐熱皿はどれくらいでしょうか? ル・クルーゼファンにとって、限界は存在しません。

100 年近くにわたり、このフランスのキッチン用品ブランドは、シェフや家庭料理人にとって主力であり続けています。 初めてル・クルーゼのダッチオーブンを手に入れるのは、多くの人にとって重大な機会ですが、それだけでは終わりません。 ファンは、エナメルで覆われた最新かつ最高の食器を手に入れることを望んで、季節限定のリリースに絶えず集まります。

では、これらの料理はなぜそれほど特別なのでしょうか? 品質はさておき、このブランドは視聴者の感情的なニーズを活用しています。

料理の芸術はすでに配慮とつながりに深く根ざしており、ル・クルーゼは観客の心と心に容易に溶け込みます。 信頼性の高い評判と、とろとろと煮る鍋やおいしい食事の居心地の良いビジュアルが加わると、ブランド愛好家の熱狂的なファン層が得られます。

要点:あなたのブランドが人々にどのような感情を与えたいと考えていますか? ブランドや製品の感情的な魅力に焦点を当てることで、将来の長期的なブランド ロイヤルティの基礎を築くことができます。

2. マークス&スペンサー

1世紀以上の歴史を持つブランドをどうやって再発明するのでしょうか？ 衣料品、美容品、家庭用品を専門とする英国に本拠を置く小売業者マークス・アンド・スペンサーは、都市シェア指数が1984年に始まって以来初めてFTSE 100から脱落した後、2019年に答えなければならなかった疑問だ。

今日まで早送りすると、多くのサービスに一貫性をもたらすオムニチャネル顧客エクスペリエンス戦略のおかげで、企業が再び調子を取り戻していることがわかります。

ブランドをデジタル時代に導くため、マークス＆スペンサーは 2022 年にアプリベースのロイヤリティ プログラムを導入しました。Sparks と呼ばれるこのプログラムでは、忠実な顧客にギフト、賞品、パーソナライズされたオファー、慈善寄付などを提供します。

出典: マークス＆スペンサー

M&S チームは、視聴者からのフィードバックに耳を傾け、店舗に来店してもらうためのインセンティブを実験することでこれらの利点を考案し、これまでのところうまく機能しています。 430 万人を超えるアクティブ ユーザーが、小売業者とのつながりを維持するために Sparks アプリを利用しています。

ポイント: 視聴者の興味や要望に合わせてカスタマイズされたプログラムを作成することで、ブランド ロイヤルティを高めます。 顧客と積極的につながると、時折の割引を超えてロイヤルティを強化する方法が見つかります。

3. たるみ

ブランド ロイヤルティは B2C ブランドに限ったものではありません。Slack がそれを証明しています。

100,000 を超える組織が従業員とのつながりにビジネス メッセージング ツールを使用しており、さまざまな業界の専門家がこのツールを信頼しています。 製品自体も印象的ですが、多くのファンにとって同社を本当に際立たせているのは、その独特の声と口調です。

Slack はあらゆる機会を捉えて、ブランドの独特の声を強化します。 オンラインで彼らとやり取りすると、彼らはフレンドリーで賢く、真に人間的な、お気に入りの同僚であることがわかります。 同社のブランド マイクロサイトによると、彼らの声はブランド アイデンティティの核であり、アプリのリリースノートに至るまで、すべてに真の温かさと配慮を持って取り組んでいます。

これらの小さく思慮深いタッチは、聴衆を驚かせ、喜ばせ、Slack ブランドに親しみを感じさせ、さらに忠誠心を獲得します。

教訓: 忠実な顧客と有意義なつながりを築きたい場合は、ビジネス上の話をやめて、現実的で共感できるものを優先しましょう。 アプローチを顧客中心に根付かせ、途中で改良してください。

ブランドロイヤルティの力を活用する

顧客を忠実な支持者に変えることは、派手なマーケティングの仕掛けやバイラル キャンペーンのことではありません。 ビジネスの中核となる強みを強化し、優れた製品とサービスを確実に提供することが重要です。 顧客の信頼を獲得すれば、顧客の忠誠心も必ずついてきます。

忠実な顧客ベースが拡大すると、ブランドの宣伝を支援してくれるブランド支持者の広範なネットワークが自然に構築され、新たな顧客の波がもたらされます。 さらに大きな成功を目指しているのであれば、ブランドの擁護に取り組むことを検討してください。 あなたのビジネスの最大のファンは、新たな収益機会を開拓する鍵となるかもしれません。