ブランドの評判をオンラインで確立し、保護する

できたね。 消費者に愛され、信頼されるブランドを構築しました。 ここからは順風満帆だと思われるかもしれませんが、作業はまだ始まったばかりです。 今、勢いを維持し、ブランドの評判を管理する必要があります。

混雑した市場でブランドを構築して維持するのは簡単なことではありません。 Nielsen Media によると、2022 年の時点で、世界中に 50 万を超えるブランドがあります。 それはあなたの聴衆の注意を引くための多くの競争です. この不確実性と急速な変化の時代において、消費者は信頼できるブランドに引き寄せられます。 その信頼を築くことは、あなただけの仕事ではありません。あなた自身と聴衆との間の共同の努力が必要です。

この記事では、社会的な問題に関するブランドの評判を管理する理由と、評判のパフォーマンスを測定するのに役立つツールについて掘り下げます.

ブランドの評判はなぜ重要なのですか？

今日、消費者はブランドに対してより多くのことを期待しています。 彼らが求めているのは価格と品質だけではありません。 また、お気に入りのソーシャル プラットフォームで本物の交流を求めています。 ソーシャルの速いペースで、ブランドとの肯定的および否定的なやり取りが野火のように広がる可能性があります。 ソーシャルでの評判を管理することで、次の主なメリットに対処することで、浮き沈みを乗り越えてブランドを健全に保つことができます。

顧客の価値観に合わせる

買い物客や消費者は、自分の好きなブランドが価値観を共有していることを知りたがっています。 The Sprout Social Index によると、消費者の 71% が、ブランドが社会問題に立ち向かうことが重要であると考えています。 強力なブランドの評判を確立するには、組織と顧客にとって重要な問題に立ち向かいます。 次に、それらの価値をソーシャルで知らせます。

環境に配慮していることで知られるパタゴニアは最近、その使命を非常に明確な目的に変更しました。 彼らの価値観は、ソーシャル チャネル全体で明確です。 たとえば、Twitter での「Worn Wear」キャンペーンでは、長持ちするサステナブルなファッションを強調しています。

TikTok では、パタゴニア アクション ワークスを通じて視聴者と草の根組織をつなぐことで、ブランドの使命を巧みに紹介しています。 コメントを見ると、彼らの顧客はこの差別化と地球を救うというコミットメントを高く評価しています。 視聴者がブランドの信念と使命を共有していることがわかっている場合は、それに傾倒してください。

コミュニティをサポートする

社会問題に立ち向かうことは、ブランドの信頼、評判、ビジネスを構築しながら、最終的により大きなコミュニティをサポートします。 あるブランドが消費者の支持を得ると、顧客の 36% がその企業からより多く購入すると回答しました。

ナイキは、その使命と信念を実行するブランドの確かな例です. 彼らの Twitter プロフィールには、誇らしげに #BlackLivesMatter が表示されます。 最近、アスレチック ブランドはさらに一歩進んで、全国の歴史的黒人大学 (HBCU) とのパートナーシップを発表しました。 Nike の Yardrunners Collection は、HBCU の歴史を祝い、地域社会で卓越性への道を切り開いている学生のリーダーや卒業生を強調した服を着ています。

組織内の多様性と包括性もブランドの重要な要素であり、インターンと HBCU からの直接雇用を増やすために、奨学金と学術パートナーシップに 1,000 万ドルを約束しています。

顧客ロイヤルティの維持

消費者には無限の選択肢があります。 それでも、90% は依然としてブランドに忠実であると考えています。 ソーシャル メディアは、ロイヤルティを構築して維持するための優れた方法です。 視聴者はすでにブランド ストーリーに投資しているため、ソーシャル メディアを使用して、ソーシャル プルーフを拡大し、ブランド アドボカシーを促進します。 Orange Theory のようなブランドは、社会的存在感を利用して、クラスを愛し、友人に伝えたい忠実な支持者のためのスペースを作成しました。

忠実な視聴者は、ブランドの評判を高めながら、新しいビジネスを促進することができます。 彼らはあなたのブランドに関する情報を広め、友人に伝え、率直なレビューをします。

ソーシャル メディアがブランドの評判に与える影響

ソーシャル メディアとブランドの評判は密接に関係しています。 製品の価値からカスタマー サービスの質まで、人々はすでにオンラインであなたのブランドについて話している可能性があります。

これにより、ブランドがソーシャル メディアでパブリック ペルソナを管理する機会が生まれます。

デジタルの口コミが重要

消費者の約 53% が、ソーシャル メディアのブランド ページを「いいね」またはフォローして、新しい製品やサービスについて学びます。 購入の決定に関しては、視聴者と評判を高めるためにデジタルの口コミが不可欠です。

大衆に見えるオンラインの会話を優先するブランドにも力があります。 The Sprout Social Index によると、消費者の 4 分の 3 以上が 24 時間以内にソーシャルでの反応を期待しており、ソーシャルでの反応は、あなたが気にかけている将来の顧客と現在の顧客を示しています。 ソーシャル メディアを使用すると、ブランドは評判管理を使用して、顧客と関わり、質問に答え、対話し、ブランドを人間味のあるものにすることができます。

評判は築き上げるのに何年もかかり、失うのに数秒かかる

ソーシャルメディアは本物であり、ほとんどフィルタリングされていないため、成功または失敗の機会が熟しています. たった 1 回の投稿で、築き上げた評判が低下する可能性があります。 しかし、ソーシャルでの自然な会話は、顧客の話を聞いて学ぶ機会も十分に与えてくれます。失敗を正すための真のフィードバックによって、ブランドの評判を再形成することもできます。 多くのホスピタリティ ブランドと同様に、Airbnb は賃貸人やホストからの否定的なレビューをかなりの割合で見てきました。

レビューを監視し、視聴者の声に耳を傾けることで、Airbnb は評判を高めるための戦略的な動きをすることができました。 2022 年 5 月、彼らはゲストとホスト向けの新しい「AirCover 」保護プランを開始し、ホストへの迅速な払い戻しと最大 100 万ドルの損害保護を約束して、私有財産の保護に関する懸念に対処しました。

ブランドの評判を守るための 3 つのツール

ブランドが成長するにつれて、ブランドを大規模に構築、維持、保護するための戦術を採用する必要があります。 オンラインでのブランドの評判を管理するための鍵は、ブランドを構築し、センチメントを監視することによって、ソーシャルで積極的になることです。 ここでは、ソーシャル メディアを使用してブランドの評判を管理する 3 つの方法を紹介します。

ソーシャルリスニング

ソーシャル リスニングは、ブランドや業界を中心としたオンラインの保護を活用します。 耳を傾けることで、ブランドに対する世間の認識を評価するだけでなく、タグ付けされていない可能性のある、ブランドや評判に関連する会話を見つけることができます。

ソーシャル リスニングは、次のことを明らかにするのに役立ちます。

• あなたのブランドや製品について顧客がどのように感じているか
• ブランドに関する会話の人気度
• センチメントが上昇傾向または下降傾向にある場合
• 人々があなたのブランドについてシェアするコンテンツの種類

Sprout Social Listening を使用すると、ブランドに関するコメントやセンチメントを分析しながら、顧客、顧客の習慣、問題点、全体的な顧客体験に関する実用的な洞察を得ることができます。

ソーシャル分析

ソーシャル メディア分析ツールを使用すると、ソーシャル分野での脈動が得られます。 トレンド、消費者データの声、エンゲージメント率、コメントやメッセージの量など、評判に影響を与える重要なデータを掘り下げることができます。 Sprout Social の Analytics を使用すると、オンラインでのプレゼンスの全体像を把握しながら、すべてのソーシャル プロファイルを完全に監視できます。 Sprout の分析ツールを活用することで、データを収集し、それをソーシャル戦略にすべて 1 か所で適用できます。

ダイレクト メッセージと受信トレイの管理

ソーシャル メディアの最大のメリットの 1 つは、顧客との関係を強化できることです。 カスタマー サービスがブランドの差別化ポイントになるにつれて、ダイレクト メッセージ (または DM) は顧客にとってますます便利になっています。 顧客がブランドにメッセージを送信した場合、迅速に応答し、応答をパーソナライズすることが重要です。

Sprout のようなツールを使用すると、ネットワーク全体でメッセージやコメントを監視できるため、直接つながる機会を逃さずに、顧客の質問や懸念をトリアージできます。 受信トレイ管理ツールは、受信メッセージの量を視覚化し、新しい会話を見つけ、チームが迅速に対応できるようにするのに役立ちます。 Sprout Social の Smart Inbox などの機能は、メッセージを 1 か所で合理化するのに役立ち、ソーシャル内でのカスタマー サービス プロセスをサポートして、ブランドの評判を構築および保護します。

これにより、顧客は見られていると感じ、前向きな体験を育むことができます。 ダイレクト メッセージは、否定的なコメントやレビューを処理するのにも役立ちます。これにより、会話を DM のプライバシーに移し、評判へのダメージを減らすことができます。

オンラインでのブランドの評判に積極的に取り組む

肯定的なブランドの評判を築き、それを管理するツールを持つことは、肯定的なイメージを維持し、信頼を築くために不可欠です。

ブランドの評判を管理するということは、消費者の期待と価値に基づいてブランドのエクスペリエンスを構築し、最終的に消費者があなたをどのように認識するかを知ることです。 当社の企業コミュニケーション計画テンプレートを使用してさらに一歩進めて、あらゆる状況に対応する一連の行動計画を立ててください。