再発明の芸術：この自転車会社が製品をどのように洗練するか

ライアン・ザガタがブルックリンに引っ越したとき、自転車は彼のコミュニティの半径を探索して拡大するための彼の主要な交通手段になりました。 ライアンは都市のモビリティに焦点を当て、自転車での通勤を都会人に簡単に提供するためにBrooklynBicycleCo.を立ち上げました。 Shopifyマスターのこのエピソードでは、ライアンはショールームから学んだ教訓を共有し、前年比600％の成長と、フィードバックの重要性を管理しています。

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• ストア：ブルックリン自転車会社
• ソーシャルプロファイル： Facebook、Twitter、Instagram
• 推奨事項： NetSuite ERP、Candy Rack（Shopifyアプリ）、Judge.me（Shopifyアプリ）、Klaviyo（Shopifyアプリ）

前年比600％の成長の背後にあるインフラストラクチャ

フェリックス：ブルックリンに引っ越してからこのビジネスを始めることにしたのですが、このビジネスを始めたきっかけは何ですか？

ライアン： 2008年、私たちは家族を始めるための家を探していました。ニューヨークに精通している人なら誰でも、マンハッタンでマルチベッドルームの家を見つけることの経済性はあまり意味がないことを知っているので、ブルックリン。 私たちはマンハッタンを蹴り、叫びながら去りました。 ここに引っ越してから約1週間で、これまでで最高のことだと気づきました。 私たちはコミュニティに本当に受け入れられていました。私にとって、コミュニティはおそらく、地元のコーヒーショップ、地元のギャラリー、または地元のレストランに歩いて行く半径10ブロックでした。

ここに1年ほど住んだ後、そのコミュニティの範囲を広げたかったので、自転車を探していました。 私にとって、私は自転車を私が競争するものであるとは決して見ませんでした。 私はマウンテンバイクには興味がありません。 私はいくつかのロードバイクをしますが、それは私のコミュニティの半径を拡大することよりも、実際には自転車自体についてではありませんでした。 自転車はたまたまそれを行う方法でした。

それはコミュニティを体験することについてでした。 人々にさらに拡大する機会を与えることについて、新しいカフェ、新しいギャラリー、子供たちを連れて行くための新しい公共スペースについて学びます。 それは2011年でした。今日まで早送りすると、450のパートナーが自転車を運んでいます。 私たちは都市のモビリティに専念しているため、都市のモビリティに専念する自転車を設計および製造しており、2つのチャネルがあります。 Shopifyを活用するeコマースプラットフォーム。また、米国とカナダに約450のパートナーがあり、南米とヨーロッパに流通している卸売ブランドもあります。

フェリックス：アーバンモビリティについておっしゃいましたが、それについてもっと話していただけますか？

ライアン：私たちは今、世界的大流行に見舞われているというユニークな時期にあります。それは実際にすべての人にとって深遠な新しい意味を帯びていますが、どのようにして大都市圏とその周辺で人々を動かしますか？ ますます、人々は自転車に目を向けています。 1年前にこのポッドキャストを行っていたとしたら、ニューヨークだけでなく、すべての主要な大都市圏で、この都市がインフラストラクチャを増やし、強化し続けるという、あらゆる種類の希望と願望があります。

「私たちは今、世界的大流行のユニークな時期にあり、それは誰にとっても深遠な新しい意味を帯びています。どのように人々を大都市圏とその周辺に移動させますか？ますます多くの人々が自転車に目を向けています。」

以前は、1月1日からおそらく4月15日頃までの間に、シーズン全体の自転車を販売しましたが、自転車が不足していました。 これは自転車に関しては全体的な現象であり、人々が通勤しているこれらの主要な大都市圏の多くがこれらの新しい通勤者を受け入れ、実際に彼らの周りに腕を振り回して彼らを助けることを願っています安全を感じ、街中の通勤手段として自転車を見続けること。 それは確かに経済的に理にかなっており、ニューヨークだけでなく、すべての都市が公共交通機関に戻ることを嫌がる人も多いと思います。

フェリックス： 1四半期で1年分の売上高。 今年の第1四半期に成長が急増した正確な理由は何でしたか？

ライアン：私たちは素晴らしい仕事をしていると言って背中を軽くたたきたいです。チームとして、私たちがやったことや集中したことが確かにいくつかあり、それが針を大きく動かしました。 しかし、概して、これは少しの幸運であり、適切なタイミングで適切なビジネスを行っています。 ここでは、3つの現象が起こっています。 1つは公共交通機関ですが、他の2つも大きな役割を果たしました。そのうちのひとつは、アメリカのすべてのフィットネススタジオ、ジム、スピンスタジオ、プールが閉鎖されたことです。 人々は、封鎖されているときに運動して家から出る方法を探しています。 そしてもう一つは、郊外の人々が家族と一緒に何らかのレクリエーションを探しているということです。 遊び場は閉鎖され、公園は閉鎖され、ビーチは多くの地域、遊園地、ウォーターパークで閉鎖されています。 子供たちが外に出て何かをする機会はあまりないようです。 自転車は、人々が外に出てレクリエーションをする必要性を満たしています。

これらの3つの現象は集合的に、ここ米国で同時に発生します。 連邦政府はまた、一定の所得水準を下回っている一部の個人にいくらかのお金を設定し、確かにそこに急上昇が見られましたが、概して、レクリエーション、フィットネス、輸送の3つの現象が同時に発生します。 私は、ビジネスの成長を本当に支援するために私たちのチームが行ったことから離れたくありません。 私たちは確かに多くの雑誌の前に立つために私たちの尻をつぶしました。 私達は私達の製品と私達が提供する製品とサービスの品質に非常に自信を持っているので、私たちはバイクをレビューしてもらうために本当に自分自身をそこに置いています。 私たちがこれらのリストの1つに表示されない限り、「シティバイク」や「通勤用自転車」と入力することはできないと思います。人々の前にあります。 私たちが良い製品を出しているという自信を持って、それ自体を語らせるだけです。

フェリックス：通勤や運動用の自転車を購入することに新たな関心が集まっていることを踏まえて、この需要をどのように拡大する予定ですか？

ライアン：長期的なメリットがあると思います。 これらの3つの現象のうち、私が言及したように、通勤はおそらく足を持っている唯一の現象です。 レクリエーションのためにこれらの自転車を購入している人々の中には、今から12か月後、彼らはほこりを集めてガレージに座っているかもしれません。 そうではないことを願っていますが、可能性は高いです。 通勤に関しては、私たちはそれを自分たちで受け止め、いくつかの擁護団体と協力しています。 People For Bikes、ここニューヨークの交通機関の選択肢、そして大都市圏で決定を下す人々の前に立ち向かおうとしているので、道路にはたくさんの新しい人々がいます。

今年の初め、ニューヨークだけでも約10,000人が道路に出ました。 それらの人々をどのように受け入れますか？ 街が「普通に戻った」とき、どうやって彼らを安心させますか？ 彼らが安全だと感じることをどのように確認しますか？ 彼らの命が危険にさらされていると感じずに通勤するのをどのように助けますか？ 制御できるものもあれば、制御できないものもあり、インフラが整っていることもあります。 私が今しばらく時間を費やしていることの多くは、ここニューヨーク市の地方議会のメンバーと話し、他の主要な大都市圏の議会のメンバーと市長、および主要都市の運輸省の委員に手紙を書き、彼らにそうするように勧めています。正しいことは、彼らの街をより住みやすいものにすることです。 それは経済的に理にかなっています。 車両の通行量が少ないため、都市は住むのに最適な場所になっているので、たくさんの在庫を調べたので、私は擁護の帽子をかぶっています。

私はまた、私たちが今、たくさんの機会を失っていることを心に留めています。 毎日大量のトラフィックが発生していますが、おそらく20〜30回の電話がかかっています。 率直に言って、積極的な予測を立てて、従来の1年間に販売する自転車の数の3〜4倍を購入することは、私にとってかなり騎士的だったでしょう。 パンデミックが発生しなかった場合、それは地震を予測するようなものです。 私たちは破産していたでしょう。 そこにある多くの需要を満たすための自転車がないことは確かに残念ですが、方程式の反対側も同様に重要です。 このパンデミックが起こることを誰が知っていましたか？ 多くの人が違ったやり方をしていたと思いますが、もし私たちがオールインしてたくさんの自転車を持ってきて、このようなことが起こらなかったら、これはまったく違う会話になるでしょう。

フェリックス：ロジスティクスにどのように対処しましたか？ これらの自転車が4倍の速度で棚から飛び出すのを見始めたときはどうでしたか？

ライアン：特に4月について言えば、前年比で600％増加しました。 その月だけでも、昨年の7倍のユニット数を実行していました。 今年の初めはとても幸運でした。 フィリピンに小さなオペレーションセンターを開設したので、チームメンバーが助けてくれます。 ここニューヨークでも少しスタッフを配置しました。 誰もが自宅で仕事をしているので、片道通勤する必要がない人々によっていくつかの運用効率を獲得することができたので、そこでいくつかの勝利を獲得しました。 私たちは本当にパートナーに依存しています。 私たちは、自転車を完成させるサードパーティのロジスティクス倉庫である3PLに依存しており、「あなたの計画は何ですか？誰かが施設で病気になった場合はどうなりますか？」と毎日連絡しています。 ここで何がうまくいかないかを本当に理解しています。 2018年には、グリーンポイントに物理的なショールームを開設しました。 ショールームにたくさんの自転車を持ち込み、倉庫で何かが起こった場合に備えてそこに置いておきました。 私たちは外傷センターが好きで、「何がうまくいかない可能性がありますか？何かがうまくいかない場合にそれを回避するために、うまくいかない前に何ができるでしょうか？」と言いました。 そのほとんどはロジスティクスでした。

「特に4月について言えば、前年比で600％増加しました。」

心的外傷後も行ったので、たくさんの在庫がなくなったら、振り返ってこう言いました。 ？」 2018年にエンタープライズリソースプランニング（ERP）としてNetSuiteを実装しましたが、これはすばらしいソリューションです。 私たちは赤ちゃんの一歩を踏み出しましたが、多かれ少なかれ一夜にして、NetSuiteに飛び込み、多くの力を活用して顧客とのコミュニケーションを支援し、顧客が配達を期待できる時期とバイクがいつになるかを知らせ始めました再入荷。 卸売りのお客様と連絡を取り、自転車の再入荷時期をお知らせください。 そのインフラストラクチャを整備することは素晴らしいことでしたが、それらのレバーを切り替えて、ソリューションのさまざまな部分を非常に短い順序でオンにできることも役に立ちました。

最後に、私たちが設置しているShopifyインフラストラクチャと、それがすべてにどのようにプラグインするか、実際にはそれがおそらく私たちにとって最大のものでした。 たとえば、顧客を更新したり、予約購入アプリを利用したりするのは簡単でした。 販売する製品がない場合でも、どうすれば収益を維持できますか？ 先行予約アプリなどの実装を開始し、再入荷時期をお知らせします。 プラットフォームでいくつかの異なるマッピングアプリケーションを使用していますが、在庫を持っている人をどのように人々に知らせるのですか？ 誰が在庫を持っていませんか？ 自分たちを水上に保つために、私たちが設置したすべてのインフラストラクチャに本当に依存しており、そのほとんどはテクノロジーです。 控えめに言っても圧倒的で、そのレベルの成長が見られるとは思いませんが、有機的成長は有機的成長を生みます。 良い商品を出す自信があります。 私たちはお客様に素晴らしい体験を提供し、言葉は速く伝わります。

6、7年前、私たちがまだ幼い頃、自転車を持っている人はそれほど多くありませんでした。 口コミはあまりありませんでしたが、1万台、年間2万台を路上に出すと、人々は話します。 彼らは良い経験をしています。 彼らはバイクを探している友達に「ブルックリンを手に入れるべきだ」と言っており、それは私たちにとって本当に大きなトラフィックの源です。 現在、私たちのWebトラフィックのほとんどは有機的であり、主に「ベストオブ」リストからのものです。 私たちは過去数年間、主要な出版物、ニューヨークタイムズ、自転車雑誌、クールランニング、自転車レビューを行うさまざまな出版物、フォーブス、ビジネスインサイダーの前に自転車を出すためにかなり積極的なキャンペーンを行いました。 。 製品を送ってショールームに来てもらい、自転車を試乗し、購入と乗車プログラムを体験するだけです。 自転車は、オンラインで販売している他の多くの製品とは少し異なります。自転車は大きく、耐久消費財であり、組み立てが必要であり、間違いなく専門家による組み立てが必要です。 誰かに自転車を送って「頑張って組み立てて」と言うと、2つのことが起こります。 第一に、ほとんどの顧客はかなり悪い経験をするでしょう。 フロントポーチの箱に自転車を入れることに興奮している人は多くありません。確かに、金曜日の夜に誰かが友人と自転車をワインのボトルで自分で組み立てる責任を負わないようにしたいと思います。

配布のための相互に有益なパートナープログラムの作成

フェリックス：それはイケアの家具ではありません。

ライアン：うん。 ナイトスタンドを間違って組み立てた場合に起こる最悪の事態は何ですか？ 少しぐらつきますよね？ それはおそらくあなたが一緒に暮らすことができるものです。 自転車が正しく組み立てられていない場合、交通渋滞に巻き込まれる可能性があります。起こり得る最善のことは、自転車から落ちることです。 起こりうる最悪の事態は、そこに行かないようにしましょう。しかし、結果があります。

私たちがビジネスの早い段階で直面した課題の1つは、誰もがバイクを見たいと思ったことでした。 どこにでもあるナイキのスニーカーとは異なり、友達が持っています。 私たちのバイクがパブリックドメインにある場所にはまだ規模がありませんでした。 誰もが自転車を見て、触れて、感じたいと思っていたので、ウェブサイトを立ち上げて自転車を売るだけでは、実際には解決策ではありませんでした。 私たちは店に出かけて、自転車をストックするか、少なくとも人々が試乗できるように床に置いてくれるパートナーを探す必要がありました。 「どこで自転車を試せますか？」とみんなが呼んでいます。 「どうして自転車を試さなきゃいけないの？自転車だ」って感じです。

それは私にとっては無知な考えでしたが、「人々が触れて見ることができるインフラストラクチャをどのように整備するのか」という方向に私たちを本当に押し進めました。 それが私たちの卸売プログラムの始まりでしたが、今では私たちのビジネスの半分以上が卸売です。 購入と乗車のプログラムがあるため、当社のWebサイトで購入したすべての自転車は、専門家による組み立てのために自転車店に発送されます。 それは価格に焼き付けられています。 誰も送料や専門家の組み立てにお金を払っていません。これらの自転車店は、自転車を受け取る新しい顧客をドアに連れて行っているので、それは良いことですが、その後、振り返ってヘルメットを購入し、ロックを購入します。ベルを買う。

私たちが組み立てを行う450のパートナーのうち、半数以上がアセンブリパートナープログラムを通じてディーラーになっています。 彼らは私たちの自転車を組み立てることで私たちについて学びました。 彼らは私たちの顧客を気に入り、私たちの製品を気に入ってくれました。そして今、彼らはショールームに私たちのバイクをストックしています。 自転車を世に出すことは、私たちにとっても卸売業の素晴らしい源です。

フェリックス：顧客テストのためにこのサプライチェーンを設定している間、購入する前に見込み客が持っていたいくつかの躊躇を克服するために何かをしていましたか？

ライアン：私たちが今日まで続けている最大のことは、自分自身を無限にアクセスできるようにすることです。 Webサイトにアクセスすると、「電話して、チャットして、コンシェルジュを設定してください」というメッセージが表示されます。 当時はこれを行っていませんでしたが、私たちが実装したことの1つは、人々がビデオハングアウトを行うことができることであり、私たちは彼らに私たちの製品を紹介します。 Shopifyの3Dを利用し始めようとしているので、実際にVRを実行して、目の前に自転車を落とすことができます。 まるでそこにいるかのように歩くことができるので、さまざまなテクノロジーを活用しています。

非常に短期的には、電話をかけたり、人々と相談したり、彼らのニーズを理解したりするだけでした。 あなたは自転車屋に足を踏み入れ、彼らはあまり多くの質問をせずにあなたに最初に見た自転車を押します。 私たちはチームに、私たちは医者にとても似ていると言います。 これらの人々が何を必要としているかを診断し、適切な質問をし、そして彼らに何かを処方することが私たちの仕事です。 私がいつも挙げている例は、あなたが医者に足を踏み入れ、彼があなたに話しかける前に処方箋を渡した場合を想像することです。 もし彼があなたに処方箋を渡しただけなら、それは医者を訪ねるのにかなり厄介な方法でしょう。

ここでの思考プロセスは私たちの仕事であり、私たちが外に出て販売を開始する前に、これらの人々が何を探しているのかを理解することが私たちの義務です。 人々はいつも、「ああ、これは素晴らしいだろう。あなたはこれが必要だ、あなたはこれが必要だ」と言うのはとても速い。 多分彼らはそれを必要としないでしょう。 たぶん彼らは私たちの500ドルの製品を必要としないでしょう、私たちの450ドルの製品はうまくいくかもしれません。 または多分彼らは私たちの800ドルの製品を必要としています。 彼らはそれと一緒に行き、ブランドで成功し、素晴らしい経験をするためにどのようなアクセサリーが必要ですか？

誰かに錠を売って、1週間後に自転車が盗まれたことを知りたくないので、Candy Rackなどのソリューションを使用して、顧客に適していると思われる製品ごとのアドオンを提供しています。使用します。 これは私たちが設計プロセスからどのように到達したかということになるので、一歩後退するために、私は自転車業界ではありません。 私は実際にテクノロジーに携わっていました。 私は長年ソフトウェアを販売していましたが、それ以前は財務に携わっていました。

自転車を購入して、それが私の人生をどのように変えたかに気づき、2011年に事業を開始することを思いついたとき、私はいくつかのプロトタイプを作成しました。 私は自転車についてあまり知りませんでしたが、謙虚になってここニューヨーク市にある約12の自転車店に行き、「見て、この自転車は私の子供ではなく、妻でも愛人でもないか、私の友人。私はこの自転車を気にしません。私たちが気にするのは、より良い製品を作ることだけです。そのために、あなたは私に何を言うことができますか？この自転車を運びますか？」 間違いなく、「まさか、この自転車は持ち歩かない」と言っていました。

さっきも言ったように、この自転車とは何の関係もありません。 それは私にとってウィジェットです。 より良い製品を作りたいと思っているので、みんなからフィードバックをもらい、試作品を作っていた当時のサプライヤーに戻って実装しました。 私たちの最初の自転車のコンテナが着陸し、私がこれらの自転車店のいくつかに行き、彼らが私たちの自転車を運び始める最初の4つまたは5つの自転車店になったとき、90日早送りします。 それはただあなたのアイデアをそこに出すことでした。 私は、世界に本当に独創的なアイデアがあるとは信じていません。 このようなものの多くは、今日の状況に基づいて再ハッシュされた古いアイデアを再ハッシュしたものだと思います。

誰もNDAを歌っていません。これは自転車なので、あまり気が狂うことはありません。チームとしての私たちのコミットメントは、可能な限り最高の製品を提供することでした。 自転車業界に属していないことは、自転車業界の独創的なアイデアの多くを無視せず、私が適切だと思うことに集中することによって、私を無限に助けてくれました。 それが確かに課題を提起した一つの方法は、何が良いバイク、素晴らしいバイク、素晴らしいバイクを構成しているのかわからなかったということです。 そこで私たちは、業界で目の前に立つ可能性のあるすべての人の前にこれらを置くだけで、製品の設計に着手しました。

彼らは本当に受け入れてくれました、そしてそれの計画外の効果は私達が彼らのショールームに私達の自転車を置くか、彼らの顧客に売るためにいくつかを買うことになった初期の顧客を得ることになりました、それでそれは2倍に働くことになりました。

不完全さを受け入れ、製品を時間外に精製する

フェリックス：製品から離婚する能力は、より正直で価値のあるフィードバックをもたらしました。 自分の製品と本当に結婚していて、自分の赤ちゃんのように感じたときにそのようなアドバイスをするのに苦労している人へのアドバイスはありますか？

ライアン： 3年前、誰かが私たちの6歳の自転車に乗っているのを見たので、それがまだ通りにあることを嬉しく思いましたが、私たちはブランドとしてはるかに良くなりました。 私たちの製品はとても良かった、私たちのQCはとても良かった。 私たちの充実感はとても良かったので、私はこの男によって正しくやりたかったのです。 彼は私たちをサポートしてくれたり、自転車に乗ったりして6、7年経っていたので、それが続くことを嬉しく思いましたが、もっとうまくやれることはわかっていました。 困惑した言葉かどうかはわかりませんが、多かれ少なかれ「この男に正直にやりたい」と思っていました。

彼はおそらく私たちが出すことができた最高の自転車ではなかったこの自転車に乗っていますが、繰り返しになりますが、私たちはできるだけ早く市場に出たいと思っていました。フィードバック、そしてそれをそこに出す。 その後、お客様からのフィードバックをもとに、さまざまな改善を行ってきました。 私のアドバイスは次のとおりです。元の製品と結婚し、それが世界の終わりになると考えることで、より良い製品を世に送り出すことを認めてください。それは失われた提案です。

「私のアドバイスは次のとおりです。元の製品と結婚し、それが世界の終わりになると考えることで、より良い製品を世に送り出すことを認めてください。それは敗北の命題です。」

私たちは常に追求しています。 ブランドとして、あなたが競争することができる3つの異なる方法があります。 あなたは何かの中で最も安価である可能性があり、あなたは何かの中で最高である可能性があります。 これらは2つの方法、最も安い方法と最良の方法です。誰もがあなたの価格を下回る可能性があるため、どちらの方法も一瞬であると思います。 より多くのものを売るために廃業することをいとわない誰かが常にいます。 それは避けられない。 それは起こります。 今破産を見てください。 トップラインの増加を示し、マージンを完全に無視するために、自分たちを廃業させようとする人が常にいます。

「私たちは最善を尽くす」という観点から、バイクに優れたペダル、より優れたハンドルバー、より優れたグリップ、またはより優れたサドルを置くことができる人は常にいます。次の会社。 私にとって、私が常に競争するように教えられてきた方法は、異なることによるものです。 それは誰も複製できないものです。 あなたが違うなら、誰かを気にかけているなら、誰かに違う経験をするなら。 私たちは彼らの経験が何であるかについて気を配ります、私たちは本当に皆の経験に非常に気を配っています。

「私が常に競争するように教えられてきた方法は、異なることです。それは誰も再現できないものです。」

誰かが自転車を持って店で悪い経験をしたことを知って、夜寝たくありません。 私はそこにあるすべての悪い経験を防ぐことはできませんが、誰かが彼らに悪い経験をしたと言ったとき、私たちは確かに私たちがしていることをやめて彼らのためにそれを正しくすることができます。 必然的に、それはますます少なくなりますが、人々は悪い経験をします。 多くの場合、それは急いで自転車を組み立てたかもしれない組み立てパートナーと関係があります。 そのようなものをどのように修正しますか？ それはあなたの製品と結婚しないでください、そしてそこに他のいくつかのちょっとしたことを言う長い道のりです。

フェリックス：製品のフィードバックを追求していたとき、なぜエンドカスタマーに行くのではなくバイクショップに行ったのですか？

ライアン：私が鍋やフライパンを作っていたら、それを例に挙げたいと思います。 家で料理をする人に行きたいですか？ それとも、鍋やフライパンを裏返しに知っているプロのシェフに行きたいのでしょうか。おそらく、市場に出たときにもっと良い話になるでしょう。 必ずしも自転車に乗っているだけでなく、これらの自転車がいつ入荷するかを確認する専門家に行きたかったのです。誰かがTargetやWalmartで自転車を購入した場合、またはオンラインで79ドルの自転車を購入した場合は、彼らがその専門家です。彼らが入ってくるときにこれらのバイクを見る人。彼らはブランドが犯した多くの失敗を見る。

「まあ、誰かが自転車を購入して自宅で組み立てた後、修理をしている自転車屋に行きたいです。彼らはこれらの製品で何を見ていますか？ジャンプからそれらを避けるにはどうすればよいですか？ ？」 それが私の方法論でした。「バイクに乗っている人が私に言いたくなるかもしれないので、この製品に乗っている人ではなく、この製品を毎日使用している人に行きましょう。」 、 あのね？ 本当に素敵なサドルと本当に素敵なグリップが必要です。」

これらは重要ですが、自転車は機能的な機械であることを忘れないでください。 それは転がり、停止し、ゆっくりと速く進み、あなたを安全に保ち、一度に多くの異なることをする必要があります。 誰かに視覚的にアピールする必要があるだけのものではありません。 私たちのウェブサイトを見ると、私たちが視覚的な魅力に重点を置いていることがわかりますが、それは私たち自身でできることです。 これは機能的なマシンなので、このマシンを内外で知っている人に行きたいので、バイクショップに行きました。

フェリックス：デザインプロセスについて話しましょう。どのようにしてオリジナルのプロトタイプのデザインを始めましたか？

ライアン：後知恵は20/20です。 また自転車をやったでしょうか？ 知るか？ 今はとても楽しんでいますが、それは確かに非常に有効なポイントです。 種は2008年にブルックリンに引っ越したときに植えられましたが、ベトナムを旅行してホーチミン市の周りのみんなが自転車に乗って走り回っていた2011年まで、電球自体は実際には消えませんでした。輸送手段でしたが、彼らは貨物を運ぶ車両であり、自転車の後ろに積み上げられた小麦、リネン、またはパッケージが何であれ、積み重ねられていました。 当時の妻を見て、「まさにそれが欲しかったバイクだ」と言った。

ベトナムを離れる前は、私はオンラインのグーグルバイクメーカーでした。 ここブルックリンにはたまたま非常に小さな自転車メーカーがありました。 文字通りベトナムを離れる前に試作品を注文していたので、最初の試作品をすぐに手に入れ、最終的には自転車店に持ち帰りました。 それはあなたのためにプロトタイプをまとめることができる誰かを見つけることです。 スケッチやドローイングなどを見せるのはとても簡単ですが、完璧でなくても、何か具体的なものがあればもっと簡単だと思います。 私はいつも「完璧よりも完成したほうがいい」ということわざがあります。 誰かに何かを見せるために具体的なものを持ってくることは、ある種のデジタル3Dモデルを誰かに見せることよりも常にはるかに優れています。

業界出身ではなく、ここで何が重要か、何が重要かをサプライヤーに教えてもらい、自転車店に行って「ほら、この製品は気にしない」と謙虚に言ってくれるのです。私がそれをより良くしたいということを除いて。」 それは、最初のプロトタイプを作成した後のフェーズ2でした。

フェリックス：最初のプロトタイプを作成してから、市場に出すか本番環境に移行するのに十分なバージョンを作成するまでにどのくらいの時間がかかりましたか？

ライアン：ええ、素晴らしい質問です。 私たちは2011年2月にLLCを設立しました。プロトタイプは2011年4月で、最初のバイクのコンテナは2011年8月下旬でした。私はたまたま広報担当者と結婚していて、彼女にバイク会社を始めると言ったのです。 、彼女は言った、「誰が気にしますか？そこには百万の自転車会社があります。誰が気にしますか？何が違うのですか？あなたはどう違うのですか？」

それは本当に私が一歩下がって、「私たちはブランドとして私たちを際立たせるために何が起こるのか、ブランドとしての私たちの物語は何になるのかを考える必要がある」と言うのに本当に役立ちました。私たちがショールームを開いているときに何かを実装しているときに私たちが新製品を設計しているときに私と一緒に。 私たちは別の経験をするつもりですか？ 私たちは何を変えるつもりですか？

「私たちをブランドとして際立たせるものは何ですか？ブランドとしての私たちのストーリーはどうなるのでしょうか？」

彼女が私に話しかけた言葉は、私たちが何かをデザインしているとき、いつも私に共鳴してきました。 「これについて報道価値のあることは何ですか？人々は何を気にするつもりですか？」のようなものです。 単に新しい色の自転車を出すと、突然緑色の自転車になり、今では青色の自転車になりますが、これは報道価値がありません。 あなたは何か違うことをして、針を動かしてそれを押したいと思っています。 私にとって、それは本当に一歩下がって、「これを報道価値のあるものにし、人々にアピールするために私たちがしていることとは何が違うのか」と考えています。

フェリックス：報道価値のあるものを理解するために行う調査プロセスはありますか？

ライアン：私が秘密のソースと呼ぶものがあります。それが私たちのショールームです。 これまでは、多くのことが業界の人々と話し、すべてのディーラーと話していました。 私たちは多くの顧客調査を行っています。 バイクを購入したお客様を調査するだけではありません。 率直に言って、最高のフィードバックの多くは、私たちの自転車を購入しなかった人々からのものです。 私たちが学んだことは、明らかに私たちが競争している自転車ブランドがたくさんあるということですが、私たちは何も買わない誰かともっと競争しています。 誰かが自転車を買うのとは対照的に、彼らは自転車を買わない。 何も買わない人に負けるほど、他のブランドに負けることはありません。

シークレットソースについて話すとき、2018年にブルックリンのグリーンポイントにショールームをオープンしました。チームに最初に言ったのは、「誰かがそれらのドアを歩いているとき、彼らがバイクを買うかどうかにかかわらず、それは勝利です。またはヘルメットまたは彼らは何も購入しません。それは勝利です。それは私たちが彼らが私たちの製品と相互作用するのを見る機会です。」 私たちは卸売業者であり、Eコマースブランドでした。 私たちの製品を初めて体験する人はあまり見かけませんし、多くのEコマースブランドも同じだと思います。 あなたは誰かに何かを出荷します、あなたは彼らがそれを箱から出すのを見ることはできません、あなたは彼らがその鍋やそのナイフを使ったり、その帽子を初めて着たりするのを見ることはできません。

2018年にショールームをオープンしました。「これは、製品の改善のために何をするのかというと、これまでのところ、変化の洪水のようなものです。」 私たちが彼らから学んでいるので、誰かが入って来るとき、それは勝利です。 私は、「彼らは自転車で最初に何を握りますか？彼らは最初に何を見ますか？人々が尋ねている上位15の質問は何ですか？それらの質問にどのように答えますか？」と見ています。 今、私たちのウェブサイトは本当に私たちのショールームの拡張です。 それはオンラインショールームのようなものです。 前にも言ったように、仮想ショールームへの訪問など、さまざまなことを行います。 The showroom is really, "How do we take this showroom experience," so we have probably 60 or 70 five-star reviews from people on the physical showroom, "How do we take that experience we are giving people in the physical showroom and bring that over online?"

We rely on a lot of tools for that, but to me, that is our secret sauce now in what we're designing in our new product pipeline. We're very quickly now learning what's missing from our portfolio that probably would have taken us two or three years to learn before from speaking to our dealers because they're sourcing those products from other brands. Now, when people come into our showroom, our brand is the only one on display. It's very quick to see, what are the gaps in our portfolio that people are continually asking for?

It's a great place to visit. We have a bar card. We have a great music system. We have a playlist that we jam out to in there. We have our design studio, so people can see how the bikes are designed and meet some members of the team. While we sell bikes through there, we only fulfill through our partners, so we don't send anybody out of the showroom with a bike, but selfishly, we are learning so much about our consumers, what they're looking for, what we don't have, what we do have, what other brands they're looking at.

It's been a tremendous asset, far exceeding anything we could have ever expected by opening up that showroom. With the pandemic, there's going to be some opportunities for us to open up other showrooms in major metropolitan areas across the country and that's something we're starting to look into.

Integrated quizzes for lead generation and product development

Felix: If anyone out there doesn't have a showroom or maybe doesn't have the means to get one, are there ways they can replicate this online to get feedback from people that specifically didn't buy?

Ryan: For people who don't buy, there's a couple of things we do. One of our biggest lead generators is a quiz to help people find the right product in our portfolio. Bikes can be a little bit confusing. Not everybody knows a lot about bicycles, so we try to be very educational, but we do offer a quiz. Three questions, quick quiz. What style bike are you looking for? What's your terrain like? That's a huge source of inbound leads for us.

They get our newsletter, they fall into a little bit of a campaign early on to onboard them and introduce them to the brand and give them some educational information and share more about us. Just again, trying to be generous as possible. Whether somebody buys our bike or they don't buy our bike but they use us to learn more about bikes, at the end of the day, it's all a means to an end.

What they did do is people who are guided toward a certain bike, we capture that. Felix is guided towards this Bedford model, which is our Citi model. Six months later, Felix didn't buy that, so we'll send you a survey and say, "Hey, we noticed you didn't buy this. If you're interested, we'll sell you this free set of lights if you end up buying it." If you didn't buy we'd still love to send you some lights if you bought another bike, but just let us know. Here are three questions. Would you mind taking a second to answer that?"

We get pretty good feedback on that, and it costs us whatever a set of lights cost us, but at the same time, the information you get from people who didn't buy a bike is invaluable. That surveying people, capturing the leads, and then also, how do you find out when people don't buy your product, what they did. Did they buy something else? Are they still saving up for it? We got all sorts of answers.

The pandemic has forced people to evaluate their business and do things in real-time instead of plotting and testing. Our virtual showroom visits have been phenomenal. I have a little stand there. I set up a camera. I stand in front of the camera. Someone gets a Zoom link and I walk them through our models and I ask questions. I get on the ground. I'll pick up the bike. I'll move the camera into the bike. I'll sit on the bike to let them see the riding posture of the bike.

It doesn't really cost you anything other than your time. And it instills in your customers the fact that you give a damn about them and you want them to have the right product. At the end of the day, if it's not the right product, that's fine, but it provides that same experience I mentioned before. You're getting to understand, what are their questions? What are their concerns?

Then, you can go back and edit your website to make sure you're addressing those because a lot of people aren't going to call, but you better believe they're going to have the same questions that that person on that virtual visit had. It's a good opportunity also to expand upon your FAQs or your product page, what information you're putting forth there on each individual product page.

Felix: How did you know that these were the questions to ask? Obviously, it's to help recommend a bike, but does this data help the business in any other way?

Ryan: At the end of the day, we aggregate all of this data, so we start to see like, what's the demand for different height ranges? What's the demand? What's the terrain like? Do we need to offer bikes with a wider gearing range? Are we offering bikes that have too many gears? It really helps us to go back and see based on all of these people. Then, we try to capture where somebody is so we can start saying, "Hey, we're seeing a lot of demand in this metropolitan area. We don't have a showroom partner there." That also becomes part of our pitch to bike shops in those cities. "Hey, we've seen a sevenfold increase in traffic in the Los Angeles Metropolitan area and we only have two partners there. We'd love to run out of our portfolio and pick up somebody in Orange County or over in Santa Monica or Downtown Los Angeles."

There's a couple of things that that data helps us to pick up. We continue to refine. The team, we always say, "We're never done." We're always looking for more opportunities to expand the quiz. I know now we're having another quiz to help guide people toward the right model and the right size. Before we'd recommend bikes based on your particular riding needs and what sort of style you're looking for, but now, we're going to take that into consideration along with some other information, not just given to the model but also saying the model and size, so we're trying to take it a step further.

Felix: Are there any examples of changes you made to the website that was based on the survey feedback that resulted in a noticeable difference in sales?

Ryan: There are two things. One of the other huge things that we do is there's an app called Post-Purchase Survey that we use, and it really gives us insight into where our strengths lie, how people are hearing about us. One of the things that we've learned, we use judge.me for reviews, is that 60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase. What we try to do is emphasize the reviews higher up on the product page. Even the reviews now can be found above the fold on our product pages.

"60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase."

Those are some things that we've done. Specific to height, that's a big question, so we have a couple of pop-ups now, very early on above the fold on the product page that helps people find the right size. The other thing that comes up a lot in these quizzes is people saying, "We don't have enough gears?," or, "How do I get my bike?" We hit people over the head with our Buy and Ride program, which is how we ship the bike to a local bike shop. Even though we have it all over the website, we still get questions. "How am I going to get my bike. I don't know how to assemble a bike." You can't go to our website without seeing references on every page to our Buy and Ride program, but we still continually look for ways of, "How do we better explain the Buy and Ride program so that nobody has any doubt or question that it's not fake news and it is not a fake promise. We are absolutely paying for shipping and your bike will absolutely be professionally assembled in a bike shop local to you."

I don't know if people just don't want to believe it or they've been burned before, but there are no falsehoods here. It's very real, so we answer a lot of questions on how our Buy and Ride program works. That's also something as I suggested, we're trying to continually refine the imagery and the wording on explaining that program to make sure it's easily understood.

Felix: You mentioned that over half of your business is wholesale, and also your Buy and Ride programs. How did you organize the infrastructure for supporting the supply chain essentially for your business?

Ryan: The Buy and Ride program is painstakingly challenging. It was one shop at a time. We'd have a sale in Phoenix, Arizona. We don't have an assembly partner. We'd get on the phone, I'd call a local bike shop. "We have a customer in Phoenix who purchased a bike. We don't ship our bikes to people's porches. Can we send it to you and we will pay you to professionally assemble the bicycle." Then, early on, we were probably the pioneers of this program. A lot of brands in the bike industry are doing it now, but early on, I've been told by a couple of shops we were one of the first ones to do it.

One by one with sales, we built out this network, and then over time we actually formalized the assembly partner program. We went back to everyone who's ever built a bike for us and said, "Hey, we're going to create a flat fee program here. We're going to pay you X amount of dollars to do that, and in exchange, we're going to try to drive more physical foot traffic to your store."

Over half of our stocking dealers have come out of that assembly partner program. We just try to continually funnel all of our sales in every major metropolitan area depending on the size of the city through one or two shops. Then, the more we continue to sell in those major metro areas, those shops ultimately will come back and obard with us.

The other thing is we operate with a lot of integrity. We don't compete against these dealers. If somebody buys a bike in Phoenix, Arizona, on our website, we ship it to that shop and we flip that sale over to that shop, so we don't turn around and try to compete against our dealers. The reference one of our dealers made when he had his first sale was like, "That was the easiest bike I've ever sold."

It was 2AM in the morning. Maybe somebody came back from the local watering hole and bought a bike online at 2 in the morning. わからない。 I don't ask questions, but I do know the bike shop was closed at 2 in the morning and we were open. They bought a bike, and that customer went to the bike shop to pick it up. That bike shop got credited with a sale and they've come back and used that account credit to purchase more products.

Felix: Are bicycles apt for repeat purchases? どんな感じ？

ライアン：うん。 それは素晴らしい質問です。 They're durable goods, so the lifetime value of a customer is we focus a lot more on getting referrals than we do on trying to sell somebody a second bike. I don't want to play in the $2,000 bike category or if somebody falls in love with biking, maybe they get a road bike. I don't want to be the brand that's going to supply them that road bike. There's plenty of amazing road bike companies out there and, frankly speaking, we want to stay laser-focused on this urban mobility. We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases.

"We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases."

I mentioned before we use Candy Rack, so we've probably seen a double-digit increase since we implemented the Candy Rack in up-sells. It allows us to curate up-sells by product, and up-sells, that's probably not the appropriate word. It's recommended that, "Hey, you should probably grab a lock. We love this helmet. This light set would be very helpful for you if you're riding at night." Just really some standard things you should be buying and that'll pop up, but that's been a really tremendous app for us as well. I wouldn't say it's increased the lifetime value, but it's certainly seen our average order value going up at least double digits.

Felix: You mentioned Candy Rack, you mentioned Judge.me for your reviews. What other apps do you rely on to help run the business?

Ryan: Post-Purchase Survey has been great. Everyone on your podcast uses Klaviyo, obviously. Their Shopify integration is incredibly powerful. They also carry the data over to Facebook, which has allowed us to build some really powerful Facebook audiences to retarget. We use Smart Menu by Qikify, which is great. That allows us to show images in our Mega Menu. We used to put product names in the menus, so now we use images so people can visually see what they're going to click-through because our product names don't mean anything to customers.

It really just enables better overall functionality and navigation and it gets people very quickly to our product pages as opposed to sending them to a catalog page. Tawk.to we use for our chat application. It's plenty powerful. それは無料です。 It's plenty powerful for what we need in terms of auto-responses and also it allows us to give contextual messages depending on where a user's located. If they're in New York, we may pop up, "Hey, come visit us in the showrooms. That's also another great application.

Lastly, I think it's outside of the Shopify ecosystem. There's no app, but Outgrow is what we use for our quiz, and that's been a massive lead generator for us and it's really just allowed us to flow people into our pipeline, and whether they buy our bike or another bike from somebody else, just help us to educate them and get them on board as a comfortable consumer because, again, bikes are something that can be intimidating.

The reason a brand like us can exist is because a lot of shops, not all, in fact, there's a lot of tremendous bike shops out there, but there's a tendency for bike shops to use bigger words than are necessary with a customer purchasing a bicycle. I mean, a lot of people just want to know it's going to do what they need it to do. They don't need to know what the frame material is per se, or the 17 different types of brakes there are, or all about the drive terrain. They just want to know it's going to get over the bridge easy enough for them. A lot of our time and energy is spent doing that and Outgrow is a big part of getting people onboard onto that early funnel.

Felix: What's been the biggest lesson that you or the company's learned over the past year that you want to put into place moving forward?

ライアン：結局のところ、私たちは人々の命を救うためにここにいるのではないことに気づきました。それで、私たちはそれをかなり気楽に保ち、楽しんでいるようにしています。顧客と私たちの気の毒な精神。 私たちは、お客様が適切な製品を使用していることを確認するために世界の果てに行き、それを提供する素晴らしい経験を得ることができます。そして私たちにとって、それは私たちが同じ話をしていることを確認し続けています。 私たちがしていることを続け、人々に素晴らしい経験を与え、その話を続けてください。 繰り返しになりますが、前に参照したように、ショールームは、ShopifyのWebサイトを通じて仮想的にそれを行うことができるのではなく、それを物理的な存在にもたらしました。