カスタマーエンゲージメント戦略を構築する方法

カスタマーエンゲージメント戦略は、ロイヤルティの育成、顧客アンバサダーシップの構築、ブランドの成長の促進、収益の増加など、主要なビジネス目標を達成するための道筋を提供します。 あなたの会社がクライアントと関わるとき、それは彼らをあなたのビジネスに近づけます。 それは彼らがあなたのブランドと相互作用し、それが彼らのために作成する、または彼らが恩恵を受ける経験に参加するように動機づけます。

多くの場合、ブランドは、幸せな顧客を呼び戻すのではなく、新しい顧客を引き付けることに専念しています。 彼らは購入の前後の瞬間に質の高いコミュニケーションの重要性と感情的なつながりの重要性を忘れがちです。

顧客はあなたのビジネスの生命線であり、あなたがそれらをどのように扱うかが重要です。 彼らを効果的に関与させるには、カスタマージャーニーのタッチポイントを超えて彼らとつながることができるはずです。 あなたがそれをうまくやれば、あなたの顧客はあなたのマーケティングイニシアチブにより良く反応し、あなたのブランドを彼らの頭の中に保つことができるでしょう。

では、カスタマーエンゲージメント戦略には何が含まれますか？ なぜそんなに重要なのですか？ それを構築するためにどのツールを使用できますか？ そして、それは実際にどのように見えますか？

これらの質問などに答えるために、付加価値のあるカスタマーエンゲージメント戦略をうまく構築し、視聴者との意図的な関係を構築するためのヒントとコツを用意しました。

1.有意義な相互作用は経験から始まります

カスタマーエクスペリエンス（CX）の品質は、カスタマーエンゲージメント戦略がどの程度うまく機能しているかを示すことができます。 フォーブスによると、ブランドに関連する感情の改善は、忠誠心の向上に最大の効果をもたらします。 B2B企業とB2C企業の両方にとって、有意義な顧客体験を構築することは、前向きな感情を育み、顧客が戻ってくるようにするための最も効果的な方法です。

CXが高度であるほど、顧客との関係は強固になり、ビジネスに対する信頼も高まります。 エンゲージメント戦略において貴重な資産となるようにするには、企業文化とマーケティング、セールス、カスタマーサポートの各チームとの間に相乗効果をもたらすことが重要です。

カスタマージャーニーを分析する

あなたのクライアントジャーニーはあなたがあなたの顧客があなたのブランドとどのようにそしていつ相互作用するかについてあなたが知る必要があるすべてをあなたに伝えることができます。 相互に有益なエンゲージメントのための重要な領域を示し、問題を指摘することができます。

カスタマージャーニーを最適化するときは、次のような質問をすることができます。ユーザーはWebサイトを簡単にナビゲートできますか？ 彼らはあなたが彼らに送っている電子メールが有益で役立つと思いますか？ あなたの顧客はあなたのビジネスと交流した後に戻ってきますか？ クライアントはどのくらい簡単にあなたのチームに連絡できますか？また、対応は専門的で友好的ですか？

シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを確保する

ブランドの相互作用は、Webサイト、検索結果、外部リンク、ソーシャルメディア、電子メールなど、多くのチャネルで発生します。 スムーズなカスタマーエンゲージメントのためには、チャネルに関係なく、カスタマーエクスペリエンスが楽しく一貫していることを確認することをお勧めします。 不快なやり取りやイライラするやり取りが1つでも、エンゲージメント戦略を相殺する可能性があることに注意してください。 タイムリーに変更されない場合、それはあなたの苦労して得た信頼と忠誠を失う結果になる可能性さえあります。

あなたの評判スコアに注意してください

多くのブランドは、レピュテーションスコアを使用してカスタマーエクスペリエンスの有効性を測定しています。 これは、カスタマージャーニーのすべての段階でブランドのパフォーマンスがどれだけ優れているかを示しています。 これは、製品のパフォーマンスからカスタマーサポートクエリの処理方法まで、ビジネスの評判に影響を与える可能性のあるすべての要因を考慮に入れています。

あなたの顧客があなたに言うことに注意を払ってください

今日のバイヤーは彼らのフィードバックに非常に声を上げており、彼らはブランドが彼らの経験を彼らに合わせて調整することを期待しています。 あなたの顧客があなたのビジネスについて何を言わなければならないか、そして彼らがコメントやレビューを残すときを監視することが重要です。

このスコアを顧客満足度とともに監視すると、顧客の好みや問題を特定し、それらに効果的に対応するためのガイドラインを設計するのに役立ちます。

2.ブランドの声と個性を確立する

効果的なエンゲージメント戦略は、ブランドとオーディエンスの間の本格的な双方向コミュニケーションと密接に関連しています。 独自のブランドの声と独特のブランドの個性を開発することで、競合他社との差別化を図り、視聴者にあなたが誰であるかを知らせ、彼らをあなたに近づけることができます。

顧客があなたのブランドをどのように認識するかは、あなたのコミュニケーション方法だけでなく、あなたのビジネスの物理的要素にも大きく影響されます。 購入者がメールを受信し、カスタマーサポートに連絡し、コメントやレビューを残すたびに、会話へのブランドの貢献は量を物語っています。 あなたの声は一貫している必要がありますが、状況や通信チャネルに応じてトーンが変化し、適応する可能性があります。

サポートチーム間の相乗効果を確保するには、すべての連絡先を詳細に文書化し、この情報を使用して、チームメンバー向けの指示を含むガイドラインを作成します。 これにより、Webサイト、ソーシャルメディア、広告およびマーケティング資料、製品パッケージ、製品説明、公開イベントなど、すべての連絡先に同じコミュニケーション手段を組み込むことができます。

3.ソーシャルメディアでクールな子供になりましょう

Smart Insightsの報告によると、人々は毎日、 8つのメッセージングアプリとソーシャルメディアネットワークで平均2.5時間のマルチタスクを行っています。 この調査では、すべての世代のユーザーの約46％がソーシャルネットワークを使用して製品を調査していることもわかりました。 これは、ユーザーの約30％がブランドを発見する方法でもあります。 したがって、ソーシャルメディアは大したことだと言っても過言ではありません。 ただし、会話は本質的にピアツーピアである傾向があるため、企業はそれを使用するときに敏感でなければなりません。

ソーシャルメディアは、コミュニケーションの創造性を解き放つための素晴らしい場所です。 ブランドの個性を表現し、日々積極的に顧客と関わり合うための優れた媒体です。 さらに、顧客とのやり取りの動機付け、関心の構築、さらにはバイラルトラクションの作成にも効果的です。

ソーシャルメディアのメリットを享受し、カスタマーエンゲージメント戦略を改善するためにブランドができることは次のとおりです。

• 積極的に行動する–顧客に対応し、選択肢を求め、ライブイベントをフォローし、トピックについて独自の会話を開始します。
• 分析ツールを使用して、顧客を自分自身よりもさらによく知るようにします。 収集したデータは、改善が必要な可能性のある事項に関する強力な洞察と、それを行う方法に関するいくつかの有用なアイデアを提供します。
• 常に前向きな姿勢を保ち、状況に注意してください。 いつ遊び心を持ち、いつ真剣になるかを知っておくのは良いことです。

4.顧客第一の考え方を採用する

エンゲージメント戦略を設計する際に顧客第一のアプローチを採用することで、ビジネス目標が顧客のニーズを満たすことに集中することが保証されます。 ただし、この戦略が機能するためには、従業員の幸福と顧客の幸福の間に相乗効果がなければなりません。 過小評価されている従業員は、顧客を幸せにするインセンティブをあまり持たず、顧客に不満があると、従業員は達成されていないと感じます。

このような調和を実現し、効果的なエンゲージメントを構築するには、ブランドがターゲットオーディエンスが誰であり、どのニーズを満たしているかを理解することが非常に重要です。 これらをロックダウンしたら、コンテンツとマーケティング戦略を適応させることができます。

たとえば、顧客の購入履歴を使用して、Spotifyが行うように、各人のリスニング履歴に基づいて毎週の発見プレイリストをパーソナライズするパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 または、個人が興味を持っているプログラミングの種類に応じて予告編を適応させるNetflix。

5.顧客とのコミュニケーションを個人的にする

パーソナライズされたマーケティングとメッセージは、顧客体験を向上させ、ブランドがクライアントとの個人的な関係を形成するのに役立ちます。 Smart InsightsとSmarterHQのレポートによると、顧客の75％は、自分の興味に合わせてパーソナライズされたマーケティングコミュニケーションにのみ従事します。 したがって、顧客の活動や行動に基づいて関連するコンテンツを顧客に提供することは、効果的なエンゲージメント戦略の重要な部分であることがわかります。

必要なデータの収集は、クライアントが利益のためにデータをストライピングしているように感じさせることなく、シームレスである必要があります。 これが起こらないようにするために、プロセスに顧客を巻き込み、顧客とコミュニケーションをとることができます。 たとえば、アンケートへの参加を依頼したり、ソーシャルメディアの投票を使用したり、質問に回答するコメントを残したり、フォームを使用してユーザーが表示しているコンテンツが自分に関連しているかどうかを尋ねたりできます。

コミュニケーションのパーソナライズにはさまざまな形態があります。 顧客に誕生日を祝う自動メールにすることも、興味のある新製品や機能を予測できる高度なアルゴリズムにすることもできます。具体的なアプローチに関係なく、目標は顧客を歓迎し、見られ、そしてあなたのブランドの会話の一部。

6.ソーシャルリスニングを練習する

データは消費者の行動についての洞察を与えることができますが、顧客の話を聞くことは、彼らの経験についての必要なフィードバックと情報をあなたに提供します。 それはまた、たとえ彼らがそれについて言及していなくても、人々があなたのブランドをどのように見ているか、そしてそれに対する彼らの認識が何であるかをあなたに教えてくれます。

ソーシャルリスニングを使用すると、オンラインでブランドについて何かを共有するとすぐに、視聴者と交流する練習を始めることができます。 特にソーシャルメディアは、リアルタイムで聞くための非常に効果的なツールになり得ます。 これにより、顧客を別のカスタマーサポートチャネルにリダイレクトすることなく、顧客に即座に対応できます。 母集団サンプルを使用する調査と比較して、はるかに多くの聴衆のフィードバックを利用することができます。 それはあなたの競争相手があなたについて何を言っているか、そしてあなたの忠実な顧客が本当にとても熱心であるかどうかについてあなたに洞察を提供することができます。

さらに、ブランドの言及を追跡しながら、業界に関連するキーワード、ハッシュタグ、流行語を追跡することもできます。 このようにして、たとえば、あなたのビジネスに関連するトピックについて話し合うインフルエンサーやコミュニティを発見し、これらの個人の興味を刺激するようにソーシャルメディアキャンペーンを設計することができます。

7.一貫性を保ち、無理に押し込まないでください

顧客は、ブランドでの全体的な経験に基づいて、ブランドでの旅を評価します。 したがって、顧客エンゲージメント戦略が効果的に機能するためには、一貫した内部および外部の努力が必要になります。

一方では、配信されるすべてのエクスペリエンスとコミュニケーションが、Webサイト、ソーシャルメディア、電子メールなどのさまざまなチャネル間で一貫していることを確認することが重要です。他方では、チームがその一貫性を維持する方法について十分なトレーニングを受けている必要があります。視聴者とのやり取り。

覚えておくべきことの1つは、クライアントにブランドとの対話を強制しないことです。 カスタマーエンゲージメント戦略は、顧客と対話するためのさまざまな方法を提供する必要があり、使用する方法を選択するのは顧客次第です。

会社として、あなたは機会を創出し、人々にそれらに基づいて行動するように促すために可能な限り最善を尽くすことができるだけです。

結論

全体として、カスタマーエンゲージメント戦略を構築することは、最大限の注意を引くためのデザインキューと同じではありません。 ここでの主な目的は、カスタマージャーニー全体を通じて意味のあるインタラクションを作成することです。 それには、継続的な努力、優れたエンドツーエンドのコミュニケーション、および効果的なサポートが必要です。 それは、付加価値のある顧客体験を提供し、強力で長期的な忠実な関係を構築し、視聴者との支持を築くことです。

いくつかの提案をエンゲージメント戦略に取り入れることに刺激を受けたことを願っています。 皆様からのフィードバックをお待ちしております。