代理店の解約率を計算して改善する方法

代理店を成長させるには、クライアントを失う必要があります。

最初はクレイジーに聞こえますが、実際にはその考えには価値があります。

顧客が離れていく理由を理解することで、顧客獲得と維持のアプローチを改善することができます。

したがって、あなたが代理店のオーナーで、解約率を追跡していない場合は、この記事が役に立ちます。

チャーンレートとは何ですか? 簡単な定義

チャーンレートとは、顧客または加入者が特定の期間内にサブスクリプションまたはサービスを中止またはキャンセルする割合を指します。 多くの場合、パーセンテージで表され、顧客の減少や売上高を測定する指標として使用されます。

高い解約率は、相当数の顧客が離れていることを示しており、企業にとってマイナスの影響を与える可能性があります。

チャーンレートは、すべての代理店が注意深く監視する必要があるノーススター KPI です。

リピート購入率は解約率とは異なりますが、よく考えてみると、グラスが半分空で半分が満たされている状態と同じです (同じ状況を表しています)。 したがって、代理店が 1 回限りのプロジェクトを販売しているからといって、注意を払う必要がないというわけではありません。

本当の疑問は、顧客が離れるのが早すぎるのかということです。 そして、それらはあなたの顧客ベースの大きなシェアを占めていますか?

両方の質問に「はい」と答えた場合は、パニックにならずに忙しくしてください。

逆に、成長目標を達成するには、どれだけの顧客を獲得する必要があるか (そしてどれくらいの速さで獲得する必要があるか) を自問する必要があります。 そのような質問に答えられない場合は、あなたも忙しくしてください。 😀

たとえば、最初は 1,000 のクライアントがあったものの、一定期間内にそのうちの 100 を失ったとします。

そして、あなたの成長目標は、次の期間の終わりまでに 1,500 のクライアントに到達することであるとします。 つまり、顧客獲得目標は 1,500 – 1,000 + 100 = 600 クライアントである必要があります。

この例では、チャーン (100 人のクライアントを失った) と獲得 (600 人のクライアントを獲得) に問題がなければ、目標を達成できます。 ただし、100 を超えるクライアントを失い始めたら…注意してください。

人々が頻繁に陥る解約率の罠

チャーンレートを計算するには、分析期間をより適切に定義する必要があります。

たとえば、平均的なクライアントがあなたの代理店に 2 年間在籍するとします。 そして、チャーンを分析するために 2 か月の基準期間を取るとします。 自分の解約率を信じますか? そうはしないだろうとわかっています。

一定の期間 (会計年度など) を設けるのは、多くの場合間違いです。 実際には、顧客の生涯情報を解約率の計算に組み込む必要があります。

あなたがサブスクリプションベースの代理店であるとします。 クライアントが長く滞在するほど、彼または彼女があなたから離れる可能性が高くなります。 それは自然の法則のようなものです。 当然のことながら、その意味ではすべてのビジネスが平等であるわけではありません。

デフォルトでは会計年度を使用しないでください。 ビジネスにとっては当然かもしれませんが、まず、顧客の平均寿命をある程度明確に把握しておきたいと考えます。

基本的に、あなたの代理店がしばらく存在している場合は、その平均寿命についてしっかりと把握しているはずです。 会計年度ではなく、基準期間として使用してください。

チャーンレートの計算方法

クライアントの平均寿命を正確に把握している場合は、次の式を使用できます。

チャーンレート = 1 / 平均顧客寿命

クライアントの寿命が十分に明確でない場合（代理店にデータが不足している、または若すぎるなど）、シナリオを使用することをお勧めします。 既存のデータ (6 か月でも 2 年でも) を使用し、異なるクライアント保持期間 (1 年、2 年、5 年など) を使用します。

いずれの場合も、次の式を使用するとよいでしょう。

チャーンレート = 分析期間中に失われたクライアント数/同じ期間の初めのクライアント数

簡単そうに思えますか？ そうです。 それでも、上記の式については言いたいことがいくつかあります。

分析期間中に失ったクライアントを計算するには、期間の開始時のクライアントから期間の終了時に保有していたクライアントの数を差し引きます。

つまり、同じ期間に獲得したクライアントについては考慮すべきではありません。

そこで、上記の例を使用してみましょう。100 のクライアントを失い、そのうち 1,000 のクライアントから始めました。 つまり、解約率は 100 / 1,000 = 10% になります。

そして、はい、それをパーセンテージで書きたいとします。

マーケティング担当者が頼りにする毎日のニュースレター検索を入手します。

処理中…お待ちください。

購読

規約を参照してください。

チャーンレートの読み方は？

チャーンレートは、顧客ベースがどれだけの速さで薄れているかを示します。 したがって、解約率が 10% の場合、すべての顧客を失うには 10 回の分析期間が必要になります。

では、10% は素晴らしいのでしょうか、それとも恐ろしいのでしょうか? それは本当にあなたの業界によって異なります。

私がお勧めするのは、他の代理店と比較しないことです。 競合他社に関するデータ (またはオンラインで見つけた業界平均) は、せいぜい部分的に信頼できるものです。 しかし、ほとんどの場合、そのデータは完全にゴミです。 無視してください。

代わりに、現在の代理店と過去の代理店を比較したいと考えています。 前回の分析期間を使用するだけです。 そのデータは 100% 信頼できます。つまり、それを管理しているのはあなたです (そして、あなたはそれをうまく計算しましたよね?)。

解約率が減少している場合、業績は良好です。 逆に増加すると、頭の中で赤い光が点滅するはずです。

そこで唯一の問題は、あなたの代理店にとって手遅れになる前に、その行動方針を逆転させることができるかということです。 そして、その質問に答えることができるのはあなただけです (「X 回の分析期間は船を氷山から遠ざけるのに十分ですか?」)。

理想的には、次のようなものになります。

• 期間 #1 : 10%
• 期間 #2 : 8.5%
• 期間 #3 : 7.6%
• 期間 #4 : 6.8%

解約率を改善するための方法論とデータ

一般的に、代理店のオーナーは全員、製品/サービスの品質レベルを非常に重視しています。 したがって、解約率と問題点はすでにかなり特定されています。 その方程式を今すぐ解くのは（不可能ではないにしても）単純に困難です。

そうは言っても、私の代理店での方法​​論を共有します。それは非常に単純です。クライアントのライフサイクル イベントを追跡するというものです。 全部そうだね。 組織が大きく、多くの管理層やサブ製品などが含まれている場合、これは困難になる可能性があります。これは間違いなく車輪に砂を追加することになります。

データ収集の取り組みを優先するのに十分な政治力がある場合は、それをシンプルなファネルのようなダッシュボードで使用できます。 これは、クライアントのライフサイクルとすべての主要なステップを視覚化するのに役立ちます。

開始するための簡略化された例を次に示します。

• オンボーディング: 100% のクライアントが現在も当社を継続しています。 それは難しくありませんでした！ 😁
• セットアップが完了しました: クライアントの 98% がまだここにいます。
• 最初のビジネス レビュー: 92%...
• 1周年：60％…
• 2 年後のマーク: 55%...

この例では、主な問題点は明らかに最初のビジネス レビューの後に発生します。 クライアントが何を求めているかを実際に特定しましたか? それとも彼女のニーズに目をつぶったのでしょうか？

あるいは、クライアントの目標と関係があるのか​​もしれません。そもそも、クライアントの目標が適切ではありませんでした。

あるいは、クライアントのチームを頻繁に切り替えすぎて、1 周年を迎える前にそれが起こる可能性があります。 等々。

ダッシュボードを構築したら、改善の余地があるいくつかの領域を特定できます。 より多くのデータを収集して、取り組みに優先順位を付けてください。

解約率を改善するための主なアイデア

私が述べたすべてのことを実現するには、比較的大量のリソースが必要です。 また、頭を動かすのに簡単なアイデアだけが必要な場合もあります。 そこで、解約率を改善するための 10 のアイデアをご紹介します。

• アフターセールス (つまり、実稼働) サービス、特にその実行速度を改善します。 クライアントが課題に直面した場合、30 分以内に答えが得られるはずです。 フラストレーションが減り、解約率が低くなります。
• 最も収益性の高い顧客に報酬を与えます。 すべてのクライアントに適用されるわけではありませんが、特別な情報、半プライベートなイベントなど、特別な評価に値するクライアントもあります。
• クライアントの意見に耳を傾けていることを示してください。 それをプログラムにパッケージ化して、クライアントからのフィードバックを収集、処理、伝達します。 人々は自分の話を聞いてもらっていると感じるべきです。
• サービス/製品の品質を向上させます。 そして特に知覚された価値に取り組みます。 あまり「マニアック」になりすぎないでください。 クライアントも、短期的にはその増加を感じる必要があります。
• 顧客と連絡を取り合いましょう。 それはコンテンツマーケティングに取り組むことを意味します。 そうすることで、クライアントが隣の芝は青いと感じないようにすることができます。
• クライアントとのコミュニケーションをパーソナライズします。 これは、レポート、製品、サービスなどあらゆるレベルで行うことができます。 彼らはある程度の独自性を感じる必要があります。 そうすれば、他の場所では同じ製品やサービスを入手できなくなります。
• 営業チームとアフターセールスチームに話をしてもらいます。 後者のチームは、何が実際に売上を促進するのかを理解する必要があります。また、営業担当者は、最初の契約が締結された後にどのような緊張が存在するかを理解する必要があります。
• 顧客の満足度を評価します。 それは、定量的なKPI（リピート購入、NPO、顧客幸福度指数など）と定性的なKPI（インタビューなど）に取り組むことを意味します。
• 製品を更新します。 企業は進化しなければ必ず滅びます。 製品やサービスについても同様です。 そのような単純な。
• 透明性を保ちましょう。 期限、進行中の作業、内部容量と制限、x、y、z を修正する能力など。

漏れのあるバケツはありますか？

チャーンレートを測定すると、クライアントの速度とその理由を理解するのに役立ちます。 理想的には、これらの最初の課題を簡単に解決できます。

次のステップは、解約率を下げるためのシステムを導入することです。 そのシステムは全員の手に渡るべきですが、通常は人事担当者と製品担当者が最前線にいます。

最終ビジョン: 顧客はあなたの製品やサービスをとても気に入って、より多くのお金を長期間支払うようになるでしょう。 そしておそらくさらに良いことに、彼らは伝道者に変わるでしょう!