コールセンターカスタマーサービス：優れたカスタマーサービスを提供する方法

多くの顧客にとって、カスタマーサービスにダイヤルすることは恐ろしい仕事です。 何年にもわたって、コールセンターは、安っぽいホールド音楽と不格好な対話型音声応答（IVR）システムに関連して、悪いラップを得てきました。

しかし、コールセンターは最近少しルネッサンスを経験しました。 ビジネスリーダーは、それらをCXパズルの重要なピースとして認識しています。

これは、問題が発生した場合、顧客は常に企業に連絡できる必要があるためです。

そして、これらのサービスコールは、カスタマーエクスペリエンス全体の転換点です。 悪い経験が1つでも、顧客を永久に遠ざける可能性があります。 しかし、目的を持って設計された場合、コールセンターは顧客満足度を高め、忠誠心を強化するのに役立ちます。

今日、サービスリーダーは、コストを低く抑えながらコールセンターのエクスペリエンスを最適化するという課題に直面しています。 ストライキするのは難しいバランスですが、不可能ではありません。

基本に戻る：優れたカスタマーサービスの3つのテナント

顧客との直接のやり取りは、顧客サービスと見なすことができます。 コールセンターでも売り場でも、顧客の質問に答え、問題を解決してポジティブなブランド体験を生み出そうとしている可能性があります。 そしてそれはすべてサービスです。

そして、目標は常に可能な限り最高のサービス体験を提供することです。

良いカスタマーサービスほど私の心を幸せにするものはありません。 Idkなぜもっと多くの場所がこれを考慮に入れていないのですか!!! 入った瞬間から離れる瞬間まで。 ITは適切である必要があります。

— Codi（@Codishaa）2021年11月16日

では、コールセンターに関して、優れたカスタマーサービスを提供するものは何でしょうか。

1. 共感
2. 専門知識
3. 簡易

1.共感：聞いてください

優れたカスタマーサービスは、顧客が見られ、理解されていると感じさせます。

私たちは皆、悪いサービスコールを受けてきました。そこでは、エージェントが明らかに私たちを電話から追い出そうとしていました–もし私たちがエージェントに連絡できたとしても、。 しかし、うまくいけば、私たち全員も素晴らしい経験をしたことがあります。

初期のスタートアップ

あなたがすでに持っている少数のユーザーグループのために本当に良い製品を作るのに時間を費やしてください+素晴らしいカスタマーサービス。

特に資金調達後の迅速な拡張の誘惑は、顧客への焦点を失った場合、逆効果になる可能性があります。

あなたの経験は何ですか？

— Sam Gichuru（@SamGichuru）2021年11月12日

2.専門知識：助けて

解決が必要な問題がある場合、人々はカスタマーサービスに連絡します。

優れたサービスエクスペリエンスを提供するには、その問題の解決を支援する必要があります。

より簡単な、またはより一般的な問題については、ユーザーを正しい答えに導く明確で最新のセルフサービスコンテンツを提供するだけで十分な場合があります。 より複雑な問題については、顧客はエージェントに相談したいと思うでしょう。

チームに適切な専門知識を持った適切な人員を配置し、電話を受け取ったらすぐに支援できるようにトレーニングします。

3.使いやすさ：ガイドしてください

カスタマーサービスの連絡先情報を見つけることから解決策に到達することまで、カスタマーサービスのやりとりは顧客にとって簡単でなければなりません。

覚えておいてください：彼らがあなたに届くまでに、彼らはすでに欲求不満になっているかもしれません。 たぶん彼らの製品は動作を停止したか、時間通りに到着しませんでした。 たぶん彼らはオンラインで何かをしようとしているのかもしれませんが、それはとても単純なはずですが、それを実現するための適切なツールを見つけることができません。

彼らが最初に正しいチャンネルにたどり着くのをできるだけ簡単にします。

インフォグラフィック：優れたカスタマーサービスを提供する方法

調査によると、顧客サービスが不十分なために企業はなんと7500万ドルを失い、消費者の68％は、優れた顧客サービスの実績を持つ企業で製品やサービスにもっとお金を払うことになります。

顧客の期待の変化は、このパターンの大きな部分です。 過去20年間で顧客がより強力になり、eコマース、ソーシャルメディア、モバイルアプリの時代にショッピングの選択肢が増えるにつれ、顧客はより簡単に出荷できるようになりました。

コールセンターのカスタマーサービス+満足度：戦略と戦術

多くの企業にとって、パンデミックはコールセンターにスポットライトを当てました。 顧客は、混乱と不確実性に直面して答えを求めて、大勢の顧客サービスに連絡を取りました。 そして、サービスエージェントは彼らのブランドの主要な顔になりました。

顧客体験を形作るキープレーヤーとして、一部の予測コールセンターは、顧客サポートに加えて、収益の創出やアフィリエイトマーケティング業務など、すべてのインバウンド顧客とのやり取りの完全な所有権を取得します。

したがって、顧客を満足させるコールセンターエクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になります。

米国の成人の92％は、顧客サービスのネガティブな経験が3回以下になった後、別の会社に切り替えると答えています。

出典：カスタマーサービス期待調査

ここで、ServiceCloudを使用してカスタマーサービスを最新化するROIを確認してください。

カスタマーサービスのコールセンターエクスペリエンスを向上させる3つの方法

1. 待ち時間を調整する
   コールセンターの顧客サービスにおける最大の課題の1つは、顧客の忍耐力をテストする長い待機時間を管理することです。 期待を管理するための戦略を立ててください。そして、覚えておいてください。約束を下回り、配信を上回ったほうが常に良いのです。 仮想キューを設定して待機時間を予測するか、顧客が電話に縛られていると感じないようにコールバックサービスを提供します。
2. 発信者を知る
   エージェントがラインの反対側にいる人を理解しやすくする技術ソリューションに投資します。 エージェントに、電話に出る前に発信者を知るのに役立つツールを装備します。 たとえば、一部のカスタマーサービスAIソリューションは、通話がルーティングされるときに関連情報を収集できます。 また、顧客プロファイルは、顧客が求めている問題を超えて、顧客の貴重なコンテキストを提供します。
3. 成功を再定義する
   コールセンターのエージェントは、多くの場合、1時間あたりの通話数に基づいて測定されます。 しかし、それは顧客が急いでいる、またはエージェントからエージェントへと渡されていると感じることにつながります。 カスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合は、量より質を優先する必要があります。 1時間あたりの通話数ではなく、顧客満足度に基づいて成功を測定できるかどうか、または問題の解決策を確認してください。

コールセンターの役割は進化しました。 顧客満足度を向上させ、忠誠心を高め、収益を促進する顧客サービスを提供する準備はできていますか？ そうでない場合は、準備をする時が来ました。さもないと、取り残されるリスクがあります。