カスタマーデータプラットフォーム：カスタマーエクスペリエンスの次のステップ
公開: 2019-09-17マーケティングテクノロジーに関する会話に耳を傾けると、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）という用語が後からではなく早く登場するのを耳にするでしょう。 CDPは、マーテックの次の大きなものとして予告されています—そして正当な理由があります。 正しく行われると、CDPにより、マーケターは最終的に大規模な1対1のマーケティングの聖杯を実現することができます。
しかし、他の「次の大きなもの」と同様に、CDPのような機能を宣伝しているが、パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスの真の約束を果たせない既存のマーケティングソリューションの再パッケージ化など、CDP市場の一部をめぐって競合するベンダーが多数あります。 では、現在どのような種類のソリューションが利用可能であり、実際に測定可能な成功を収めるためにそれらをどのように使用できるでしょうか。
始める前に、一歩下がって、CDPが何をすることになっているのかを定義しましょう。
CDPは何をしますか？
大まかに言えば、CDPは、個々の顧客や見込み客のマーケティングの意思決定に役立つ、意味のあるデータインテリジェンスと洞察のセットをもたらします。
これにより、従来のマーケティングセグメンテーションが根本的に改善されます。これは、共有された行動と属性に基づいて、エクスペリエンスと個人をグループ化することを目的としています。 CDPは、マーケティングキャンペーンを、一度に1つのタッチポイントで、顧客のライフサイクル全体にわたって、すべてのマーケティングチャネルにわたって、リアルタイムで全体的に1つのセグメントにパーソナライズできるパスを有効にすることもできます。
CDP機能を提供するためのいくつかのアプローチ
1.最高のCDPは、 （APIを介して）マーケティングスタック全体に統合され、既存のマーケティングツールを活用して、複数のチャネルにわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを推進する単一のプラットフォームです。
これは、既存のマーテックインフラストラクチャへの影響を最小限に抑えながら、マーケティングワークフローを強化および最適化するように設計されています。
2.スイートベースのCDPは、ある意味で、最高のCDPの成功に対する反応です。 これらは通常、CRMやBIソリューションなどの既存のマーテック製品を、統合されたツールスイートとしてCDPスタイルの機能とバンドルします。
一般に、スイートベースのCDPは、マーケターがマーケティングインフラストラクチャの大部分を単一のベンダープラットフォームに移動することを前提としています。
3.最後に、主にデータの収集と配布に焦点を当てた、顧客データインフラストラクチャと呼ばれる準CDPアプローチがあります。
適切なプラットフォームの選択
それぞれのアプローチには利点がありますが、最善のプラットフォームは、パーソナライズされたオムニチャネルのリアルタイムマーケティング専用に構築されています。
最高のCDPが優れているように設計されている4つの重要な領域があります。
1.評価するまでの時間
最善のCDPは、顧客データをまとめて顧客インテリジェンスと洞察を提供するために、何ヶ月ものIT作業を必要としません。 代わりに、データコネクタと組み込みの機械学習サーフェスの洞察により、展開前にマーケティングキャンペーンに情報を提供し、より高速な（より正確な）キャンペーンを実現します。
2.顧客中心（キャンペーン中心）の意思決定
最高のCDPを使用すると、マーケターはキャンペーンを徹底的に構築できます。つまり、CDPは、顧客について知っていることを中心にキャンペーンを作成することで、現在のセグメンテーションプロセスを強化し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、1：1へのパスを提供します。
3.推奨事項
コンテキストのないデータは単なるノイズです。 たとえば、顧客Xが前年比で50％少ない費用を費やしていることを知っていることは有益ですが、実用的ではありません。
最高のCDPは、洞察を提供しようとするだけでなく（たとえば、顧客Xがブランドから切り離されている）、「今日のモバイルプッシュでウィンバックメッセージを送信する」などの推奨事項を提供することもできます。
4.旅の管理
スイートベースのCDPは、ツールセット内でマーケティングキャンペーンを実行できますが、異なるツールやアプリケーション間でデータやキャンペーンを共有することは困難です。 最高のCDPを使用すると、マーケターは任意のチャネルまたはツールでキャンペーンを一元的に管理および制御し、他のタッチポイントでそのエクスペリエンスを調整するための適切なチャネルを選択できます。
それはどのように機能していますか？
マーケティング部門は、ブランド認知度や顧客感情などの無形資産によって成功を測定しなくなりました。 今日のマーケターは、顧客生涯価値、投資収益率など、会計士と同じ指標の多くを使用しています。 CDPの成功を測定することは、今後数年間でますます重要になるいくつかの重要な指標に帰着します。
CDPのパフォーマンスを正確に測定したい場合は、次の4つの質問を自問してください。
1.顧客生涯価値（CLV）は向上していますか？
CLVは、多くのマーケティングイニシアチブに共通の指標ですが、CDPの成功を測定するために重要です。 これは、CDPが、より深いエンゲージメント、より良いエクスペリエンス、より関連性の高いクロスセル/アップセルの機会を促進する必要があるためです。これらはすべて、CLVを向上させる要因です。
2.キャンペーンやエクスペリエンスを開始するのにかかる時間は短くなりますか？
適切なCDPソリューションがあれば、これは簡単に答えられる質問です。 特にCDPでデータベースから直接キャンペーンを開始できる場合は、キャンペーンの敏捷性が5倍から10倍速く指数関数的に増加するはずです。
3.同じかそれ以上のマーケティング結果を得るために費やすお金は少なくなっていますか？
すべての顧客が生涯顧客であるとは限りません。CDPは、マーケターが支出を機会に合わせるのに役立つはずです。 顧客がコンバージョンに至らない場合、またはキャンペーンが失敗する可能性がある場合は、CDPがそのことを通知し、費用と労力を節約する必要があります。
4.データまたは推奨事項に基づいて提供されるカスタマーエクスペリエンスはいくつですか？
これはマーケターにとって重要で新しい指標です。データベースの意思決定とコンテンツの推奨が顧客体験を促進するほど、CDPはワークフローをより効果的に変革するからです。
最終的に、CDPはマーケティングテクノロジースタックの単なる別の部分ではありません。 正しく行われると、CDPは顧客とのやり取りの方法を変革し、ワークフローを最適化してより高いレベルの効率を実現し、データ主導の意思決定の約束を実現する必要があります。 それは、データと顧客をつなぐだけではありません。 それは、一緒になって、今後何年にもわたって有意義なカスタマージャーニーを生み出す体験をつなぐことです。
James McDermottは、Lyticsの共同創設者兼CEOです。 彼はTwitter @ jamesnmcdermottで見つけることができます。