チャットボットとは何ですか？ ブランドがAIチャットボットテクノロジーを使用してオンラインコンバージョンを増やす方法

チャットボットは、ウェブサイトからアプリ、さらにはそれを超えて、デザインの定番となっています。 それは、それらが非常に効率的であり、ユーザーに前向きな体験を提供し、ブランドに利益をもたらす消費者側の行動につながるためです。

実際、チャットボットは何年も経ったロボットレスポンダーではありません。 AIテクノロジーのおかげで、最先端のボットのいくつかは質問に答え、ユーザーを実際の人と話している場合よりも役立つ可能性のある旅に導くことができます。

現代のビジネスは、チャットボットをビジネス戦略に統合することができます。 さらに、最高のデジタルエージェンシーは、売り上げを伸ばし、コンバージョンを増やし、強力で安定したブランドアイデンティティを確立するチャットボットの隠れた能力を理解しています。

それでは、チャットボットとその機能について詳しく学びましょう。

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは、チャットインターフェイスを介して対話できる人工知能（AI）の形式を利用したサービスです（Facebook Messengerは、これがどのように見えるかを示す優れた例です）。

サービスの目的は、ウェブサイトごと、製品ごとに異なります。 それは付加価値のある機能を提供することも、単に楽しみのためにすることもできます。 ウェブサイト用のチャットボットは最も一般的な形式ですが、あらゆる種類のデジタルプラットフォームに統合できます。

多くのチャットボットの設計には、機械学習と呼ばれる人工知能の別のレイヤーも組み込まれています。 これは、コンピューターがさまざまな状況を分析してデータを収集することにより、事実と行動に基づいた決定を行う複雑なシステムです。 顧客を取り巻く多くの人間のような相互作用やコンピューター中心のパーソナライズを強化するのは機械学習です。

機械学習は、ソフトウェアがより多くの情報を吸収し、それに応じて決定を下すのに役立つアルゴリズムを使用します。 しかし、それは常に人間によって導かれるか、修正されるべきです。

Poll Makerによると、81％の人がチャットボットを使用し、7％がチャットボットを使用していることを知らず、12％が対話する相手が「本物」であるかどうかわからないという。

これは一部の消費者を警戒させるかもしれませんが、このテクノロジーの普及により、あなたが何をしているのかを知っている限り、利益はコストを上回ります。

チャットボットは何ができますか？

チャットボットは、トリガーポイント、質問、フレーズ、ユーザーの意図を認識します。 最初に理解する必要があるのは、彼らはこの認識には優れていますが、完璧ではないということです。

チャットボットには、フレージングやそれ以降に応じてユーザーの意図を理解するのに役立つマッピングプロセス全体があります。 これから、プリインストールされた応答のカタログから応答を作成します。

チャットボットが応答に十分な自信を持っている場合は、自動メッセージを送信します。 その信頼度が一定の割合を下回った場合、チャットボットはカスタマーサービスエージェントを招待して参加し、続行します。

この説明をさらに技術的にしたい場合、ボットはいくつかの手法を使用して質問と回答をマッピングします。 たとえば、エンティティ認識を使用します。ここでは、製品名、住所などの特定のカテゴリを検索します。

また、文中の名詞、動詞、主語、目的語などの品詞も分析します。 さらに、優れたチャットボットは、顧客の幸福を分析し、彼らが受けている体験が良いものとして分類されているかどうか、またはそれが悪化していて人間の介入から最も恩恵を受けるかどうかを分析します。

チャットボットの設計も同様に複雑で単純です。 彼らは、機械学習と人工知能に大きく依存してユーザーと関わり、基本的に、彼らが進むにつれて物事を理解します。 しかし、これらはブランドや企業にとって優れたツールであり、実際に消費者の認識を変えて、将来をより良くすることができます。

チャットボットが実際にどのように機能するか

要するに、チャットボットを取り巻く本当の機会は、人々がソーシャルネットワークを使用するよりもメッセージングプラットフォームを使用しているという事実から生じています。

ソーシャルメディアプラットフォームを介したメッセージベースのアプリへのこのシフトは、あなたの会社のターゲットオーディエンスがFacebook、LinkedIn、TwitterよりもFacebook Messenger、What's App、Viber、その他のチャットサービスに多く存在することを意味します。

これを念頭に置いて、チャットボットの根本的な利点は、デザイナーが創造性を発揮し、ユーザーがチャットボットと対話できる新しい方法を開発する可能性と、その目的に関連しています。

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最高のチャットボット

チャットボットに慣れていないように思われるかもしれませんが、チャットボットと何度かやり取りしたことがある可能性があります。

AIチャットボットを利用した多くのプラットフォームと製品があります。 チャットボットの例には次のものがあります。

• スマートフォン音声アシスタント
• AmazonEchoやGoogleHomeなどのホームアシスタント
• ウェブサイトカスタマーサービスライブチャット用のチャットボット
• Facebookメッセンジャーボット
• もっと！

おもしろ情報：アイデアとしてのチャットボットは1950年代に始まったことをご存知ですか？

チャットボットは、私たちのデジタル体験の不可欠な部分になっています。 それらは多くの場所にそして多くの形で存在します。

そして、彼らはあなたを間違った方法で揉むかもしれませんが、最高のチャットボットは、彼らが被るよりも多くのストレスを軽減するように働くので、実際にはウェブ開発の重要な機能です。 さらに、消費者に安心感を与えることができます。

これにより、オーディエンスがあなたを信頼し、購入を続けることがさらに簡単になります。これが最終的な目標です。

カスタムチャットボットを構築するために使用できる最高のチャットボットサンプルプラットフォームには、次のものがあります。

• エイダ
• Aivo
• Bold360
• Botsify
• チャット燃料
• インベンダ
• ライブパーソン
• ワトソンアシスタント
• もっと！

あなたのウェブサイトのためのチャットボットを作成する方法

チャットボットの構築を決定する前に、考慮しなければならないことがいくつかあります。

• あなたのブランドはどのインタラクティブ要素を使用でき、使用する必要がありますか？
• 彼らがステップを誤解した場合はどうなりますか、そしてこれの結果は何ですか？ たとえば、「戻る」ことはできますか、それとも手順をスキップできますか？
• 単語をGIF、絵文字、または画像に置き換える必要があるのはいつですか。また、単語のみを使用する必要があるのはいつですか。

ただし、これを覚えておいてください。チャットボットは、視聴者を苛立たせるのではなく、カスタマーサービスに力を与える必要があります。

プロセス全体を通して、そもそもなぜこれを行っているのかを覚えておいてください。 なぜチャットボットを構築したいのですか？ カスタマーサービス用ですか？ ブランドアイデンティティのためですか？ それはユーザーエクスペリエンスのためですか？

あなたの目標は、チャットボットを作成してプラットフォームに統合する方法に大きく影響します。

ウェブサイトやモバイルアプリなどでチャットボットを使用するための簡単なヒントとコツを次に示します。

人工知能の専門家である必要はありません。

多くの企業がチャットボットを構築するときに懸念することの1つは、効果的なチャットボットを統合するために人工知能に関する知識のバンドルが必要かどうかです。

しかし、それは必ずしも真実ではありません。 実際、チャットボットを構築する上で最も重要でトリッキーな部分は、実際のユーザーエクスペリエンスそのものです。 したがって、これは、特にUXデザイナーが独自に登場する場所です。

チャットボットを構築するとき、あなたは本質的に会話であることを忘れないでください。 したがって、チャットバブルや絵文字などの追加要素と一緒に「正しい」単語を統合して、可能な限り最高のUIとユーザーエクスペリエンスを作成する方法を検討することに時間を費やしてください。

チャットボットの個性を作成します。

チャットボットにパーソナリティを与えることは重要であり、選択したパーソナリティのタイプの影響を検討する価値があります。

コンテンツの周りに個性を形成する優れたチャットボットの例は、Quartzのニュースアプリです。 それはニュースと世界経済についての継続的な会話ですが、彼らは自然にかなり重いか深い読書である可能性があるものを分割するために気楽なタッチを選びました。

Quartzアプリは、チャットボットを活用して、通常のブログやコメントセクションが通常提供できるよりもはるかに魅力的な会話を提供する方法の一例にすぎません。

ユーザーが会話を主導できるナビゲーションシステムを作成し、必要に応じて戻ることができます。

チャットボットには、チャットボックスまたはメッセージアプリであるという理由だけで、ナビゲーションの構造とフローがウィンドウの外に出るという誤解がよくあります。 会話のすべての段階で、考えられるシナリオについて本当に考える必要があります。

• ユーザーはどのインタラクティブ要素を使用でき、使用する必要がありますか？
• 彼らが何らかのステップを誤解した場合はどうなりますか、そしてこれの結果は何ですか？ たとえば、「戻る」ことはできますか、それとも手順をスキップできますか？
• 単語をGIF、絵文字、または画像に置き換える必要があるのはいつですか？また、単語は常に使用する必要がありますか？

ユーザーは、いつでもさまざまな質問をして戻ってくるオプションを持っている必要があります。

ブランドに最適なチャットボットを設計することで、これらのナビゲーションの欠点を明らかにすることができます。最後に必要なのは、最初の誤解のおかげで、顧客が「20の質問」のシナリオで取り消される可能性がないことです。

既存のカスタマーサービスチームからのポインターを使用します。

これらは多くの顧客にサービスを提供するためにたゆまぬ努力をしている人々であり、彼らは習慣的に受ける質問に対してすでに十分に定式化された回答を持っている可能性があります。

カスタマーサービスチームは、チャットボットマッピングプロセスのガイドとなり、トリガーポイント、明白な回答、および考えられる会話トピックを指摘する必要があります。

明確な目的でチャットボットを作成します。

すべてを1つのチャットボットに取り込もうとしないでください。 目標を明確にし、それに応じてブランドのチャットボットを作成します。

カスタマーサービスのヘルプを提供したり、簡単な質問に答えたりするチャットボットと同じように、アップセル、売り込み、取引、プロモーションを提供するボットを作成できます。

フェイルセーフとして、チャットボットへの人間によるバックアップを用意します。

これを十分に強調することはできません。 チャットボットに頼ってすべてのカスタマーサービスのニーズを処理することはできません。 まだ、人間よりも優れたパフォーマンスを期待することはできません。

チャットボットを作成するときは、ユーザーが何かについて話し合うために人間が必要とする、または人間と話し合うほうがよいポイントを考慮することが重要です。 たとえば、booking.comが「BookingAssistant」をリリースしたとき、顧客サービスチームの一部として人間のバックアップを含めることを選択しました。これにより、ユーザーが行き詰まったり、追加のヘルプが必要になったりした場合でも、いつでもすぐに対応できる人がいます。

彼らの場合、カスタマーサービスの従業員の小規模なチームが、チャットボットを介して自動的に解決できなかったクエリを分類して対処することができました。

人々が何かに憤慨しているとき、彼らはそれについて話したいと思っています。 そして、彼らは自分たちの問題について実際の人と話したいと思うでしょう。

経験豊富な優れたカスタマーサービス担当者は、状況を拡散し、いくつかの特典を提供し、ボットでは不可能な方法でその顧客のブランドロイヤルティを強化することさえできます。

人々に知らせてください—または知らないでください。

ボットとチャットしているかどうかをすぐに知ってもらいたいのか、それとも秘密にしておくのかを決定します。 それは完全にあなた次第であり、両方に長所と短所があります。

チャットボットと話していることを人々が知っていれば、会話プロセスのいくつかの回答や間違いに驚かされることはありません。 彼らは気づき、準備ができています。

チャットボットと話していることを知らず、人間を期待している場合、その逆に気付くと、あなたの意図に疑問を抱く可能性があります。 あなたがそれを隠そうとしたという事実と、彼らの苦情が人間に聞かれなかったという事実の両方によって、彼らは憤慨しているかもしれません。

チャットボットの例

それらをうまく使用しているブランドのチャットボットの例をいくつか見てみましょう。 これは、AIチャットボットテクノロジーが自分に適しているかどうか、または立ち去るべきかどうかをよりよく理解するのに役立ちます。

1. Lyft

Lyftでは、Facebookメッセンジャーアプリから直接乗車をリクエストできます。また、AmazonEchoを使用して乗車を注文することもできます。 彼らはあなたに現在のETA時間、運転席のプレート番号と車のモデルさえ知らせます。 このAIテクノロジーは非常に優れており、シームレスなユーザーエクスペリエンスを実現します。

2.スターバックス

テキストメッセージまたは音声コマンドを使用して、カフェイン入り飲料またはスナックを事前に注文してください。 スターバックスアプリでスターバックスチャットボットを使用できます。これにより、アプリのエンゲージメントが高まり、関連性を維持できます。

アプリの放棄は実際の問題であり、このチャットボットはスターバックスにアプリの継続的な使用を提供します。 それだけでなく、顧客が事前に注文し、請求書に関する情報を入手し、いつ商品を受け取ることができるかを知らせるのにも役立ちます。

3. Spotifyは

SpotifyはFacebookMes​​sengerボットを使用して、人々が音楽を聴いたり、曲を検索したり、共有したりできるようにします。 いくつかの回答を入力すると、興味のあるジャンル、現在の気分、または勉強などの特定の状況であなたを助けるために何かを気にする必要があるかどうかに基づいたプレイリストのパーソナライズサービスと推奨事項を得ることができます。

4.ピザハット

Facebook Messengerのシンプルなチャットボットを使用すると、配達と持ち帰りの両方でピザを事前に注文できます。 また、このチャットボットは、現在の取引やプロモーションについて通知するため、総請求額をアップセルして増加させ、売上の増加を促進します。

5.ウォールストリートジャーナル

ウォールストリートジャーナルは、Facebook Messengerを巧みに使用して、カスタマイズされたアラート時間に株価を配信します。 会社を比較したり、株価情報を入手したり、会社情報を調べたりすることができます。 これによりブランドが構築され、業界で比類のない権限が与えられます。

チャットボットデザインの未来

前述のように、チャットボットを作成するときは、意味があるだけでなく、魅力的で説得力のある会話フローを強調し、実際にユーザーが新しいことを学び、アイテムを購入し、懸念事項やクエリに効果的に対処できるようにします。

これは、ブランドが顧客サービスを向上させ、コンバージョンを促進し、オーディエンスを満足させるために活用する必要がある、ますます人気のあるツールです。

チャットボットは将来の機能です。ウェブサイト、アプリ、メッセージングプラットフォームなどのチャットボットの作成に取り組んでいる企業が増えています。

彼らは、消費者のストレスを軽減し、消費者の意見を変え、ユーザーを旅に導くように働きます。 チャットボットの設計を喜んで受け入れる消費者の数が増えているため、ビジネスは時流に乗るか、取り残される必要があります。

これらの専用のウェブデザインおよび開発エージェンシーでコンバージョンを促進する素晴らしいウェブサイトを作成してください！