マーケティングとAI：チャットボットがブランドイメージを向上させるとき
公開: 2020-12-01ここ数年、人工知能（AI）の登場により、いくつかの分野で大きな革新が可能になりました。 マーケティングも例外ではありませんでした。 2017年以降のチャットボットの開発により、会話型マーケティングは顧客関係の面で進歩を止めることはありません。 これらの会話型ロボットは、あらゆるビジネスの主要な資産になっています。
チャットボットは、eコマース、銀行、人材、ホスピタリティなど、さまざまな分野で使用されています。 その結果、これらのボットはインスタントメッセージングアプリケーションまたはWebサイトに統合できるため、それらの用途はさまざまであり、提供するサポートの種類も異なります。これにより、どこにいても外出して消費者を見つけることができます。
キャップジェミニ研究所が行った調査によると、銀行および保険セクターの100の最高の企業のうち、49％がすでにチャットボットを稼働させており、そのうち23％が消費財セクター、15％が自動車産業です。
3年後、消費者の70％が、店や銀行の販売代理店への訪問をこれらのタイプのアシスタントの1つに置き換えます。
アウトバウンドと会話の間で、チャットボットの使用はマーケティングの不可欠なツールになりつつあります。 この新しい形式のテクノロジーの急激な増加により、インドでのチャットボット開発など、これらのツールに特化した代理店が世界中に生まれました。
目次
- チャットボットとは何ですか？
- あなたの会社にとってどのようなメリットがありますか？
- 顧客の忠誠心とブランドイメージ
- 消費者から企業へのより良い理解
- アウトバウンドマーケティング：彼らがいる場所で見込み客に参加する
- いくつかの不便
- 機械学習
- 個人情報の収集
- ボットの人間化とタスクのロボット化
- 結論
チャットボットとは何ですか？
チャットとボット（作業ロボットから）の間の縮約であるチャットボットは、人間との対話をシミュレートできる会話型エージェントです。 マーケティングの面では、チャットボットはMessenger、Slack、WhatsAppなどのアプリケーションに簡単に統合でき、電子メール、SMS、またはさらにWebサイトで直接機能することもできます。
現在、さまざまな種類のチャットボットが存在します。
- リニアチャットボット
o スクリプトが最初に作成され、その回答が事前定義されたステージに制限されます。
- 非線形チャットボット
o 自然言語を処理できますが、ステージ数が制限されています。 これらのより限定された種類のチャットボットは開発が容易ですが、クライアントの観点からはすぐに特定の制限に達します。 ただし、それでも、逸脱することなくスクリプトに固執するボットに対する特定の制御を保証するという利点があります。
- コンテキストチャットボット
o それらは機械学習に依存しているため、最も興味深いものです。時間の経過とともに、人間と会話することで、相互作用に適応し、進歩します。
チャットボットは、優れたマーケティング資産であることに加えて、医療分野を含むさまざまな種類の使用を可能にします。ボットは、たとえば精神病の検出器として、または不眠症に伴うものとして機能します。 彼らの側では、ロレアルはボットを使用して人工知能を使用し、人材チームと採用プロセスを支援しました。
これらの小さなロボットの成功の究極の証拠として、たとえばBotListなどの多数のボットストアがすでに存在します。
それでも、会話をチャットボットの起業家的な使用にリダイレクトするには、これらの会話のエージェントがカスタマーサービスやFAQを自動化するだけでなく、コンバージョン率を高める能力があることに注意することが重要です。
あなたの会社にとってどのようなメリットがありますか？
企業とその消費者の両方にとって、チャットボットの実装に関連する多くの利点があります。 コールセンターで働く人間のチームとは対照的に、ボットは昼夜を問わずいつでも利用でき、怒りや倦怠感を知りません。 いつでも、いつでも応答を受け取るクライアントのために、これ以上終わりのない通話を保留にする必要はありません。 一言で言えば、CRMの効率的な管理。
顧客の忠誠心とブランドイメージ
一般的に、会話型マーケティングは、消費者からの迅速性のニーズに応え、リアルタイムのサービスを可能にするため、顧客との関係を改善します。 幸せな顧客は戻ってくる顧客であるため、顧客に当てはまるのはあなたにも当てはまります。チャットボットのパフォーマンスは、ブランドのより良い見方によって、より効果的で効率的に対応するものとして変換されます。彼らのニーズ。 したがって、この種の相互作用がうまく機能すると、顧客の忠誠心につながります。
消費者から企業へのより良い理解
この交換は、両方の当事者にとって有益であることが判明しました。 実際のところ、企業と消費者はお互いをよりよく理解することで恩恵を受けています。 Capgemini Research Instituteのレポートによると、58％近くの企業がボットの見積もりを使用しており、その使用によって得られるメリットは「期待に応えたか、期待を上回っていた」としています。
さらに、ボットを適切に使用すると、ユーザーとの距離が一定になり、ブランドイメージが向上するだけでなく、顧客の行動にも影響を与える可能性があります。 後者は、企業と直接話す機会がめったにありません。これは現在可能です。 しかし、もっとあります！ チャットボットは、会社が提供する製品やサービスの改善に関する貴重な情報のソースになることもできます。
アウトバウンドマーケティング：彼らがいる場所で見込み客に参加する
さらに、アウトバウンドマーケティングのアプローチのおかげで、あなたのブランドはあなたの見込み客がいる場所に存在し、それが今度は相互作用を促進します。 これにより、モバイルユーザーが平均して2つまたは3つのアプリケーションしか使用しておらず、受け入れ率が低下していることがわかっている場合、一部のアプリケーションは古くなっていると見なされることがありますが、独自の環境でいつでもクライアントに到達できます。プッシュ通知の。
ユーザーにとって、これは物事も単純化します。 アプリをダウンロードしてストレージ容量を使い果たす必要はもうありません。 代わりに、彼らが必要とするすべてのものは、単一の会話スペースで見つけることができます。 さらに、消費者を動員することが難しいアプリケーションを使用するよりも、チャットを介して直接通知を送信する方が簡単です。
実用的な観点から、このプロセスには、両方の当事者が会話の痕跡を残すことができるという利点もあり、したがって、彼らの要求のより良いフォローアップを確実にすることができます。
KLMは、予約の処理、潜在的な質問の実行、チェックインの続行を可能にする人工知能ボットであるBB（Blue Bot）の成功例です。 FacebookMessengerとGoogleAssistantでセットアップされたBBは、週に15,000件のカスタマーサービスを処理してきました。
BBのサイトで、KLMは、必要に応じて人間による支援の可能性を強調しています。これは、潜在的なユーザーにとって安心できるメモです。
いくつかの不便
これらのチャットボットの利点が否定できない場合は、いくつかの不便な面もあります。 会話型エージェントの不適切な使用は、ビジネスにとって致命的となる可能性があります。 サービスを適切に利用しないと、顧客の不満につながり、結果としてブランドイメージが低下する可能性があります。
機械学習
人工知能は、さまざまな会話を通じて時間の経過とともに向上し、学習します。これは、悪い会話と同じように良いことでもあります。 確かに、この側面は両刃の剣です。 場合によっては、アルゴリズムは会話の質の悪さによって影響を受ける可能性があり、それは完全に否定的な方向に進む可能性があります。
これは、人工知能ボットTayを使用して2016年にMicrosoftで発生したシナリオでした。 発売から間もなく南下しました。 彼女は人種差別主義者とミソジニー主義者の観点から物事に言及し始めました。 事件がブランドの哀れなイメージを作成した後、マイクロソフトとボットは迅速にオフラインにされました。
この例は、制御が不十分な場合に人工知能がどのように変化するかについてのボリュームを示しています。
個人情報の収集
チャットボットは、ユーザーとの会話中に収集した情報を収集して利用することもできます。 Capgemini Research Instituteのレポートによると、ボーカルアシスタントとチャットのユーザーのほぼ半数が、より高度なパーソナライズのために情報を提供する用意があります。 しかし、彼らの大多数は、個人データのセキュリティに関して懸念を表明しました。
次に、透明性を示し、一定レベルのセキュリティを保証することが重要です。 欧州連合内では、RGPD法により個人データの保護が保証されています。 したがって、それを尊重し、このデータを収集して利用する方法に注意することが重要です。これは、ボットプロバイダーと話し合う必要があります。
ボットの人間化とタスクのロボット化
クライアントは、人間レベルで関連付けることができるチャットボットに触れます。 フォーブス誌によると、ユーザーがロボットと会話していることに気付いた場合、共感的で知識が少ないと認識されているため、購入率は79.7％減少します。 このタスクを成功させるには、ユーモア、皮肉、文脈理解のヒントをボットに組み込んで、ボットを可能な限り「人間的」にすることが重要です。 一部のスペシャリストは、チャットボットに独自の個性を持たせる必要があるかどうかを自問します。
AIの進化と同じように、機械学習とその技術の進歩により、人間は徐々にロボットに取って代わられます。 マーケティングも例外ではありません。 特定のタスクを自動化することにより、特定のジョブが時間の経過とともに危険にさらされる可能性があります。 コールセンターは、これらの作業環境の一部を構成しており、根本的な変化を遂げたり、完全に消滅したりします。 しかし、より楽観的な人は、これらの仕事は本質的に変化するだけであり、ロボットは実行する必要のある作業の補助としてのみ提供され、人間は他のタスクに集中できるようになると言うでしょう。 実際には、特定の顧客のクエリをフィルタリングすることにより、人間への追加のヘルプとして提供されており、実際には時間を節約できます。
結論
会話型マーケティングを設定することは、クライアントに近づくために不可欠なテクニックになりました。 会話型ロボットの実装のおかげで、メッセージングプラットフォーム上で、自分のスペースで顧客を探すことにより、レート変換を増やし、顧客の忠誠心を高めることができます。 これは、使用頻度が低い傾向にある高価なアプリケーションと比較して、主要な資産です。 結論として、適切に使用された場合、チャットボットはビジネスにとって深刻な機会となる可能性があります。