会話型マーケティング、ハッシュタグなど：クリスメッシーナへのインタビュー
公開: 2018-10-24クリスメッシーナはハッシュタグを発明することでデジタルの世界を変え、会話型マーケティングを始めた最初の人の1人でした。 11月30日、彼はMailUp MarketingConferenceのステージに登場します。 その間、私たちは彼にデジタルの将来についての彼の見解を尋ねました。
彼は社会技術の端に住んで10年を過ごしました。 GoogleとUber向けに製品とエクスペリエンスを設計し、スタートアップを設立し、ハッシュタグを含む彼の作品の多くを提供することで世界を変えました。
クリスメッシーナの会話型マーケティング理論への関与は、はるか昔にさかのぼります。 これは、11月30日にミラノで開催されるMailUp MarketingConferenceのステージでの彼の講演の焦点となります。 彼のスピーチ–会話型コンピューティングの時代へようこそ–は、人工知能、パーソナライズ、音声検索の時代にマーケティング担当者になることの意味について説明します。
イベントを待っている間、私たちはマーケティングの将来と企業がクライアントとの会話に取り組む際に直面する課題について彼とチャットする機会がありました。 さらに、私たちはついに私たちの質問に答えてもらいました–彼はどのようにしてハッシュタグのアイデアを思いついたのですか？
クリスメッシーナによる会話型マーケティング
20世紀のほとんどの間、広告およびマーケティング戦略は1対多の放送モデルを想定してきました。 ラジオ、看板、テレビなどのマスメディアは、同じ考えで人々を覆うメッセージを簡単に作成することを可能にしました。 勝利の戦術はすべて繰り返し、繰り返し、繰り返しについてでした。
インターネットはそのパラダイムを覆しました—多対多でより豊かな1対1の会話をサポートする新しい、より親密なチャネルを提供します。 また、過去10年間で、主にメッセージングやゲームに使用されるモバイルデバイスが広く採用されるようになり、ブランドや企業に対する消費者の期待が高まり始め、友人や家族から得られるパーソナライズ、応答性、ユビキタス性が求められています。
これはカスタマーサービスの問題であると考えるのは簡単ですが、サービスは製品エクスペリエンス自体から切り離せないものになっています。 たとえば、Apple製品を購入した場合、それはGenius Barによってサポートされます。これは、製品エクスペリエンスの拡張であり、個別のアドオンではありません。 実際、オペレーティングシステムには、Appleが提供するサポートリソースに接続するのに役立つ専用の機能があります。
カスタマーサービスは、最小限に抑えるための単なるコストセンターとはもはや考えるべきではありません。ますます、カスタマーサービスは成功する顧客関係の基本的な要素になっています。 そして、これからの会話型コンピューティングの時代にどのブランドが生き残るか、繁栄するか、死ぬかを決定するのは、これらの関係の強さと深さです。
会話型コンピューティングには、信頼、透明性、相互性のために関係を構築する方法について、より考慮されたアプローチが必要です。 これには、ユーザー中心主義、共感、明確で透明なコミュニケーション、積極的な聞き取り、および企業のすべてのレベルでの多様性と包括性の複数の形態をサポートする組織を構築するための完全に再考されたアプローチが必要です。
これは、音声コンピューティングの意図主導型の世界ではさらに当てはまります。つまり、作成するアプリではなく、実行する仕事、実行の程度、そして誰かがあなたの名前を覚えられるかどうかが重要になります。 音声コンピューティングの世界では、あなたが頭に浮かばず、たくさんの良い感触と有用性を提供していなければ、あなたは死んでいます。
これどうやってやるの？ 残念ながら、万能の解決策はありません。 しかし、Uber（初期の「会話型ブランド」のモデル）で働いたことがあると、いくつかの考えが思い浮かびます。
- 顧客の言語で表現されたコアバリュープロポジションについて明確にする
- あなたの顧客は彼らの会話コンピューティング（コンテキスト彼らはあなたがまだじゃないということであることを期待している）のほとんどを行っているところを掘り下げます
- 完了フレームワークをして、特定のドメイン、コンテキスト、またはチャネル内の特定のユーザの意図を満たす製品を設計するための戦略を開発するクリスチャンClaytonsonのジョブを使用して製品を明確にします。
これらの洞察と発見を使用して、実用性、意味、喜び、喜びを提供するパーソナライズされた会話サービスを提供するための戦略を計画します。 新たに開始することも、既存の製品を強化することもできます。実際の人とテストして反復することを忘れないでください。
ブランドや企業が顧客との「関係を設計する」際に、より意図的かつ思慮深くなるべきだと提案するとき、人々から多くの抵抗を耳にします。 バーが非常に低いので、多くの人がただ一人にされたいだけのようです。 これが、私が人間関係を商取引よりも重要であると位置付ける理由の1つです（私は2016年に会話型商取引について最初に書きました）。
根本的に異なる結果（つまり、関係の構築）を目指していない場合、この新しいコンピューティング環境内の期待と規範は、より厳しく、容赦のないものであるため、不十分、鈍感、または単に効果がないものとして遭遇する可能性があります前の時代。 以前は、ユーザーが自分のニーズを表現したり、Webサイト内を移動したりするためにより多くの作業を行うことが期待されていました。通常、カスタマーサービスは、有用なヘルプを得るのが非常に面倒で困難だったため、最後の手段と見なされていました。
今、人々は忙しく、彼らの注意のスパンは金魚よりも短く、そして彼らはより多くの選択肢を持っています。 人々は今や甘やかされており、ブランドは競争力のあるゴールポストがエクスペリエンスデザインの領域に移動したことを認識しています。 あなたができる最悪のことは、これまでと今までやってきたことを続けて（あなたがすでに信じられないほどユーザー中心であり、個人のレベルで深く有意義な関係を確立していない限り！）、同じ結果を期待することです。 私たちは新しい時代に入り、同じ古い仮定はもはや当てはまりません！
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私が開発して提供したアイデアの多くが共鳴し、人々がテクノロジーをより効果的に使用するのに役立ち、人類の利益に役立つことを願っています。 もちろん、私は歴史の中で希少な瞬間にインターネットに接続されたデザインとテクノロジーの世界に参入することを選びました—オープンソースが物になりつつあり、FacebookやiPhoneが文化に浸透する前のことです。
私のキャリアのほとんどは、2004年に（Firefoxで有名な）Mozillaオープンソースプロジェクトに志願したときに成功を収めたのと同じように、より多くの人々がアイデアから利益を得ることができるように、私のアイデアを提供しようとすることでした。
これらのアイデアの多くがもたらした影響によって、私が達成した成功と謙虚さを誇りに思います。
TwitterはiPhoneが発売される1年前の2006年にローンチした。 初期のTwitterユーザーは、元の140文字の制限が発生したSMSを使用してステータスの更新を公開していました。 これらのユーザーの多くは、より関連性の高いTwitterを望んでいましたが、提案は主に、面倒なフォーラムスタイルのグループをWebサイトに追加することに集中していました。 Twitterはモバイル現象になると思い、個々のツイートにラベルを付ける簡単な方法では、ユーザーがタグの前にポンド（＃）記号を付けるだけでよいことに気付きました。
なぜポンド記号なのか？ 私たちの電話のほとんどにはまだプラスチック製のテンキーがあり、あまり使用されなかった2つのキーがあったためです：*と＃。 インターネットチャット（IRC）では、チャネル名の前に＃が付いていたため、これら2つのアイデアを統合すると便利なようでした。したがって、私の当初の提案ではハッシュタグを「タグチャネル」と呼びました。
フォーラム管理のより困難なタスクとは対照的に、ハッシュタグは平等主義的で短命でした。 誰でも参加でき、誰からの許可も必要ありませんでした。 また、行動をあまり変える必要はありませんでした。ツイートを投稿し、タグにポンド記号を付けるだけで、他の人があなたをエミュレートしたり、会話に参加したりできます。
それは当時の技術に合った信じられないほどシンプルなアイデアでした。 もちろん、本当の課題は、みんなに私のリードに従い、私がやっていることをやるように説得することでしたが、どうやってそれをやったのかは少し長い話です
上で示唆したように、私は人と人との関係、そして彼らが日常生活に取り入れているテクノロジーに魅了されています。 私たちは非常に困難で混乱している時代に生きており、健全な関係と相互関係を支援することは、間近に迫っている多くの危機に人間が集まるのを助けるために重要であると信じています。
私たちは、私たちが世界でどのように生活し、どのように仲良くなるかについての質問に答えるのに苦労しています。テクノロジーが私たちの間のより速く、より深い理解を促進できると楽観視していますが、偶然には起こりません。 私たちのテクノロジーがより良い関係の構築をサポートするべきであるという選択をしなければなりません、そしてそれは私が現在焦点を合わせているものです。
クリスメッシーナは誰ですか？
クリスメッシーナのスキルセットは幅広く、製品とユーザーエクスペリエンスのデザインに固定されています。 最近では、 Uberで開発者エクスペリエンスを主導し、会話型ソーシャルAIであるMolly（YC W'18）を共同設立しました。 クリスはオンラインとオフの動きを生み出し、大小の組織の変化のエージェントとして行動してきました。 2004年に、彼はMozillaFirefoxを最初の1億ダウンロードに駆り立てた草の根運動の組織化を支援しました。
2005年に、彼は最初のBarCampを共同で組織し、その後、アンカンファレンスイベントモデルを世界中の350を超える都市に普及させました。 2006年、彼はサンフランシスコに最初の専用コワーキングスペースを開設し、世界的な動きを生み出しました。 その後、2007年に彼はハッシュタグのアイデアをTwitterに持ち込み、ソーシャルメディアを永遠に変え、世界中の社会革命を活性化させました。
彼はSXSW、Web 2.0 Expo、Google | / 0、MicrosoftのFuture Decodedなどの会議で講演し、ニューヨークタイムズ、ビジネスウィーク、LAタイムズ、ワシントンポスト、ワイヤードなどのメディアで頻繁に引用されています。 MailUpマーケティングカンファレンスで彼に直接会いに来てください！