クライアント管理：避けるべき6つの落とし穴と代わりにすべきこと

公開: 2022-01-17

人々は販売を非常に重視しています。効果的なクライアント管理の重要性を見落としがちです。

顧客との強力な関係を構築および維持する企業は、利益を得る立場にあります。これには、アップセルとクロスセルの増加、およびより安定した月間収益が含まれます。これにより、将来の計画を立てやすくなります。

ただし、クライアント管理は簡単ではなく、回避すべき重要な落とし穴がいくつかあります。

クライアント管理とは何ですか？

多くのプロセスと定義は業界ごとに大きく異なりますが、クライアント管理はほぼ同じです。企業が何をするかに関係なく、クライアント管理は、顧客ベースとの関係を管理するためのシステムです。

顧客とベンダー間のパートナーシップのすべての要素は、「クライアント管理」の傘下にあります。最終的に、その目標は、高品質のサービスを提供し、クライアントの高い満足度を維持することです。そのため、クライアント管理は4つの大きな方法に効果的に分けることができます。

ターゲットを絞ったコミュニケーションを通じてクライアントのニーズに対応する
それらのニーズを理解し、それらがビジネスにとって何を意味するかを正確に定義する
クライアントの目標を達成し、彼らの質問に答える
クライアントが質問する前に、特定のシナリオでクライアントの要件を予測する

避けるべき6つのクライアント管理の落とし穴

どんな関係にも仕事が必要です。長年にわたる相互に有益なパートナーシップでさえ、問題が発生したり、代替の解決策が生まれたりすると、すぐに悪化する可能性があります。それを念頭に置いて、ここに注意すべき最も一般的に発生するクライアント管理の落とし穴の6つがあります。

1.クライアントのニーズに耳を傾けない

あなたが最初の売り込みプロセスを経て、彼らのビジネスを勝ち取ろうとしているとき、クライアントのすべての言葉に固執するのは簡単です。しかし、特にそれらの要件が時間の経過とともに劇的に変化する可能性がある場合、要件を聞き、理解し続けることは、数か月または数年後にははるかに困難になります。

ベンダーとクライアントの関係から数年が経ち、アップセルとクロスセルの機会を促進することで、可能な限り多くの収益を引き出すことに注力したくなるかもしれません。ただし、顧客が自分のニーズに耳を傾けていないと感じた場合、この種の販売主導型のクライアント管理アプローチに積極的に対応する可能性は低くなります。潜在的な新しいソリューションを推奨する前に、常に耳を傾けるよう努めてください。

2.クライアントについての先入観を持つ

多くの企業は、クライアントの話を聞いていると思っていますが、実際には、聞きたいことだけを聞いています。

簡単な例を挙げると、クライアントは必要な特定の新機能について話し始めるかもしれません。ベンダーはこれを聞いてすぐに「アップセル」を考えてから、その新機能のコストを設定します。しかし、クライアントは他の場所で同じ機能をより安価に、あるいは無料で提供された可能性があります。

要するに、売り込みの機会のように見えたものが、突然、ビジネスを維持するための戦いになりました。これはすべて、ベンダーがクライアントのニーズについて先入観を持っていたためです。それらの先入観を止め、常にクライアントの質問や要求の背後にある理由を掘り下げるよう努めます。そうすれば、効果的に対応し、優れたサービスを提供するのに最適な場所になります。

3.顧客を古いニュースのように扱う

クライアント向けのビジネスで働いたことがある人なら誰でも、多くの関係が時の試練に耐えられないことを知っています。

新しいクライアントとベンダーの関係の初期の数週間と数か月間、両当事者は、効果的に協力して結果を出すためにさらに一歩前進することに興奮し、熱心に取り組んでいます。

ただし、この熱意は時間の経過とともに衰えることがよくあります。ベンダーにとって、プロジェクト全体は、限界を押し広げて何か新しいことを試みることを考えずに、タスクを完了して期限を守るための演習になります。クライアントの要求は、印象づける機会ではなく、苦痛と見なされ始めます。

クライアントとのより強力で長期的なパートナーシップを構築したい場合は、この考え方を避けることが不可欠です。すべてのクライアントは新しい顧客のように扱われるに値し、あなたのチームは印象づけるために邪魔をしません。

これを行う可能性を最大限に高めるために、定期的に計画を精査することを忘れないでください。あなたが数ヶ月（または数年）クライアントと同じアプローチを取っているからといって、それがまだ正しい戦略であるという意味ではありません。他に何ができますか？これがまったく新しいアカウントである場合、他にどのようなアクションを検討しますか？イノベーションへの絶え間ない取り組みは、既存のクライアントに買収されたと感じさせるのに大いに役立ちます。

4.クライアントを優先しない

セールスマンが忙しいことは誰もが知っています。収益目標を達成し、新しい見通しに到達するという絶え間ないプレッシャーにより、営業担当は関係構築の重要性を無視するのは簡単です。簡単に言えば、彼らはクライアントと関わり、既存のパートナーシップを固めるために十分な時間を残していないことがよくあります。

このアプローチは短期的な売り上げの増加につながる可能性がありますが、ライバルにクライアントを密猟させる可能性があります。さらに、適切なタイミングで適切な会話ができなかったために、アップセルやクロスセルの機会を逃してしまうことがよくあります。

5.スコープクリープ

「スコープクリープ」とは、新しい要素がプロジェクトに追加され、配信チームに負担をかけ、収益性を損なうことです。

ある程度のスコープクリープは、すべてのクライアントとベンダーのパートナーシップで多かれ少なかれ保証されています。最初の戦略を立てるときにすべての不測の事態を予測するかもしれないので試してみてください。すべてを予測することはできません。新しい連絡先が、独自の優先順位と目標を持って、クライアント側に参加する可能性があります。または、新しい競合他社が参入してクライアントの市場を混乱させ、既存の計画を根本的に再考する必要があるかもしれません。

これらの、そして他の無数のシナリオでは、頭を砂に埋めて、元の戦略で前進する余裕はありません。スコープクリープが発生するため、影響を軽減するための安全対策が必要です。

効果的な解決策の1つは、プロジェクトの長期的な目標を明確に定義することです。リードを生成していますか？売り上げを伸ばす？ブランド認知度を高めますか？そうすれば、クライアントが何か新しいことを求めたときに、合意された目的に貢献していない場合は、プッシュバックすることができます。

または、最悪のシナリオでは、「タスクXは実行できますが、タスクYを犠牲にする必要があり、目標の達成が難しくなります」と言うことができます。

6.整理されていない

たぶん、あなたのビジネスには一握り以上のクライアントがいます。クライアント管理操作全体がスプレッドシートと電子メールの受信トレイに基づいている場合、誰にいつ連絡したか、正確には何について話したかを追跡できなくなるのは簡単です。

代わりに、クライアント管理を整理するためのソフトウェアソリューションが必要です。そうすることで、チームはいつでもクライアントの優先順位を理解したり、最後の電話で何が言われたかを見つけたりすることが簡単になります。

クライアント管理システムとは何ですか？

クライアント管理システムは、サービスプロバイダー、ベンダー、およびその他のクライアント向けビジネスが顧客関係をより適切に管理するのに役立つソフトウェアツールです。これらのツールは、営業、マーケティング、サポート、およびアカウント管理の各チームが、より影響力のあるコミュニケーションを提供し、クライアントのニーズを理解し、一般的に、より強力で長期的なパートナーシップを育むのに役立ちます。

どのクライアント管理ソフトウェアを検討する必要がありますか？

クライアント管理ソフトウェア市場には、さまざまな業界や業種に合わせたソリューションを備えた膨大な選択肢があります。あなたに最適なクライアント管理ソフトウェアは当然あなたの特定のニーズに依存しますが、ここに私たちのお気に入りの11があります。

パイプドライブ

Pipedriveは、顧客関係管理（CRM）プラットフォームであり、営業担当者にパーソナライズされたヒントや自動化に関する推奨事項を提供するAIを活用した販売支援ツールなど、いくつかの独自の機能が組み込まれています。また、過去のパフォーマンスを掘り下げてリスクを強調し、新しいアプローチを提案するAI主導のセールスメンターも備えています。（さらに、単純な同期のためのMailshake統合があります。）

Salesforce CRM

世界で最もよく知られているCRMプラットフォームの1つであるSalesforceには、すべての担当者の予測パフォーマンスのリアルタイム分析を提供する売上予測ツールが含まれています。これにより、各担当者ごとにセグメント化された販売パイプライン全体を表示できるため、誰が最良の結果を出しているのかを簡単に理解できます。 Mailshakeには、すべてのクライアントデータをそのまま維持するための双方向同期を備えたネイティブのSalesforce統合もあります。

Zoho CRM

Zohoはマルチチャネル通信を念頭に置いて構築されており、ユーザーは電話や電子メールからライブチャットやソーシャルメディアまで、あらゆるプラットフォームのクライアントと接続できます。これらすべてのチャネルを単一のハブに統合するだけでなく、個々のコミュニケーションの効果を測定できるため、連絡を取るのに最適な時間とチャネルを特定するのに役立ちます。 Zapierを介して、ZohoCRMをMailshakeに接続できます。

HubSpot CRM

もう1つの有名なHubSpotは、スタートアップ、企業、およびその間のすべての人にオールインワンソリューションを提供します。 Gmail、Office 365、Outlookなどのさまざまなコミュニケーションツールと統合されているため、チームはメモの作成に費やす時間を減らし、クライアントとの関係を育むためにより多くの時間を費やすことができます。さらに、HubSpotとMailshakeの間にネイティブ統合があるため、すべてのクライアントデータを双方向で同期できます。

ハニーブック

Honeybookは、中小企業市場を真正面から狙っており、オンボーディングからオフボーディングまで、顧客のライフスパン全体をカバーする多数のテンプレートを提供しています。その多くの機能の中には、クライアントの会議をすばやく簡単に予約できるシンプルなスケジューリングツールがあります。

Dynamics 365

Honeybookの市場のもう一方の端にある、Dynamics 365は、エンタープライズグレードの組織向けです。販売サイクルが数週間、数か月、または数年続くかどうかにかかわらず、Dynamics 365には、数日のうちに新しいクライアントをオンボーディングしてエンゲージするように設計されたシステムを備えた、仕事のためのツールがあります。さらに、構築済みのアプリケーションは、お気に入りのすべてのMicrosoftツールとシームレスに統合されます。

キープ

Keapは、リード生成機能を組み込んだクライアント管理プラットフォームです。これにより、企業は主要なランディングページにカスタムフォームを埋め込むことができ、営業担当者がフォローアップできる特定のアクションを自動的に実行できます。次に、Keapは複数の属性に基づいて見込み客をセグメント化し、メッセージングをパーソナライズするのに役立ちます。

軽快

Nimbleは、営業チームが見込み客の連絡先情報を取得するのに役立ちます。 Nimble Prospectorブラウザ拡張機能を使用すると、営業担当は見込み客のソーシャルメディアプロファイルにカーソルを合わせてメールアドレスと電話番号を表示し、データ入力時間を大幅に短縮できます。

一言で言えば

その名前が示すように、Nutshellは1か所で一連のCRMツールを提供します。その多くの機能の中には、電話の連絡先を同期したり、Webサイトで生成されたリードを収集したり、名刺をスキャンしたりできる連絡先管理機能があります。

月曜日.com

Monday.comは、さまざまな業界や機能セットに基づいたテンプレートを提供しています。たとえば、CRM、パートナーシップ管理、販売資料の3つの販売ベースのテンプレートがあります。 CRMテンプレートは、販売パイプラインを効率的に視覚化するように設計されたかんばんボードビューを誇っています。

Zendesk販売

もともとカスタマーサービスツールとして作成されたZendeskは、その後、販売およびクライアント管理機能を組み込むように拡張されました。そのアプローチは、販売とサポートチームの活動を調整することに焦点を当てています。たとえば、営業担当は見込み客またはクライアントがサポートチケットを開いたかどうかを確認できます。

結論

すべてのクライアントを幸せに保つことは簡単ではありません。スピードバンプはどの顧客関係にも現れます、そしてあなたはそれらを克服する方法を見つける必要があるでしょう。

ただし、仕事に適したツールがあれば、プロセス全体がはるかに簡単になります。クライアント管理ソフトウェアは、クライアントのニーズをより適切に満たすために、クライアントの要求を予測して理解するのに役立ちます。